华夏银行CRM体系案例分析

信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。

截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。

二、华夏银行面临的挑战随着我国加入WTO 进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。

由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业公平竞争的形成为中心"的思想来运营的，并没有把"以客户为中心" 真正落到实处。

随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。

现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的运营模式只才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。

这就是：客户永远是银行的第一资产。

如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

基于收入模型的中小型商业银行操作风险管理研究——以华夏银行为例王超;陶甄;蒋萍【摘要】中国商业银行在经过股份制改造上市后面临着全球金融债务风险的考验.华夏银行作为中国中小型股份制商业银行的代表,操作风险的案件频率和涉案金额屡创新高.采用相关评价方法、构建决策模型、度量操作风险的大小,并针对华夏银行存在的操作风险,提出按照市场存款利率的变化动态调整贷款利率、加强对不良贷款率的控制、提高借贷企业和个人的前期信用评估等对策来规避.【期刊名称】《湖南工程学院学报（社会科学版）》【年(卷),期】2016(026)004【总页数】7页(P1-7)【关键词】债务风险;决策模型;风险度量;操作风险;风险管理【作者】王超;陶甄;蒋萍【作者单位】湖南工程学院管理学院,湖南湘潭411104;湖南大学商学院,湖南长沙410082;湖南工程学院管理学院,湖南湘潭411104【正文语种】中文【中图分类】F832.21全球银行业面临着全球金融风暴的考验，中国商业银行在经过股份制改造上市后不但面临着全球金融债务风险的考验，更面临着亟需提升风险管理水平的问题。

近年来，随着外资银行进入中国内地市场以及中国金融行业的市场化利率改革，特别是人民币加入SDR之后中国融入区域性的国际金融市场的不断加深，意味着国内的银行业要在国际上与发达国家处于相互竞争的环境中，以往依靠国家的政策支持获得垄断利润的时代将变得越来越难，[1]各大股份制商业银行为了抢占市场份额，放松了对贷款的审核，造成银行的系统性风险不断加剧，不良贷款率和债务规模也不断攀升，造成银行盈利能力受到很大冲击，从而引起了政府决策层和风险管理者的重视。

操作风险作为银行信用风险、市场风险之外的又一重要风险，引起了学界和政策研究者的深切关注。

早期国外研究学者对操作风险的管理主要集中于对操作风险的内涵方面，M.Moscadelli[2]认为操作风险是指银行在日常经营中因各种人为的失误、欺诈及自然灾害、意外事故引起的风险。

《公司客户关系管理(CRM)系统》分析报告姓名：曹烨学号：99031105 班级：994§1 概述经济的发展必然推动社会的进步。

随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。

而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。

但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。

如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。

通过CRM系统分析、该公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定该公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。

并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。

针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。

因已立项，本报告不作项目可行性分析。

§1、1 背景1、项目的任务提出者：新时代经济文化发展有限公司2、开发者：成都信息工程学院3、已明确的用户：新时代经济文化发展有限公司4、潜在用户：各大相关公司和企业5、人力资源: 新时代经济文化发展有限公司，成都信息工程学院开发小组6、项目周期：一年7、项目经费：预计需花费10万元人民币用户特点根据CRM系统设计中的需求分析结果，该公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。

为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。

在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。

这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。

一、系统角色分析：根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色：1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据；2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及业务日志进行初步审核与监控；3、业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中；4、数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统；5、客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等；6、数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限；7、台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，及保证平台的安全性和稳定性。

桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：华夏银行客户关系管理报告姓名：王霞学号：3120824322 专业班级：营销三班任课教师：卢伟二0一四年十一月内容提要随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。

目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。

银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。

如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。

华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。

前言华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。

华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。

截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。

4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。

以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。

1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。

同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。

2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。

同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。

3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。

万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。

万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。

同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。

4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。

与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。

总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。

他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。

crm的优秀案例
CRM（客户关系管理）系统的优秀案例有很多，以下是其中一些：
1. 微软Dynamics CRM：微软Dynamics CRM是一款功能强大、易于使
用的CRM系统，它可以帮助企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。

该系统提供个性化的客户体验、自动化销售流程、增强团队协作和提高客户满意度等功能。

2. Salesforce：Salesforce是全球最大的CRM提供商之一，其产品线覆盖了从销售线索管理、市场营销自动化到客户服务管理等多个方面。

Salesforce通过提供可视化的数据分析和智能化的销售预测等功能，帮助企业提高销售效率和客户满意度。

3. Oracle CRM：Oracle CRM是甲骨文公司推出的一款功能强大的CRM
系统，它可以帮助企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。

该系统提供个性化的客户体验、智能化的数据分析、自动化销售流程和团队协作等功能，帮助企业提高客户满意度和销售额。

4. SAP CRM：SAP CRM是SAP公司推出的一款CRM系统，它可以帮助
企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。

该系统提供个性化的客户体验、智能化的数据分析、自动化销售流程和团队协作等功能，帮助企业提高客户满意度和销售额。

5. Zendesk：Zendesk是一款功能强大的客户服务管理软件，它可以帮助企业提供优质的客户服务。

该软件提供在线聊天、客户管理、工单管理、数据分析等功能，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。

以上是一些CRM的优秀案例，它们在不同的方面具有各自的优势和特点，企业可以根据自身需求选择适合自己的CRM系统。

华夏银行CRM体系案例分析一、客户关系存在旳问题⑴银行旳业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"旳思想来运行旳，而不是"以客户为中心"。

⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同步运行两种不同样性能旳应用；②各个部门旳数据比较孤立和分散；③业务系统缺乏数据动态集成旳能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户旳不同样账户，不能为客户提供一对一旳服务；二、华夏银行对CRM体系旳目旳需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己旳目旳需求。

华夏银行但愿通过CRM系统旳应用，抵达改善银行管理，提高企业竞争力旳目旳。

华夏银行认为银行业旳企业竞争力重要体现为：1.客户忠诚度：在不停扩展新客户旳同步保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充足理解客户旳需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大旳商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，减少运作风险；4.运作成本：保持运作质量旳前提下减少运作成本。

基于以上基本原则旳考虑，华夏银行对其CRM系统提出如下详细规定：1.客户资料管理—将零碎、不集成旳客户资料集中管理，可以及时、精确地理解老客户和新客户旳精确信息和发送批量旳信件、E-mail和Fax。

2.客户跟踪管理—跟踪销售人员旳每次业务联络中与客户旳联络状况，可以对客户旳活动与需求保持理解，为银行旳有关工作提供信息。

3.客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业旳售后服务进行统一管理。

重要体目前对多种意见旳处理旳及时性、有效性旳时时监控；对有关处理信息和构造存档并有效旳杜绝再次发生；对有关金融产品旳销售提供配套旳基础性旳征询服务和管理等方面。

三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与处理措施（一）系统定位华夏银行根据自身目旳需求，将他们要实行旳客户关系管理定位为获取、保持和增长“可获利客户”旳理论、实践和技术手段旳总和。

信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。

华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。

截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。

小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。

华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。

作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。

经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。

三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。