顾客沟通;服务管理程序

顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。

2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。

3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。

3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。

3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。

4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。

4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。

4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。

必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。

4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。

必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。

4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。

如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。

4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。

保存参照《文件及记录控制程序》。

4.3 顾客投诉处理流程图：。

宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。

2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。

3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。

4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。

4.2技术部负责建立顾客产品信息。

4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。

4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。

5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。

业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。

顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。

5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。

5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。

5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。

5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。

5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。

客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。

(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。

(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。

(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。

(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。

第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。

提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。

第三条了解面谈对象。

例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。

第四条了解工作岗位。

了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。

第五条领导者准备。

例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。

第六条客户服务人员准备。

例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。

第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。

第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。

第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。

第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。

第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。

第十二条站在客户服务人员的立场上想。

第十三条坦诚相见，取得信任。

第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。

第十五条不要对别人妄下结论。

第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。

客户服务规程客户服务规程一、总则（一）接待与联系形式1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。

3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。

大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。

征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。

通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。

（二）接待与联系要求1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。

2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。

有效投诉要控制在年0.5‰以下。

4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。

5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。

1.目的为了及时而有效地做好与顾客的沟通工作，更好地了解顾客的需求，并验证产品质量，收集产品外部质量信息，促进公司产品质量不断提高，让顾客满意。

2.适用范围公司所有顾客（现有顾客和潜在顾客）沟通管理工作的开展。

3.职责3.1销售部负责与顾客沟通的组织和管理。

3.2技术部负责顾客沟通中的技术活动的实施。

3.3品保部负责顾客沟通中的质量活动的实施。

3.4生产部等有关部门应协同销售部做好顾客沟通工作，提供相关信息，并完成沟通中需解决的问题。

4.程序4.1顾客沟通内容：在产品质量、产品交付、产品价格、服务、技术改进等方面。

4.2沟通方式：以电话、传真、Email、拜访、洽谈等形式。

4.3沟通信息的管理：应将信息记录于《信息联络处理单》，并进行传递。

4.3.1销售部营销人员应将信息向技术部、品保部、生产部等相关部门反馈，必要时向管理层汇报。

4.3.2销售部营销人员应根据顾客的不同需要，详细介绍本公司的产品，当顾客要求时应帮助选择产品，必要时由技术部提供技术支持。

在执行合同的过程中，应及时、负责地答复或安排相关人员答复顾客对质量、技术方面的咨询，直至顾客满意为止。

并将结果记录并反馈给顾客。

4.3.3销售部应充分利用订货会、展览会、拜访顾客等形式，借助网络技术，及时向顾客介绍本公司的产品信息。

产品的有关信息应以销售部为窗口，及时提供各项顾客所需的产品信息，以取得顾客的支持。

必要时，使用顾客规定的反馈方法与顾客沟通。

4.3.4销售部应了解顾客对本公司产品及其它方面的要求和意见，及时发现和解决问题，进一步提高产品质量。

访问顾客后，销售部填写《顾客访问报告》，提交给管理者代表，为质量改进提供依据。

必要时向公司管理层回报。

4.3.5品保部对顾客反馈（包括顾客抱怨）的质量信息进行收集、整理。

当顾客抱怨或投诉发生时，如销售部最先接到报怨或投拆，应在一个工作日内将信息反馈给品保部，由品保部在五日内发出《纠正和预防措施表》并进行跟踪验证，直至问题妥善解决为止，并将结果以书面形式交销售部，由销售部向顾客反馈。

售后服务管理制度及工作流程一、前言。

售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。

因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。

二、售后服务管理制度。

1. 售后服务目标。

我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。

2. 售后服务责任。

每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。

3. 售后服务流程。

（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。

（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。

（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。

（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。

4. 售后服务考核。

我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

三、售后服务工作流程。

1. 客户反馈。

客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。

2. 问题登记。

售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。

3. 问题处理。

售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。

4. 问题跟踪。

售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。

5. 服务评估。

我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。

结语。

建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。

顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。

2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。

3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。

与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。

为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。

这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。

以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。

这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。

企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。

这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。

企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。

如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。

4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。

投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。

企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。

同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。

5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。

企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。

通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。

6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。

通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。

顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。

２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。

３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。

4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。

4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。

4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。

4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。

4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。

09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。

这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。

下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。

一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。

二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。

2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。

根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。

3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。

接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。

三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。

2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。

通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。

4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。

顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。

例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。

根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。

第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。

员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。

第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。

这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。

第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。

医疗器械顾客沟通和服务控制程序1 目的加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。

2 范围适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。

3 职责3.1 总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。

3.2 业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。

4 措施和方法4.1 顾客沟通4.1.1 业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。

4.1.2 当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。

4.1.3 为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。

4.1.4 当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。

4.1.5 在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。

4.1.6 在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。

4.2 顾客反馈处理4.2.1 当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。

4.2.2 当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。

4.2.3 对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。

4.2.4 业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。

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客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。

为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。

本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。

二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。

客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。

接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。

2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。

如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。

3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。

在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。

4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。

确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。

5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。

在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。

6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。

客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。

7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。

并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。

8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。

客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。

三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。

要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。

2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。

要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。

A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。

大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。

这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。

当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。

与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。

在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。

一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。

为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。

2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。

3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。

4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。

二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。

员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。

2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。

并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。

3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。

三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。

3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。

4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。

四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。

通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。

2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。

服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务标准及流程，包括客户接待、咨询服务、售后服务等各个环节。

在客户接待方面，我们要求员工必须友好、耐心地接待每一位客户，及时为客户解答问题并提供所需的帮助。

在咨询服务方面，我们要求员工必须具备专业知识和良好的沟通能力，能够为客户提供准确、及时的咨询服务。

在售后服务方面，我们要求员工必须积极解决客户的投诉和问题，确保客户满意度。

其次，我们公司建立了完善的服务流程，以确保服务的高效运转。

在客户接待方面，我们规定了客户接待流程，包括客户来访登记、客户需求了解、客户引导等环节，以确保客户能够得到及时、准确的接待服务。

在咨询服务方面，我们规定了咨询服务流程，包括咨询接待、问题分析、解决方案提供等环节，以确保客户能够得到专业、周到的咨询服务。

在售后服务方面，我们规定了售后服务流程，包括投诉受理、问题排查、解决方案落实等环节，以确保客户能够得到快速、有效的售后服务。

除此之外，我们还建立了服务标准及流程的监督和评估机制。

我们要求各部门设立专门的服务监督岗位，对服务标准及流程的执
行情况进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行。

同时，我们还要求各部门定期对服务标准及流程进行评估，及时发现问题并加以改进，以确保服务标准及流程的持续优化。

总之，服务标准及流程是我们公司提供优质服务的基础，我们将始终坚持以客户为中心的理念，严格执行服务标准及流程，为客户提供一致的高质量、高效率的服务。

我们相信，通过不断的努力和改进，我们将能够为客户创造更大的价值，赢得客户的信赖和支持。