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信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。
截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。
二、华夏银行面临的挑战随着我国加入WTO 进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业公平竞争的形成为中心"的思想来运营的，并没有把"以客户为中心" 真正落到实处。
随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。
现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的运营模式只才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。
这就是：客户永远是银行的第一资产。
如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。
基于收入模型的中小型商业银行操作风险管理研究——以华夏银行为例王超;陶甄;蒋萍【摘要】中国商业银行在经过股份制改造上市后面临着全球金融债务风险的考验.华夏银行作为中国中小型股份制商业银行的代表,操作风险的案件频率和涉案金额屡创新高.采用相关评价方法、构建决策模型、度量操作风险的大小,并针对华夏银行存在的操作风险,提出按照市场存款利率的变化动态调整贷款利率、加强对不良贷款率的控制、提高借贷企业和个人的前期信用评估等对策来规避.【期刊名称】《湖南工程学院学报（社会科学版）》【年(卷),期】2016(026)004【总页数】7页(P1-7)【关键词】债务风险;决策模型;风险度量;操作风险;风险管理【作者】王超;陶甄;蒋萍【作者单位】湖南工程学院管理学院,湖南湘潭411104;湖南大学商学院,湖南长沙410082;湖南工程学院管理学院,湖南湘潭411104【正文语种】中文【中图分类】F832.21全球银行业面临着全球金融风暴的考验，中国商业银行在经过股份制改造上市后不但面临着全球金融债务风险的考验，更面临着亟需提升风险管理水平的问题。
近年来，随着外资银行进入中国内地市场以及中国金融行业的市场化利率改革，特别是人民币加入SDR之后中国融入区域性的国际金融市场的不断加深，意味着国内的银行业要在国际上与发达国家处于相互竞争的环境中，以往依靠国家的政策支持获得垄断利润的时代将变得越来越难，[1]各大股份制商业银行为了抢占市场份额，放松了对贷款的审核，造成银行的系统性风险不断加剧，不良贷款率和债务规模也不断攀升，造成银行盈利能力受到很大冲击，从而引起了政府决策层和风险管理者的重视。
操作风险作为银行信用风险、市场风险之外的又一重要风险，引起了学界和政策研究者的深切关注。
早期国外研究学者对操作风险的管理主要集中于对操作风险的内涵方面，M.Moscadelli[2]认为操作风险是指银行在日常经营中因各种人为的失误、欺诈及自然灾害、意外事故引起的风险。
《公司客户关系管理(CRM)系统》分析报告姓名：曹烨学号：99031105 班级：994§1 概述经济的发展必然推动社会的进步。
随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。
而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。
但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。
如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。
通过CRM系统分析、该公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定该公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作项目可行性分析。
§1、1 背景1、项目的任务提出者：新时代经济文化发展有限公司2、开发者：成都信息工程学院3、已明确的用户：新时代经济文化发展有限公司4、潜在用户：各大相关公司和企业5、人力资源: 新时代经济文化发展有限公司，成都信息工程学院开发小组6、项目周期：一年7、项目经费：预计需花费10万元人民币用户特点根据CRM系统设计中的需求分析结果，该公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。
为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。
在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。
这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。
一、系统角色分析：根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色：1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据；2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及业务日志进行初步审核与监控；3、业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中；4、数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统；5、客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等；6、数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限；7、台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，及保证平台的安全性和稳定性。
桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：华夏银行客户关系管理报告姓名：王霞学号：3120824322 专业班级：营销三班任课教师：卢伟二0一四年十一月内容提要随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。
目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。
银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。
如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。
华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。
前言华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。
华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。
截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。
4则客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化的管理方法。
以下将对4个不同行业的CRM案例进行分析，以便更好地理解CRM在实践中的运用。
1.汽车行业：特斯拉特斯拉的CRM案例成功之处在于，他们将顾客体验和个性化服务作为核心价值，不仅满足了消费者的需求，还超越了他们的期望。
同时，特斯拉还通过不断改进产品和服务，增强了顾客的忠诚度和口碑效应，使顾客成为品牌的忠实推广者。
2.零售行业：亚马逊亚马逊之所以成功，是因为他们注重构建与顾客之间的信任关系，并通过分析大量顾客数据，了解顾客的需求和偏好，提供满足其需求的产品和服务。
同时，亚马逊还通过CRM系统贯穿整个销售过程，从订单处理到售后服务，为顾客提供无缝的购物体验。
3.酒店行业：万豪国际酒店集团万豪国际酒店集团是全球最大的酒店公司之一，其CRM策略的核心是建立和维护与顾客之间的长期关系。
万豪通过其Marriott Bonvoy会员计划，提供个性化的服务和专属特权，同时积累顾客数据，了解顾客的偏好，实时跟踪顾客的消费习惯，为顾客提供更好的服务。
万豪的CRM案例成功之处在于，他们将顾客放在首位，利用CRM系统提供个性化的服务和体验，建立与顾客之间的亲密关系。
同时，万豪通过CRM系统整合了酒店集团内部的各项业务，提高了工作效率和服务质量。
4.电信行业：中国移动中国移动的CRM案例成功之处在于，他们将顾客需求和体验放在首位，通过CRM系统整合内部资源，提供全方位的服务和支持。
与此同时，中国移动还通过CRM系统实现顾客数据的集中管理和分析，为市场营销决策提供准确的数据支持。
总结来说，四个行业的CRM案例都在不同程度上实现了与顾客之间的良好关系，并提高了顾客满意度和忠诚度。
他们的成功之处在于将顾客放在首位，通过CRM系统实现个性化的服务和体验，了解顾客需求，提供高质量的产品和服务。
crm的优秀案例
CRM（客户关系管理）系统的优秀案例有很多，以下是其中一些：
1. 微软Dynamics CRM：微软Dynamics CRM是一款功能强大、易于使
用的CRM系统，它可以帮助企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。
该系统提供个性化的客户体验、自动化销售流程、增强团队协作和提高客户满意度等功能。
2. Salesforce：Salesforce是全球最大的CRM提供商之一，其产品线覆盖了从销售线索管理、市场营销自动化到客户服务管理等多个方面。
Salesforce通过提供可视化的数据分析和智能化的销售预测等功能，帮助企业提高销售效率和客户满意度。
3. Oracle CRM：Oracle CRM是甲骨文公司推出的一款功能强大的CRM
系统，它可以帮助企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。
该系统提供个性化的客户体验、智能化的数据分析、自动化销售流程和团队协作等功能，帮助企业提高客户满意度和销售额。
4. SAP CRM：SAP CRM是SAP公司推出的一款CRM系统，它可以帮助
企业实现销售、市场营销和客户服务的集成。
该系统提供个性化的客户体验、智能化的数据分析、自动化销售流程和团队协作等功能，帮助企业提高客户满意度和销售额。
5. Zendesk：Zendesk是一款功能强大的客户服务管理软件，它可以帮助企业提供优质的客户服务。
该软件提供在线聊天、客户管理、工单管理、数据分析等功能，帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
以上是一些CRM的优秀案例，它们在不同的方面具有各自的优势和特点，企业可以根据自身需求选择适合自己的CRM系统。
华夏银行CRM体系案例分析一、客户关系存在旳问题⑴银行旳业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"旳思想来运行旳，而不是"以客户为中心"。
⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同步运行两种不同样性能旳应用；②各个部门旳数据比较孤立和分散；③业务系统缺乏数据动态集成旳能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户旳不同样账户，不能为客户提供一对一旳服务；二、华夏银行对CRM体系旳目旳需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己旳目旳需求。
华夏银行但愿通过CRM系统旳应用，抵达改善银行管理，提高企业竞争力旳目旳。
华夏银行认为银行业旳企业竞争力重要体现为：1.客户忠诚度：在不停扩展新客户旳同步保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充足理解客户旳需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大旳商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，减少运作风险；4.运作成本：保持运作质量旳前提下减少运作成本。
基于以上基本原则旳考虑，华夏银行对其CRM系统提出如下详细规定：1.客户资料管理—将零碎、不集成旳客户资料集中管理，可以及时、精确地理解老客户和新客户旳精确信息和发送批量旳信件、E-mail和Fax。
2.客户跟踪管理—跟踪销售人员旳每次业务联络中与客户旳联络状况，可以对客户旳活动与需求保持理解，为银行旳有关工作提供信息。
3.客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业旳售后服务进行统一管理。
重要体目前对多种意见旳处理旳及时性、有效性旳时时监控；对有关处理信息和构造存档并有效旳杜绝再次发生；对有关金融产品旳销售提供配套旳基础性旳征询服务和管理等方面。
三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与处理措施（一）系统定位华夏银行根据自身目旳需求，将他们要实行旳客户关系管理定位为获取、保持和增长“可获利客户”旳理论、实践和技术手段旳总和。
信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。
截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。
小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。
华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。
作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。
经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。
三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
华夏银行CRM 体系案例分析一、客户关系存在的问题⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。
⑵在线事务处理（OLTP弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③ 业务系统缺少数据动态集成的能力；④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；二、华夏银行对CRM体系的目标需求在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。
华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。
华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为： 1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度； 2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值； 3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险； 4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。
基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fa%2. 客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。
3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。
主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。
三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施（一）系统定位华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。
crm系统案例CRM系统案例。
近年来，随着企业管理模式的不断升级和数字化转型的深入，客户关系管理（CRM）系统在企业中的应用越来越广泛。
下面，我们将通过一个实际案例来介绍一家企业如何通过CRM系统实现客户管理、营销和服务的全面升级。
该企业是一家中型的制造业企业，主要生产和销售家居用品。
在过去，企业的销售团队主要通过传统的方式进行客户管理，包括电话营销、线下拜访等。
然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，这种传统的管理方式已经无法满足企业的发展需求。
为了提高客户管理的效率和质量，该企业决定引入CRM系统。
他们选择了一款适合制造业企业的CRM软件，并进行了定制化的部署。
在CRM系统的帮助下，企业的销售团队可以更加方便地记录客户信息、跟进销售机会、制定营销计划等。
同时，CRM系统还可以通过数据分析，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
除了销售管理，CRM系统还在客户服务方面发挥了重要作用。
企业可以通过CRM系统建立客户服务的工单，及时响应客户的问题和投诉，提高客户满意度。
而且，CRM系统还可以帮助企业进行客户忠诚度管理，通过客户分析和营销活动，留住老客户，吸引新客户，提升客户忠诚度。
在实际应用中，该企业通过CRM系统取得了显著的成效。
首先，销售团队的工作效率得到了大幅提升，销售业绩也得到了明显的提升。
其次，客户服务质量得到了提升，客户投诉率明显下降，客户满意度得到了提高。
最重要的是，企业可以通过CRM系统更加精准地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而赢得了客户的信任和支持。
综上所述，CRM系统在企业中的应用已经成为了提升管理效率、提升客户满意度、提升竞争力的重要手段。
通过上述案例的介绍，我们可以看到，CRM系统不仅可以帮助企业实现客户管理、营销和服务的全面升级，还可以为企业带来显著的经济效益和品牌效益。
因此，我们鼓励更多的企业在数字化转型的过程中，积极引入CRM系统，实现管理的智能化、服务的个性化，从而赢得更大的市场竞争优势。
金融客户关系管理技术及案例分析随着市场竞争的日益激烈，金融行业的各个企业都在加大营销力度来吸引更多的客户。
然而，在如此激烈的竞争环境下，如何能够保持客户关系的稳定和良好，以此提高客户忠诚度，进而增长业务，这也已经成为了很多金融企业需要重点关注的一项任务。
因此，金融客户关系管理已经成为了一个非常重要的话题。
本文就介绍了一些现代化的客户关系管理技术，并深入分析了金融企业如何运用这些技术来建立及维护客户关系。
一、客户关系管理技术客户关系管理技术是一种管理流程，在这个从前期的营销和推广，到中期客户服务和维护，直到后期的信息统计和报表分析的整个流程中充当着关键因素。
现实中，客户关系管理技术可以被分为以下几个部分：1. 客户数据库系统建设客户数据是客户关系管理的核心，因此金融企业需要建立客户数据库系统以管理客户信息，并保证系统的灵活性，以便于不断的扩展。
当客户关系管理团队可以通过客户记录的多样化来分析客户的行为、需求等信息，这些数据将会有助于提升客户留存率。
2. 营销自动化营销自动化是指利用软件和系统来对营销过程进行自动化管理，包括营销计划制定、客户跟进和推广等方面。
营销自动化令人们可以更快、更精准地实现营销目标，也有助于提高效率和节省人力成本。
3. 客户服务系统良好的客户服务对于维护客户关系至关重要。
因此，一个完善的客户服务系统可以确保顺利有效的沟通，当客户在遇到问题或情况紧急时，能够及时响应解决，有效提高客户满意度。
同时，通过客户服务系统还可以分析客户反馈的意见和建议，来不断地优化客户服务流程。
4. 互联网营销互联网营销是当前营销环境下非常新兴的一个领域，它主要利用网络技术进行营销和推广。
随着互联网的普及，许多人已经习惯在线购物或者在线出行。
因此，金融企业可以考虑利用社交媒体和支付系统等各种在线平台，来开展互联网化的营销活动，进而建立客户关系。
二、案例分析现在，我们通过一个案例来看看在金融行业中，如何将客户关系管理技术融入到实际的业务场景中。
华厦银行沟通管理案例分析介绍华厦银行是一家知名的银行机构，总部位于华尔街。
近年来，随着市场竞争的加剧，华厦银行意识到良好的沟通管理在组织内部和外部都至关重要。
本文将对华厦银行的沟通管理进行案例分析，探讨其在沟通管理方面的优势和挑战。
背景华厦银行作为一家全球性银行机构，在金融市场具有重要地位。
由于业务复杂性和全球化特点，公司内部的沟通管理显得尤为重要。
良好的沟通管理能帮助员工更好地理解公司战略，增强团队凝聚力，提高工作效率，提升客户满意度。
沟通管理优势华厦银行在沟通管理方面具有以下优势： 1. 领导层倡导开放式沟通：公司领导层重视与员工之间的沟通，并倡导开放式的沟通氛围，使员工敢于表达意见和建议。
2. 多渠道信息传递：华厦银行采用多种渠道传递信息，包括会议、内部通讯、培训等，确保信息的及时更新和全员覆盖。
3. 建立沟通桥梁：公司设立了专门的沟通团队，负责处理内部和外部沟通事务，建立了良好的沟通桥梁。
4. 培训计划：公司实施定期的沟通培训计划，提升员工的沟通技能和意识。
沟通管理挑战华厦银行在沟通管理中也面临一些挑战： 1. 文化差异：作为全球性公司，华厦银行员工来自不同的国家和文化背景，文化差异可能导致沟通障碍。
2. 信息泄漏风险：在金融行业，信息泄漏可能导致重大损失，因此公司需要更加严格地控制信息的流通。
3. 跨部门沟通：公司各部门之间的沟通需要更好的协调和整合，以提高工作效率和协作能力。
4. 员工流动性：员工的流动性较大，需要不断地进行沟通管理，确保员工对公司战略和文化有清晰的认识。
沟通管理策略为了应对沟通管理中的挑战，华厦银行制定了一系列策略： 1. 加强文化融合：公司开展多元文化交流活动，促进员工之间的理解和融合，缓解文化差异带来的沟通障碍。
2. 强化信息保护：公司建立了严格的信息保护机制，确保敏感信息不被泄露，并制定了相关政策和培训，提升员工信息保护意识。
3. 设立跨部门沟通平台：公司引入了跨部门沟通平台，方便各部门之间信息的分享和交流，促进协作与合作。
银行业CRM应用案例随着中国银行机构的变化，各银行之间的竞争会逐渐的加剧。
要想在竞争中取胜，最重要的一点是如何保持现有的客户，吸引潜在的客户。
随着客户对市场的期望和知识的逐渐增加，公司不可能再依赖与客户天然的忠诚。
1银行业对于CRM的需求银行业对于CRM的需求表现在：（1）客户行为分析对客户进行管理首先必须要了解客户背景。
谁是我们的客户？这些客户按价格敏感度、消费习惯等能分为几类？这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。
对不同层次的用户，提出不同的方案来满足各自的需求。
（2）客户细分对一个商业银行来说，区分企业客户和私人客户是个比较容易的问题，但根据消费行为，客户可以分为哪几个群体？哪些是最大效益客户？这些客户具有哪些共同的背景特征？消费行为有哪些共同的特征？每一个客户群的商业生命周期和价值？对于每一个客户群体而言，银行的潜在分享有多大？客户细分是银行确立产品和服务的基础，也是建立一对一营销的基础。
（3）客户流失及保留对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本而会取得更好的效益。
因此，客户流失分析将起到重要的作用。
分析造成客户流失的主要原因是什么？如何防止客户进一步流失？对于某个特定的客户，在未来数月内流失的可能性有多大？如何寻找相应的措施防止该类客户流失？对于某个特定的客户，其作为银行的客户生存期预计多少？能为银行提供多少贡献？（4）一对一营销CRM的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的- 1 -服务。
对于银行的重要客户，银行需在充分了解其行为和特征的基础上，与其建立一对一的营销模式。
2 客户背景这是一家美国银行，这家银行被评为美国第二大金融机构（以下简称S银行）。
该银行为美国境内的个人、小企业、商业、企业和机构客户提供全方位的金融服务。
在美国之外的服务主要分布于两大地区——EMEA (欧洲、中东、非洲)和亚洲。
银行CRM的星型模型设计
陈剑
【期刊名称】《中国金融电脑》
【年(卷),期】2004(000)008
【摘要】一、适用于银行CRM的星型模型。
1．流行的数据仓库模型。
CRM是客户关系管理的简称，常需要使用数据仓库技术来实现。
目前比较流行的数据仓库模型主要有两种：Inmon提出的企业级数据仓库模型和Kimball提出的维模型。
【总页数】4页(P35-37,39)
【作者】陈剑
【作者单位】中国工商银行软件开发中心上海研发部
【正文语种】中文
【中图分类】F8
【相关文献】
1.基于数据仓库技术的银行ACRM系统设计与实现 [J], 王萍萍;王翰虎
2.银行分析型CRM系统的应用与设计 [J], 杨欣
3.商业银行CRM系统的架构设计 [J], 李永伍;李小芹
4.商业银行CRM系统的架构设计 [J], 李永伍;李小芹;
5.基于DM/BI的银行业CRM系统的设计 [J], 刘世哲
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
华夏银行CRM体系案例分析
一、客户关系存在的问题
⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心"。
⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力；
④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；
二、华夏银行对CRM体系的目标需求
在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。
华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。
华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1.客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4.运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。
基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1.客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。
2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。
3.客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。
主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。
三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施
（一）系统定位
华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。
他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
（二）系统选择
Power CRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。
是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合中国企业特色的CRM产品。
Power CRM主要包括协作型CRM，运营型CRM，分析型CRM。
通过集成各种与客户接触的渠道，如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。
（三）具体解决方案
在对华夏银行发展和客户业务深刻研究以及客户关系管理系统研究的基础上，华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM)解决方案。
Power CRM完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型，分析型，运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统：
该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法，为银行业务开展中进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别,从而贴近客户感觉,开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。
四、华夏银行CRM体系的方案实施
（一）系统构成
华夏银行CRM系统的解决方案由7个子系统组成,彼此协同工作,实现着增
值的数据处理后的决策支持效果。
1.客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生；
2.数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取；
3.数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库,20多种专用分析方法；
4.决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上的各类信息,支持多种展现形式；
5.信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段；
6.报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表；
7.系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。
系统配置如下：
(1).客户服务中心服务器：Informix Internet foundation.2000
(2).客户服务支撑平台：Informix i.Sell应用服务器
(3).个性化服务器：i.Sell个人服务器
(4).客服界面管理服务器：i.Sell merchandiser
(5).数据抽取清洗工具：Informix Data Stage
(6).客服支撑服务器：Informix Red Brick
(7).深层分析支撑服务器：Informix MetaCube
（二）实施过程及效果保障
在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上，华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM)解决方案。
该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法,为银行业务开展中进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别，从而贴近客户感觉，开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。
华夏银行CRM系统的实施分为三个阶段：
1.数据的清洗与整理：将原有的以业务区分的数据，通过抽取和清洗，集中整理客户信息并进行客户细分；
2.离散系统的整合：将原有业务系统的处理流程，整合为以CRM系统为中心的处理方式进行处理；
3.全行系统形成以CRM系统为中心的业务模式：完成全行CRM系统与原系统的磨合。
五、对华夏银行CRM体系的效果评析
在该解决方案中,按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程，采用分布式CRM实现方式，将传统柜台业务数据，呼叫中心业务数据，网上银行业务数据分别都纳入该解决方案的管理控制之中，实现着各类业务开展和数具共享的无缝连接，缩小了银行与客户的距离，为深刻的了解和理解客户的感受和需求提供了有效的工具和手段支持。
在该解决方案，大量采用了具有高可靠性的新技术、新方法，如数据仓库技术、数据抽取技术、INTERNET技术、数据分析和展现记述等等，其基于角色的管理控制方法有效地解决了信息安全管理问题，同时，为今后的业务应用扩展提供了方便的手段和空间。
构建了客户关系管理后的华夏银行将以柜台与客户自身将相关信息通过各接触点输入CRM集成系统，并通过Power CRM平台，与来自银行人力资源系统、管理信息系统、财务系统等相关环节的信息再次通过集成，并统一在银行的CRM数据仓库中进行分析和处理，将得到的相关决策信息按照其各自归属的部门和环节，再反馈给直接接触点或银行内部的相关部门，改进各子系统的工作，提升客户信息的价值，也使整个银行的业务流程形成一个良性的循环。
华夏银行所实施的客户关系管理体系的实行使华夏银行在客户管理体系上有了较好的基础，对于指导银行的内部运作过程、进一步改善与客户的互动关系、发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘银行自身潜力、增强竞争实力，发挥了重要作用。
2014年、2015年共有80家网点被中国银行业协会命名为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，总行多次被中国银行业协会授予“突出贡献奖”；客户服务中心被中国银行业协会评为“金融业最佳客户服务中心”、荣获“优秀综合示范奖”。
