品质管理概论

第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.质量是一组固有特性满足要求的程度。

理解质量的定义时，下列说法正确的是()。

[2006年真题]A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性；产品的固有特性与賦予特性是相对的，某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言，属于固有特性；要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。

2.人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在（）上。

A.外观B.质量C.标准D.价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。

3.下列论述错误的是（）。

A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，&项所述为斌予特性的含义。

4.“物有所值”体现了（）。

A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性【答案】A【解析】要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就表明了质量有经济性的表征。

虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

高质量意味着最少的投人，获得最大效益的产品。

质量管理概论（1）第⼀章质量管理概论1.分析产品的固有特性有哪些？举例说明某产品（硬件产品或流程性产品）三种以上固有特性。

固有特性-硬件产品性能/功能---安全性--经济---适应性--美观性--可信性功能。

物质的作⽤或产品的⽤途性能。

物质功能的优劣，实现产品功能的程度和持久性的度量。

可信性。

可⽤性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语可靠性。

产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能⼒。

评判可靠性的指标：可⽤性，即能够正常使⽤的产品个数的⽐率；或者⽆故障⼯作时间、故障间隔时间。

维修性。

产品在规定时间内和规定条件下，按规定的程序和⽅法进⾏维修时，保持或恢复到规定状态的能⼒。

安全性。

即产品在流通和使⽤过程中保证安全的程度。

经济性。

即产品寿命周期的总费⽤，包括⽣产成本和使⽤成本两个⽅⾯。

适应性：对环境的适应能⼒。

2.分析服务的固有特性有哪些？举例说明某种服务（如乘⽕车、购物，医疗服务）三种以上固有特性。

功能性：组织提供的服务所具备的作⽤和效能的特性，是服务质量特性中最基本的⼀个。

经济性：指被服务者为得到⼀定的服务所需要的费⽤是否合理。

安全性：是指组织保证服务过程中顾客、⽤户的⽣命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

时间性：为了说明服务⼯作在时间上能否满⾜被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个⽅⾯。

舒适性⽂明性：属于服务过程中为满⾜精神需求的质量特性。

被服务者期望得到⼀个⾃由、亲切、受尊重、友好、⾃然和谅解的⽓氛，有⼀个和谐的⼈际关系。

在这样的条件下来满⾜被服务者的物质需求，就是⽂明性。

2.什么是质量管理？包含哪些内容？质量管理是指确定质量⽅针、⽬标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。

质量管理是在质量⽅⾯指挥和控制组织的协调活动质量管理可包括制定质量⽅针和质量⽬标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制、和质量改进实现这些质量⽬标的过程。

中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。

在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。

21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。

一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。

第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。

管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。

1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。

管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。

习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。

——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。

b.确定组织机构，分配人力资源。

c.激励并管理员工，组建团队。

d.评估执行情况，控制组织的资源。

习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。

a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。

2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。

在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。

3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。

当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。

组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。

虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。

习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。

p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。

b.组织形式扁平化。

c.管理幅度不变，减少管理层次。

d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。

质量（品质管理）专业综合知识第一章质量管理概论?第一节质量的基本知识?质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。

质量管理是兴国之道，治国之策。

人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。

围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。

人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。

质量是构成社会财富的关键内容。

从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。

优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。

而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。

?一、质量的概念?质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。

在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。

可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。

①特性可以是固有的或赋予的。

“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

(2)关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

物业品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。

2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。

3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。

4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。

5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。

6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。

B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。

C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。

而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。

7、品质的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。

特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。

要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。

A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。

B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。

在物业管理中像安全的要求等。

C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。

二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。