前厅服务与管理期中考试试卷

《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1. 客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。

2. 在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。

3. 客人在16：00时结账，加收房费。

4. 饭店通常采用的付款方式有：现金、和。

5. 前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。

6. “夹心式”报价适用于档次的客房销售。

二、选择题（每小题2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A. 按客房房号排列B. 按客源来源排列C. 按客人姓名首写字母排列D. 按男女性别排列3. 客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→ VD房C、VC房→ OCC房D、VD→OCC房4. 根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A. 中午11点 B 中午12点 C 下午1点 D下午2点5. 标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价 C 合同价 D 团队价6. （）的主要职责是办理客人入住登记。

A. 问讯处B. 预定处C. 收银处D. 接待处7. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A 客人左侧B 客人身后3米处C 客人身后1.5米处 D客人右侧8. IDD和DDD分别指：（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨9. 客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责A 前厅经理B 前厅服务员C 大堂副理D 客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。

高一《前厅服务》期中试卷考试时间：60分钟命题人：汪玲玲满分：100分一、填空题（每空一分，共20分）1、预订员是饭店的服务人员，应（），又是饭店的（），肩负销售客房为饭店增加营业收入的任务。

、散客预订中询问宾客需要包括四要素（）、（）、（）、（）。

、团队预订在饭店中通常由（）首先受理。

、确认性预订的方式有（）和（）。

、请根据房费“16免1”“8房免半房”，计算20个客房，房价100元，总价（）元、保证性预订又可细分为（）、（）和（）三种。

、饭店营销部每天与团队组团社核对（）到达的所有团队。

、饭店接待的团队种类包括（）、（）、（）。

、“VIP”即贵宾或重要宾客，是英文（）的缩写。

、对于重要宾客的确认函，一般由（）或（）签发，以示对宾客尊重。

二、单项选择题（每题一分，共10分）1、（）是饭店与客之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议。

A 确认性预订 B保证类预订 C口头预订 D临时性预订2、按照国际饭店的管理经验，通常控制在可预订房数的（）左右。

A5% B6% C7% D8%3、对于宾客提出的换房要求，在了解房间情况基础上，接待员应本着（）的原则，尽可能满足宾客要求。

A耐心说服 B合理而可能 C真诚道歉 D至善至美4、宾客不在房内要求行李搬运时，确保行李无遗漏，由（）填“物品清单”。

A行李员 B大堂经理 C大堂副理 D安全员5、留言具有一定的时效性，饭店问讯员可以每隔（）打电话到客房联系。

A30分钟 B三小时 C两小时 D一小时6、在结账准备工作中，（）检查有无宾客信件、留言及需要转交的物品。

A接待员 B问讯员 C收银员 D服务员7、前厅部的小保管箱或保险和的数量一般根据饭店客房数量的（）配备。

A5%-10% B15%-20% C20%-25% D25%-30%8、旅游景区的饭店的夜审工作一般设置在（）。

A午夜一点 B午夜两点 C午夜三点 D午夜零点9、U表示哪类签证的种类（）。

A公务签证 B记者签证 C旅游签证 D外交签证10、在酒店被称为是宾客住店期间的“饭店护照”是（）。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。

A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。

A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。

A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。

A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。

A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。

A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。

A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。

A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。

A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。

A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。

A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。

A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

富顺职业技术学校2014—2015年上学期13秋旅游班《前厅服务与管理》期中考试题姓名_____________ 得分__________一、名词解释（20分）1、前厅部：2、保证性预订：3、礼宾服务：4、超额预定：二、填空题（30分）1、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

2、客房预订是指预先要求饭店为其提供3、确认性预订的方式有和。

4、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

5、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

6、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断并改错（10分）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

（）2、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

（）3、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

（）4、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

（）5、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

（）6、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）7、预付款一般为所订客房的一夜房费。

（）8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

（）9、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

（）10、酒店业务活动的中心是客房部。

（）四、选择题（12分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟3、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:004、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订5、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共10分）1、前厅部2、超额预订二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。

2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。

3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。

4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。

5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。

6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。

7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。

其常常被客人视为“（）”、“（）”。

8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。

三、判断题（每小题1分，共10分）1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。

（）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

（）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。

（）5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。

（）6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。

（）7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。

（）8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。

（）9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

（）1四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性 C目的性 D随意性2、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据4、入住登记表上的房号的作用是（）A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同五、简答题（每小题7分，共35分）1、“金钥匙”的素质要求是什么？2、实施超额预订时应考虑哪些因素？3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？5、客房分配时，排房的顺序是什么？2。

《前厅服务与管理》期中考试答案一、填空题1．销售客房客房收入2．应岗设人应人设岗应人设事3．饭店总服务台酒店大堂显眼位置4．15%-20%5．3分钟6．传递客人真迹7．当天18:008．通信联系住店夜次抵店日期客房种类用房数量受理预订按客人姓名首字母按抵店日期9．左手70°右手女宾外宾伊斯兰教徒佛教徒10．酒店前台11．有效证件行李已取12．前厅经理13．确认有无预订您好！请问您有预订吗？14．形成入住登记记录15．VIP和常客已付定金的预订客人普通预订客人16．现金信用卡转账支票17．不涉及住客隐私18．手送普通挂号19．3分钟三、名词解释1．饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置2．将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。

3．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减弱价格对客人的影响。

四、简答题1．客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、促成购买客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；态度诚恳友善；使用正面说法；强调客户的价值而非价格；选择适当的报价方式2．一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便客人，二则便于与总台联系。

为客人提供复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。

具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁的特点。

五、案例分析1．应设法为客人联系其他饭店，给客人以耐心细致的帮助，给客人留下深刻的印象2．检查能否满足其要求，若可以，接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足客人逾期离店要求，则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他住处，取得客人的谅解与合作。

前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。

A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。

A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。

A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。

A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。

A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。

东莞市宏达职业技术学校2011—2012学年第二学期期中考试《前厅服务与管理》试卷（时间：90分钟满分：100分考试方式：闭卷）2012级酒店服务与管理专业姓名：得分：一、单项选择题（本题型共有20小题，每小题1.5分，共1.5*20=30分。

每小题的备选答案中，只有一个是最佳答案，请将你认为最佳答案的标号填写在每小题的小括号中。

）1、前厅部机构设置的原则是（）。

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简２、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（）。

A、0.15~0.46mB、0.46~1.2mC、0.8~1mD、1.2~3.6m3、前厅部的首要功能是（）。

A、提供信息B、推销客房C、协调对客服务D、建立档案4、（）是目前酒店最先进的预订方式。

A、电话预定B、面谈C、传真预定D、信函预定E、互联网预定5、“doorman”指的是（）。

A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员6、（）是酒店形象的具体体现。

A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”7、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场B、酒店C、机场问讯处D、酒店前厅经理8、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、领队B、导游C、客人D、全陪9、当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理处10、团队行李抵店时，必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、领队D、导游11、（）是客人与酒店建立正式合法关系的最根本环节。

A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表12、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、15:00—16:00B、16:00—17:00C、15:30—16:30D、16:30—17:3013、西方客人忌讳带有（）的楼层和房号。

A、13B、4C、14D、714、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。

A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。

A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。

A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。

酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。

2.“”是中心每位员工的义务。

3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。

4.服务中的三轻指: 、、。

5.奖惩的宗旨有、、、、、。

6.如发现可疑人员应认真、、。

7.四个一流分别是、、、。

二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。

虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。

在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。

《前厅服务与管理》试卷一、填空题（每空2分，共20分）1．是饭店的营业窗口。

2．被视为“百事通”及解决问题的专家。

3．当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。

4．被誉为“店中之店”。

5．客人在15：00以前结账，加收一天房费的。

6．是为了便于查找，识别客人及建立客账。

7. 前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、、和保留房。

8. DND的中文意思是指。

二、单项选择题（每个2分，共20分）1. 前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.（）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。

A. 临时性预订B. 确认类预订C. 保证性预订D. 口头预订3.（）起着证实住店客人身份的作用。

A. 身份证B. 钥匙C. 房卡D. 收据单4．（）是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。

A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机5．对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性6．（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。

A.询问式B.协商式C.建议式D.确认式7．客人入住前房态是（），入住后是（），客人离开后的房态是（）。

A. VC→VD→OCCB. VC→OCC→VDC .OCC→VC→VD D. VD→OCC→VC8．饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）A. 欧洲式B. 美国式C. 修正美式D. 欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A. MailB. InformationC. MessageD. Inquire10. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。

A. 前厅经理B. 前厅服务员C. 客房服务员D. 大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）1．标准价：2．旅行支票：3.客史档案：四、简答题（每题10分，共30分）1．前厅销售的内容有哪些？2．防止客人逃账有效措施有哪些？3．入住登记的程序有哪些步骤组成？五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。

2014-2015年第一学期前厅服务与管理期中考试题（适用于04旅游班）出题人：霍雪改姓名得分一、单项选择题（12分）1、客史档案能够提高酒店经营决策的（）A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性2、处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、冷静B、急躁C、激动D、冲动3、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了4、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行5、若遇客人拒绝付款时，前厅收银员应即时交（）处理A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理6、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。

A、12：00B、14：00C、15：00D、18：007、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。

A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理8、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13B、4C、14D、79、在输入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式10、保证性预订取消预订的时限是（）A、当日12：00 B、当日18：00 C、当日14：00 D、次日退房结账时间11、（）是目前酒店最理想的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、互联网预订12、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比应控制在（）之间A、15%-20%B、5%-20%C、5%-15%D、10%-20%二、多项选择题（10分）1、客人采用哪种方式进行预订，受（）的制约。

A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度2、受理或婉拒预订的影响因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、客房档次D、用房数量3、付款方式有（）A、现金B、信用卡C、转账D、支票4、对于（）等邮件，信函，问讯员应尽快转交客人A、挂号类B、包裹C、快递D、电报类。

前厅服务与管理试题库（6套）一、填空题（每空1分）1、_______，这是前厅的主要功能。

客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。

如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。

2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。

3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。

4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。

它包括现钞、_______、_______、存款等。

而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。

5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。

6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。

7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。

8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一式三联，_______联请行李员送至房间，_______联留给前厅，_______联与原件放在一起。

参考答案：1、销售客房商品、50%、客房、客房收入2、全计算机预订系统、预订速度、预订期限、预订资料3、大堂经理、预订处留存、接待处留存4、本国货币、票据、证券、现钞、铸币5、搬运行李、行李的寄存、报纸、车辆6、酒店销售产品、提供劳务、货币表现、营业收入、营业点收银7、高效地、组织机构、职责范围、住客资料8、行李员、签字、前台收银、黄、白、绿二、判断题（每题2分）1、半自动预订系统不能根据宾客预订要求自动建立预订记录和预订卡。

1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.保证性预订二．单项选择题（每小题2分，供30分）1、客人抵店当天的订房属 ______ 。

A ．保证性预订B ．确认性预订C ．临时性预订D ．契约订房 2、对于团体客人，一般应安排在 ______ 的房间。

A ．豪华B ．同一层楼C ．较好的D ．较安静 3、前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班． A ．８小时 B ．１２小时 C ．白天 D ．２４小时 4、接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

A ．主管 领班 接待员B ．领班 接待员 团体协调员C ．接待员 团体协调员D ．领班 团体协调员 5、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

A ．会增加酒店的经济收入 B ．会增加客源 C ．会减少麻烦 D ．会改善客人对酒店的印象 6、酒店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理 D ．客房服务员7、预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。

A ．全部退回 B ．全部没收归酒店收入C．收取５０％D．收取３０％8、选出下列判断正确的一句是________。

A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价9、欧式计价是指______。

A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用10、下列判断不正确的一句是_______。

A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般酒店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。

B．前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用11、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。

前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。

A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。

A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。

A>6<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、7<PH<10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。

A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。

A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。

A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。

前厅服务与管理期中测试题（满分100分）出题人：李登梅一、判断题（每小题1分，共10分）1、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。

（）2、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。

（）3、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。

（）4、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。

（）5、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。

（）6、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。

（）7、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。

( )8．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。

（）9、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。

（）10、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。

（）二、选择题（每小题2分，共20分）1.前厅部的首要任务是（）A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2. 一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列3.“Cut-off date”意思是（）A.取消预订时限B.退房时限C.停止售房时限D.延迟退房时限4.“留言”的英文应翻译为（）A MessageB InformationC MailD Inquire5.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处6、据统计，目前在国际饭店业中，（）收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房7、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）A.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%8、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理（）A.1个月B. 3个月C.6个月D. 12个月9、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告（）A.“119”消防中心B. 总经理C.饭店总经理办公室D. 饭店消防中心10、我国最早的“金钥匙”诞生于（）A.中国大酒店B.北京昆仑饭店C.广州白天鹅宾馆D.杭州香格里拉饭店三、多选题（每小题3分，共21分）1、前厅接待处的主要工作中包括（）A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、在下哪些影响房态的因素（）A. 排房B.入住C. 关闭楼层D. 换房E．退房 F.待修房3、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天4、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员5、以下陈述正确的有（）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

高二（6）前厅服务与管理期末测试卷一、名词解释前厅部：保证性预订：礼宾服务：重房：二、填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断并改错1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。