当前位置：文档之家 › 学习导医护士服务礼仪ppt

学习导医护士服务礼仪ppt

  • 格式：pptx
  • 大小：2.69 MB
  • 文档页数：93

下载文档原格式

  / 93

合集下载

导医礼仪培训 课件

导医礼仪培训 课件

病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史，认真填写病历，对病人说 ：（您好，请坐。若大夫不在，和 蔼地对病人说，大夫会诊去了，很 快就回来了，请您稍候。我立即给
您打个电话联系，请喝水吧）。
陪同病人交费
病人从诊室出来，科室导诊人员主动 迎上前去，适当的询问就诊情况。陪 同病人前去交费、检查、化验等。（ 主动与病人沟通：大夫怎么说，先做 检查是吗？咱们到这边交费，交完费 后，我送您去做检查）。
1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎 接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员 与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人 的具体情况，具体分析。
问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服 ？根据病人的主诉、性质确定就医科 室，协助挂号。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解，便于 引导患者对号入座。
2、在病员少时，尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生，以保 证充足的病源给一诊医生，要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
行走服务的禁忌：

导医基本礼仪ppt课件

导医基本礼仪ppt课件

２、重点
1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事 由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不 能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答 ，让对方重新确认电话号码
３、电话的拨打
1）准备 确认拨打电话对方的姓名 、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、 文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好 ！我是济南中医不孕不育医院╳╳ 部的╳╳╳”。 一定要报出自己的 姓名 讲话时要有礼貌。
躯干：挺胸、收腹、紧 臀、颈项挺直、头部端 正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 ，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂， 两手伸开，手指落在同 侧裤缝处或交叉轻放于 小腹处，右手在左手上 方。两腿绷直，脚间距 与肩同宽，脚尖向外微 分。
忌：抬头傲视、谑浪笑 傲、身体颠晃，手卡着 腰、轻佻或佝偻
５、行姿
８、常用的礼貌用语： A．常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起 、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着 急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会 、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来 ，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请 您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您 按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康 复！
接待患者要主动热情，使用文明用语。 “您好，有什么事情我能帮助您吗？”“ 请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某 某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看 病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺 直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切 忌举目四顾，心不在焉。

导医护士服务礼仪培训课件

导医护士服务礼仪培训课件

其他医生、护理
医生、护士
患者家属
2021/7/13
辅助医务工作者
医护岗位注意事项
无论是导医，还是治疗室护士，都是医院的重要岗位，代表整个医院 形象。患者对导医岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
2021/7/13
接接待待中中注注意意事事项项--基表本情语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
礼仪的作用
内塑个人素质，外树医院形象！ 医护人员的个人形象不仅仅代表个人形象，还代表了整个医院，科 室形象。
为什么要学习医护服务礼仪？
学习医护礼仪的意义： 提高个人素质以及服务意识 增强对患者的尊重程度 提升整个医院，整个科室的品牌形象 提升科室以及医院的经济效益和社会效益
2021/7/13
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼
2021/7/13
介绍礼仪
（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

医护服务礼仪PPT课件

医护服务礼仪PPT课件

与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通， 确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共 同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工， 密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患 者，关注患者感受，积极与患 者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工 作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员 的基本要求，能够展现 出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持 干净、整洁，无破损、 污渍，扣子、拉链等配 件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的 赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以 便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感， 从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分 了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题 时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感 变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及 时的反馈，让他们知道你已了解他 们的诉求。
尊重他人

医院导医礼仪培训课件26张PPT

医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑

护士导医服务技巧培训ppt课件

护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
17
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。

护士服务规范与礼仪培训课件PPT

护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪

医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

医院导医礼仪培训教材(47张)PPT

第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

导医服务技巧PPT课件

导医服务技巧PPT课件

面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。
眼神：
尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。
语音语调： 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。
导医服务技巧
35
四：坐姿服务规范
只坐椅子的3/4的位置
两腿自然平放，女士双 膝靠拢
双手放在膝上呈“八” 字状，也可轻轻握拢。
上半身姿势与站立相同
大腿与上身成90度，小 腿与大腿成70至90度。
导医服务技巧
36
坐姿服务的禁忌： 不盘腿，不脱鞋，
头不上扬下垂， 背不前俯后仰， 腿不搭座椅扶手。 禁止跷二郎腿。 身体扭曲，趴在 桌上。
投诉建议
导医服务技巧
16
导医服务技巧
17
导医服务技巧
18
第三部分： 满意服务的标准
导医服务技巧
19
满意服务标准
标准一. 遇见患者时,先微笑, 然后礼貌地打个招呼。
导医服务技巧
20
打招呼时的注意事项
十步之内用目光注视,与患者打招呼。
导医服务技巧
21
满意服务标准
标准二: 以友善热忱和礼貌 的语气与患者交谈。
微笑，主动让路 与患者同时进出门（厅，楼道，电梯）时，应注意礼让患
者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应现在 口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。
导医服务技巧
34
行走服务的禁忌
手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过 大，过小或声响过大。

护理礼仪课件ppt(最新完整版)精选全文

护理礼仪课件ppt(最新完整版)精选全文

语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑
语言文明、 得体
尊重患者，注重语言艺 术护士说话时表达适度， 不过分夸张，友善、自 然、稳重。
护理专业性交谈
谈话过程中，护士的心 理表达要适度，不要过 度夸张和亲密，而要自 然、稳重。
增加信息和治疗对话， 但使用通俗易懂的语言， 尽量少使用医学术语
讲究 分寸感
谈话 有侧重
体现 专业性
了解患者 心理
虽然都是患者，但由于年龄、文化背景、 病程长短的差异，对疾病的认识和知识需 求也不同。 护士在教导病人时，要区别 对待，以病人为中心，而不是刻板印象。
护士应了解患者的基本需求和 特殊需求，有针对性地给予必 要的帮助和支持，尽力满足患 者的需求。
互通信息交谈和治疗性交谈
表现个性 原则
1 2
3 4
仪容与素质 统一原则
协调性原则
护士工作发式
发型 要求
头发的长度前面不能盖过眉毛，后面不能盖 过肩膀，侧面不能盖过耳朵。 女护士戴圆帽 时，头发不能露在护士帽外。 戴燕尾帽时， 必须用网或发夹固定头发。
男护士不能留长发。
帽子 要求
熨烫，直戴，距前发际线5厘米左右， 用白发夹固定。
护患发生纠纷的时候， 同事之间应该是互补礼 仪。
领导者调停弥补纠纷的 礼仪。
病人出院礼仪
护士应主动协助办理出院 手续，做好出院健康教育 和用药告知工作。
主动为患者提供专家会诊时间，叮嘱 患者遵医嘱定期来院复查。 如有不适 ，应随时到医院就诊或电话咨询。
1
2
3
4
必要时护士可根据病情给 予书面的健康指导。
护士的不正确站姿
1
全身不 够端正
3

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情

《护理服务礼仪》ppt课件

《护理服务礼仪》ppt课件
持续改进
不断反思、总结护理服务中的 经验和教训，提高自身素质和
专业水平。
02
护理服务中的基本礼仪
仪表端庄大方
穿着整洁
护理人员的服装应保持干净、整洁，无污渍 、破损。
发型简洁
发型应简洁大方，不宜过于复杂、夸张，避 免影响工作效率。
穿着得体
按照医院规定穿着制服，佩戴工号牌，服装 搭配不宜过于花哨、夸张。
需求，体现关心与尊重。
清晰表达
与患者交流时，要用简洁明了的语 言进行沟通，避免使用专业术语， 确保患者能够充分理解。
情绪管理
在与患者沟通时，护士应保持平和 的心态，遇到患者情绪激动或不满 时，要冷静处理，避免冲突升级。
04
护理服务礼仪的培训与提升
加强礼仪知识学习
学习内容
系统学习护理服务礼仪的基本概 念、原则、规范等。
《护理服务礼仪》ppt 课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 护理服务礼仪概述 • 护理服务中的基本礼仪 • 护理服务礼仪的实际应用 • 护理服务礼仪的培训与提升
01
护理服务礼仪概述
礼仪的定义与重要性
定义
礼仪是指在社会交往中，为了表 示尊重、友好，而遵循的共同的 、约定俗成的行为规范和交往程 序。
重要性
礼仪是社会文明的重要标志，能 够展现一个人的修养、教养和素 质，有助于建立良好的人际关系 ，提升服务质量和效率。
护理服务礼仪的特点
01
02
03
04
尊重患者
以患者为中心，尊重患者的人 格尊严、隐私权，体现人文关
怀。
专业技能
具备专业的医学护理知识，为 患者提供科学、规范、安全的
服务。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
眼睛平视；双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调；姿势优美；步伐从容；步态平稳；步幅适中；
步速均匀；走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳；腰背挺直；头平稳；眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势；转变为两腿弯曲；身体高度下降。
12
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧；掌指托物； 双手尽量靠近腰部；前臂与上臂呈90度；
9
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲；不涂鲜艳 指甲油；腋毛不外露、肩臂不外露；
（6）腿、脚：前不露脚趾；后不露脚跟；不要光腿光 脚；男性注意腿毛。着裙装时；袜子的颜色应该为 肉色；裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。
原则：白天宜淡；夜晚宜浓；工作宜淡；社交宜浓。
10
2、服饰礼仪
7
第二篇导医护士服务礼仪细则
8
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时；应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露；戴好工作帽；长短适中；
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
6
掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
25
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
重病人或轮椅、平车推入的病人；护士应当上前 迎接并采取果断措施。
意识不清的病人来就诊；应当迅速而镇静地将病 人推入抢救室；尽快向家属询问情况并及时安慰 家属。
外伤、骨折的病人来就诊；护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢；同时为病人做好解释、安慰 工作。
14
14、引导病人时:双方并排时；居左。一前一后时；应居
于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼；都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势：
15
4、服务的距离
小于0.5米；亲密距离 0.5-1.5米；服务距离 1-3米；展示距离 左前方1.5米；引导距离 大于3米；待命距离
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的ห้องสมุดไป่ตู้法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
11
3、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立；挺胸；收腹；提臀；立颈；重心落在两个前脚掌；
16
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者； 当与患者视线接触时；微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准；面部肌肉放松； 嘴角微微上翘；使唇部略显弧形
17
6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们；使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
4、语速：适中；
19
8、基本语言
1、在迎接患者时；要送出问候语 2、在客户离开时；要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时；当和患者的目光
接触时；应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时；随时使用礼貌用语
20
9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
2、在与患者保持较长时间的交谈时；应该以客 户的整个面部为注视区域；不要凝视一点。
3、在医院的任何场合；只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候；不得轻视或将目光转移 开。
18
7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调；显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
21
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
22
第三篇 导医护士的职业礼仪
23
交际礼仪之一：护士与患者
26
4、迎接入院病人:
见到入院病人时；要起立面对病人；微笑迎 接问候病人。如同时有其他护士在场；也应 抬起头来；向病人致意。
双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
24
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时；护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时；应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时；应向 病人解释。
在使用文明语言的同时；还应该注意行体语 言。
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中；为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。表现为仪表、礼 貌、礼节、礼俗、仪式等。
3
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部；放在前臂 内侧；与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把；平稳用力；观察病人 的面部表情和各种管子的通畅；要使病人的头端在 护士的一侧。
13
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开；屈 膝蹲位；护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手；如果双手端 物时则侧背开门；出入病房时要及时用手轻 轻关好门。