旅游服务礼仪

旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。

中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。

旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。

礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。

这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。

以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。

而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。

我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。

另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。

客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。

饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。

旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。

下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。

2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。

3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。

4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。

5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。

6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。

7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。

8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。

旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。

2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。

教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。

教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。

2.清点人数。

3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。

仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。

二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。

2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。

三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。

2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。

3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。

4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。

6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。

二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。

2.重视：真心实意地重视服务对象。

3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。

课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。

希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。

作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。

第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。

3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。

2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。

3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。

4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。

5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。

四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。

2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。

五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。

2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。

六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。

2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。

3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。

七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。

3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。

1.旅游从业人员的仪表礼仪主要应突出拿些特点？
答：⑴保持面部清洁，卫生，自然；⑵发部整洁，发型适当，根据自身选择适当发型；
⑶化妆淡雅庄重为宜，突出自己的个性和魅力；⑷勤洗肢部，注重保护，无异味。

2.旅游从业人员应怎样运用眼神、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务？
答: 可以做一个情景模拟：当客人刚进酒店时，服务人员应向客人微鞠躬并询问是否需要帮忙提行李，或将客人引到前台办理入住手续。

手续完成后应为客人指出电梯楼梯方向，过程中保持微笑。

杨进福 1443302000242。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。

3. 提高学生在旅游服务中的沟通能力和服务质量。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重原则礼貌原则热情原则专业原则3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装规范身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用迎接游客导游讲解解决问题送别游客5. 旅游服务礼仪的案例分析与实践案例分析角色扮演情景模拟三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。

2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生思考和讨论。

3. 角色扮演法：让学生扮演不同角色，进行实际操作和演练。

4. 情景模拟法：创设实际工作场景，让学生进行模拟实践。

四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和见解。

3. 角色扮演和情景模拟：评估学生在实际操作中的表现和能力提升。

五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或参考书籍。

2. 案例材料：收集相关的旅游服务礼仪案例。

3. 角色扮演道具：准备相关的道具和服装。

4. 情景模拟设备：准备所需的音响、投影等设备。

六、教学内容6. 旅游服务礼仪的实际操作导游员的礼仪要求酒店服务人员的礼仪要求餐饮服务人员的礼仪要求旅游购物场所的礼仪要求7. 旅游服务礼仪的沟通技巧倾听与回应语言表达与非语言表达处理投诉与冲突跨文化交流的礼仪8. 旅游服务礼仪的国际标准主要国际礼仪规范不同国家和地区的礼仪特点旅游服务中的文化适应性9. 旅游服务礼仪的持续改进自我提升与职业发展接受反馈与改进服务参与培训与学术交流礼仪创新与趋势跟进课程回顾与重点梳理学生表现与成果展示礼仪在旅游业中的未来趋势持续学习与实践的重要性七、教学方法7. 教学方法（续）小组讨论法：鼓励学生分组讨论，分享不同观点。