《旅游服务礼仪》课程说明

旅游服务礼仪课程一、课程性质《旅游服务礼仪》是大学为开放教育试点专业——旅游管理开设的一门专业基础课。

通过本门课程的学习，使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本知识，培养学生良好的基本礼仪素质，并能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。

本课程计划内学时54课时（其中，开放教育面授辅导学时为18节），3个学分。

由大学统一开设。

二、课程结构本课程从内容编排的结构看，主要包括六大块：礼仪的形成与发展——公共礼仪常识——旅游接待礼仪——中国、主要客源国民族礼仪——宗教、国际礼仪。

三、课程主要内容第一章礼仪的起源与发展1、礼仪形成与发展的过程2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能3、东西方礼仪的不同特点和差异4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系第二章旅游接待人员礼仪行为规范5、称呼与介绍礼仪6、会客与访客礼仪7、沟通与交流礼节8、接待中的礼节第三章仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求2、仪态的概念、基本要求3、服饰的基本要求、旅游从业人员的形象包装第四章宴请活动礼仪1、宴请的形式2、宴会的组织3、出席宴会的礼仪要求4、宴会菜点知识及中西餐饮食规范第五章旅游从业人员的语言修养1、旅游接待与服务人员的基本语言要求2、旅游从业人员语言的职业特点3、礼貌用语的学习与运用4、培养良好口才的途径5、语言能力的训练方法第六章旅游接待与服务礼仪1、旅游饭店的接待与服务礼仪2、导游人员的接待与服务礼仪3、旅游商务活动礼仪4、销售与礼仪礼仪5、谈判礼仪第七章我国少数民族礼仪1、我国主要少数民族的习俗与礼仪2、少数民族节日3、少数民族禁忌4、团队参加民族旅游项目应注意的事项5、我国的少数民族政策第八章我国主要客源国和地区的习俗与礼节1、亚洲国家和地区的习俗与礼节2、欧洲国家和地区的习俗与礼节3、美洲国家和地区的习俗与礼节4、大洋州国家和地区的习俗与礼节5、非洲国家和地区的习俗与礼节第九章宗教礼仪常识1、佛教的礼仪与禁忌2、基督教的礼仪与禁忌3、伊斯兰教的礼仪与禁忌第十章一些常见的国际礼宾活动1、迎送、会见与会谈、签字仪式2、开幕式、授勋、授奖3、礼宾次序及国旗悬挂第十一章出入境礼节及规范1、处境手续的办理及途径2、护照、签证的有关常识问题3、出国访问的一般要求4、外事活动规范和纪律5、涉外沟通技巧6、与外国人交往注意事项。

课时：2课时教学目标：1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本原则和规范。

2. 培养学生在旅游过程中遵守礼仪、尊重他人、文明礼貌的良好习惯。

3. 提高学生的综合素质，为今后从事旅游服务行业打下基础。

教学重点：1. 旅游服务礼仪的基本原则和规范。

2. 旅游服务过程中如何做到尊重他人、文明礼貌。

教学难点：1. 如何在实际情境中运用旅游服务礼仪。

2. 如何克服在旅游服务过程中可能遇到的困难，保持良好的服务态度。

教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们在旅游过程中有没有遇到过不文明的现象？请举例说明。

2. 引出主题：今天我们就来学习旅游服务礼仪。

二、讲授新课1. 旅游服务礼仪的基本原则（1）尊重原则：尊重游客、尊重当地风俗习惯。

（2）真诚原则：真诚待人，热情服务。

（3）适度原则：言行举止适度，不卑不亢。

（4）文明原则：遵守社会公德，文明礼貌。

2. 旅游服务礼仪的规范（1）着装规范：整洁、大方、得体。

（2）仪容规范：保持个人卫生，仪表端庄。

（3）言谈规范：礼貌用语，避免粗俗、侮辱性语言。

（4）举止规范：动作优雅，姿态得体。

三、课堂练习1. 角色扮演：模拟旅游服务场景，让学生分别扮演导游和游客，体验旅游服务礼仪的运用。

2. 小组讨论：针对旅游服务过程中可能遇到的困难，提出解决方案。

第二课时一、复习导入1. 复习上一节课所学的旅游服务礼仪知识。

2. 提问：同学们，在上一节课的练习中，你们觉得哪些方面做得好？哪些方面还需要改进？二、讲授新课1. 旅游服务礼仪在实际情境中的运用（1）迎接游客：热情、礼貌、主动。

（2）讲解景点：语言生动、形象、准确。

（3）解答问题：耐心、细心、热情。

（4）处理突发事件：冷静、果断、妥善。

2. 克服困难，保持良好服务态度（1）保持积极心态，树立信心。

（2）学会换位思考，理解游客需求。

（3）加强沟通，化解矛盾。

（4）不断学习，提高自身素质。

三、课堂练习1. 案例分析：分析旅游服务过程中出现的典型案例，探讨如何运用旅游服务礼仪解决问题。

《旅游服务礼仪》课程说明一、旅游服务礼仪课程定位随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。

该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。

《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。

《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。

二、教学内容体系教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。

本课程与相关课程内容关系处理得当。

教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显着。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系（一）、掌握服务的八大基本理论旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。

（二）、遵循旅游服务的五项原则规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则（三）、课程内容整合成三大部分一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。

旅游服务礼仪教学大纲课程名称：旅游服务礼仪课程性质：专业必修学分：3课程时间：2学时/周总学时：36学时授课方式：理论授课与实践训练相结合课程前提：无课程教师：XXX课程目标：1.了解旅游服务行业的重要性和作用；2.掌握旅游服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的沟通与协作能力；4.培养学生表达和解决问题的能力；5.强化学生的职业操守和责任心。

课程内容：第一章：旅游服务行业概述（2学时）1.旅游服务行业的发展历程；2.旅游服务行业的重要性和作用；3.旅游服务行业的现状分析。

第二章：旅游服务礼仪基础（6学时）1.礼仪基本概念和原则；2.旅游服务礼仪的特点和要求；3.案例分析：成功和失败的旅游服务经验；4.旅游服务礼仪的职业形象塑造。

第三章：客户服务技巧（8学时）1.客户满意度的重要性；2.有效沟通与倾听技巧；3.提供高质量的服务；4.处理客户投诉与解决问题；5.合作与团队精神培养。

第四章：特殊情况下的旅游服务（6学时）1.特殊客户群体的服务要求；2.突发事件应对与危机管理；3.文化差异与跨文化沟通；4.应对突发情况的紧急处理。

第五章：社交礼仪与商务接待（6学时）1.宴会礼仪与社交礼貌；2.商务接待礼仪与技巧；3.商务复礼礼仪指南；4.贵宾接待与陪同服务。

第六章：旅游服务与可持续发展（4学时）1.可持续发展的概念和重要性；2.旅游服务与环境保护；3.旅游服务与文化保护；4.旅游服务的社会责任和道德要求。

课程考核方式：1.平时表现（20%）：包括课堂参与、作业完成情况等；2.课堂测试（30%）：针对每个章节的知识点进行测试；3.实践考核（40%）：进行模拟客户服务情境的实践考核；4.课程论文（10%）：就旅游服务礼仪的其中一方面撰写一篇综合论文。

参考教材：1.《旅游服务礼仪概论》著者：XXX2.《酒店旅游服务礼仪与礼貌用语》著者：XXX3.《口才与礼仪：与客户畅谈的技巧》著者：XXX备注：本大纲可以根据实际培养目标和教学条件进行修改和调整。

旅游服务礼仪教案第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。

2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。

教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。

教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。

2.清点人数。

3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。

仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。

二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。

2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。

三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。

2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。

3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。

4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。

5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。

6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。

二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。

2.重视：真心实意地重视服务对象。

3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。

课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。

希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。

作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。

第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。

3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。

《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。

它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。

课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。

一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。

在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。

前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。

整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。

之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。

课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。

四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。

《旅游服务礼仪》课程教学标准课程名称:旅游服务礼仪课程类型:职业技术课授课对象:高职一年级学生总学时:60学时一、课程性质《旅游服务礼仪》是介绍旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课，能有效辅助达到专业人才培养目标。

课程通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，结合其他旅游专业知识，为今后开展高品质旅游服务工作奠定坚实的基础。

二、参考学时及学分60学时；4学分。

三、课程目标根据旅游管理专业人才培养总目标，通过任务引领的项目活动，培养学生良好的服务意识与职业素养，帮助学生掌握旅游服务过程中的各项礼仪要求，并将礼仪知识运用于服务流程中。

（一）能力目标1.能够将服务礼仪意识贯穿工作始终。

2.能够礼貌、规范、高效地与顾客沟通。

3.能够根据时间、场合、地点及角色的需要规范地进行个人形象礼仪设计。

4.能够熟练运用该学科的知识解决旅游工作中实际问题。

（二）知识目标1.理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位。

2.掌握旅游服务礼仪的基本概念和原理。

3.掌握旅游从业人员的仪容、仪表、仪态礼仪要求。

4.掌握旅游从业人员的语言沟通礼仪要求。

5.掌握旅游从业人员社交礼仪要求。

6.掌握旅游从业人员工作交往礼仪要求。

（三）情感与态度目标1.培养爱国爱岗敬业意识。

2.培养劳动纪律和法规意识。

3.培养细心、周密、热情的服务意识。

4.培养文明、礼貌、诚信的职业意识。

四、设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生到相关岗位进行实地考察学习，更实地、具体地进行模拟现场观摩教学，让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。

同时，注重课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在旅游服务行业中的综合素质和职业素养。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用旅游服务礼仪的基本原则2. 旅游服务礼仪的基本技巧仪容仪表的要求言谈举止的要求接待游客的技巧处理投诉的技巧三、教学过程1. 引入：通过一个旅游服务场景案例，引发学生对旅游服务礼仪的思考，激发学生的学习兴趣。

2. 讲解：讲解旅游服务礼仪的基本概念和重要性，引导学生认识到旅游服务礼仪的作用和价值。

3. 示范：通过示范旅游服务礼仪的基本技巧，让学生直观地了解和掌握旅游服务礼仪的要求。

4. 练习：分组进行角色扮演，让学生亲身体验和练习旅游服务礼仪的技巧，提高学生的实际操作能力。

5. 总结：对本次课程进行总结，强调旅游服务礼仪的重要性和应用，鼓励学生在实际工作中运用旅游服务礼仪。

四、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度和表现。

2. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现和运用旅游服务礼仪的准确性。

五、教学资源1. 教材：旅游服务礼仪教材或相关资料。

2. 案例：准备一些旅游服务场景的案例，用于引发学生的思考和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于学生角色扮演时的装饰。

六、教学活动1. 案例分析：提供几个真实的旅游服务场景案例，让学生分析其中的礼仪问题，并提出改进措施。

2. 小组讨论：将学生分成小组，讨论旅游服务礼仪在实际工作中的应用，分享彼此的经验和见解。

3. 情景模拟：设计一些旅游服务场景，让学生进行情景模拟，练习运用旅游服务礼仪解决实际问题。

七、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本知识和技巧。

2. 示范法：示范正确的旅游服务礼仪行为，让学生跟随模仿。

3. 练习法：让学生通过角色扮演和情景模拟，实际操作和练习旅游服务礼仪。

旅游服务礼仪课程说明一、旅游服务礼仪课程定位随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才;该专业适应的岗位群有四个,分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员;旅游服务礼仪课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课;旅游服务礼仪课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性;二、教学内容体系教学内容新颖,信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当;本课程与相关课程内容关系处理得当;教学思想活跃,教学改革有创意；教研活动推动了教学改革,成效显着;本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系一、掌握服务的八大基本理论旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论;二、遵循旅游服务的五项原则规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则三、课程内容整合成三大部分一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习;三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的;1综合性强旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身;但由于课时有限、理论部分只能精讲;2理论体系尚不成熟,有待完善旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论,需要把服务基础理论与旅游专业特点相结合,从而遵循旅游服务的规律;3实践性强决定了它不同于单纯的理论演绎,概念探讨、逻辑抽象,而应侧重于素质能力的训练和习惯的培养;学生实习是对所掌握的知识和所学技能的最好应用和学习效果的实际检验,实习结束后组织学生座谈,进行教学效果反馈,发现新情况、解决新问题,设计新方案,开展新教学;三、教学方法与实践教学一改革教学方法的原则1、理论与实践相结合原则采用精讲教学、讨论教学、案例教学、情景教学、实训教学和实践教学等形式;精讲教学重在提纲挈领,讨论教学重在启发思考,案例教学重在举一反三,实训教学重在强化、情景教学重在角色互动,实践教学重在体验与应用;而其中最为重要的是实践教学,实践教学的重点在于岗位实习;因此要加强教学实践基地建设,加强与旅游企业合作;2、以服务学生为核心的原则把服务理念引进课堂,教师作为教学的主体,要为教学客体学生服务,在教学的过程中体现人文关怀;以充分调动学生的学习积极性;为此：1在硬件上,建立纸质、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体;2在软件上,创造参与式、体验式、交互式和模拟式教学氛围;二教学方案体系教学方案是贯彻教育理念,服务培养目标,体现教学特色,实施教学过程的基本蓝本,是反映课程改革与建设成果的最系统的文本,对于教学过程的实施与控制、课程改革与质量提高,具有决定性的意义;通过改革与建设,要构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案;通过设计明晰的多元化的结构,增强教学过程的计划性,保证学生的参与,落实交互式教学,真正使课堂活起来;教学方案分两大部分,一部分是系统理论讲授,一部分是实训设计;系统讲授共11章;每章由若干节构成;每一章的教案分为两部分：第一部分是本章的整体设计与要求,包括章节、教学目的与要求、教学重点与难点、思考与训练、下一章的预习内容与要求；第二部分是教学内容与方法;通过参与式、交互式教学,增强课堂的活力,提高课堂教学的质量;我们采用了多种教学形式与方法,有些是尝试过的经验,有些是全新的探索;第一,系统理论讲授部分1、礼仪概述：礼仪的起源与发展、东西方礼仪的典型差异2、礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养、礼貌修养培养的途径3、仪容、仪表、仪态礼仪规范：着装与服饰、美容与化妆；4、旅游服务人员礼仪行为规范：称呼与介绍、迎送宾客礼仪；5、旅游服务人员服务礼貌用语：作用、特点、分类、培养途径、规范原则6、宗教礼仪：基督教礼仪；伊斯兰教礼仪；佛教礼仪；道教礼仪7、少数民族礼仪：蒙古族、回族、维吾尔族、藏族、壮族、满族等8、我国主要客源国的习俗及礼仪：亚洲、欧洲、美洲、非洲、大洋洲；9、涉外礼仪：涉外通则、迎送、会见与会谈、宴请、礼宾次序与国旗悬挂10、旅游饭店服务礼仪：前厅、客房、餐饮、康乐、商场部、保安部礼仪；11、导游服务礼仪：基本素质、迎送礼仪、沟通协调、讲解礼仪、处理突发事件礼仪;第二、实训设计部分：旅游服务礼仪教学的关键环节是实训阶段;服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则;旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中,也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中;因此,在掌握相关理论的基础上,根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点,将学生掌握的知识分解到各个实训项目中;实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分;1、实训安排;以表格的形式列出每个培训项目的培训时间以及应该达到的目的与要求,使实验室教师和参训学生能够事先做好预习和准备;2、实训准备;包括实验室和场地的确定,也包括学生自带的相关道具;3、操作规范;是以表格的形式讲解每个培训项目具体的操作标准和基本要求;4、注意要点;列举出容易犯的错误和注意事项5、练后讨论;参训学生相互找问题,主动学习,进一步领会操作规范;旅游服务礼仪实训一览表：根据学时可调整,一般为18学时2、本课程的教案主要包括下列教学活动环节：三主要教学方法灵活运用多种先进的教学方法；能有效地调动学生的学习积极性,促进学生的积极思考,激发学生的潜能;注重对学生知识运用能力的考察;1、精讲教学重在提纲挈领2、讨论教学重在启发思考3、案例教学重在举一反三4、实训教学重在强化练习5、情景教学重在角色互动6、岗位实习教学重在应用7、网络教学重在共享资源8、礼仪大赛重在汇报成果以上教学方法是根据对教育目的和教育教学规律的研究和把握,具体阐述如下：1、精讲教学重在提纲挈领礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,必须广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身;但由于课时有限,更由于礼仪的学科属性,决定理论部分务必提纲挈领,做到精讲,讲精,讲精彩;2、讨论教学重在启发思考针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题,由学生运用所学知识,放开思路,大胆分析,提出自己的见解与解决方案;3、案例教学重在举一反三案例分析是旅游服务礼仪学教学的特色形式之一;已引起教学组教师高度重视;本教案所选案例,均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例;进行案例分析时,既可以采用由学生独立分析,再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论,后到课堂上全班讨论这种集中形式;其中,后一种方式主要用于对重点案例进行分析;教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上,而不是用自己的观点影响学生;教师对案例分析的总结,也不要对结果或争论下结论,而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华;4、实训教学重在强化练习旅游服务礼仪教学的重要环节是实训阶段;服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则;旅游服务礼仪既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中,也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中;因此,在掌握相关理论的基础上,根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点,将学生掌握的知识分解到各个实训项目中;实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分;5、情景教学重在角色互动旅游业被称为好客工业,一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好,展现自己的服务质量,赢得客人的称赞,另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现;因此旅游服务礼仪教学的关键步骤——模拟情景进行演练;师生共同选择案例,并编写脚本;由学生们进行演出,演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示,二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后,全班同学进行评议,分析各扮演者处理是否得当,并提出更好的建议;可以分组进行,有关角色也可以轮流扮演;这种方法可提供更有价值的仿真环境,并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策,对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用;6、岗位实习教学重在应用坚持实践教学,抓好学生实习,对于旅游学院培养合格的旅游高级应用人才具有十分重要的意义;这不但是一个可以使学生将理论知识转化成服务技能的过程,也是一个可以使学生从学生身份转化成职业人角色的过程;在这个过程中,加强教学实践基地建设,加强与旅游企业合作显得尤为重要;旅游服务礼仪课程实行校企共建;选择一家有先进管理理念、企业绩效显着的知名企业作为共同建设本门课程的共建伙伴;请企业管理者指导修订课程教学大纲与教案,聘请企业的主要领导人为本门课程的客座教师,直接参与教学过程;辽宁紫澜门国际酒店有限公司为我们的合作单位,懂事长曹溪先生多次来我院与学生座谈;建设课程实践基地,以基地酒店的实际标准作为该课程教学的有益补充;到目前为止,已在省内外建立10多个实习基地,主要有：北京香格里拉饭店、北京国际饭店、北京凯宾斯基饭店、珠海海湾酒店、珠海怡景湾酒店、汕头帝豪酒店、大连东方饭店、大连金石滩国际会展中心、辽宁展览饭店、营口港风酒店等;7、网络教学重在共享资源现代教学应充分利用互联网,对旅游管理专业学生而言,这是一种特殊的接触实际的窗口;根据教学进度需要,引导学生登陆有关网站,了解旅游企业状况,搜集最新信息,学习礼仪新知,了解最新规则;8、礼仪大赛重在汇报成果礼仪教育的综合结果就在于使人们养成良好的礼仪行为,也就是使人们在交际活动中对于礼仪原则和规范的遵从变成为一种习惯的行为;衡量礼仪教育的效果如何,主要不是看受教育者了解了多少有关礼仪的书本知识,而是看他在交际活动中的行为是否合符礼仪规范的要求,是否能够促进交际活动顺利的进行;因此,在礼仪教育中,要认真组织和指导受教育者的行为演练,通过严格的训练掌握调节行为的能力,养成良好的行为习惯;每年一度的礼仪大赛就是成果汇报;总之,在旅游服务礼仪教育过程中,强调知、情、意、行的统一;要坚持晓之以理、动之以情、炼之以意、守之以行;四、教学媒体一教材1、本课程使用的主教材为由薛建红主编的高等教育旅游管理专业统编教材旅游服务礼仪——郑州大学出版社2002年版;2、本课程使用的主要参考教材为由张利民主编的旅游礼仪——机械工业出版社2004年版;二主要参考专业书目：中国礼仪全书钟敬文主编安徽科技大学出版社2001年2版中外礼仪何浩然主编东北财经大学出版社2002年1版旅游实用礼貌礼仪舒伯阳刘名检编着南开大学出版社2000年1版旅游交际礼仪陆永庆王春林等编着东北财经大学出版社2001年1版旅游实用礼宾礼仪王希牟红主编：重庆大学出版社2002年1版现代公关礼仪秦启文着西南大学出版社1996年1版旅游社交礼仪陈刚平周晓梅着旅游教育出版社2000年1版国际礼仪朱立安着南方日报出版社2001年1版规范礼仪必读林晓娴编着中国商业出版社2001年1版现代营销礼仪刘小清主编东北财经大学出版社2002年1版11、王水华：公关与商务礼仪,1版,南京,东南大学出版社,2001;12、李鸿军：交际礼仪学,1版,武昌,华中理工大学出版社,1997;13、王继平：服饰文化学,1版,武昌,华中理工大学出版社,1998;14、张怡：涉外礼仪与技巧,1版,北京,中国纺织大学出版社,1999;15、王化斌：绘画色彩学,1版,北京,人民美术出版社,1997;16、.杨丹妮：商科学生应习商业交际礼仪,载中国商业教育,19933;17、李柳缤等：商务礼仪,1版,北京,中国商业出版社,1996;18、李兴国等：现代商务礼仪,1版,哈尔滨,黑龙江科学技术出版社,1998;19、.侯宪举、周俊安：实用中外礼仪,1版,西安,西安交通大学出版社,1989;20、广东省旅游局经营处、宜传处：海外风情,1版,广州,广东旅游出版社,1982;21、高世杰：新编国际礼仪手册,1版,北京,中国妇女出版社,1995;22、黄治华、荆瑜、祝丹：现代礼仪与习俗,1版,重庆,重庆大学出版社,1992;23、李兴民等：现代公共关系与礼仪,1版,成都,电子科技大学出版社,1994;24、秦启文：现代公关礼仪,1版,重庆,西南师范大学出版社,1994;25、北京市东城区教育局：礼仪常识,1版,北京,北京燕山出版社,1992;26、杨淑华等：世界习俗面面观,1版,北京,中国国际广播出版社,1990;27、赵景年：商业服务礼仪,2版,北京,中国商业出版社,2000;28、刘裔远、王国章：社交、服务必读—实用礼宾学,1版,上海,立信会计出版社,1993;29、李斌：国际礼仪与交际礼节,1版,北京,世界知识出版社,1982;30、.姜钟松、夏日云：日常交际礼仪,1版,济南,山东友谊书社,1988;31、钱歌川：英美习俗与社交辞令,1版,长沙,湖南科学技术出版社,1982;32、.乔如鸣、孙勇：奇风异俗大观园,1版,天津,天津科技翻译出版公司,1992;33、庄继禹：动作语言学,1版,长沙,湖南文艺出版社,1988;34、〔美〕罗杰.E.阿克斯特尔：世界礼仪大观—身势语,万明玉译,1版,上海,上海译文出版社,1998;35、田光占：旅游礼仪,1版,成都,西南财经大学出版社,2001;36、.张蓝：MPA礼仪手册,1版,北京,中国商业出版社,2002;37、何小娥：礼仪时尚,1版,乌鲁木齐,新疆人民出版社,2001;38、杨眉：现代商务礼仪,1版,大连,东北财经大学出版社,2000;39、晓燕：公关礼仪,1版,南昌,百花洲文艺出版社,1998;40、谭敏、唐苓：国际社交礼仪,1版,北京,中信出版社,1990;41、杨允柞：国际礼仪手册,1版,南京,江苏科学技术出版社,1989;42、.钟合：电脑通信20小时通,1版,北京,科学技术文献出版社,1996;43、杨剑宇：秘书公关技巧,1版,北京,中国档案出版社出版,1994;44、.赵景卓：公关礼仪,1版,北京,中国财政经济出版社,1995;45、苏民：写英文信,1版,上海,上海译文出版社,’1984;46、.陈浩：礼记,1版,上海,上海古籍出版社,1987;47、赵关印：现代礼仪基础,2版,北京,气象出版社,2000;48、何浩然等：实用礼仪教程,2版,北京,中国商业出版社,1998;49、杨继明等：实用公关礼仪,2版,海口,南方出版社,2000;50、沈骃：错误的礼仪,1版,上海,复旦大学出版社,1999;51、美〕G.G.莱莉等：国际流行婚礼礼仪,汪沛霖等译,1版,上海,百家出版社,1994;52、.宋全成等：现代社交礼仪教程,1版,济南,山东大学出版社,1998;53、金正昆：社交礼仪教程,1版,北京,中国人民大学出版社,1998;54、金正昆：涉外礼仪教程,1版,北京,中国人民大学出版社,1999;55、关彤：社交礼仪,1版,海口,南海出版公司,1997;56、金正昆：政务礼仪,1版,北京,中国人民大学出版社,1999;57、张晓敏等：道教十日谈,1版,合肥,安徽文艺出版社,1994;58、舒安娜：现代交际礼仪学,1版,郑州,河南科技出版社,1995;59、钟敬文：中国礼仪全书,2版,合肥,安徽科技出版社,1997;60、陆敏：现代实用礼仪,1版,沈阳,东北大学出版社三促进学生主动学习的扩充性资料使用情况——期刊、杂志类旅游学刊旅行社之友旅行家旅游北方旅游藏羚羊自助游中国旅游报旅游科学社会观察家人文地理经济地理辽宁地方志辽宁旅游消费经济环渤海经济嘹望四网络教学环境学校已建成校园宽带网,并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室,为师生开展网络教学提供了必要条件和保证;旅游服务礼仪参考网址：中国国家旅游局：日本旅游：环球风情旅游网：风俗佛教礼仪携程旅游网:中国导游网:导游图集中营导游栖息地:五多媒体教学充分而恰当使用现代教育技术手段,并在精简授课学时、激发学生学习兴趣和学习动机、提高教学效果方面取得实效;学校已建成校园宽带网,并建有多个高配置网络机房和可上网的多媒体教室,为师生开展网络教学提供了必要条件和保证;本课程要大力加强信息化教学手段建设,建立纸质、音像、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体;六实践性教学环境实训实验室设在随州职业技术学院科技实验楼内,有模拟酒吧、模拟餐厅、模拟客房三种类型实验室;总面积约为320M2;模拟酒吧占地面积约为130 M2,内设多功能厅1个、酒吧间3个;主要用于进行酒吧服务礼仪现场模拟操作及酒水管理与调制课程的教学实训;酒吧间的主要设备有冰箱、彩电、音响设备、手摇调酒壶及各类中外名酒近百种,整个模拟酒吧可容纳百余名师生在此实训操作;模拟餐厅占地面积约为60 M2,主要用于餐厅服务礼仪现场模拟训练及餐厅服务台面设计;内设模拟服务台、模拟餐台、备品柜及各类中西餐摆台所需实验用品;此实验室可供60人进行操作练习;模拟客房共有三间,有商务套房、标准间、四人间;这三种规格的客房是按照宾馆、饭店中的实际模式而设计、建造;客房的总面积约190 M2,主要用于学生的客房服务礼仪实训及学生进行客房服务操作训练;商务套房面积约为120 M2,分为接待室、卧室、书房和卫生间;可为60人提供实训场地;标准间面积约为40 M2,可容纳30人进行实训;四人间面积约为30 M2,可容纳约20人进行练习;五、课程管理与考核体系本课程计划学时为54学时理论讲授24学时、实训18学时、情景演练12学时旅游服务礼仪课时分配及考核点分配方案旅游服务礼仪是高职教育旅游管理专业的必修课程,该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,具有以下三大特点：第一、综合性强;礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,决定其要具有广泛的知识背景和坚实的理论基础;第二、理论体系尚不成熟,有待完善;旅游服务礼仪现有理论源于一般的服务基础理论,如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论,如何把服务基础理论与旅游专业特点相结合是讲课的重点也是考核的重点;第三、实践性强;决定了它能单纯地考查学生的理论记忆,概念表述、逻辑推理,而应侧重于综合素质能力培养和良好职业习惯的形成;因此,考查学生掌握旅游服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查;考核点分配依据其教学内容的学时分配情况而定;如上表;具体方法为以综合管理技能考核为主线,建立开放式、全程化考核体系;针对旅游服务礼仪课实践性强、学科关联性强、理论性强的特点、应注重实践性、创造性和实际运用技能培养的要求,本课程全面改革考核方法,实行以能力为中心的开放式、全程化考核;具体包括三个方面：一是理解理论、概念,注重考核思维与技能；以平时的课堂讨论、论文写作来考查学生的理论修养和学识水平;二是考查的标准是多元化、开放式、个性化的;特别是思维力与即兴处理问题的能力的考核,可以超出教材与课堂讲的范围；三是实行全程化考核,要对学生平时课堂参与状况、作业完成情况、特别是实践教学中的表现等进行全面考核,记入成绩,并加大情景演练的考查的比重;使考试不但是检验学习效果的手段,而且,还成为学生再学习与培养训练的组成部分;旅游业被称为好客工业,一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好,展现自己的服务质量,赢得客人的称赞,另一方面。

《旅游服务礼仪》精品课程介绍.《旅游服务礼仪》精品课程介绍⼀、《旅游服务礼仪》精品课程建设现状1．课程建设措施为贯彻国家教育部“以服务为宗旨，以就业为导向，实现职业教育的快速健康持续发展”的职业教育思想，学校⼤⼒培养市场急需的应⽤型、技能型⼈才，以满⾜市场需求。

学校历来重视精品专业、精品课程建设。

2006年，成⽴了专业建设领导⼩组，选择了部分市场需求量⼤、就业指向明确、实验实训设施相对较好、师资⼒量相对较强的专业作为学校的重点精品建设专业。

旅游服务与管理专业被列为重点专业，并成⽴了旅游教研室。

旅游服务礼仪课程被列为校级精品课程建设项⽬之⼀，学校确定了课程负责⼈，全⾯负责课程建设⼯作。

在经费投⼊上，优先保证重点专业、精品课程建设。

从2007年开始，每年设⽴4000元的专项经费，确保在三年之内，将该课程建设成为省级精品课程。

2．课程⽬标我校旅游服务与管理专业将⼈才培养规格定位于为⾏业培养现场导游、旅⾏社服务与管理、旅游景区服务与管理的应⽤型（⾼职）和技能型（中专）⼈才，毕业前取得普通话证、导游证。

这种定位既符合当前社会对旅游⼈才的需求，⼜符合就业要求，也符合旅游⾏业对⼈员培养的要求。

由于该专业的培养⽬标，教学计划都是按照旅游⾏业⼈才需求状况制作的，因此，职业岗位指向⼗分明确。

旅游服务礼仪是旅游服务与管理专业学⽣必须掌握的知识和技能，也是旅游从业⼈员必须具备的基本素质之⼀，可以说礼仪贯穿于旅游服务的全过程，关系到整个旅游业的形象和美誉度，是该专业的⼀门重要的必修课程。

开好这门课程，是旅游业提供优质服务的需要，不仅对学⽣树⽴牢固的服务意识有积极的意义，同时对提⾼学⽣的⽓质修养也有重要的作⽤。

其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、⾔语礼仪、⾏为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。

本课程的建设⽬标为：努⼒建设成为湖南省中职教育精品课程。

3．课程内容和课程结构本课程的知识模块顺序及对应的学时:3-1 知识模块顺序及对应的学时3-2课程的重点、难点及解决办法本课程的重点为仪表仪态、⾔语礼仪、⾏为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。

《旅游服务礼仪》课程说明一、旅游服务礼仪课程定位随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。

该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。

《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。

《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。

二、教学内容体系教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。

本课程与相关课程内容关系处理得当。

教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显着。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系（一）、掌握服务的八大基本理论旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。

（二）、遵循旅游服务的五项原则规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则（三）、课程内容整合成三大部分一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。

旅游服务礼仪教案一、教学目标1. 让学生了解旅游服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生具备旅游服务礼仪的基本素养和技能。

3. 提高学生在旅游服务行业中的竞争力和综合素质。

二、教学内容1. 旅游服务礼仪概述旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪的作用和重要性2. 旅游服务礼仪的基本原则尊重他人礼貌待人热情周到细心耐心3. 旅游服务礼仪的基本素养仪容仪表言谈举止着装打扮身体语言4. 旅游服务礼仪的实际应用接待游客导游讲解餐饮服务住宿接待5. 旅游服务礼仪的注意事项文化差异宗教尊重法律法规安全卫生三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游服务礼仪的基本概念、原则和素养。

2. 示范法：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。

3. 情景模拟法：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟表演。

4. 讨论法：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。

四、教学准备1. 教材：旅游服务礼仪相关教材或资料。

2. 教具：PPT、投影仪、音响设备、情景模拟道具等。

3. 场地：教室或模拟旅游服务场景。

五、教学进程1. 导课：介绍旅游服务礼仪的定义和重要性，引发学生兴趣。

2. 授课：讲解旅游服务礼仪的基本原则、素养和实际应用。

3. 示范：演示旅游服务礼仪的实际操作和注意事项。

4. 练习：分组进行旅游服务礼仪的情景模拟练习。

5. 讨论：引导学生探讨旅游服务礼仪在实际工作中的应用和重要性。

6. 总结：强调旅游服务礼仪的注意事项，提醒学生在实际工作中灵活运用。

7. 作业：布置旅游服务礼仪相关的实践作业，要求学生在实际工作中运用所学知识。

六、旅游服务礼仪的实际应用（续）6. 旅游服务礼仪在景点接待中的应用游客咨询与指引景点介绍与讲解游客互动与沟通7. 旅游服务礼仪在旅游交通中的应用机场/车站/码头接待旅游巴士服务导游陪同讲解8. 旅游服务礼仪在旅游购物中的应用购物环境布置顾客接待与咨询商品介绍与促销9. 旅游服务礼仪在旅游住宿中的应用客房接待与服务餐饮服务与礼仪投诉处理与解决七、旅游服务礼仪的注意事项（续）10. 旅游服务礼仪在不同文化背景下的应用跨文化交流的重要性不同文化背景下的礼仪差异应对文化差异的策略和方法八、旅游服务礼仪的评估与改进11. 旅游服务礼仪的评估方法游客满意度调查同事评价与反馈自我评估与反思12. 旅游服务礼仪的改进策略针对问题进行改进参加培训与提升持续关注行业动态九、旅游服务礼仪案例分析13. 成功案例分享优秀旅游服务礼仪案例介绍成功经验与启示14. 失败案例分析旅游服务礼仪失误案例介绍原因分析与教训十、旅游服务礼仪的实践与拓展15. 旅游服务礼仪实践项目组织学生进行旅游服务实习参与旅游服务礼仪竞赛开展旅游服务礼仪公益活动16. 旅游服务礼仪的拓展学习推荐相关书籍与资料参观考察优秀旅游企业交流与分享经验重点和难点解析一、旅游服务礼仪概述重点：旅游服务礼仪的定义和作用。

注：1、每次（2或3学时）填写一页；2、教案正文附后，手书打印均可第二章职业形象塑造旅游接待人员需要在短时间内给游客留下美好的第一印象，而他们的仪容、仪表和仪态是最好的表达方式。

旅游活动是一种满足旅游者精神需求的高级社会活动，旅游工作者优雅、端庄的仪表能够为旅游者带来愉悦的心理体验。

第一节仪容礼仪一、仪容的含义仪容主要指人的容貌，是外表美的重要组成部分。

适当的修饰打扮可以使人自信，给人留下良好的第一印象。

仪容在个人的整体形象中居于显著地位。

在商务场合对仪容仪表的基本要求是：庄重、简洁、大方。

首先，穿着打扮应当庄重，体现职业特征。

比如，女性不适合化妆太浓，着装不可以太过暴露。

其次，装扮装束应当简洁。

不可以让对方感到压力。

再次，应当正式大方，不可以有破损，褶皱，否则不但是对客户的不尊重，也是对公司形象的打击。

仪容，主要是指人体不需要着装的部位，也是直接展示给外人的身体部分，主要是面部，还包括头发、手部，以及穿着某些服装而暴露出的腿部。

一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。

女性在工作中要把头发扎起来。

工作中，不可追求飘逸。

留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。

二、发型设计头发是人身上天生的装饰物。

我们往往看人时会先注意他的发型，然后才是面部。

商务人员的头发要保持干净，梳理整齐。

发型需保守，不要使用较浓香味的摩丝或发胶。

发型要考虑与你的面型相协调。

旅游服务人员的发型要给人亲切感，适宜选择短发，束发，不适合披发。

一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部。

女性在工作中要把头发扎起来。

工作中，不可追求飘逸。

留过肩长发者，工作时需用暗色发起来。

对头发的要求：⏹不能有异味。

要常洗头。

⏹无异物。

不能看到有头屑。