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学习目的内强素质外塑形象课程目标通过学习本课程您将实现以下转变1 较全面地掌握礼仪知识塑造职业人士形象2 熟悉专业形象的具体运用推动事业成功3 了解交际中关于自我形象的诸多忌讳规避人际交往中的尴尬培养对象☆希望提升个人修养与交际水平的各界人士企业各阶层管理者公共管理机构政府的管理者经常出席各种社交场合的管理者活跃于交际场合的公关人员企业事业单位的普通员工教材旅游服务礼仪胡碧芳姜倩中国林业出版社北京大学出版社2008 参考书目1 金正昆涉外礼仪教程北京中国人民大学出版社2000 2 舒伯阳刘名俭旅游实用礼貌礼仪天津南开大学出版社2000 3 周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 4 王晞牟红旅游实用礼宾礼仪重庆重庆大学出版社2002 5 鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 6 李欣旅游礼仪教程上海上海交通大学出版社2004 7 李嘉珊刘俊伟旅游接待礼仪北京中国人民大学出版社2006 8 孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州郑州大学出版社2004 学习本课程的重要性礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略爱默生礼仪作为人际关系的润滑剂在社会生活中的作用是显而易见的它是一个人一个组织一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示也是协调人际关系约定俗成的行为规范因而讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴还是个人组织或地区塑造良好形象赢得他人或社会尊重的前提是事业获得成功的重要条件中国素有礼仪之邦的美誉讲究礼仪是人类文明的表现形式之一反映了人类的进步和发展如同文字绘画等其他文明表现形式一样礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧逐渐走向文明开化与兴旺的标志现代社会对每一位公民的文明素养提出了更高的要求旅游服务作为窗口行业对其从业人员的礼仪要求更为严格一学习目的通过本章的学习了解礼仪的起源与发展史熟悉现代礼仪的特点作用及应遵循的原则文明礼仪修养的养成途径二教学重点礼的相关概念现代礼仪的作用礼仪的起源现代礼仪应遵循的原则现代礼仪的特点文明礼仪修养的养成途径三教学难点1 现代礼仪的特点2 现代礼仪的作用3 现代礼仪应遵循的原则4 文明礼仪修养的养成途径目录一礼仪古代礼的含义履也所以事神致福也《说文解字》仪的含义度也《说文解字》礼仪礼仪行礼之仪式《辞源》礼仪的含义很广在中国古代社会礼仪包含一般行为规范又涵盖政治法律制度现代凡为表示敬意而隆重举行的仪式均可称做礼仪语言行为表情服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素孙艳红旅游礼宾原理与实务郑州大学出版社2004 在一定社会结构中在国际交往社会交往和人际交往中表示尊敬善意友好的方式程序行为规范和惯用形式以及实施交往行为过程中体现于语言仪表仪态气质风度等外在表象魏小安李嘉珊等旅游接待礼仪中国人民大学出版社2006 现代礼仪包括礼节礼貌仪式仪表风俗习惯等它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范鄢向荣旅游服务礼仪北京清华大学出版社北京交通大学出版社2006 从广义上讲礼仪实际上包含了四层细化的内涵即礼宾礼节礼貌仪式现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下旅游学与公关礼仪学相结合的产物它融合了旅游学与公关礼仪学的思想结合当今社会的实际发展形成的一门实用性的学科是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准则和规范周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 教材中关于礼仪的表述所谓礼仪从本质上说是一种规范这种规范以建立和谐关系为目的随着社会经济的发展而发展既为人们所认同又为人们所尊重它是人类社会生活的需要是人类社会关系的必然要求和必然反映二礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则它体现了时代的风貌与道德品质体现了人们的文化层次和文明程度礼貌是一个人在待人接物时的外在表现它通过言谈表情姿态等来表示对人的尊重三礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬祝颂致意问候慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式礼节是关于对他人态度的外在行为规则是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现四礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客在现实生活中特别是在人际交往涉外活动旅游接待等服务过程中主人根据客人的身份地位级别等给予相应的接待规格和待遇教材礼宾原意是指以宾客之礼相待从现代意义上讲礼宾是指人际的社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为规范是对礼节礼貌仪式的抽象与概括可以说是礼仪狭义的内涵礼节礼貌仪式的概念均从属于礼宾这个大概念并且具体体现为礼宾的规范和要求故礼宾的基本点为尊敬坦诚谦恭和谐得体周裕新现代旅游礼仪上海同济大学出版社2006 在欧洲礼仪一词最早见于法语的etiquette原意是法庭上的通行证现在在英语中etiquette有三层含义一是专指礼仪即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节二是指礼节即惯例或习惯所规定的行为准则三是指规则成规是对同行业人土的行动行为或实践活动起约束作用的规矩的总称尤其指处理他们相互间关系的成规或规则日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活规范礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德人们只有不拘泥于表面的形式真正使自己具备这种应有的道德观念正确的礼仪才得以确立中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与发展一中华礼仪的渊源中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与发展希腊古罗马时期中世纪时期二西方礼仪的渊源文艺复兴时代17 和18 世纪的法国宫廷资本主义充分发展时期从历史发展的角度看我国古代礼仪演变可分为四个阶段礼的起源时期夏朝以前原始的政治礼仪敬神礼仪婚姻礼仪等已有了雏形礼的形成时期夏商西周三代第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度提出了一些极为重要的礼仪概念确立了崇古重礼的文化传统礼的变革时期春秋战国时期以孔子孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源本质和功能礼的强化时期秦汉到清末其重要特点是尊神抑人尊君抑臣尊父抑子尊夫抑妇它逐渐成为妨碍人类个性自由发展阻挠人类平等交往窒息思想自由的精神枷锁辛亥革命以后西方文化大量传入我国传统的礼仪规范制度逐渐被时代抛弃科学民主自由平等的观念日益深入人心新的礼仪标准价值观念得到推广和传播新中国成立后在马列主义毛泽东思想邓小平理论的指导下新型人际关系社会关系的确立标志着中国的礼仪礼学进入了一个新的历史时期小贴士孔子就非常重视对学生礼节方面的教育他要求学生衣冠整齐走有走的样子坐有坐的姿势为人处世要彬彬有礼温文尔雅孔子去世以后学生们不但经常谈起他的思想道德遭遇还常常清晰地回忆起他的举止行为在待人接物方面事事处处做到有礼有节言行适度举动文雅在衣食住行方面也养成了一些好习惯例如和乡下人一块饮酒时喝完酒以后总是让年长的先走然后自己才退出来吃着饭的时候不和别人交谈临睡之前不高谈阔论二现代礼仪应遵循的原则1 统一原则2 遵守原则3 适度原则4 自律原则1时代性日益增强2 内容日益丰富3 形式日趋简单化一东方礼仪及其特点1 谦虚含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问双方见面后美国顾问出于礼貌说您的夫人真漂亮军官甚感尴尬又不免客套一番哪里哪里在中国这本是一句很普通的客套话可是蹩脚的翻译却把这句话译成where where 美国顾问听了莫明其妙心想我只是礼貌地称赞一下他的夫人他居然问起我他的夫人哪里漂亮于是他只好说从头到脚都漂亮2重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意突然船出了故障开始下沉船上的人只能跳水才能逃生船长根据商人们的不同文化背景采取不同的方式一一说服他们船长对德国商人说我是船长现在跳水这是命令德国人纪律严明服从命令听指挥船长对英国商人说跳水是一种运动英国人崇尚运动听罢即跳船长对法国商人说跳水是一种时髦你没看见有人在跳吗法国人爱赶时髦就跟着跳水了船长对现实的美国人说跳吧反正有人寿保险意大利人多有逆反心理于是船长对意大利商人说乘坐别人的船遇险可以跳水但在我的船上不准跳话音未落意大利人已跳入水中最后船长对中国商人说你家里上有老下有小的你不跳怎么对得起家人呢3强调共性小知识八荣八耻的内容是什么八荣八耻是胡锦涛总书记2006 年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的八荣八耻的主要内容是以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻4礼尚往来小知识馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多选择恰当的时机可以使馈赠行为显得亲切自然1节假日如元旦春节五一国际劳动节六一儿童节端午节教师节中秋节国庆节以及母亲节父亲节等都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机2喜庆嫁娶乔迁新居过生日结婚升学提职调离等亲朋好友可考虑备礼相赠一些公司的开业典礼周年纪念学校的校庆等有关人士备礼相送表示祝贺与纪。
现代旅游服务礼貌礼仪(doc 7页)封面Fashion creative companyname作者：日期：邮箱：2现代旅游服务礼貌礼仪很高兴能和大家见面，我想我今天不是上课，而是和大家交流一下关于旅游服务中的礼貌礼仪问题，今天我们交流的问题主要有三个方面，一是什么是礼貌礼仪，二是学习礼貌礼仪的作用；三是礼貌服务的基本要求。
一、礼貌：是人们在交往过程中相互尊重或友好的行为规范的总和。
它体现世代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和闻名程度。
礼貌服务：服务人员出自于对游人的尊重和友好，在服务过程中注重礼节，讲究仪表、言谈、举止大方，是热情周到的外在表现，使客人在精神上感受到的服务。
二、学习礼貌的作用：三个一是有助于提高我们的个人素质。
礼貌服务强调尊重两个字，首先是自尊，其次是尊重自己的家人和其他人。
现在全国都在贯彻《公民道德实施纲要》，为迎接2008年奥运会开展争作文明北京人的培训，内强素质，外树形象，素质就是待人接物的细节，教养体现于细节，细节展示素质。
在我们的接待过程中，我们要注意细节。
举例：现在家家都有电话，绝大对数民俗户将电话都留给游客，当客人给您打电话时，您知道该如何接电话吗？通话后谁先挂电话？对方先挂的说法对不对？做到五不问，关心别人过渡，对别人是伤害。
注意做到内外有别。
不问收入：问收入就是问能力，本事多大；不问年龄：年龄是资本，现在提拔任用干部年龄是指标之一，超龄不能任用的，有句顺口溜“年龄是个宝，学历不可少”要重视教育，让下一代接受高等教育，在目前国情下，学历是非常重要的；不问婚姻家庭：随着社会主义市场经济的发展，人们的道德观念也在发生变化，除非是你的亲人，千万不要问婚姻问题，俗话说得好，家家有本难念的经。
不问健康：不问个人经历：二是有助于处理好人际关系。
哲学家讲过一个人不和人打交道，那他不是“神”就是“兽”。
人际关系是沟通，我们常说，某某人缘好，除了他人品好以外，很重要的一点就是会说话，现在大家普遍感到无共同语言是难题，我也常常感到在陌生人面前无话可说，觉得很不自在。
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
接待礼仪的六个基本法接待礼仪是指在接待客人、领导或其他重要来访者时所需要遵循的规范和步骤。
良好的接待礼仪可以展现出一个单位或个人的素质和礼貌，也能够增强人际关系，提升工作效率。
接待礼仪的基本法是指在接待过程中需要遵循的一些基本规范和原则。
下面将介绍接待礼仪的六个基本法，以期帮助大家提升接待能力。
首先，第一条基本法是“热情接待”。
热情接待是指在接待客人时表现出热情、亲切的态度。
当客人到来时，应该立刻起身迎接，展现出诚恳的微笑，并主动询问客人是否需要帮助。
在接待过程中，应该不断地向客人表示关心和体贴，主动提供帮助和服务。
通过热情接待，可以让客人感受到受到了重视和尊重，从而更愿意和单位或个人建立良好的合作关系。
其次，第二条基本法是“得体着装”。
得体着装是指在接待客人时应该穿着整洁、得体的服装。
接待人员的着装不仅要符合场合和身份的要求，还应该考虑到客人的文化背景和习惯。
在接待外国客人时，应该注意避免穿着引起误会或不适的服装，要尊重客人的文化和宗教信仰。
良好的着装可以给客人留下良好的印象，提升单位或个人的形象和信誉。
第三，第三条基本法是“文明用语”。
文明用语是指在与客人交流时应该使用文明、规范的语言。
在接待过程中，应该避免使用粗俗或不当的语言，要尊重客人的感受和利益，不得在公共场合大声喧哗或与人发生争执。
在与客人交流时，要关注自己的发言内容和用词，注意控制语言的音量和语速，使得与客人交流更加愉快和顺畅。
第四，第四条基本法是“周到细心”。
周到细心是指在接待客人时应该做到细致入微，关心客人的生活和工作需求。
在接待过程中，应该主动了解客人的喜好和习惯，全方位地考虑客人的需求，给予及时的帮助和解决问题。
在接待客人时，还要注意细节工作，如及时为客人提供饮用水、询问客人是否需要休息，确保客人的身心舒适。
再次，第五条基本法是“会客礼仪”。
会客礼仪是指在接待客人时应该遵循一定的规范和仪式。
在接待过程中，应该根据客人的身份和重要性进行不同程度的礼仪接待，如行礼、握手、致辞等。
