下载文档原格式
全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式简介全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过持续改进、全员参与、追求卓越绩效的管理模式。
TQM强调将品质管理融入到组织的所有方面，从而达到提高产品和服务质量、满足客户需求、提高效率和降低成本的目标。
核心原则TQM的核心原则是追求卓越绩效和持续改进。
它强调组织内部各层次的员工都要参与到品质管理中，不仅仅是质量控制部门的责任。
TQM通过以下几个方面来实现卓越绩效：1. 客户导向TQM将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，明确产品和服务的质量标准，并且努力满足客户的期望和需求。
它要求组织从客户的角度来考虑问题，不断提高客户的满意度。
2. 全员参与TQM宣传全员参与的理念，认为每个员工都是品质管理的参与者和推动者。
全员参与意味着每个员工都要负起责任，积极参与到品质管理活动中，发现问题、提出改进措施、推动变革。
3. 持续改进TQM强调持续改进的重要性。
它通过不断发现问题、分析原因、制定改进措施、实施改进和进行评估来实现持续改进。
持续改进是TQM的核心活动之一，它使得组织能够不断提高自身的竞争力和卓越绩效。
4. 管理方法和工具TQM提供了一系列的管理方法和工具来支持全面品质管理。
其中包括PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）、统计过程控制（SPC）、质量成本管理、流程管理等。
这些方法和工具能够帮助组织实现持续改进和卓越绩效。
TQM的实施步骤TQM的实施步骤通常包括以下几个阶段：1. 规划阶段在规划阶段，组织需要明确TQM的目标和路径。
这包括明确客户需求、制定质量策略、建立质量目标和制定实施计划等。
2. 实施阶段在实施阶段，组织需要将TQM的理念和原则贯彻到具体的工作中。
这包括培训员工、建立改进机制、推广使用管理方法和工具等。
3. 持续改进阶段持续改进阶段是TQM最重要的阶段。
在这个阶段，组织需要不断发现问题、分析原因、制定改进措施，并且实施这些改进措施。
全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。
本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。
一、TQM的基本原则1. 顾客导向TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。
企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。
顾客导向是TQM成功的关键因素之一。
2. 全员参与TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。
每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。
通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。
3. 过程管理TQM注重过程的全面管理。
企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。
过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
4. 持续改进持续改进是TQM的核心目标。
通过不断地分析和改进工作流程，企业可以提高工作效率和质量水平。
持续改进需要制定明确的目标和指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。
二、TQM的应用1. 质量管理体系的建立TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体系是必要的。
这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相应的记录表格等。
通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实施TQM。
2. 过程改进通过对工作流程的分析，识别和改进存在的问题，以提高工作效率和质量。
可以采用如流程图、鱼骨图、PDCA循环等工具，帮助分析问题的根本原因，从而找到改进的方向。
改进过程需要全员参与，不断探索和创新。
3. 培训与教育提供适当的培训和教育，使员工了解TQM的理论和方法，增强他们对质量的重视和质量意识。
全面高质量管理系统(TQM)全面高质量管理系统(TQM)全面高质量管理系统(TQM)，是一种综合性的管理方法，旨在促进组织内部各个部门和个体的合作，不断提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
本文将介绍TQM的概念和原则，并探讨其实施过程和效果。
概念与原则TQM的概念是基于“全面质量控制”(TQC)的发展而来。
它强调全员参与、持续改进和客户满意度，将质量管理视作一个持续的过程，而不是一个独立的活动。
TQM的核心原则包括以下几点：1. 客户导向：TQM强调以客户为中心，了解客户需求，并通过不断改进来满足客户的期望。
这需要全体员工共同努力，将客户需求放在第一位，并提供高质量的产品和服务。
2. 全员参与：TQM认为质量是每个员工的责任，要求全体员工参与到质量管理中来。
只有每个人都专注于质量，才能形成一个高效的管理系统。
3. 持续改进：TQM强调持续改进的重要性，通过不断地寻找问题、制定解决方案和实施改进措施，实现全面的质量提升。
持续改进需要建立反馈机制和激励机制，鼓励员工提出改进建议，并对改进成果进行跟踪评估。
实施过程TQM的实施过程可以分为以下几个关键步骤：1. 确立目标和策略：组织需要明确质量目标和质量策略，明确提高质量的重要性，并制定相关的计划和指标。
这需要全体员工的共同参与和理解。
2. 培训和教育：TQM的成功离不开员工的积极参与和专业能力的提升。
组织需要为员工提供相关的培训和教育，使他们具备质量管理所需的知识和技能。
3. 测量和分析：TQM强调数据驱动的管理方法，需要建立可靠的测量和分析系统，对各项关键绩效指标进行监控和评估。
通过分析数据，及时发现问题，并制定相应的改进计划。
4. 过程管理：TQM注重流程的管理和持续改进。
通过流程分析和优化，消除浪费和冗余，提高效率和质量。
同时，要建立相应的流程控制和标准化，确保质量的稳定和一致性。
效果和建议实施TQM可以带来许多益处，其中包括：1. 提高客户满意度：TQM致力于满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务。
tqm全面质量管理讲义TQM全面质量管理讲义一、概述全面质量管理（TQM）是一种基于持续改进、客户满意度和团队合作的管理哲学。
它旨在通过优化组织内部流程和产品质量来提高组织的整体效率和效益。
TQM强调所有员工对质量的重要性，因此需要所有员工在实践中积极参与。
二、TQM的原则1. 客户导向：TQM强调满足客户需求和期望，这是实现成功的关键。
组织应该了解客户需求，并通过持续改进来满足这些需求。
2. 持续改进：持续改进是TQM最重要的原则之一。
它涉及到不断地寻找和解决问题，以提高产品或服务的质量。
3. 员工参与：所有员工都应该参与到TQM中来，以确保每个人都对质量有责任感，并能够为组织做出贡献。
4. 管理者领导：管理者必须发挥领导作用，以确保组织内部流程和产品达到最高水平。
5. 数据分析：数据分析是确定问题并制定改进计划的关键。
数据可以帮助组织了解其内部流程和产品质量的状况，并指导改进方向。
1. 确定目标：组织应该制定明确的质量目标，并确保这些目标与客户需求相符。
2. 测量现状：组织应该收集并分析数据，以确定内部流程和产品质量的状况。
3. 分析数据：组织应该使用数据来识别问题，并制定改进计划。
4. 制定改进计划：组织应该制定具体的改进计划，包括如何解决问题和实施改进措施。
5. 实施改进措施：组织应该执行改进计划，并持续监测和评估结果。
6. 维持持续改进：组织应该不断地寻找新的机会来提高内部流程和产品质量，以确保持续改进。
四、TQM的工具1. 流程图：流程图可以帮助组织了解其内部流程，并找出可能存在的问题。
2. 鱼骨图：鱼骨图可以帮助组织识别问题的根本原因。
3. 直方图：直方图可以帮助组织了解数据分布情况，并找出可能存在的问题。
4. 散点图：散点图可以帮助组织了解数据之间的关系，并找出可能存在的问题。
5. 控制图：控制图可以帮助组织监测质量水平，并及时发现和纠正问题。
1. 提高客户满意度：TQM强调满足客户需求和期望，因此可以提高客户满意度。
全面质量管理基本知识TQM第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
所以应树立正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接第 1 页共56 页待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性；(2)层次性；(3)相对性；(4)阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。
1．什么是质量？质量：即指“一组固有特性满足要求第 2 页共56 页的程度。
”2．质量概念的演变质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。
二、质量特性1．质量特性的含义质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）一、前言（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。
（满足使用要求所应具备的所有特性）4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。
”6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：品质的发展可从三个方面来探讨：品质的演化过程·品质所代表意义的演化过程价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
品管大师对品质的异同5位品管大师对品质的定义戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。
·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM的理论诠释在进入21世纪的初期，以及加入WTO的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。
在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。
唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。
因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式1.顾客导向和新管理模式2.实施中可以体现在两方面（1）管理体系（2）内部的向心力思考题：·清楚知道顾客的需求·透过详细的步骤将这些需求化为内部动作·根据共同目标分配职务·利用重点措施做到务实管理·使公司上下致力于持续改善·了解并改善所有的重要程序·满足顾客的需求3.用什么来做为评估品质标准目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数类别/项目最大点数1.0 领导力1001.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理251.4公共责任202.0 资讯及分析702.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范302.3品质资料与资讯的分析203.0 策略性品质计算603.1策略品质计划程序353.2品质目标与计划254.0 人力资源利用1504.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理254.5员工福利与士气255.0 产品与劳务的品质保证1405.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质205.7供应商品质206.0 品质结果1806.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果506.3供应商品质结果407.0 顾客满意度3007.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15 7.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70总点数1000（二）TQM核心内容1. 领导的决心·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。
·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。
·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。
思考题：·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？·什么是我们公司的品质价值观·我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？·身为品质领导，我们如何能更上一层楼？领导转型的必要步骤第一步：坚持高品质第二步：认识企业的系统与价值观第三步：积极参与品质提升过程第四步：将品质融入公司的管理模式结论：某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。
品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。
如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。
2. 以客为重——客户满意（1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。
IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。
（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由：A 增加公司利润B 满足员工本身的需求C 统合公司上下的共识D 永续经营的竞争优势（3）思考题A 谁是我们的顾客？B 我们要如何来确认他们的需求？C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？（4）IBM Rochester的六项客户满意指标A 行政管理B 行销/售货赠品C 技术解决D 交货E 维修及后援服务F 品牌形象以上每个指标又有它具体的操作流程。
（5）结论要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。
3. 员工参与·要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事·自我支配的需求·授协——负责——创新（主人公意识）·旺盛的意愿、热诚、创意、动力·训练、奖励与表扬，团队合作（1）思考题A 如何将员工纳入品质改善的过程？B 如何让他们持续参与其中？C 如何利用团队运作来做改善工作？（2）授权的过程A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任”C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏D 奖励与表扬（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段A 组织结构——扁平化B 资讯流通——资讯共享C 正式沟通管道——早会、例会D 沟通是绝对必要的工作E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性F 员工参与是团队成功的必要条件4. 员工训练员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。
”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。
因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。
（1）思考题A 我们需要怎样的训练？B 训练对象是谁？C 如何去实施？D 如何得知训练成效？E 如何改进训练过程？（2）知识、技能、态度（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导5. 程序管理——持续改善职能管理——垂直的组织架构过程管理——水平的组织架构将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。
不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。
（1）职能管理将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。
思考题：A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体要求？B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？C 如何能确定他们会确实做到这些要求？（2）过程方法模式任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。
通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。
系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”（3）以人力资源的程序管理为例6. 供应商的品质每家公司都需要由外界提供其所需的产品和服务，从TQM的精神来说，公司产品的品质是生产过程中每个环节的环环相扣，层层把关，所以TQM的趋势将逐渐打破供应商与顾客之间的界限。
