合同评审和顾客沟通控制程序

合同评审控制程序
合同评审控制程序的目的是为了确保客户的要求能够被识别和满足。

该程序适用于公司的客户订单评审。

市场部负责组织订单的评审及管理工作，而各部门则负责协助订单和合同的评审。

工作程序包括对客户要求的识别与确定，明确要求和识别隐含要求及相关法规要求。

在订单评审方面，市场部应对客户订单进行识别，并组织各相关部门对订单、合同的各项要求进行评审并记录于《合同/订单评审表》。

签订订单、合同后，市场部相关人员应以任务单的形式安排生产。

如果由于某种原因需要调整要求，市场部应与客户进行沟通。

如果客户技术要求有变更，则需要重新执行订单评审程序。

合同变更后，市场部应将变更事宜通知研发部、生产部、品管部等相关部门，并更改相关资料文件。

市场部作为公司与客户沟通的窗口部门，应建立良好的沟通管道，并处理订立和执行合同中的所有问题。

此外，市场部还需要建立客户反馈的资料档案，若遇到重要的客户投诉，应
填写《客户投诉一览表》和《纠正和预防措施处理单》，并执行。

相关性文件包括《文件控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》，相关记录包括《合同/订单评审表》、《纠正和预防措施处理单》和《客户投诉一览表》。

合同评审控制程序1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2、范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、职责3.1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 质量技术部门院负责评审对新产品质量要求的检测能力、生产工艺技术能力。

3.3 生产基地负责评审产品的生产能力及交货期，所需物料采购的能力及销售公司下达的订单进行评审。

3.4 总经理负责审批特殊合同的产品要求评审。

4、程序4.1 顾客需求的识别销售公司负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等,填写《产品要求评审表》：a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及卫生安全、交付、支持服务(如运输、质保等)、价格等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.2 对产品要求的评审4.2.1在接受合同或定单之前，销售公司应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a)产品质量要求、食品安全要求得到规定；b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认；c)与以前表述不一致的合同或定单要求(报价单)已予以解决；d)公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2合同的分类a)常规合同：对公司现有成熟产品所定的合同。

b)特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品或对成熟产品有特殊要求的合同或成熟产品一次定货数量超过公司设置安全库存量的销售合同或订单。

4.2.2.3销售公司负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。

4.2.2.4评审流程图有4.2.2.5对于有现货的常规合同，由销售公司销售员将产品名称、规格和数量等以订单形式下达到生产车间并签名，经生产基地确认无误并签名即完成产品要求的评审。

与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。

本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。

3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。

合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。

顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。

组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。

5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。

5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。

5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。

5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。

6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。

文件编号：RHJY/QES-CX-029第B/0版合同评审控制程序一、目的确保了解顾客的要求和意见，以便最终让顾客满意。

二、范围本程序适用于合同及其更改的评审。

三、文件3.1《管理手册》第7.2节：与顾客有关的过程。

四、职责4.1业务部组织相关部门进行订单的评审。

4.2生产部，品质部、采购部参与订单评审。

五、程序5.1与产品有关的要求的确定5.1.1业务部负责识别顾客对产品的要求与期望，根据顾客规定的订货要求（如合同草案、订单意向等）积极地与顾客进行沟通，以明确了解顾客的要求与期望，包括：●客户明示的产品要求，如产品质量要求以及交货期、交付方式、价格、售后服务等方面。

●客户没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求（这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出承诺）。

●客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

5.2与产品有关的要求的评审5.2.1评审时间应在向客户做出提供产品的承诺之前（即合同/订单签订之前）分级进行，以确保产品要求得到规定，且本公司有能力满足规定要求。

5.2.2评审时，应尽量满足顾客要求，同时充分考虑供、需双方的利益和义务。

5.2.3参加评审的人员应是负责或从事生产的技术和管理人员，应熟悉公司产品及公司的质量管理体系，在评审中应对合同/订单有疑问的条款充分发表意见。

5.2.4评审的主要内容：●与产品有关的要求是否都在合同/订单里得到体现，质量要求、验收方法和保证条款与顾客的要求是否一致，以及双方履行合同/订单所具备的条件（如生产设备能力、技术条件、交付期和原材料供应能力等）和承担的风险。

●注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂、不熟悉的特殊要求，并充分考虑生产难度、外包、外购周期等情况，确保按期交付。

●没有形成文件的要求（如口头订单，标书），在接受前，应得到客户的确认。

●与以前表达不一致的合同/订单的要求，已经协商解决。

●本公司有能力满足规定的要求。

顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。

２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。

３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。

4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。

4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。

4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。

4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。

4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。

合同评审控制程序1目的通过评审与沟通，准确理解客户对产品质量和服务水平的需求，保证合同顺利执行，确保满足客户要求并争取超越客户期望。

特制定并执行本程序。

2范围本程序适用于对合同或订单的评审，对客户要求的确定、产品要求的评审及与客户的沟通。

3职责3.1营销中心负责与客户的沟通，确定客户的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，签订合同并负责产品的交付。

3.2技术部和制造部负责合同或订单中提出的技术要求、交付期限等实现过程能力与风险的评估。

3.3采购部负责与合同或订单有关采购、委外产品的实现能力与风险的评估。

3.4财务部负责与合同或订单实现有关的财务保证能力、成本、利润与风险的评估。

3.5 品质部负责实现过程质量保证与检测能力与风险的评估。

4 工作程序4.1产品要求的确定4.1.1客户要求的确定营销中心根据客户规定的订货要求，如合同草案、技术协议及口头订单等确定客户要求，并填写《合同评审表》，客户的要求包括：a) 客户明示的产品要求：包括客户规定的产品型号、依据的标准、价格、质量、交付、运输、货款支付等方面的要求；b) 客户没有明确要求，但预期的或规定用途所必要的产品要求；c）适用于产品的法律法规要求；d）组织认为必要的任何附加要求。

4.1.2法律法规和其他附加要求营销中心负责确定与产品有关的法律法规要求以及其他的附加要求，如违约处理、售后服务承诺及其他附加要求。

4.2产品要求的评审4.2.1合同分类：按合同的性质，复杂程度和标的额大小等因素将合同分为A、B两类：a) A类合同：所有技术要求高的非定型产品、标的额在1000万元以上；b) B类合同：A类合同以外的合同。

4.2.2 合同、协议、投标文件的评审，原则上A类以召开会议方式评审，B类以部门经理会签的方式进行。

4.2.3A类合同及首次签订的合同均由营销中心组织评审，组织技术、制造、品质、财务等部门对产品要求、客户要求、有关法律法规要求以及其他要求进行评审，最后由总经理批准。

医疗器械合同评审和顾客沟通控制程序1 目的为确保充分理解顾客的要求和意图，公司有能力满足合同要求。

2 范围本程序适用于公司各种形式销售合同（包括：合同、订单、标书、口头订货）的评审以及顾客沟通。

3 职责3.1销售部负责3.1.1组织、协调合同洽谈、投标及合同评审；3.1.2与顾客沟通。

3.2生产部、质检部和其他部门负责3.2.1对交货期、产品特殊要求时，参与合同评审；3.2.2生产部组织产品发货。

3.3 销售部经理负责3.3.1一般合同评审的批准和签订。

3.3.2 对经营或代理公司资质的收集和符合性审查。

3.4 总经理负责特殊合同、招标评审的批准和合同的签订。

4 活动程序4.1 合同类别4.1.1 一般合同：公司常规产品，能够按期发货的产品。

4.1.2 特殊合同：新顾客、机构招标、交货期紧张及对产品有任何特定要求的产品。

4.2 合同形式销售合同采用书面形式：标书、合同书和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式或电话、口头形式等。

4.3 顾客要求的确定4.3.1 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动要求，如顾客订购的规格、数量、交货期和交货地点等；4.3.2顾客虽然没有明确规定，但公司业务员应了解顾客购置医疗器械的用途，根据理解向顾客作出购置说明或建议；4.3.3顾客购置产品应识别与产品有关适用法规要求，不得有违规出售；4.3.4确保医疗器械正确使用，包括安全性、操作方法所需的培训；4.3.5企业确定的，为满足销售所必须或必要的要求，如顾客需为购置进行的准备或维修服务收费等。

4.3 评审内容4.3.1合同评审主要是售出前，对产品法律符合性评审、技术评审、供货能力评审，包括以下内容：4.3.1.1合同内容及销售的产品是否符合有关法律、法规的规定，应符合注册或备案要求；4.3.1.2技术、质量要求、交货期、交货方式交付后需要的培训等是否明确、合理,并形成文件；4.3.1.3 根据顾客需求或公司的建议，最终确认顾客使用公司产品需培训的时间、地点和方式；4.3.1.4与标书不一致的问题是否已得到解决；4.3.1.5合同双方责、权、利是否都有明确约定；4.3.1.6通过评审最终确定公司具有满足合同要求的能力。