风雨同舟艰难与共创造卓越
——xx中学领导班子届末述职报告
尊敬的各位领导、老师们、同志们：
大家好！
从2007年到2012年，xx中学本届班子履任近五年以来，坚决贯彻市委、市政府、局党委的决策部署，努力改革创新，推动学校强势发展！
过去的五年，是xx中学教育教学改革的五年，也是考验领导班子创造力、应变力和执行力的五年。更是xx中学教学质量取得突破性成绩的五年。五年来，班子成员与全校师生共同经历了2008年“汶川”特大地震的洗礼，见证了6404“特殊党费”援建博大党恩的沐浴，重塑了江高人奋进信心，激发了江高人的感恩情怀。我们把党的关怀，政府的支持、人民的期盼转化成不竭的动力，努力拼搏、风雨同舟、艰难与共、创造卓越，努力向“全国知名、四川著名、绵阳突出”的名校目标迈进。
今天，我代表学校党政领导班子向大家述职，请予审议。
一、回望历史、收获成功
近五年，xx中学在市委、市府的大力关心支持下，在xx市教育体育局的直接领导下，xx中学各个方面工作都取得了较为突出的成绩。
一是奋力救灾抢险，发扬了伟大的抗震救灾精神。2008年，在抗震救灾工作中，全校师生在党和政府的关心支持下，
团结一心，众志成城，顺利度过了最艰难的抗震救灾的日子。多难兴邦、忧患砺党——伟大的抗震救灾斗争锤炼和升华了伟大的民族精神，伟大的民族精神激励着江高人战胜一切艰难险阻，共同创造幸福美好的明天。
二是全面完成6404万“特殊党费”援建工作。在灾后重建中，xx中学得到党和政府厚爱，6404万“特殊党费”援助xx中学，为了向社会公众交出一份明白账，放心账，我校本着把特殊党费援建项目建成廉政工程、阳光工程和样板工程的思想，全面完成了特殊党费援建工作，受到上级和全校师生的好评。
三是教学质量连年攀升，书写xx教育奇迹。清华、北大的特优生人数占xx的绝对优势，5年共考入19人（xx共26），特别是灾后重建中的三年xx市共有19人考入清华、北大，江高独占16人！特优生夺得xx市高考状元人数xx 中学最多，仅2009年、2010年、2011年高考江高三年有5人夺得xx市文理科状元。xx中学高考群体优势显著，灾后重建的近三年本科上线人数共计5338人，xx市前100名（理科前70名，文科前30名）;xx市三年共300名，xx中学就占202名。xx中学高考在省市竞争中占绝对优势，在县级市中位居第一，高考考入清华、北大人数居全省前列；上线总人数居全省前列；2009年理科莫太平、王晶、何松琴高考成绩超过四川省十一个地市状元成绩；文科刘樟檀、王翔宇高考成绩超过全省十个地市状元成绩； 2011年的理科骆启明、文科秦鼎高考成绩超过四川省七个地市状元成绩；近几年高
考xx中学理科、文科分别有3人左右进入绵阳市前10名，提升了xx中学在全省的知名度。
四是xx中学成为北大“中学校长实名推荐制”学校。我校近几年突出的办学业绩，以及我校考入北大的学生在北大良好的发展态势，xx中学成为北大“中学校长实名推荐制”学校，全省共有700多所高中，获此殊荣的学校仅有7所。今后xx中学每年都有学生由校长推荐（保送）上北大。今年xx中学的雷红梅、缑文强过关斩将通过北大自主招生考试，提前跨入北大门槛，开xx教育之先河。
五是xx中学多元化发展，拓宽了学生发展路径。xx中学王春桥、蒋楷、蒋庆凯、陈世强4人考上东方航空公司飞行员，开辟了江高学子另一条成功之路；xx中学张晓、邓岚月、蒋天宇、黄萧霄、战相龙、朱玖界6人考入法国蒙彼利埃大学和斯特拉斯堡大学，实现了百姓之子的留学梦，拓宽了学生的发展路径，提升了学生的发展平台。
六是xx中学综合发展优势明显。艺体飞高考，我校近几年已有近20人考入清华大学、同济大学，上海交大等名校艺术设计系，艺体飞双上线近100人；体育比赛，在“谁与争锋”挑战赛中，夺得全省团体冠军；田径运动会，以强势跻身绵阳市前三位，开发科技体育项目，已有180多名优生获得国家二级运动员称号；积极开发社会资源：留法预备班、留美夏令营、北京夏令营。还值得一提的是，我校每年吸引2500人左右的xx境外学生就读，每人在xx按一万多元消费计，可搅动xx近3000万经济活动，也是对xx的一
种经济贡献。
七是高唱感恩奋进歌教书育人结硕果。师生怀揣感恩之心，践行奋进之举。学校先后被评为“全国课堂管理先进单位”“全国师德建设示范单位”全国图书管理先进单位”“四川省绿化示范单位”“四川省抗震救灾先进集体”“谁与争锋”挑战赛全省总冠军。2007年-2011年连续五年被评为绵阳市教育教学质量A类（国重组）学校特等奖、特优生贡献奖、特困生转化显著奖。
二、特色工作、点亮品质
近五年，我们不断创新工作思路，落实工作新举措，在创新思维、科学规划、严格管理、务求实效、科学重建、转化重建成果、干部队伍建设等方面特色鲜明，亮点突出。
一是提炼先进的教育理念，明确学校强势发展方向
深化“厚德重能、和谐发展”的办学思想；以“为学生的成长与发展服务”为宗旨；遵循“开发潜能，健全人格”的教育思想，践行“因材施教，分层推进”的教学实践，发扬“自强不息，勇争一流”的江高精神，全体师生上下团结，务实开拓，朝着“发展优质教育，创办一流国家级示范高中”的办学目标发展。
二是加强两支队伍建设，奠定学校强势发展基础
加大干部队伍的建设力度。对干部提出了工作重点及新的要求，立足本职岗位，干好本职岗位工作。要求干部用宽广的胸怀，全局的观念，能合作的态度提高干部执行力，共同为学校的建设与发展做贡献。加强教师队伍建设。把师德
师风放在首位，评选师德标兵，树立师德榜样，为教师树立了正确的价值取向。发挥名优教师示范、辐射作用。大力推行高级教师、名优教师讲示范课，充分发挥了名优教师的示范、引领、辐射作用，实现优质教育资源共享。加强对青年教师的培养，促进学校可持续发展。学校制定了长期的青年教师培养目标和规划，多渠道多方式专业技能的培训，使他们一年适应，三年胜任五至六年可成骨干。坚持“师带徒”一对一帮扶制度，帮助青年教师迅速成长。通过多年的培训，我校青年教师得到了迅速地成长。
三是创新德育工作方式，促进学校强势发展
抓好班主任工作的指导和培训，发挥其骨干作用;拓宽德育渠道，发挥家长与学校共同的教育优势。开展德育系列活动，继承和弘扬中华民族的文化传统；坚持课堂教育的德育渗透，打造富有特色的育人模式。积极开展心理健康教育，提高学生心理自我调节及抗挫能力，培养健康心理，铸造健全人格。丰富校园文化活动，创设轻松愉悦的成长空间。“12.9”校园文化艺术节、学校田径、篮球运动会、青年志愿者等活动都为学生搭建展示自我的平台。既丰富了学生的业余生活，又调动了学生的积极性和创造性。“班级十星”“精神大使”“自创励志名言”活动的开展，为学生的积极健康发展起到良好的促进作用。“诚信考试班”奖牌的发放，进一步培养了学生的自律意识，规范了各种考试纪律。
四是改革课堂教学模式、提高教育教学质量，
教学质量是一所学校安生立命的根基，是学校的生命
线。我校从高一入校开始长计划、短安排，尖子生、对象生的针对培养。加强教师新课程培训，充实更新教育理念。通过课堂模式的改革，提高了课堂教学艺术，增强了课堂时效性，提高了课堂教学效率；加强科学的教育评价，实施了过程考核和终端考核相结合的教育评价原则，全面、客观、准确地反映教师的教育教学业绩；教育督导工作的开展，推进了我校的教育教学质量的提高。
五是校园外显文化引领，提升学校发展内涵。
学校重视文化的积淀，也注重发挥校园外显文化的引领作用，让学生在充满文化的学校环境中接受熏陶，使学校的发展更具内涵，更有生命力。独具特色的石文化，点缀着校园的每个角落，无不透射出学校的文化价值取向。
三、着眼现实、规划未来
xx中学全体师生脚踏实地，着眼现实，科学合理规划未来。
一是办学理念和办学目标。以先进、科学的办学理念，办人民满意的优质高中教育，把xx中学办成高质量、有特色“全国知名、四川著名、绵阳突出”的国家级示范高中。
二是办学规模。到2012年以后，全校保持8000学生左右，教学班120个左右，教师逐步达到国家标准编制480人左右。
三是教师的培养目标。争取在未来五年内，省级骨干教师达到20人以上，绵阳市级骨干达120人以上，xx市级骨干教师达到150人以上。学校将在各方面培养出骨干教职工，
xx中学必将建设出一支德艺双优的优秀师资队伍。
四是德育工作目标。打造一支政治坚定、思想过硬、团结协作、无私奉献、具有先进教育理念和创新精神的德育干部队伍；建设一支师德高尚，理念先进，专业素养高，业务能力强，年龄梯次合理的德育骨干队伍和班主任队伍；
五是培养学生目标。指导学生学会规划、学会学习、学会感恩、学会合作交流、成为拥有健全的人格的人。
六是开门办学目标：进一步加强同校内外、国内外各单位的联系、交流及合作，最大限度地利用省内外，国内外的教育资源来支持、助推学校的发展。
各位领导、老师们、同志们，过去的五年，江高人历经艰辛、团结奋斗，硕果累累，面对未来的五年，我们信心百倍，豪情满怀。我相信有上级领导的的英明决策，有学校领导班子的勤勉努力，有优秀的教师团队的默默奉献，有江高学子的不懈努力，江高的教育质量一定会凯歌高奏，捷报频传，xx中学的明天更加辉煌灿烂。
谢谢大家
四川省xx中学
2012年6月
打造卓越团队之心得体会 为期一天的“打造卓越团队体验式训练”已经圆满结束了。通过这次活动，使我受益非浅。使我懂得了团队的真正含义。团队合作是一种工作态度的实践和应用，一种共同的目标，一种同事工作的体验，更可以说是一种学习的艺术。通过团队训练，让团队成员验证人与人之间的互动行为对团队效率所造成的冲击、掌握建立高效团队的技能、提升团队的创造力、增强团队凝聚力、培养团队协作能力，形成共同的目标，统一共识。 在这次活动中，给我印象最深的是超越极限项目，在这个项目中，开始我们没有仔细研究方案，出现了差错，想了各种主意，试了多种办法，还是没成功的运送出一个成员。时间在飞快的流逝，信心不免有些动摇。但是没有一个人说放弃。再试试，又失败了。但是大家仍旧坚持想办法。大家用语言，动作，眼神彼此传递着某种韧性，某种信念。永不放弃。终于，我们成功的运送过第一个成员。有了良好的开端，事情就成功了一半。最后在大家共同努力下，终于每个成员都成功的逃离出来。那一刻，时间似乎静止了。惊叹于集体力量伟大的同时，使大家认识到个人的成功永远基于团队的成功，也体会到了远远超越了个人成功的团队成功所带来的喜悦，感受到了团队给予每个人的巨大鼓舞和关爱，感受到了浓厚团队氛围所激发出的高昂斗志。 这次训练项目给我的感觉是： 其一；集体的协作精神非常重要，一个人的力量是有限的，大家齐心协力才能共渡难关。 其二；任何一个团队，都不能忽视领导的作用，大家都该围绕着这个领导核心，一起出谋划策共同开展工作。 其三；在做任何事情之前，有个详细的策划，再加上领导最后的系统决策，才会避免做些无用功。 训练是结束了，正如训练前教练们所讲的一样，这只是一种训练，是体验下的感悟，是震撼下的理念。我相信每一个人体验完了、震撼完了，都从训练中得到了或多或少的启发，但我们是否能真正把训练中的精神运用到实际工作中去，能真正把在训练中得到的启示运用到生活的困难当中，还需要一个更长的磨练时间。 怎么建立一个好的团队并管理好呢，总结起来，有如下几个方面： 1、只有设定明确的目标才能使一个团队产生共同的行动方向和行动力，这一点无论是个人或团队在工作中必须要确立的。 2、在面对各种困难和挑战时，团队的凝聚力、相互关心、激励、包容、建议无形中使团队更加团结。 3、决策者代表了团队的方向与大局。决策者需要具备良好的分析能力、判断能力、决策能力。
卓越集团企业简介 https://www.doczj.com/doc/713344024.html,/web/main.htm 卓越集团是经过国家工商总局核准成立的跨行业、跨地区的外商投资集团公司，正式成立于1996年，主要从事房地产开发、物业管理、不动产担保等业务。集团总部位于深圳市福田中心区，经十余年发展，卓越集团已成长为立足深圳，在中国具有领先地位的大型商业及住宅综合性地产开发集团，连续八年被中国指数研究院评比为中国房地产百强企业。 目前，卓越集团已经形成了商务和住宅物业并举的业务开发模式，藉CBD 商务标杆和城市人居引领者定位，有效抵御风险，在一线及高GDP高增长城市不断推出商务和住宅系列产品，目前为深圳CBD商务开发规模最大企业。截至2010年12月，集团已开发房地产面积200万平方米，现有总资产约260亿港元。 旗下商务产品涵盖高档写字楼、酒店、商场、商务公寓等多种产品类型，住宅产品囊括别墅、联排别墅、花园洋房、高层等多种产品。已开发的成熟产品线有：以卓越?时代广场为代表的卓越商务系列、以卓越?蔚蓝海岸为代表的卓越蔚蓝系列，以卓越?维港为代表的卓越城市上居系列、以卓越?浅水湾为代表的卓越城市豪宅系列等产品线。其中，卓越商务地产系列是“中国房地产CBD商务地产专业领先品牌”，蔚蓝海岸系列是“中国房地产项目品牌价值TOP10”，旗下产品多次荣获国际国内大奖。 2005年，卓越集团制定“3＋2＋X”全国战略发展规划，锁定珠三角、长三角、环渤海三大经济圈作为重点区域，优先进入一线城市，并辐射周边有潜力的二线城市，时机适当时，布局中部、西部的重点潜力城市。卓越集团品牌理念倡导“构筑价值的艺术”，致力于为投资者、客户、员工和合作伙伴提供更丰厚的价值回报和更鲜明的品牌个性。 目前，卓越集团成立了深圳、上海、广州、杭州、武汉、长沙、重庆、青岛、东莞、大连、连云港等子公司，土地储备超过1200万㎡。同时，卓越集团还为旗下所有物业提供优质的卓越物业服务，形成了卓越商务“金钥匙”、卓越住宅“英式管家”、卓越住宅“五心服务”等服务模式，为其所有客户提供了优质有保障的后续服务。
卓越亚马逊供应链分析 一.背景分析 （一）网购发展 随着互联网在中国的迅猛发展，网购已成为当下年轻人甚至中年人的一个主要消费方式。在这一庞大的消费市场中，淘宝、卓越亚马逊、当当以及新出来的一些团购网站杀的风生水起。作为B2C网站模式的卓越亚马逊网，与同样发展模式的当当相比，其发展速度大大领先于后者。在如今购物网站竞争激烈的时代，供应链成为卓越战胜对手的一大法宝，现在我们就来通过分析卓越亚马逊的供应链来了解其发展迅速的原因。 （二）卓越亚马逊简介 卓越亚马逊是一家中国B2C电子商务网站，前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。主要经营图书音像软件、图书、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。 二．供应链模型分析
（一）模型图 模型图解析： ①该模型图是以卓越亚马逊为核心企业，上游连接出版社，新华书店，品牌公司，实体商家和贸易城的供应商，下游连接第三方物流，公司物流和邮政部门直至最终客户端的供应链模型； ②在该模型中主要进行货品运输，因此在物流配置上十分重要，同时IT 系统的技术支持为模型运行提供强大的技术支持和信息流通保障； ③模型主要是进行B2C销售，因此在供应商的选择上采取精品化，主要在商品贸易和物流集中地区设置仓储中心，一方面有利于集中采购，仓储管理，另一方面可以辐射该区域的客户群； ④其选择了多元化的物流方式，主要结合运输成本来选择物流形式，可以使物流更加低成本，高效率； ⑤由于网上平台和IT技术系统的强大支持，终端客户可以及时了解货品情况。 二）供应链模型探讨分析
平凡人也能创造卓越绩效的案例 德鲁克观点：让平凡的人创造卓越绩效 1911年，泰勒先生发表了他的研究——科学管理的原理。他认为管理有科学可循，有原理可循。他在科学管理原理中提出了四个基本问题：第一是对于工作进行科学研究。他从基本的现象入手，这个现象就是工人的生产产量存在着差异，有的工人一天可以生产12.5吨煤，有的工人一天可以生产47吨煤，产47吨煤的人反而是个子小的，产12.5吨煤是个子大的，什么会出现这样的差异？第二是应该合理的挑选工人；第三是培训他们；第四是管理人员要起一般的作用。泰勒先生特别的强调，一开始就强调，管理的目的是让员工和企业之间形成利益共同体。比如，“快一些干”比“慢一些干”（磨洋工）更符合员工的利益，这个就叫科学管理。正如福特所说，科学管理是心理革命，多就是好。科学管理就是75%的科学加25%的常识。 那么，人力资源管理有没有原理可循？现实中，一些似是而非的观点却空耗意气。我们在做人力资源管理教学和在做人力资源管理实际工作中经常碰到一些观点，这些观点让我们在工作中大费周章却指错了方向。 随便举一个例子，“人力资源管理就是要以人为本”这个观点，但实际上不存在离开任务的管理，也就不存在离开任务的人力资源管理；有人认为招聘就是招到最好的人；还有人说，人力资源管理就是尽可能发展员工、保留那些所谓优秀的员工；有人认为要强调企业文化，人力资源管理就是改变员工的价值观，接受公司的价值观等等。然而，这些常见的观点到底对不对？ 德鲁克认为目前的“人事管理毫无建树”。他在《管理的实践》中提到：人力资源管理有很多负资产，只是负资产和正资产之间还没有到破产阶段，人力资源管理其实一无是处，因为它对于企业不起作用。德鲁克有几个理由：人力资源管理是建立在错误的理论基础上的，人际关系管理理论没有把重心放在工作上；再就是把人力资源管理看成是人事管理，就是做杂事；还有就是把人力资源管理看成人际关系管理，认为员工和同事的关系才能够决定他的态度、行为、工作效能。 我们知道，科学管理把焦点放在工作上，放在任务上，是有组织的研究工作，把工作分解为最简单的元素，针对每一个元素有系统地加以改善，因此，员工绩效是科学管理的核心。这是泰勒研究所作出的贡献。对此，外界对于泰勒的观点有一个评论：科学管理是有关与员工和工作的系统化科学，可能是自《联邦轮》之后，美国对西方思想最伟大而持久贡献。 人力资源管理有没有原理，有！德鲁克为我们给出了答案：人力资源管理的真理是用平凡的人创造卓越的绩效，用人所长。我今天的这次演讲，就是想证明泰勒观点和德鲁克观点的一致性和正确性，并尝试提高人力资源管理基本原理的基本要义。 任务分解成具体结构之后，人的问题就会迎刃而解，结果离结构最近 2009年到2012年，我管理的特点是注重超越管理结构的方法论。在人力资源管理中我们会强调：“不讲理由讲方法”——每一件事情做成都是有方法的，每一件事情做不成都是有理由的，讲理由是会走进死
《打造卓越凝聚力团队》【课程背景】 尊敬的企事业单位领导您好! 您是否还在为以下这些问题而困惑? 1、团队业绩一直处于平衡的状态，增长效率不高! 2、团队的成员态度总是没有活力,没有动力! 3、工作上责任心不够,缺少责任意识 4、员工的纪律总是强调又强调还是老样子! 5、安排人员做点事情总是推三阻四! 6、凝聚力，号召力，战斗力不理想! 【课程收获】 1、凝聚团队的人心，人情，人性，提高团队整体效益。 2、责任重于一切，提高责任意识，培养责任力。 3、感恩企业这个大家庭的帮助，找到归属感。 4、在公司懂得合作，懂得团结就是力量 5、打造出一流团队的，凝聚力，号召力，战斗力。 6、重塑个人与企业合作的重要性，个人与团队的合作性。 7、培养自动自发的意愿动力,增强员工的付出、奉献、拼搏精神! 【课程意义】 1、不解决就是最大的隐患，让企业损失看不见的内耗。 2、不提高就是最大的危机，市场临危具变，稍纵即逝。 3、不准备就是最大的损失，企业不具实力抗衡，市场流失。
4、不做大做强就是最大的敌人，企业遇风浪则危机四伏。 5、不思考现在就是最大的耽误，企业经不起错误的代价。 【适用对象】 安排参训人员(不限人员) 【授课方式】 采用启发互动式教学、课堂演讲、现场练习、经典案例分享、视频观看、小组讨论、角色扮演等。(课程演讲80%现场情景练习10%视频音乐15%现场情感分享5%)全新训练加体验式模式————每天进步1%就是企业长胜之道 【课程亮点】 度心，化心，用心，凝聚人才不易流失。 经营团队核心精神世界，让团队充满活力。 掌握团队原则性，让团队伙伴感受归属感。 【授课时间】 1天(6小时) 【课程大纲】 第一部分：凝聚团队的心智思维 解决难题：人员心灰意冷，不懂抱团，失去斗志，没有渴望! 1、什么是卓越凝聚力团队 解析卓越团队的特性 2、凝聚人心的重要六字 解析：如何化心、用心、度心!
亚马逊案例 Questions(问题) 1.Why is Amazon building more warehouses as it grows ?How many warehouses should it have and where should they be located?(亚马逊为什么因为它的增长而建造更多的仓库？它应该有多少个仓库？这些仓库应该设在哪里？) 答：（1）随着亚马逊的业务增长，接到越来越多的订单，为了更快、更准确的处理订单，因此他们建立更多的仓库来部署产品。 （2）所需要的仓库数量的计算要基于实际情况。 （3）仓库应被放置在租金便宜，交通便利的地方。 Answer:(1) With the growth of Amazon's business, more and more orders will be received , in order to process orders more quickly and accurately, so they build more warehouses to deploy products. (2)The calculation of the number of warehouses in need is based on the actual situation. (3)The warehouse should be sited in a place with cheap rent and convenient transportation . 2.What advantages does selling booking via the Internet provide over a traditional bookstore ?Are there any disadvantages to selling via the Internet ?(与传统书店相比通过互联网销售书籍提供了哪些优点？通过互联网销售有什么缺点吗？) 答：具体优点有：1. 电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大
感性领导力三要素：在平衡中创造卓越的艺术 笔者有幸亲聆国内一家大型企业总裁讲道：“在目前的竞争格局下，我们必须比以往任何时候更加关注关系，关注企业与市场、市场中的组织、人的情感关系。我们必须要和供应商、渠道商、内外部合作伙伴建立起强大的情感。情感，是我们决胜于未来的唯一资本。” 过往的市场集中将眼光投注在生产、销售、研发等物化的供需关系建立、维持与发展上。“物”是企业发展的源动力。而随着生产力的发展，当物质层面的矛盾被逐步解决而弱化后，“人”被放到了聚光灯下，成为一切的主题。商业营运越来越关注人——尤其是人的情绪与情感、人的关系及情感。 企业运作的最强大资本是情感资本。 得人心者得天下。 形势之下，组织必须思考：如何向内外部客户出售其商业愿景？企业如何取得供应商、合作伙伴、市场的情感认同进而发展到品牌忠诚？企业如何与社会建立强大的情感联盟以取得更广阔的发展空间？ 这种战略层面的思考，当它量化到组织职能或岗位职责时，就成为企业的最
高决策层——以企业主、董事长、CEO为代表的一批人的工作与任务。领导力得到了越来越多的关注和重视。而领导力——也可以改言之为影响力——的培养、提升，同时也是有志于领导位置、或打算创立自己的事业王国的企业人所需要不断提升的能力素质。 观望一下国内企业：从X瑞敏、王石，到任正飞、黄光裕，企业正在被他们的最高领导者赋予越来越多的感性因素。翻开《财富》所评出的“中国最具影响力的25位商界领袖”，结果显示，企业家多元化的个性如泼墨般绚染着企业，它决定和塑造着企业的方方面面，并最后对市场的感性认知、情感认同度起到了决定性的作用。 感性，领导力中最重要最核心的能力。 正如三角形是最稳固的图形，笔者认为：同理心、觉察力、想象力构成了感性领导力最核心的三个要素。 同理心：感性领导力的核心 “同理心”（Empathy）源自希腊文empatheia（神人）。原指美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。人的理智运作以语言为媒介，情感则是非语言的。要达到高度的情感共鸣，我们要达到先高度的同理，为他人而临在。在情绪共鸣的
打造卓越团队三要素 所有优秀的营销精英，都希望能亲手打造出一支卓越营销团队。但更多时候很多人只注重了如何打造的过程，却忽略了在哪里打造和以怎样的态度打造团队的问题。在笔者看来，打造卓越团队的三要素为：首先选择打造卓越团队的平台，其次是注重打造团队的过程，最后是以怎样的态度打造卓越团队。 选择如茶 团队是藤，企业是树。成就卓越团队首先要看你所选择的企业是不是具有做大做强做久的基因。选对梧桐树，土鸡都有可能成为金凤凰。 选择企业时心急不得，犹如一杯陈年普洱茶想喝出意境，需多方因素都拿捏恰到好处，否则再顶级的茶叶也泡不出韵味。企业是茶盘，要精美还要实用，方能提供让茶壶、茶杯施展技艺的平台，否则再强大的企业也无法留住经营者的心。优秀的职业经理人正如一把耐人寻味的老紫砂壶，即使不放茶叶也能流出香茗。静则滴水不漏，动则智慧之泉喷涌而出。而管理层则如茶杯，仿佛是经过岁月磨合却又可紧致围绕，配合得张弛有度、游刃有余。没有完美的管理体系，只有完美的配合，那些未经磨合的拼凑型管理班子是不值得信赖的。项目和产品好比茶叶，项目好自然吸引众人的眼球，客户乐于购买就易于团队的形成，更加易于复制成功。茶叶品质不好，就是项目没有新意，再好的平台、管理、策划也无法将市场做大，无法创造稳定业绩，久而久之，团队的心也就散了。财富如水，高收入如水之沸，虽无色无味，但没了它却再也泡不出香气四溢的好茶了。 只有当茶盘、茶壶、茶杯、茶叶一应俱全时，才能泡出一杯好茶，才能让品茶者真正品出茶香，所以，选择是卓越的领袖首先要做足的功夫。 万丈高楼平地起 组建卓越团队是万丈高楼平地起的一个过程。聪明的中国人发明了框架式的高层建筑方法。建造高层建筑，基础是重中之重，团队组建亦是如此。从表象上看是众人抬着领导人，实质上是卓越的领袖在最下面托着整个团队。领袖的承重能力和不计名利放下自我的稳定性决定着团队的深度、广度和高度。 我经常在课堂上问大家一个问题：一栋高层建筑，只要用材时选用高标号的钢筋混凝土浇灌出坚固的框架，哪怕墙面用烂砖头，用烂石头，甚至用烂泥糊起来，您住进去会担心它倒塌吗？只要框架坚固，回答就是不用担心。反过来如果没有钢筋、水泥搅拌而成的混凝土，全用世界上最好的砖头盖三层以上后，谁能放心住在里面？ 优秀的团队骨干就是用钢筋混凝土浇灌出来的框架式结构，如何分辨哪些是我们组建团队时要寻找的高标号水泥和钢筋？又如何才能搅拌凝结成框架？接下来我想给大家探讨两条组建卓越团队骨架的秘诀。 一是寻找德才兼备之人。优秀的营销团队是特殊材料制成的，考量标准只有一条秘诀，就是找德才兼备之人，德在前，才在后，有才无德者坚决不能用。在
卓越集团笔试经验 想进入卓越集团工作吗?面试之前知道卓越集团的笔试情 况吗?下面为大家整理了卓越集团笔试经验，欢迎阅读参考! 26号下午收到了卓越地产hr，一个岭院师姐的电话，先 是在电话里跟我谈了很多东西，包括我家里的情况，在招聘过程 中对卓越的看法和体会，对房地产行业的看法，以及对于大多数 中大学生喜欢到外企的看法。。。一开始以为是final面之后的 最后考察，回答的小心翼翼，后来发现其实更多的时候拉家常， 于是释然。然而在最后还是有点惊讶，因为师姐突然告诉我说， 首先还是恭喜你，你被卓越录用了。。本来通知是在7天后通知的，想不到在2天后就发了offer，而此时他们还在上海宣讲。。。 虽然一开始有点犹豫到底签不签，但深思熟虑了一般， 还是决定签了，主要原因是因为喜欢那个职位内容(策划助理)， 同时它也符合我的长期职业生涯规划目标。因为决定签下来了， 且再想想，同时也由于towerman的建议，便希望发一篇面经，虽 然只是个人看法，但希望对后来者有所帮助。 下面是我的面试经历。呵呵，先申明一下身份，im a boy. 24号晚上八点到岗顶的广武酒店，先是在8楼填了一份 性格测试，在场的还有三个人，都是应聘策划助理职位。一个是 管院的企管的研究生师兄，一个广外的市场营销的研究生师姐， 另一个没说上话，不知道什么学校什么学历。。。貌似我资历最 低吧，岭院的小本。。。然后上到10楼，营销总监吧(反正是叫 什么总的)单独面试，一个很年轻的30出头的jj。
坐下来之后先是让自我介绍。于是按照以前面试的自我 介绍说了一通，但因为是单面，就讲的具体一点。她针对简历的 一些经历简单地问了一下，回答基本没什么难度。 但下来的提问显得有些tough。 首先因为强调是岭院的学生，就问岭院跟中山大学是什 么关系。看样子也是认为岭院是什么二级学院了吧，于是解释了 一通。看样子基本满意。 紧接着问熟不熟悉住宅地产，对广州的住宅地产有什么 了解。当时就愣了。。。于是实话实说，对住宅地产不是太熟悉，但对商业地产有关注。举了岗顶的3家电脑城为例子。说看到三 家电脑城并排，就思索这样一个问题：对中间那间而言，从前面 方向来的顾客会被第一家吸引而不会到它那里，从后面方向来的 也会被最后一家吸引，所以中间那座吸引的客流相对会少一点。 本人疑惑开发商在开发的时候有没有考虑过客流可及性这个要素 等等。。。 又问为什么选择策划助理这个职位。回答说，这是一个 很有挑战性的职位，而我本人对房地产和市场营销感兴趣且略有 研究，所以应聘该职位。又按照自己的观点说了下策划助理的职 位内容，比如说立项前的投资分析，可行性分析，立项后的产品，形象，市场推广等等。觉得它要求综合的知识，而我接受的教育 刚好符合这点要求，所以我认为根据专业背景和兴趣，自信胜任 这个职位。 接下来的一个问题是问，觉得哪家企业的市场营销做得好。回答是蒙牛。追问为什么。回答说牛根生从伊利出来之后短 短几年能够赶上并超过老东家，与他采取出色的营销有很大关系。举例说蒙牛酸酸乳赞助超级女生节目，锁定了共同的年轻消费群
考研清华校长寄语硕博毕业生：拥抱时 代，创造卓越人生 清华新闻网7月11日电(学生记者宋亮)7月11日上午9时，清华大学2015年第二次研究生毕业典礼暨学位授予仪式在综合体育馆举行。 仪式开始前，伴着悠扬的音乐，校领导邱勇、陈旭、程建平、谢维和、韩景阳、史宗恺、邓卫、薛其坤、吉俊民、杨斌，北京协和医学院校长曾益新，校学位评定委员会副主席孟安明，校学位委员会副主席、研究生院院长姚强以及各院系教授们步入会场。现场五千余名身着学位服的研究生毕业生报以热烈掌声。典礼仪式由杨斌主持。 校学位评定委员会副主席孟安明通报了清华大学2015年第二次研究生毕业及博士、硕士学位授予情况。经清华大学2014~2015学年度第30次校务会议批准，2015年第二次研究生毕业共5105名，其中博士生1598名，硕士生3507名。经清华大学学位评定委员会全体会议审议通过，决定授予1015人博士学位，授予3504人硕士学位。授予北京协和医学院-清华大学医学部576人博士学位、432人硕士学位。 随后，韩景阳宣读《关于表彰清华大学优秀博士毕业生、优秀硕士毕业生的决定》。经校务会议讨论通过，决定授予张涛等55名博士毕业生“清华大学优秀博士毕业生”称号，授予李金泰等71名硕士毕业生“清华大学优秀硕士毕业生”称号。 在热烈的掌声和毕业生的期待中，校长邱勇发表了题为《拥抱时代，创造卓越人生》的演讲。他首先代表学校向毕业生同学表示祝贺，向同学们的老师、父母表示敬意和感谢。 邱勇回顾了2015届研究生同学们在清华园的成长经历，他说，经过几年的学习和科研训练，你们的知识更加系统深入，能力更加综合全面，思想更加独立成熟。大家还在假期深入社会开展各种实践活动，利用知识技能服务社会的同时，也丰富了人生阅历，加深了对现实、对基层民众的理解。希望毕业生同学们永远保持对现实的关注，永远保持对人民的热爱，只有立足现实，植根人民，你们才能融入属于你们的时代! 邱勇说，在这样一个机遇和挑战并存的时代，每一次坚守都是对内心的考验，只有把个人的追求与国家需要、社会发展和人类进步紧密结合起来，才能创造出卓越人生。他表示，创造卓越人生，要有清晰的目标。他讲述了微纳电子系的田禾同学经过多年努力，首次成功将石墨烯用于降低微电子器件功耗，取得了国际领先的成果的经历，鼓励同学们确立清晰的目标，迈好创造卓越人生的第一步。他还谈到，创造卓越人生，要有人文情怀。人文情怀意味着对人、对社会、对自然的关注和热爱，意味着对生命与正义的尊重和敬畏。希望同学们能学会与他人平等相待，尊重每个人、每件事的独特之处，同时，积极主动地体验并欣赏世界的多样性，为世界的和谐与发展作出贡献。此外，邱勇还表示，创造卓越人生，要做到执着坚守。执着就是对远大理想的坚持，坚守意味着经得住诱惑耐得住寂寞，执着坚守是一种人生态度，是走向成功迈向卓越的唯一路径。 最后，邱勇深情地说，在同学们走向新生活之际，母校也正走在新百年的征程上。“自强不息，厚德载物”的校训已成为清华人永久的精神力量，你们、我们和未来所有的清华人将一起努力，共同铸就清华新百年的辉煌!今天是一个让人眷念的日子，清华永远是清华人温暖的家。欢迎同学们随时回家。
《打造卓越团队》观后感 《打造卓越团队》培训有感通过这次培训,深刻地领会到了团队的重要性和必要性。人是社会性动物,本来就是要与人共处的。这是因为个体的力量毕竟有限,不可能完成复杂艰巨的任务,这就需要合作,团队就因此而产生。也就是说合作才是团队的重点。良好而有效的合作,首先是"沟通"。如果不能有效地进行沟通,就不可能明白彼此的意图,合作就无从谈起。其次是"执行"。这是我们能否把我们的想法实现的必要手段。能达到预期结果的执行,不是只靠手就能解决的。这就要看我们提交结果的能力,也就是执行力。同时制度需要贯彻落实到位,如果落实不力,自然就会执行不力,也就不会有好的结果。 如何才有执行力呢?我认为从以下四点开始做起: 一、不要找借口在工作出现问题找借口,就是在逃避责任,但该做的事情还是要做。而找借口会让你习惯于拖延。当你找到了借口的时候,就很成功的把责任转嫁给了别人。从表面上看来好像你很聪明,实际上真正受害的还是你自己。试想一下,当你说这件事情是自己的责任而不去找借口时,你会反思自己哪里做的不够好或哪里出现了意外,这样就会让你更快的成长起来;而当你找了很多借口时,你将立刻开始原地踏步,用一句话讲就是自杀。正如上次RCP11原料错误的事件，车间勇于承担自身责任，从事故中吸取教训，并作出一系列的预防措施。事实证明我们做的是对的，在后期生产中多次发现混料错误的事情，避免了事故的发生。
二、不要抱怨私下抱怨是一种习惯。很多习惯就是在不知不觉中养成的,是某种行为、思想、态度在脑海深处逐步成型的一个漫长的过程。所以一旦某种习惯形成了,就具有很强的惯性,很难改变。在习惯的作用下,哪怕是做出了不好的事,你也会觉得是理所当然的,特别是在面对突发事件时,习惯的惯性作用就表现的更为明显。既然习惯是可以培养的,那么我们就应该养成良好的工作习惯,良好的心态来改变我们的工作和生活。 三、绝对服从在企业里每一个员工必须先要服从上级的安排,一个团队,如果下属不能很好的服从上级的指令,那么在达成共同目标时,就可能会产生障碍,反之,如果听话照做,团队就能发挥出超强的执行能力。所以,作为一名员工就必须暂时放弃个人的独立自主,应全心全意去遵循公司的价值观念。所以说:"员工就是子弹,公司就是枪,枪的扳机由领导来扣动。所以领导指到哪里,我们就应该打到哪里。" 四、马上行动没有行动,一切皆空谈!!!没有行动,一切皆枉然!!!执行力就是把想法变成行动,把行动变成结果。企业执行力较弱的原因往往就是:有了想法没有行动,有了行动看不到预期的结果。执行力是企业成功的一个必要条件,企业的成功离不开好的执行力,当企业的战略方向已经或基本确定,这时候执行力就变得最为关键。所以服从上级的安排,完成上级交给的工作任务,就必须具有很强的执行力。当你接受了上级的任务,就表示向上级做出了承诺,而完不成自己的承诺,是没有任何理由可讲的。可以说"
打造卓越团队的四个关键词 众所周知，再先进的策略都得由人去落实，再有效的政策都得靠人去执行，任何品牌的异军突起都需一个团结、协作、有战斗力的团队去实现。 那么，如何打造出有战斗力的团队呢?窃以为有四个关键词： 1、人才 千言万语，都离不开一个“人”字，人是最重要、最根本，起着决定性的因素，常言道：以人为本。对于大部分行业而言，最需要两种类型的人才：一是专业技术人才，这是把科技转化为生产力的重要因素，是提高企业科技创新能力，增强发展后劲的关键;二是优秀的经营人才，他们能够帮助企业高效实现各种经营管理目标。某些企业家常常抱怨没有可用的人才，尤其是中西部的企业家。诚然中西部地区无法像上海等沿海地区那样吸引人才、留住人才，难免会有人才匮乏之感。但是，人人都是人才，人才的智力不是一成不变的，而是可
以挖掘的，关键是要让他们找对自己的位置，笔者在《找位》一书中曾作过一首打油诗：世上无废物，只有位置错;若是找对位，个个都是宝。 问题的关键是如何调动他们的工作积极性，发挥他们的主观能动性。有专家指出，留住和吸引优秀人才的秘诀在于对人才重视。在现代商业环境中，重视人才的方式不仅是提高员工的物质待遇。有调查显示，成长机会、关系融洽、有成就感和给员工以公正评价等因素对员工的激励因素正在增强。因此，建议企业家们务必消除对人才使用上的重重顾虑，放手使用人才，并改变对人才的领导方式，放弃长官命令，采取目标管理，组织协调，建立共同价值观与共同愿景，适当授权自治、平等交流，支持服务等办法，通过有效的激励机制等手段，最大限度调动人才的主观能动性。 2、制度 人是团队之本，制度是团对管理之法。有战斗力的团队离不开健全和合理的制度来保障。对于国有企业而言，深入实施用工分配制度改革，实现同工同酬、合理分配、有效激励是当务之急。古人云：不患寡而患不均。同工不同酬一定会产生阶级矛盾，那样怎能和谐。这个问题在民营企业相对不明显，所以民营经济在没有行政资源的情况
供应商指导手册 Rev:V1 亚马逊中国 https://www.doczj.com/doc/713344024.html, 2012 年 05 月
亲爱的供应商， 供应商手册旨在为您提供您所需要的所有亚马逊配送的必要信息。 供应商手册旨在提供对我们成功合作最为关键的操作领域概要，其中包括详细的信息及与将您的产品订单、准备货、装货、配送至亚马逊库房有关的指南。遵守这些要求是保 证您的产品有效地通过我们的供应链并最终到达客户的关键。 阅读全部手册对您是必要之举，尤其是上面提到过的部分。没有遵守供应商手册规定的要求将可能导致亚马逊拒绝配送，由供应商支付退货费用，及由于供应商的不符合要求行为而产生的评估费用。 尽管我们理解此文件所涉及之处未必都对所有供应商有所应响，您仍需要仔细阅读我们的订单流程、物料需求、包装需求、及配送需求以便保证我们尽量高效率地收到您的货物。 如果您需要此手册任何部分的附加资料请与供应商运作部门联系，请用电邮vendoropscn@https://www.doczj.com/doc/713344024.html, 确认您已阅读并了解供应商手册的内容。 此致， 亚马逊中国 Amazon China
目录 1.简介 (1) 2.新品设置和图像/照片提交步骤 (2) 3.订单 (2) 4.包装要求： (8) 5.常见问题解答 (11) 6.产品及标识标记 (14) 7.危险品相关要求 (14) 8.附件-供应商平台的订单管理 (15) 9.附件-残品标准 (20) III
1. 简介 本手册适用于所有的亚马逊产品。请特别注意，因每个产品有不同的要求。为了区分类别，这本手册已经被广泛分成媒体(Media)和非媒体产品( Non- Media)。“Hardlines“将出现在非媒体产品，包括消费电子产品、家居、厨房、草坪和花园、办公室，”Consumable”包括美容，保健及个人护理、个人护理器具、玩具及婴儿，”Softline”包括服装/箱包、鞋靴、钟表、珠宝。 媒体产品包括: ?书籍 ?DVD ?音乐 ?软件 ?视频游戏 本手册适用非媒体产品包括以下内容：: ?服装/箱包 ?美容 ?电子产品 ?杂货 ?保健及个人护理 ?家居装修 ?珠宝 ?厨房 ?草坪和花园 ?办公 ?个人护理电器 ?鞋靴 ?体育用品 ?玩具及婴儿 ?钟表
附件2：《卓越绩效评价准则条款梳理示例》 （本案例所涉及的内容为虚拟，仅供参考） 条款内容： 4.1.2.1 b）如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。 条款理解：企业在现有法律法规的基础上，通过对未来政治经济的分析，判断未来的法律法规走向，通过对外部的调查，了解外部环境变化因素对企业生产经营中带来的负面影响的担忧。 条款的目的：符合未来的法律法规要求以及公众对企业生产经营的支持，保障企业未来持续健康发展不受影响。 条款的关注点：调查隐忧的方法和应对措施。 梳理方法：方法、展开、学习、整合 方法： 1、完成过程所用的方式方法； 重点考虑产业链、企业的发展前景、外部环境的变化、公众对企业生产经营的担忧等因素，制定《公司未来发展的隐忧管理制度》，设立公众隐忧调查部，调查公众对企业生产经营存在哪些担忧，向公司领导提交隐忧报告和解决隐忧的建议。 2、方法与标准条款要求的适宜性； 公司要做优秀的企业公民，做绿色企业。 根据国家现行法律法规的研究和对未来法律法规的预测，结合集团公司矿山、冶炼、化工等生产的特点，梳理出三废、危化物品管理等监控指标xx项，同时制定防控预案xx项，建立电子档案，储存各类信息资料，并定期进行实际演练。同时也研究和预测了所属企业所在地的政策、人文环境，制定相适应的控制标准和预案。 3、方法使用的有效性； 集团公司所属企业与当地环保、安监、消防、卫生、工会、社区等部门保持长期联系沟通，定期进行交流，同时聘请权威检测机构，引用他们的检测数据及建议，并参照相关标准进行实施。同时集团公司各职能部门也定期进行相关指标监测，对关键影响指标实施在线检测。 4、方法的可重复性，并以可靠的数据和信息为基础。 根据公司地理位置分散的特点，如：厄瓜多尔采矿区、内蒙古金剑冶炼厂、
打造卓越团队的新科学 要学习如何发挥团队力量取得成功，你不妨从呼叫中心开始。呼叫中心要求具备的工作技能一目了然，雇人也不难，而且任务分工明晰，易于监控，团队绩效的几乎每个方面都很容易衡量，包括解决问题的数量、客户满意度、平均处理时间（AHT，这是衡量呼叫中心效率的黄金标准），等等。 但是，令某家大银行呼叫中心经理琢磨不透的是，下属各个团队看似没有差异，其绩效却有天壤之别，原因何在？事实上，尽管他有很多衡量标准可供参考，却找不出一条能够解释这种绩效差距的原因。在百思不得其解的情况下，他更加确信团队建设是一门艺术，而不是一门科学。 事实恰恰相反。在麻省理工学院的人类动力学实验室，我们发现了高绩效团队特有的群体动力（group dynamics）——它们的活力、创造力和共同使命感远胜于其他团队。这种群体动力是可以观察、量化和衡量的。最重要的是，团队可以通过学习掌握增强这些动力的方法。 探寻卓越团队的“神奇之处” 当我们着手记录卓越团队的行为时，我们注意到在卓越团队中，即使你不知道团队成员在谈论什么，你也能感受到一种共鸣。这表明高绩效的关键在于团队成员的沟通方式，而与讨论内容无关。然而，很少有团队建设方面的研究是以沟通为关注焦点。考虑到沟通可能起到的关键作用，我们决定更深入地开展这方面的研究。 我们调查分析了各个行业，寻找那些看上去相似但绩效迥异的团队。最终，我们的研究范围涵盖了创新团队、医院的术后病房医护团队、银行的客服团队、后台操作团队以及呼叫中心团队，等等。 我们给这些团队的成员都配备了电子胸卡，在他们相互沟通时收集相关数据，包括他们说话时的语气、身体语言、谈话对象和谈话时长等。我们得到的数据惊人地一致，都证实了良好的沟通对于打造成
供应链管理课程论文题目：卓越亚马逊公司供应链分析 任课教师：刘丹 学生：李思诺学号：141200118 学生：贺宇衡学号：141400120 学生：郜丹华学号：141200124 学生：韦凌芳学号：141200126 学生：谢磊学号：141200143 年级专业：2012级物流管理1班 2015年5 月18 日
成绩： 评语： 任课教师：（签名）
目录 一、卓越亚马逊简介 (2) 二、供应链管理特点 (3) （一）供应链模型分析 (3) （二）采购分析 (3) （三）库存分析 (4) （四）信息流分析 (4) （五）商流和资金流分析 (5) 1、商流分析 (5) 2、资金流分析 (6) （六）淘宝、当当、卓越亚马逊供应链对比分析 (6) 三、卓越亚马逊供应链存在问题分析 (7) （一）采购问题分析 (7) （二）库存问题分析 (7) （三）配送问题分析 (8) 1、配送规模问题 (8) 2、缺乏专业的物流配送人才 (8) 3、无法对物流配送公司进行有效的管理 (8) 4、网站需要承担较高的配送费用 (9) 5、网站的资金回收存在问题 (9) 6、物流配送基础设施不完善 (10) （四）客户关系问题分析 (10) 四、解决方法 (11) （一）成本控制的改善方案 (11) 1、实行网络营销以降低经营成本 (11) 2、加强仓库管理以降低库存成本 (11) 3、完善配送体系以降低配送成本 (11) 4、优化服务质量以降低退货成本 (12) 5、完善退货体系 (13) （二）信息流的改善方案 (13) （三）客户关系的改善方案 (13) （四）物流系统的改善方案 (14) 参考文献 (14)
管理学课后习题
第二章 1解释全球化及其对组织的影响？ 当组织与其他国家的消费者进行产品和服务的交换时，或者利用了外国管理人员和技术员工的能力时，或者使用了本国以外的融资渠道和资源时，这类组织往往被认为是全球化的。企业走向全球化往往被成为跨国公司。作为一个跨国公司，可能会以多国公司、全球公司、国际公司、跨国公司等方式来运营。当企业走向全球时，他们往往会开始将全球采购转向出口或进口，使用许可经营或特许经营，建立全球战略联盟，或者设立外国子公司。在全球范围内开展业务时，管理人员需要充分认识到政治、法律和经济系统的不同，但是最大的挑战是对不同国家文化的理解，霍夫斯泰德的文化维度研究和GLOBE模型是管理者可以运用的跨文化分析框架。 2.讨论社会期望如何影响管理者和组织？ 社会期望组织和管理者是负责任的、有道德的。一个组织的社会参与可以从社会义务、社会响应、社会责任的视角出发。管理者的行为是否符合道德规范取决于个人道德、价值观、个性、经验、组织文化以及所面临的伦理问题等因素。组织可以尝试通过使用道德准则来减少理论道德问题的含糊之处，而管理者也需要在言行上成为良好得到的榜样。 3.讨论劳工队伍正在经历怎样的变化及它对组织管理方式的影响？ 劳工队伍继续表现出日益多样化的特点，其他趋势包括种族和民族组成的变化、婴儿潮一代的老龄化、不断扩大的Y一代工人队伍。组织和管理者需要应对工作/生活平衡计划、非固定工作以及承认不同年龄层次间的代际差异。 4.解释在创造卓越客户服务的过程中管理者所扮演的角色？
随着客户变得越来越多疑、谨慎、节俭以及更加难以取悦，客户服务比任何时候都更加重要。为了创造卓越的客户服务，组织和管理者需要开展以下几项活动：创建客户回应文化，持续提高质量和业务流程再造。 第三章 5.解释管理者用于制定决策的三种方法？ 第一种方法是理性模型。理性的假设是：问题是清晰、不模糊的，目标是单一并已界定好的，所有备选方案和结果是可知的，并且最终选择可以最大化结果。第二种方法是有限理性模型，即管理者可以理性的制定决策，但受限于自身获得信息的能力。管理者只能寻求满意的决策，即他们为有待解决的问题选择一种“足够好”的方案。第三种方法直觉决策，即依据经验、感受和积累的判断能力而制定的决策。 6.描述决策类型和管理者面临的决策情景？ 程序化决策是可以采用常规方式制定的重复性决策，适用于直观的、熟悉的和易确定的问题。非程序化决策是专门的决策，适用于新的或非常规问题，而且包含的信息是模糊的、不完整的。确定性是指由于所有结果都是已知的，因而决策人员能有做出准确的决策。风险是指管理者能够对可能产生的结果估算概率。不确定性是指管理者不能确定结果，甚至不能作出合理的概率估算。 7.讨论群体决策？ 群体决策的优点是信息更加完全，方案更多，方案的接受程度更大，以及更具有合法性。另一方面，群体决策浪费时间，可能被少数人左右，产生遵从的压力并使责任模糊不清。改进群体决策的三种方法是头脑风暴法（它是一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对任何方案进行批
在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只 要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难 让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满 意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思 维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正 确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识： （一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这 是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念 植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自 己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是 其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客 应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想 顾客之所想，急客户之所急。 （二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及 前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大 错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有 价值最大化的可能。 （三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基 础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的 答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价， 自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受 公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工 福利，最终建立双赢。 （四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是 时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己 的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户 打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语 言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就 是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。 （五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提 出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、 又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是 否具备正确的问题思维。 （六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通 过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估