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航空业财务分析案例一、背景介绍航空业是一个重要的产业，与国家的经济发展紧密相关。
随着经济全球化的加深，航空业的竞争也日益激烈。
在这个竞争激烈的行业中，财务分析是非常重要的工具，可以帮助企业了解自身的财务状况，找到问题所在，并采取相应的措施加以改进。
二、案例分析以某航空公司为例进行财务分析。
该公司是一家国内知名的航空公司，拥有大量的航线和客户群体。
我们通过分析他们的财务数据，来了解他们的经营状况。
1. 财务指标分析以公司的利润表、资产负债表和现金流量表为基础，分析以下财务指标：1.1 利润指标首先，我们关注公司的净利润。
净利润是企业盈利能力的重要指标，我们需要观察其变化趋势及比例分配情况。
同时，还需要分析营业收入和净利润的相关性，以确定企业的盈利模式是否健康。
1.2 偿债能力指标其次，我们可以观察企业的偿债能力。
通过资产负债表中的长期负债比例和流动比率来分析企业的偿债状况。
长期负债比例反映了企业的长期债务水平，流动比率则反映了企业的流动性状况，两者结合分析可以判断企业在面对债务偿还时的能力，并评估其财务风险。
1.3 现金流量指标最后，我们可以分析企业的现金流量状况。
通过现金流量表中的经营、投资和筹资活动来判断企业的现金流量状况。
分析经营现金流量，可以了解企业的盈利能力和现金回笼能力。
分析投资现金流量，可以评估企业的资本开支和资产的回报情况。
分析筹资现金流量，可以评估企业的融资活动和财务稳定性。
2. 比较分析除了对财务指标的分析，我们还可以进行比较分析，将该公司与同行业其他企业进行对比，以了解其竞争优势和问题所在。
可以选择同一地区或同一规模的航空公司进行比较，比如市场份额、客户满意度、机队规模等方面进行比较，从而找到公司在市场中的定位和优势。
3. 趋势分析最后，我们可以进行趋势分析，比较企业在不同年度的财务数据，以了解其发展变化趋势。
可以观察盈利能力、偿债能力和现金流量的变化情况，判断企业的发展方向和潜在问题。
美国航空公司危机公关案例分析一、案例背景简介美国航空公司作为全球知名航空公司，一直以来都致力于提供优质的航空服务。
然而，任何企业在运营过程中都难免会面临危机，而危机公关的处理方式对于企业的声誉恢复和利益保护至关重要。
本文将以美国航空公司危机公关案例为例，分析其面临的危机、处理策略及其结果，并从中得出一些有益的启示。
二、危机事件概述美国航空公司曾面临一起引发公愤的危机事件。
在一次航班上，一名乘客因为超额订票而被临时要求离开飞机。
视频记录了他被安保人员粗暴推搡的过程，该视频在社交媒体上迅速传播，引起了广泛的关注和谴责。
这一事件严重损害了美国航空公司的声誉，不仅导致其股价下跌，还引发了公众的抵制行动。
三、危机公关策略分析1. 快速回应：面对危机，美国航空公司首先采取了积极的回应措施。
公司高层发表了道歉声明，并承诺会详细调查事件并采取必要的纠正措施。
2. 透明度与公正性：为了保持公司形象，美国航空公司公开了事件的调查结果，并采取了对相应人员的纪律处分措施。
这样一来，公司展示出了对该事件的严肃态度和公正处理，增加了公众对其的认可度。
3. 增加沟通渠道：为了更好地与公众沟通，美国航空公司加强了与顾客的联系方式，增加了客服人员数量，优化了客服热线反馈机制。
这一举措有效提升了对旅客投诉的处理速度，增强了客户满意度。
四、危机公关策略的有效性评估通过分析，美国航空公司在处理危机公关方面采取了积极的策略，并取得了一定的成效。
首先，公司的快速回应和公开道歉展示了其在危机处理中的诚意和责任担当，有助于平息公众的愤怒情绪。
同时，公开调查结果和纪律处罚表明公司对事件的处理公正，增加了公众对公司的信任。
此外，增加沟通渠道的举措也使公司能够更好地与公众进行互动，及时解决问题，维护了客户关系。
五、案例中的启示和建议根据美国航空公司危机公关案例分析，可以得出以下启示和建议：1. 高效的危机公关需要快速回应和公开透明。
在危机发生后，企业应迅速回应并发布公开道歉，表达出对事件的认识和重视，同时确保调查结果的公正性和客观性。
企业服务总线解决方案随着科技的不断发展，企业的业务系统和应用程序数量也在不断增加。
然而，这些系统和应用程序之间的集成及通信问题却成为了企业面临的一个重要挑战。
为了解决这一问题，许多企业开始采用企业服务总线解决方案。
一、什么是企业服务总线解决方案？企业服务总线（Enterprise Service Bus，简称ESB）是一种用于集成企业中各种应用程序和系统的解决方案。
它提供了一条统一的通信通道，通过这个通道，不同的应用程序可以相互之间进行数据传输和交流。
ESB充当了一个中间层，负责处理不同应用程序之间的数据格式转换、消息传递和协议转换等任务。
二、为什么需要企业服务总线解决方案？1. 提高系统整合效率：企业内部通常拥有多个应用系统，这些系统之间的数据和消息传递需要进行集成和协调。
采用ESB可以将多个系统的数据进行整合，提高数据的处理效率和质量。
2. 实现系统互联互通：不同的应用程序通常使用不同的数据格式和通信协议，直接进行通信会非常困难。
ESB可以作为中间层，将不同系统之间的通信进行协调和转换，使得系统之间可以进行无缝的互联互通。
3. 简化企业系统架构：采用ESB可以将企业系统架构中的复杂性进行简化。
通过ESB，企业可以将不同的应用程序和系统进行解耦，从而提高系统的可维护性和可扩展性。
三、企业服务总线解决方案的主要特点1. 中央集中管理：ESB作为中央枢纽，集中管理企业中的各种应用程序和系统。
通过ESB，企业可以实现对不同系统的集中监控、管理和调度。
2. 支持多种通信协议：ESB提供了对多种通信协议的支持，包括SOAP、REST、JMS等。
这使得不同系统之间可以使用适合自身的通信协议进行数据传输和交流。
3. 数据转换和格式转换：不同应用程序和系统之间通常使用不同的数据格式。
ESB提供了数据转换和格式转换的功能，可以将不同格式的数据进行转换，使得系统之间可以无缝进行数据交互。
4. 消息路由和转发：ESB可以根据不同的规则和条件对进入的消息进行路由和转发。
新加坡航空公司如何保持优质服务目前，我国服务业在GDP中所占比重不到40%，而在美国高达80%，在印度也高达50%，真正的机会在服务业，未来的发展也在服务业。
那么，作为服务业中的重要组成部分，物业管理与物业服务应该朝着怎样的方向发展？怎样做才能够快速提升这个行业的经营水平和含金量？我们需要做出哪些切实的努力才能逐步达成目标？我想，我们可以从世界公认的一流服务公司——新加坡航空公司中寻找借鉴。
观念与态度决定了一切新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。
有“做到最好”的观念、有“做到最好”的态度，才有“做到最好”的可能。
这种高要求和高期望意味着我们必须要不断的评价和改进自身的服务，所以，我们必须要树立一种系统的理念：服务自评。
新航的管理层致力于客户服务的提升，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，以及以客户为导向的企业文化。
新航一直在普及一种认知：“我要用最好的服务来代替现有的服务”。
我们必须让每一个员工形成一种思考习惯：现在的服务状态是怎样的？好评度达到多少？主要的缺陷在哪里？这种思考习惯的形成是发现问题、分析问题的过程，也是解决问题的前提。
那么，怎样让员工形成这种思考习惯呢？这就需要管理人员不断的提醒、不断的灌输。
服务比较。
新航内部有着非常成熟的比较体制，在企业内部寻找榜样，评选服务模范。
在行业内部寻找借鉴，学习他人所长。
新航还经常派出“体验团队”乘坐竞争对手的航班，体验服务差距，然后寻找改善的突破口，实现自身的提升。
标准化服务和个性化服务的平衡。
新航有一张很长的列表，上面是乘客对优质服务所有的期望，包括功能、技术、态度等多方面的标准。
标准化服务就是强调服务的一致性——不因为客户的不同而改变服务质量，不因为员工的不同而影响服务效果。
这就需要将服务的类别、标准细化到可以量化评价的程度，从而建立统一的服务水准。
在此基础上更高层的因素是软性技术，比如：热情、关心和对客户差异性需求的满足，这就需要建立灵活、生动、人性化的理念。
航空业应对案例分析1. 引言航空业是一个充满竞争与挑战的行业，在面对各种突发事件和变化时，航空公司需要能够迅速应对，并采取相应的措施来保持业务的稳定和可持续发展。
本文将通过分析几个航空业应对案例，探讨航空公司在危机与挑战下的应对策略。
2. SARS疫情爆发2003年，SARS疫情在全球范围内爆发，给航空业带来了巨大的冲击。
航空公司在应对此次疫情时采取了一系列措施，包括严格落实机上消毒措施、取消疫区航班、提供退票、改签等服务。
同时，为了缓解疫情对市场的影响，航空公司还推出了优惠机票价格、增加营销力度等措施。
这些应对策略不仅减少了疫情对航空业的冲击，也增强了公众对航空公司的信任。
3. 个人电子设备禁令2017年，一些国家对中东和北非地区的航班禁止乘客携带个人电子设备上飞机，这给航空公司带来了很大的运营问题。
航空公司在应对此禁令时，采取了一些创新的策略。
比如，航空公司提供临时电子设备租赁服务，在飞机上为乘客提供平板电脑等设备，以满足乘客的需求。
此外，航空公司还通过加强与机场和海关的合作，提前安排行李检查，以确保乘客的电子设备得到安全的保管。
4. 燃油价格上涨燃油价格的不断上涨对航空业造成了巨大的压力。
在应对这一挑战时，航空公司采取了多种策略来降低成本并保持利润。
一种常见的策略是通过航班网络优化来降低燃料消耗。
航空公司还积极寻找替代燃料，推动绿色航空的发展，以减少对传统燃料的依赖。
此外，航空公司还通过加强与燃油供应商的谈判，争取更好的价格和服务。
5. 自然灾害自然灾害如地震、飓风等也会对航空业产生严重影响。
航空公司在应对自然灾害时，首先要确保乘客和员工的安全。
航空公司会根据灾情实时调整航班计划，并提供灾区救援运输以支持相关救援工作。
在自然灾害发生后，航空公司还会加强营销与宣传，以吸引游客重返受灾地区，促进灾后经济复苏。
6. 结论航空业作为一个高度竞争和容易受到外部因素影响的行业，需要能够灵活应对各种挑战和危机。
1、请根据服务管理的三位一体理论来谈谈新航的成功之道。
答：（1）三位一体理论即为定位、切位、占位一体理论。
①定位就是目标战略，是在消费者头脑中建立区别于对手的位置，确定在本行业市场中的“独特差异化位置”。
定位就是选择，就是选择正确的事。
定位包含六个层次的内容，其一为消费者心智定位；其二为目标群体定位；其三为市场定位；其四为竞争定位；其五为销售模式定位；其六为战区定位。
六者要建立强有力的匹配，这样形成协同一体化的品牌与营销管理体系，这属于营销战略层面的核心话题。
②切位就是解决如何快速进入，绕过壁垒和对手防御，正面进攻、侧翼进入还是开辟蓝海，具体通过什么行动（活动），这实际是战术层面话题，是否找到好的切位是定位能否实现快速突破的关键。
对于企业来言，切位意味着快速、低成本、高成功率的可靠战术，犹如撕开战场的一小口就能长驱直入，取得战区主动权，为最终夺取胜利奠定基础。
③占位就是执行。
好战略、好策划，若不能落实或执行中“变形”，也带来失败。
执行就是正确地做事。
从定位到切位，实际已经将企业引入前线阵地，占位就是抢占阵地，抢占就是战斗、就是执行。
④营销的成功依赖于“定位、切位、占位”三者的成功一体化运作，定位是战略和目标，切位是战术和机会，占位则是战斗和执行。
定位决定切位、战术决定战略、占位决定成败。
“三位一体”理论是以结果为导向，关注于定位如何落实、如何执行，超越了空洞的不务实的“定位”。
（2）分析新航的服务管理可以从定位、切位和占位三个方面分析。
①定位：新航的战略决策是同时做行业内的领先者和追随者，兼顾低成本运作和高客户满意度，不追求成为规模最大的航空公司而是成为最盈利的航空公司。
这项定位推动了新航在不断创新服务产品、提升顾客的服务满意度以及控制各项成本这三个方面不断地进行努力，打造自身的服务竞争优势。
②切位：新航在提供航空服务中全方位的提升服务的质量、增加客户的额外价值，同时提供进行多元化、高效率的相关服务（包括维护、飞行餐、货运及机场服务）。
航空公司客舱服务案例分析一．南航客舱服务案例介绍中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。
其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。
在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。
在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。
在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。
在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。
二．客舱服务分析与思考随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。
从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。
其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。
低成本战略——亚洲航空案例分析一．引言运营战略成功的运营战略：核心竞争力高额利润成本控制——不容忽视的重要环节航空业同质化严重——如何在提供标准化产品与服务的基础上，不仅让价格降到最低，还能让顾客享受更优质的服务，是一家航空公司战胜竞争者最关键的问题二．案例选择目前传统航空业竞争越来越激烈，人们对航空的需求逐渐增强我国已经到了需要大力发展低成本航空的关键时期航空运输发展趋势市场结构变化亚洲最成功的低成本航空公司之一——亚洲航空对我国低成本航空业的发展具有重大意义从企业理念引入，重点研究其低成本运营模式亚洲航空的理念“人人都能飞”的理念现在深入旅行者的心中。
这个理念来自亚洲航空对市场全面的分析，对目标客户群的准确把握和对航空产品的精准定位，满足了普通消费者的同时也成就了亚洲航空经营上靓丽的成绩。
三．案例分析以马来西亚为基地比世界上任何更大的航空公司更低的每可用座位公里成本从飞机与服务、外包、营销三个方面探讨亚航成本效率的来源（一）飞机与机乘服务目前亚航的可用座公里(ask)成本为2.8美分绝大多数亚洲航空运输企业的可用座公里成本在7美分左右欧洲和美国的航空公司更高达8-10美分1.1 飞机的高利用率传统航空公司的飞机日利用率只有12小时亚航可达到16-17小时飞机的高利用率，得益于亚航高效的转场时间阿兹兰透露，亚航到站后的停站转场时间最快只有25分钟不仅最大限度地提高了飞机的使用效率，也大大降低了运营成本亚航主要选择二线城市或一线城市的次级机场作为其基地一方面可以降低费用成本另一方面在这些机场航空运力没有饱和，机场跑道较短，既可以减少飞机排队等待跑道的时间，又可以减少起飞降落的滑行距离1.2 采购固定机型，只用新飞机对于航空公司，培训飞行员，飞机维护和维持零部件的库存都是成本较高的项目。
目前，亚航的75架飞机中有57架是空客A320，2架空客A330，16架波音733，其中空客A320是2005年由波音737转换而来机型单一可以有效节省航材维护及保养费用，降低对多种机型零部件的库存数量方便飞行员的统一培训及改装飞行，减少训练飞行员的经费支出技术团队得以集中精力于少数机型的操作与维护，成为专家1.2 采购固定机型，只用新飞机使用新飞机，相对于使用老飞机具有明显的优势。
案例分析：航班超售后非自愿升舱问题________________________________________旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。
但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。
旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。
在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。
旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。
航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行。
案例分析：关于旅客行李未能同机到达________________________________________旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。
旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。
但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。
旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。
要求给予解释。
根据《中国民用航空总局旅客、行李国内运输规则》第四十二条规定：“旅客的托运行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续的航班上运送。
”建议相关部门加强航班不正常时的信息沟通，确保行李运输信息的真实和一致性。
案例分析：国际航班延误后的现金补偿________________________________________旅客投诉6月15日，乘莫斯科——北京（计划20:15起飞），登机后被通知因机械故障，旅客下机等待，在此期间无人出面解释，无餐饮服务。
航空公司ESB 案例解析通过企业服务总线、接口适配器、服务注册管理等整合技术，实现将企业内部现有的各应用系统之间的信息共享，提高企业内部应用系统的数据共享和交换效率，提升企业在市场上的综合竞争力和客户服务质量，是所有企业的一个典型需求。
本文将以航空公司的案例为基础，说明采用IBM ESB 相关产品整合航空公司电子商务、常旅客、航班动态、呼叫中心等系统的解决方案。
与其他行业一样，在民航业，国际和国内的主要航空公司内部也分布着众多已建和在建的用以支撑业务运行的IT 系统，这些系统之间缺乏对信息共享性、系统兼容性和接口标准规范的统一考虑，造成系统之间的连接比较困难，应用和数据无法得到全面共享，系统间“蜘蛛网状”的连接普遍存在。
随着新系统的不断建设，在业务与流程方面的整合将会因系统和业务领域间的信息沟通障碍而面临越来越多的困难，对航空公司的整体发展战略带来制约。
下面我们就来列举几个民航业的现状，以此说明对企业进行业务整合的必要性。
现状一：业务系统间数据共享需求强烈总体来看，航空公司的IT 分为商务、航务、机务和管控四大体系，其中商务体系中包括定座系统、电子客票销售系统、离港系统、电子商务系统、常旅客系统、大客户系统、呼叫中心系统、运价收益管理系统、地面服务系统等。
在这个庞大的体系结构中，存在着巨大的系统间数据集成和共享的需求。
主要存在以下三类信息的共享：航班数据共享：航班数据包括航班计划、航班动态、飞机参数等数据，是保障航空公司正常运营的最基本信息，而航空公司内部通常都会有超过10 个的系统需要获取航班数据，其中包括：电子商务系统、呼叫中心系统、常旅客系统、地服系统、联盟成员系统等。
目前，航班数据的源数据系统( 一般来自航空公司运控AOC 系统) 与其他业务系统之间的数据交换和共享都是通过点对点单独开发接口的形式实现的，比如通过数据库视图的紧耦合的方式实现，这在增加各个系统接口复杂性的同时也增加了系统开发的周期和费用，而且各业务系统无法从统一的渠道获取航班数据，造成了各业务系统之间数据不一致，如下图所示：图 1. 航空公司航班数据共享客户主数据共享：根据不同的直销、分销渠道以及不同的客户属性，航空公司的客户信息通常被分散地存储在多个不同的客户服务系统中，其中包括常旅客系统、大客户系统、电子商务系统等，这些现有系统或多或少地通过点到点的星型结构的接口方式进行了一些互连，在一定程度上实现了客户数据共享，但是仍普遍存在连接混乱、各系统间数据更新频率不一致、各系统内同一旅客基本信息不统一等问题，借鉴其他行业在客户主数据管理方面的发展趋势和最佳实践，因此航空公司需要对客户主数据进行统一存储和一致性管理，这就需要完成呼叫中心、电子商务、大客户、常旅客等系统与客户主数据系统之间的集成，希望通过ESB 技术实现上述系统间数据的实时同步，如下图所示：图 2. 航空公司客户数据共享客票销售和客户服务信息共享：在航空公司的直销渠道中，电子商务与呼叫中心是非常重要的两大直销渠道，各自拥有独立的业务支持系统，以这两个系统为例，国内各个航空公司拥有的电子商务与呼叫中心这两个应用系统之间后台基本没有任何数据共享，在业务和应用上完全独立，如下图：图 3. 呼叫中心和电子商务系统渠道分离而实际上这两个系统之间存在着非常多的来自业务的数据共享需求。
例如：当客户在互连网上完成了全部订座功能，希望能够在呼叫中心完成改期升舱、退票退款等操作；而如果客户在呼叫中心渠道上完成了全部订座功能，或者在呼叫中心完成改期升舱、退票、退款操作后，也希望能够在互连网上进行状态查询，如下图所示：图 4. 呼叫中心和电子商务系统间数据共享因此这两个系统希望共享客票销售数据、客票服务数据( 对于升舱、改期、退票、退款、订单追踪、邮寄行程单等客票服务流程的相关数据) 以及销售业绩管理等进行共享，从而实现航空公司的两大直销渠道之间在销售与服务流程上的统一和客户体验的统一，增加客户满意度和客户服务水平。
现状二：缺乏技术先进的、统一的、标准的IT 集成架构在以往各个系统的建设当中，都是采用传统的点对点的联接方式，导致了一个复杂的网状结构，其弊端在于系统接口众多，系统间造成密切的耦合性，某一个系统接口的修改导致其他所有系统的修改；系统没有扩展性，每新增一个系统就需要开发该系统和其他相关所有系统的接口；系统的后期维护成本过高。
没有建立起统一的数据交换平台和数据交换标准。
各系统之间根据自己的需要获取数据，存在着格式上、内容上、或者统计口径上的差异。
以航空公司电子商务系统为例，电子商务系统与周边业务系统的集成需求如下：表 1. 航空公司电子商务与外围系统集成举例需要集成的系统待交换的数据通讯协议数据格式定座/ 离港(GDS/DCS)•Booking•Fare Query•Available QueryTTL: TCP/IPOthers:TCP/IP**TTL: MATIPOthers: XML**运价管理系统•Fare Query JMS N/A常旅客系统•SSO•User information•Award Redemption HTTP SOAP (WebServices)电子支付系统•Authorization HTTP XML•Payment•CancelFare Management* •Fare Rule N/A N/A呼叫中心系统•Booking•SearchingHTTP/MQ XML/SOAP国际联盟系统•Dynamic FlightInformation HTTP SOAP (WebServices)客户主数据系统•Customer information Web Service XML/SOAP上表中，我们粗略列举了航空公司电子商务系统与其各主要相关系统间交换的业务数据内容，以及通讯协议和数据格式，我们可以看出其复杂性，如果没有一个统一的集成平台的支撑，那么数据格式转换、通讯适配器的开发、传输可靠性保证等问题都需要依赖于自主开发，其风险是不言而喻的。
航空公司商务体系ESB 整合方案总体方案概述SOA （面向服务的架构）是当今国外各大航空公司率先考虑的方法论并成为提升下一代提升航空运输服务的能力引擎，它使IT 部门可以搭建灵活的可配置体系以支持随需应变的航空业务。
鉴于航空公司商务体系建设中存在的这些问题，以及业界的最佳实践，我们提出采用ESB 整合航空公司的商务体系，其总体架构如下图所示：图 5. 航空公司商务体系集成架构总体系统架构主要由展现层、核心应用层和SOA 核心能力层组成，其中通过门户实现统一用户接入，该模块主要包含用户帐户信息管理和存储、用户登录身份认证和访问请求负载均衡等部分。
核心应用层包括电子商务系统、呼叫中心系统、常旅客系统、大客户系统等商务体系中的所有重要的业务系统。
SOA 核心能力层由企业服务总线、服务管理和注册库以及组合服务运行引擎三部分组成。
其中，企业服务总线(ESB) 是SOA 核心能力层的一个中心组件，它负责接入各种服务资源，通过采用统一服务接口使得各种服务或应用与服务之间可以相互方便访问，以星形结构替代了原来各服务之间的点对点结构，极大地优化了系统连接架构，降低了系统集成的复杂度。
企业服务总线下方连入的各个应用系统是航空公司内部的各个业务系统，而右边是要连接的一些外部系统。
组合服务运行引擎通常运行在标准的流程引擎之上，例如BPEL 流程引擎，不是本文的重点，在此就不再赘述了。
ESB 的组件及产品映射模型。
ESB 组件模型及产品映射模型如图6：图 6. 航空公司ESB 组件模型其中包括ESB 组件、服务注册和管理组件以及ESB 的监控和管理组件3 部分组成。
ESB 组件：实现消息传递、服务路由、格式转换、交易完整性保证、数据解析和处理、安全传输、应用适配、协议转换等功能，可以由WebSphere Message Broker 实现。
服务注册和管理：为ESB 提供服务管理容器，借助科学的方法论，对航空公司的业务需求进行分析，对其商务体系的业务流程进行梳理，建立起航空公司商务体系的服务目录和服务库，对这些服务以及服务的元数据进行定义和存储，以便进行服务的查找、发布、注册和管理。
该组件可以由WebSphere Service Registry and Repository（WSRR）来实现，将所暴露的服务注册在WSRR 中，便于其他系统发现和调用。
ESB 监控和管理：ESB 是应用集成的枢纽，各个应用之间的信息和服务共享都将通过ESB 来进行，因此，ESB 平台本身的监控和管理的重要性是不言而喻的。
全面、及时的服务监控功能除了能够辅助快捷的故障诊断，还能够提供完整的服务质量评估报告，以衡量现有的应用系统效率，并为优化、升级提供指导。
服务监控需要包括服务、操作等级别的调用/ 失败次数、响应时间等信息，并且在超过设定值的情况下能够报警。
该组件由Tivoli Omegamon XE for Messaging 实现，Tivoli Omegamon XE for Messaging 能够实现对IBM WebSphere Message Broker 以及底层MQ 的资源的自动发现并进行自动监控，帮助管理员及时发现故障和故障隐患。
组件交互模型以前面描述的电子商务系统和呼叫中心之间的订单交互为例，其组件交互模型如下：图7. 航空公司ESB 组件交互模型该模型描述了客户在呼叫中心预定了机票（产生订单），然后通过电子商务(B2C) 系统修改订单时通过ESB 实现系统间订单交互的场景。
ESB 的接口设计图8. 航空公司ESB 接口设计在上图中，我们给出了某航空公司的一个示例。
在这个例子中，我们看到其电子商务系统、航班信息发布系统、客户主数据系统都是采用Web Service/ 实时/XML 接口；呼叫中心采用socket/实时/文本、WebService/实时/XML 接口；常旅客系统采用FTP/批量/ 文本、WebService/实时/XML 的接口；大客户系统采用Database 的接口形式。
基于接口的数据格式的不同，与ESB 相关的系统可以分为以下两类：基于XML 报文的应用系统：基于XML 报文交互是比较理想的方式，是目前业界较为推荐的标准方式。
需要说明的是，尽管都采用XML 标准，由于各个系统的需求的差别已经建设周期的不同，不同的应用系统采用的XML 消息很难完全兼容。
这需要由ESB 实现相应的转换。
基于专有报文/自定义报文的应用系统：基于专有报文的应用系统，如国内的定座系统，可以先保留现有的报文格式，由ESB 实现现有格式与其他报文格式以及XML 格式之间的转换。
随着未来条件的成熟，这些系统逐步过度到通过XML 实现与ESB 以及其他应用系统的集成。
