前厅服务与管理期末试卷

前厅服务与管理期末试题2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。

A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。

A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。

A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。

A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。

A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。

A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。

A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

2015年上期《前厅服务与管理》期末试卷姓名班级得分一、单项选择题（每小题５分,共30分)１、“前厅部”这一术语,在英语中被称为（）A、ＬobbyB、Fｒont ｄeskC、Ｆront office Ｄ、Ｒecｅpｔｉon２、据统计，目前在国际饭店业中，（）收入一般占饭店营业总收入的50%以上A、娱乐B、餐饮Ｃ、商务中心 D、客房3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理( )A、１个月B、3个月Ｃ、６个月 D、１２个月4、员工发现饭店有火灾迹象,应立即报告( )Ａ、119消防中心Ｂ、总经理Ｃ、饭店总经理办公室Ｄ、饭店消防中心５、针对新员工的跟踪培训是属于（)A、岗前培训B、入职培训Ｃ、上岗后培训D、发展培训二、多选题（每小题5分，共30分）1、前厅部对员工进行绩效评估,其内容包括( ）Ａ、仪容仪表B、工作业绩 C、工作态度D、基本素质E、掌握外语水平2、考评的方法有（）A、评价B、自我考评Ｃ、比较考评D、目标考评E、综合考评3、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A、其他饭店的反映B、总台收集C、大堂副理整理D、饭店其它部门反映E、媒体评价4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标( )A、不均房价Ｂ、客房出租率 C、VIP接待量D、双开率Ｅ、客房收益率5、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A、安全氛围B、员工的劳动纪律C、服务的主动性D、服务方式方法E、操作的规范化和程序化三、判断题（每小题2分,共２０分）1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。

（ )2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。

（ )3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。

（）４、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度,无形产品质量则不然。

（)5、从服务质量保证上来看,饭店100%的客房出售率有时并非最好的。

( )6、在饭店中,主管是属于几层管理人员。

（）7、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。

《前厅服务与管理》期末测试题答案《前厅服务与管理》期末测试卷一答案一、填空题(每空1分,共22分)1.销售客房提供前厅服务提供信息协调沟通及时、准确地显示客房状况建立、控制客账销售客房2.呼叫寻人电梯服务递送转交服务替客人泊车服务出租服务3.临时性预订确认性预订保证性预订4.从高到低报价从低到高报价5.“金钥匙”6.排房入住换房退房二、不定项选择题(每小题2分,共20分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 D C ABCD ABCD A BCD ABCD ABD ABD AB ABCD 三、判断题(每小题1分,共10分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案√√√√××××××四、名词解释(每小题3分,共6分)1.确认性预订:通常是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。

2.“金钥匙”:是前厅部下设的一个岗位,负责饭店委托代办业务。

在现代酒店中,它已成为为客人提供一条龙服务的岗位。

是现代酒店个性化服务的标志,是礼宾服务的极致。

只要不违反道德和法律,“金钥匙”应满足客人的任何需求。

五、简答题(每小题5分,共30分)1.当客人要求为其保密时应怎样做?(1)问情客人的保密程度。

(2)在值班日志上做好记录。

(3)当有访客要见客人时一般以客人没有入住为由加以拒绝。

(4)通知总机做好客人的保密工作。

2.客房销售的技巧有哪些?( 1 )正确称呼客人的姓名。

(2)倾心聆听,及时释疑。

(3)注意语言艺术。

(4)强调客人利益。

(5)选择适当的报价方法。

(6)推销饭店其他产品。

(7)客人利益第一。

3.处理客人投诉的程序是什么?(1)承认客人投诉的事实。

(2)表示同情和歉意。

(3)接受客人要求并采取措施。

(5)尽快采取措施解决客人投诉。

(6)落实、监督、检查投诉的处理。

(7)总结提高。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）
1．( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A.酒店代表
B．接待员
C收银员
D．前台服务人员
2．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。

A. i26-io%
B．5%-15%
C．20 ~6-30%
D．35%-45%
3．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于( )叫醒服务。

A.自动
B．人工
C．电话
D．敲门
4．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

A．即时消费
B．事前消费
C．事后消费
D．额外消费
5．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。

A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．近日预测表
6．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房
B．OK房。

最新前厅效劳与管理期末考试试卷《前厅效劳与管理》科目 2022 年上学期考试卷时量：120分钟适应班级：大题号一二三四五六七总分评卷人装订应得分 30 20 20 30 100 专业线实得分一、单项选择题〔10 ×2=20分〕1.〔〕一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于〔〕 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于〔〕。

班次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于〔〕 A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于〔〕 A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是〔〕 A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是〔〕姓名A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是〔〕A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是〔〕 A.See B.Smile C.sandD.Sun二、判断题：〔10 ×2=20分〕“最初印象〞和留下“最后印象〞的部门。

〔〕2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

〔〕3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

〔〕4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。

〔〕5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

〔〕6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格的客房。

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。

（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。

（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。

2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。

4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。

（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。

请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。

2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。

请说明你将如何处理此情况。

3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。

请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。

请将试卷完成后交给监考老师。

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共 题，每小题 分）、（ ）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

✌、受理宾客预定 、办理入住登记手续、宾客交付预付款 、填写入住登记表、替客人泊车服务是（ ）设立的服务项目。

✌、客房部 、餐饮部 、前厅部 、康乐部 、将客人行李卸下车，请（ ）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

✌、领队 、导游 、客人 、全陪、我国于（ ）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

✌、 世纪 年代 、 世纪 年代、 世纪 年代 、 世纪 年代、商务行政楼层一般在（ ）为客人提供免费下午茶服务。

✌、 —  、 — 、 —  、 — 、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）。

✌、确定付款方式 、识别客人有无预定、排房、定价 、让客人填写入住登记表、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（ ）来配备。

✌、 —  、 — 、 —  、 — 、保险箱的总钥匙由（ ）负责保管。

✌、收银员 、客人 、大堂经理 、总台值班员、短期寄存的时间是（ ）。

✌、 小时内 、 小时内 、 小时内 、 小时内、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（ ）。

✌、敬业、乐业精神 、极强的耐性、韧性、忠诚 、综合素质强二、多项选择题（共 题，每小题 分）、“金钥匙”应全面掌握酒店的（ ）及其他有关信息。

✌、客房状态 、销售现状 、餐饮情况 、服务项目、对（ ）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

✌、团队 、残疾人 、老年人 、带小孩、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（ ）。

✌、信用卡 、身份证 、护照 、户口本、宾客确定付款方式的目的是为了（ ）。

《前厅服务与管理》期末考试试卷班级：姓名：学号：得分：一、名词解释（每题3分，共9分）1、前厅部：2、客房预订：3、超额预订：二、填空题（每题1分，共26分）1、客人采用的付款方式大致上分三种：_ _，转帐结算及_ 。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_ _和的结合。

3、饭店客房预订可分为、和三种类型。

4、除部际信息沟通不畅外，、、、和等直接原因也将导致客房状态的改变。

5、前厅问讯处通常受理的留言和这两种。

6、是饭店销售的主要产品。

7、是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

8、、和是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应该在铃响声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__ __饭店。

11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，和收支平衡定价法。

12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括和13、__ _是确保饭店经济收益的关键部位。

14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和。

三、单项选择题（每题1分，共20分）1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。

A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。

A.忠诚B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。

4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。

A. 1B. 2C. 3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。

A. 打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。

A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。

宿迁技师学院（宿豫中专） 2020-2021学年度第二学期期末考试 19级《前厅服务与管理》试卷(3-1-1) 使用班级：19酒店管理班、19空乘班 一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分） 1. 办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是 。

A.性别B.年龄C.入住要求D.有无预订 2. 超时离店，酒店会加收房费，15:00—18:00结账的，加收一天房费的 。

A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3.需给住客留言的电话一律转到 。

A.总机 B.客房部 C.前厅接待处 D.前厅间询处 4.有关住客自杀或死亡说法正确的是 。

A.如有住客自杀应立即报告总经理 B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事 C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关 D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理 5.影响客房定价的首要因素是 。

A.定价目标 B.成本水平 C.酒店地理位置 D.酒店服务质量 二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分） 1.以下属于防止客人逃账的有效措施有 。

A.收取订金 B.收取预付款 C.制定信用政策 D.建立客史档案 2.标准门市价亦可称为 。

A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团队价 3. 属于临时类文档。

A.客人的预订资料 B. 需答复的文件 C.报价信函 D.客史档案 4.全面质量控制的重点就在于 。

A.全力 B. 全员 C.全面 D.全过程 5.前厅部人力资源调配的目的是 。

A.减少人员编制B.提高工作效率C.降低运营费用D.人员流通 三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分） 1.夜间审核: 2.商务中心： 3.package plan rate: 四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分） 1 .制定 ① 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。

2. ② 是酒店向常客或常住客或其他有身份的客人提供的优惠价格。

2018——2019学年第一学期 17酒店班《前厅服务与管理》期末试卷考试时间：一、单项选择题(每小题1分，共10分)1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例， 通常不少于( )平方 米/间客房。

A. 0.2-1.2B. 0.4-0.6C. 0.6-1.2D.0.8-1.22.( )即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。

A. 高码讨价法B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D. 选择性报3.散客行李服务主要是针对( )人以下的人住宾客提供的相关服务。

A.9B. 10C.12D. 154.( )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预订B. 办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表5. ( )代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是( )。

A.按机台的叫醒键 B.输人客人的姓名 C.输人叫醒时间 D.按机台的叫醒7. 当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是( )。

A.打电话给客人询问病情 B. 根据情况请医生来客房诊治 C.根据情况去医院治疗 D.立刻给客人服用相关药物8.( )是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。

A. 客情预测表B.客房销售报告C.团队订房信息表D.一周客情预报表9.美国式计价简称( )。

A. EPB. APC. BPD. MAP10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天( )前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A.8:00B.10:00C.12:00D. 14:00二、多项选择题(每小题2分,共20分)1.总台主要功能职责为( )。

A.人住登记服务B.间讯服务C.兑换外币服务D. 结账服务··················装··················订··················线·················· 班级：姓名：学号：2.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知( )。

前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。

A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。

A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。

A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。

A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。

A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。

A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。

A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。

A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。

A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。

A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。

A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。

A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。

前厅服务与管理期末试卷 The latest revision on November 22, 2020上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试前厅服务与管理学科试题班级：学号：姓名：成绩：一、名词解释（9分）1、总台2、确认性预定3、超额预定二、填空题（34分）1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。

2、前厅的机构设置原则是：、、。

3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、、、、、。

4、前厅服务用语的措辞也相当重要。

前厅服务用语的措辞要求、、、、、等。

5、客房预订种类包括、、；其中保证类预订又可分三种：、、。

6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。

三、选择题（20分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试前厅服务与管理学科试题班级：学号：姓名：成绩：一、名词解释（9分）1、总台2、确认性预定3、超额预定二、填空题（34分）1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。

2、前厅的机构设置原则是：、、。

3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、、、、、。

4、前厅服务用语的措辞也相当重要。

前厅服务用语的措辞要求、、、、、等。

5、客房预订种类包括、、；其中保证类预订又可分三种：、、。

6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。

三、选择题（20分）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米四、判断题（5分）1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共10题，每小题2分）1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、受理宾客预定B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款D、填写入住登记表2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、领队B、导游C、客人D、全陪4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪80年代B、20世纪90年代B、20世纪60年代D、20世纪70年代5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、16:00—17:00B、15:00—16:00C、15:30—16:30D、16:30—17:306、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、确定付款方式B、识别客人有无预定C、排房、定价D、让客人填写入住登记表7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。

A、10%—20%B、15%—25%C、5%—15%D、15%—20%8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。

A、收银员B、客人C、大堂经理D、总台值班员9、短期寄存的时间是（）。

A、12小时内B、24小时内C、48小时内D、72小时内10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。

A、敬业、乐业精神B、极强的耐性、韧性C、忠诚D、综合素质强二、多项选择题（共10题，每小题2分）1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。

A、客房状态B、销售现状C、餐饮情况D、服务项目2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

A、团队B、残疾人C、老年人D、带小孩3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。

A、信用卡B、身份证C、护照D、户口本4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。

A、防止逃账的发生B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度D、照顾常客5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。