▪ 热情迎宾：不以貌取人，疏导车辆，搀扶， 轻拿行李，不能厚此薄彼，撑伞，不争夺。
▪ 领宾入店：陪同办理手续，送客登梯，引 领客人入房。
▪ 送客离店：问清行李数量，目送。 ▪ 其他服务：认真接待住店宾客的来访者，
高度责任感，联系出租车。
三、总服务台接待人员的礼貌礼
仪
▪ 接待问讯；
▪ 注意：站立服务，热情主动，忌“不知道”不确定， 忌不懂装懂，当好参谋，不得讽刺、挖苦和讥笑客人， 注意回答询问技巧。
三、敬人三Ａ
▪ 接受服务对象； ▪ 重视服务对象； ▪ 赞美服务对象。
四、首轮效应
▪ 第一印象； ▪ 心理定势； ▪ 制约因素。
五、亲和效应
▪ 表现：
▪ 近似性； ▪ 间隔性； ▪ 亲和力。
▪ 要求：
▪ 待人如己； ▪ 出自真心； ▪ 不图回报。
六、末轮效应
▪ 抓好最后环节； ▪ 做好后续服务。
王蕊
第一章 旅游服务礼仪概述
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 礼的基本概念 第三节 现代礼仪的阐述 第四节 东、西方礼仪比较
第一节 礼仪的起源与发展
▪ 一、中国礼仪的起源与发展
▪ 1、礼仪的萌芽时期 ▪ 2、礼仪的草创时期 ▪ 3、礼仪的形成时期 ▪ 4、礼仪的变革时期 ▪ 5、礼仪的强化时期 ▪ 6、民国时期 ▪ 7、解放后
腿勤； ▪ 掌握文明语言运用技巧； ▪ 具有健康的体魄。
二、餐饮部服务人员礼貌礼仪
▪ 餐厅服务人员礼貌礼仪须知：认真准备、 迎宾领位、引客入座、点菜、餐间服务、 规范服务；
▪ 恰当处理一般疑难问题：有病宾客、伤残 宾客、一视同仁、宾客损坏餐具应酌情处 理、灵活应变；
▪ 正确对待和处理投诉：食物未熟、烹调质 量欠佳、食用完后投诉；
