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品质管理基础知识在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的品质成为了企业立足和发展的关键。
无论是制造业中的实物产品，还是服务业中的无形服务，品质管理都起着至关重要的作用。
那么，什么是品质管理？品质管理又包含哪些基础知识呢？品质，简单来说，就是产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
而品质管理，就是为了实现和保证这一品质而进行的一系列活动和措施。
品质管理的发展经历了不同的阶段。
最初的品质检验阶段，主要是通过对成品的检验来筛选出不合格品。
这种方式虽然能在一定程度上保证产品品质，但属于事后管理，无法预防缺陷的产生。
随着生产规模的扩大和技术的进步，统计品质控制阶段应运而生。
通过运用统计方法对生产过程进行监控和控制，能够提前发现问题并采取措施。
而现代的全面品质管理阶段，则强调全员参与、全过程控制和全企业管理，以顾客为中心，追求持续改进和卓越品质。
品质管理的原则主要包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点，意味着企业要了解顾客的需求和期望，并将其转化为产品和服务的要求。
只有满足了顾客的需求，企业才能赢得市场和顾客的信任。
领导作用则要求企业的领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者要有清晰的品质目标和战略，为品质管理提供支持和资源。
全员参与是品质管理成功的关键。
每个员工都对品质负有责任，只有全体员工积极参与，才能实现品质的持续提升。
过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
持续改进是品质管理的永恒主题。
通过不断地改进产品、过程和体系，企业能够适应不断变化的市场需求和竞争环境。
基于事实的决策方法要求企业通过收集和分析数据和信息，做出明智的决策。
与供方互利的关系有助于增强双方创造价值的能力。
全面品质管理精要概括
全面品质管理包含：设计品质；制造品质；品质检查；品质保证和服务等环节的规范和优化，完善工艺部门组织结构和职能职责；根据工艺要求（工程内）设定检查节点、检查项目、检查方法、检查标准等。
在制造阶段里，对制造工程原因系的条件实施管理，将表达结果的管理项目向确认原因的点检项目转换，挑战品质不良为0的目标。
影响品质的因素至少有人（Man）、设备（Machine）、材料（Material）、与
方法（Method），即4M。
品质特性与4M的关系必须分析清楚。
1、品管QC七大手法
2、品管部分常用工具
第一支柱：成本控制及时全面
浪费在传统企业内无处不在：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存等等，消除生产流程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费。
第二支柱：持续改进自动化
持续改善是另一种全新的企业文化，实行全面质量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就
是管理自动化
1）加速生产流程
2）鼓舞员工的士气和增强质量意识
3）提高产品质量
4）改善产品设计
5）改进产品售后服务
6）提高市场的接受程度
7）降低经营质量成本
8）减少经营亏损
9）降低现场维修成本
10）减少品质责任事故
以品质管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益增加，而使组织达到长
期成功的一种管理途径。
品质管理的基础知识品质管理是管理学中的重要内容之一，它是企业管理活动中不可或缺的部分。
品质管理的基础知识对于企业的发展至关重要，下面我们来详细了解一下品质管理的基本概念、原则和方法。
什么是品质管理品质管理是一种以客户需求为导向，通过规划、控制、保证和持续改进等活动，提高产品或服务质量的管理方法和体系。
品质管理的核心目标是实现产品或服务的卓越品质，满足客户需求并提高客户满意度。
品质管理的原则品质管理遵循一系列原则，确保品质管理活动的有效性和可持续性。
以下是品质管理的几项基本原则：1.客户导向：以客户满意度为核心目标，不断提高产品或服务的质量，满足客户需求。
2.领导力和全员参与：培养领导者的品质意识和全员参与的文化，推动品质管理的落实。
3.过程方法：以过程控制和改进为基础，持续提高工作过程的质量和效率。
4.决策依据事实：基于数据和事实进行决策，通过数据分析改进管理绩效和品质水平。
5.持续改进：持续寻求改进和创新，不断提高组织的绩效和能力。
品质管理的方法品质管理有许多方法和工具，帮助企业实现产品或服务的高品质。
以下是品质管理常用的几种方法：1.PDCA循环：即Plan-Do-Check-Act，是一种持续改进的循环方法，通过不断规划、执行、检查和调整，提高工作过程的效率和质量。
2.六西格玛：一种注重过程改进和缺陷预防的管理方法，通过数据分析和精益技术提高产品或服务的质量水平。
3.故障模式和影响分析（FMEA）：用于识别和评估潜在的故障模式及其影响，预防缺陷和问题的发生。
4.5W1H分析法：通过对问题进行What、Why、When、Where、Who和How等方面的分析，找出根本原因并采取对策。
总结品质管理是企业管理中的重要组成部分，它通过规划、控制、保证和持续改进等活动，提高产品或服务的质量，满足客户需求。
品质管理的基础知识对于企业提升竞争力、实现可持续发展至关重要。
我们应该始终秉承品质管理的原则，运用各种方法和工具，不断提高组织的品质水平，实现卓越品质和持续改进。
品质管理品质管理概述品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。
人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所为品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。
但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。
企业只有得到买方的同意，才能获得一定的利益。
为此不能欠缺，必不可少的生产、销售的技术，确保产品质量的技术等，正确地讲"经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系"。
所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法，因此解决工作中发生的各种各样问题，常常探索更有效的新方法是必要的。
这样的活动称为"问题解决"，作为解决的手法、各种技法正在开发之中。
这种技法以及品质管理观点的初步将在此讲座中学习、并且将"关于制造的品质管理"作为重点叙述。
事务工作如前所述也有很多共同点。
{品质管理的发展}***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证******不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证***接着我们一步一步地学习。
1、什么是品质？既简单又非常难的问题，大概能够回答的人没有。
翻阅的参考书中这样写着："为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质"。
对于五金部品来讲，就是孔径、弯曲的高度等。
2、品质优良作成所谓品质的概念（项目）并进行评价，那么一定将其作为评价的基准。
一般情况下将其称为规格。
如果满足规格，则评价为"品质优良"，最低限内满足要求，也为良师益友了，并不是期望最高等级。
3、品质是公司的综合力作出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的。
所以这里讲到品质是公司的综合能力。
例如，依靠杜撰的营业情报与顾客要求的日程有偏差，就无法作出正确的生产计划。
所以造成勉强地生产的情况，不熟练的人的集体要做出良好的品质等，是梦中梦。
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。
（满足使用要求所应具备的所有特性）4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。
”6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：品质的发展可从三个方面来探讨：品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的定义戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。
·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM 的理论诠释在进入21世纪的初期，以及加入WTO 的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。
在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。
唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。
因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式1. 顾客导向和新管理模式2. 实施中可以体现在两方面（1）管理体系 （2）内部的向心力思考题：· 清楚知道顾客的需求· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求3. 用什么来做为评估品质标准目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM 的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数1.0 领导力1001.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理251.4公共责任202.0 资讯及分析702.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范302.3品质资料与资讯的分析203.0 策略性品质计算603.1策略品质计划程序353.2品质目标与计划254.0 人力资源利用1504.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理254.5员工福利与士气255.0 产品与劳务的品质保证1405.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质205.7供应商品质206.0 品质结果1806.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果506.3供应商品质结果407.0 顾客满意度3007.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15 7.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70总点数1000（二）TQM核心内容1. 领导的决心·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。
·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。
·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。
思考题：·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？·什么是我们公司的品质价值观·我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？·身为品质领导，我们如何能更上一层楼？领导转型的必要步骤第一步：坚持高品质第二步：认识企业的系统与价值观第三步：积极参与品质提升过程第四步：将品质融入公司的管理模式结论：某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。
品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。
如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。
2. 以客为重——客户满意（1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。
IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。
（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由：A 增加公司利润B 满足员工本身的需求C 统合公司上下的共识D 永续经营的竞争优势（3）思考题A 谁是我们的顾客？B 我们要如何来确认他们的需求？C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？（4）IBM Rochester的六项客户满意指标A 行政管理B 行销/售货赠品C 技术解决D 交货E 维修及后援服务F 品牌形象以上每个指标又有它具体的操作流程。
（5）结论要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。
3. 员工参与·要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事·自我支配的需求·授协——负责——创新（主人公意识）·旺盛的意愿、热诚、创意、动力·训练、奖励与表扬，团队合作（1）思考题A 如何将员工纳入品质改善的过程？B 如何让他们持续参与其中？C 如何利用团队运作来做改善工作？（2）授权的过程A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任”C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏D 奖励与表扬（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段A 组织结构——扁平化B 资讯流通——资讯共享C 正式沟通管道——早会、例会D 沟通是绝对必要的工作E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性F 员工参与是团队成功的必要条件4. 员工训练员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。
”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。
因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。
（1）思考题A 我们需要怎样的训练？B 训练对象是谁？C 如何去实施？D 如何得知训练成效？E 如何改进训练过程？（2）知识、技能、态度（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导5. 程序管理——持续改善职能管理——垂直的组织架构过程管理——水平的组织架构将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。
不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。
（1）职能管理将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。
思考题：A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体要求？B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？C 如何能确定他们会确实做到这些要求？（2）过程方法模式任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。
通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。
系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（3）以人力资源的程序管理为例7. 标竿竞争（Benchmarking）标竿竞争是一个过程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达到提升品质及改善绩效的目的。
