旅游服务礼仪

旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。

下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。

2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。

3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。

4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。

5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。

6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。

7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。

8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。

旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。

2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。

教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。

教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。

2.清点人数。

3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。

仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。

二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。

2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。

三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。

2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。

3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。

4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。

6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。

二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。

2.重视：真心实意地重视服务对象。

3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。

课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。

希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。

作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。

第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。

3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。

2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。

3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。

4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。

5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。

四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。

2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。

五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。

2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。

六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。

2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。

3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。

七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。

3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。

旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。

旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。

良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。

本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。

二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。

•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。

•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。

2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。

•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。

•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。

3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。

•注意眼神交流，展现自信和尊重。

•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。

4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。

•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。

•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。

三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。

•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。

•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。

2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。

•保持微笑，展现友好和热情的态度。

•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。

3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。

•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。

4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。

•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。

•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。

5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。

•学习如何应对不同的游客情绪和需求。

1.旅游从业人员的仪表礼仪主要应突出拿些特点？
答：⑴保持面部清洁，卫生，自然；⑵发部整洁，发型适当，根据自身选择适当发型；
⑶化妆淡雅庄重为宜，突出自己的个性和魅力；⑷勤洗肢部，注重保护，无异味。

2.旅游从业人员应怎样运用眼神、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务？
答: 可以做一个情景模拟：当客人刚进酒店时，服务人员应向客人微鞠躬并询问是否需要帮忙提行李，或将客人引到前台办理入住手续。

手续完成后应为客人指出电梯楼梯方向，过程中保持微笑。

杨进福 1443302000242。

旅游服务礼仪常识旅游服务是专业旅游业服务人员通过方法、待客和设施等种种表现形式，满足游客的们的身体和精神上的消费，店铺带大家认识关于旅游的服务礼仪内容。

旅游服务礼仪的内容旅游服务包括的方面很广。

具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。

保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。

让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。

1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。

对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。

(2)注重清洁卫生。

(3)发型朴实大方。

(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。

仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。

良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。

仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。

仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。

个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。

(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。

3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。

2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。

3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。

4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。

四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。

3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。

五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。

2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。

3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。

4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。

六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。

旅游服务礼仪实训总结旅游服务礼仪是旅游行业的重要组成部分，也是旅游行业服务质量的重要体现之一。

针对这一点，我们进行了旅游服务礼仪的实训，以下是我的总结。

一、实训内容本次实训主要包括以下几个方面的内容：1.基础礼仪：包括形体仪态、穿着打扮、言谈举止等基本礼仪知识和技巧的讲解和演练。

2.服务礼仪：包括旅游服务流程、接待礼仪、导游服务礼仪、客户投诉处理礼仪等方面的内容。

3.文化礼仪：包括国际礼仪、地方文化礼仪等方面的内容。

二、实训收获通过此次实训，我收获了以下几点：1.提高了自身的礼仪修养：在实训过程中，我学习了基本的礼仪知识和技巧，如如何正确地站立、走路、坐姿等，这些基本礼仪技巧的学习不仅提高了我的自身形象和修养，也为我今后的工作提供了更多的技能。

2.加深了对旅游服务流程的理解：在实训中，我学习了旅游服务的流程和规范，如如何正确接待客人、如何做好导游服务等，这些内容让我更加深入地理解了旅游服务的本质和要求。

3.提高了处理客户投诉的能力：在实训中，我模拟了客户投诉的场景，并学习了如何正确地处理客户投诉，这些内容提高了我处理客户投诉的能力，让我更加有信心地面对客户投诉的挑战。

三、实训反思1.实训内容可以更加贴近实际工作：虽然本次实训的内容涵盖了旅游服务礼仪的各个方面，但是在实际工作中，可能会遇到更多的实际问题和挑战，因此实训内容可以更加贴近实际工作，让我们更好地应对实际工作中的挑战。

2.实训时间可以更长一些：虽然本次实训的时间已经比较长了，但是对于一些学生来说，这个时间可能还不够，因此实训时间可以适当延长，让学生有更多的时间来学习和练习。

3.实训可以增加互动环节：虽然本次实训的互动环节已经比较多了，但是在实际工作中，与客户和同事的交流和互动更为重要，因此可以在实训中增加更多的互动环节，让学生更好地体验实际工作中的互动和沟通。

四、结语通过本次实训，我深刻认识到了旅游服务礼仪的重要性和必要性，也提高了自己的礼仪修养和服务技能。