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客服跟单绩效考核表

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客服人员绩效考核表

客服人员绩效考核表

网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计

分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10

客服绩效考核表

客服绩效考核表
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
签字：日期：
签字：日期：
4呼叫中心经理绩效考核指标量表

客服绩效表模板

客服绩效表模板

客服绩效表模板
以下是一个客服绩效表的标准模板：
客服绩效表模板
员工姓名:
工号:
职位:
部门:
日期:
指标目标值实际值达成率
-------------------------------------------------------------------- 客户投诉率
客户满意度
服务质量评分
电话接通率
问题解决率
电话时长
平均回复时长
销售业绩
客户保留率
工作效率
工作积极性
说明：
1. 每个指标的目标值和实际值根据具体情况进行设定。

2. 达成率=实际值/目标值*100%。

3. 可以根据需要添加或删除其他指标项。

4. 可以根据实际情况调整每个指标项的权重，用于最终评估绩效得分。

综合评分: ______（根据实际情况综合计算）
评价人: ________ 日期: _________。

绩效考核评分表--客服

绩效考核评分表--客服
客服考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分

客服部岗位月度绩效考核表

客服部岗位月度绩效考核表
目标完成方面和需提升改进方面（由被评估者本人填写)
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量

淘宝客服绩效考核表

淘宝客服绩效考核表

2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计

客服专员岗位月度KPI绩效考核表

客诉及时处理不扣分、客服本人被投诉一次扣3分
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议

客服绩效考核表


人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60

跟单员绩效考核表


3、每月迟到一次扣2分/次，早退一次扣2分/ 次，旷工一次扣5分/次
三
工作 态度
4、跟单员开具生产单时，道闸车间生产的产品 需附带打印产品品名、编码、型号的不干胶，
45分
少其中另一项扣5分/次
5、跟单员开单发货时应确认产品已生产完成并 入库，未完成不得打印销售出库单（当天在生 产需当天急发的货除外），否则扣5分/次
30分
4、未做周报扣10分/次，每天未做工作备忘录 扣5分/次
内销部 行政部
5、跟单员录入单据时抓错产品编码，造成单据 反审，月累计超过3次以上扣5分/次
财务部
6、开单错误或漏开发货单，扣5分/次
成品库
1、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不 认真、马虎了事不能完成领导交代的任务，扣2 分/次
3.正常出勤天数每月不少于26天,每少一天 扣3分/次,半天扣1.5分/次
内销部 行政部 生产部 成品库
6、跟单员在ERP系统录入产品数量、发货人和 联系电话时，错填、漏填扣3分/次；重复开单 不及时删除，扣5分/次
1、个人办公范围内卫，下班未关电脑，扣2/次 素养 2、工作时间总因私事离岗，扣10分/次
5分
3、未按规范佩戴劳保用品扣3分/次
财务部
3、同上月业绩比较负增长，扣5分/次
1、未完成同事交代的工作或未将掌握的信息传 达给同事，扣2分/次
2、对客户电话、姓名、产品、对接人员等相关 资料不熟悉扣2分/次；上班时不接听电话扣2分 /次；接听电话用语不当扣3分/次
3、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误
二
工作 能力
（过错）扣3分/次，客户或公司人员投诉，扣5 分/次
内销部跟单员 2023 年 10 月份综合考核表

客服绩效考核表

客服绩效考核表
被考评人：考评时间：考评人：
年月日至年月日
项目具体考核内容考核方式分值直接上
级
评分
办公室
评分
软件操作（20%）
专用软件操作技能及维护
精通的得5分，
基本达到要求的得3分，
欠佳的得0分；
5开单的速度和准确性5设计、花色搭配能力5工艺算料，沟通能力5
工作职责与
意识（40%）销售意识和服务意识
工作表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5微信平台的及时更新5客户投诉的解决能力5客户回访及客户维护5区域卫生及设备日常维护5积极学习专业技能，提高专业
素质
5服从并保质保量的完成上司
安排的各项任务
５
品
性（20%）人际关系
表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5协作性5个人修养5受同事们尊重度5
学
识（20%）执行能力各方面能力表现很强、
知识面很宽、极具发展
潜力的得５分，
一般的得３分，
欠缺的得１分；
５专业知识５行业知识５发展潜力５一般知识５
综合评分汇总：（软件操作）+（专业能力）+（品性）+（学识）=。

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客服部月度绩效考核表
注释：1、本考核表满分100，扣分直接记录成“-”分数，不扣分则记录成“0”；
2、每月进行一次。

直接上级打分完毕后交被考核人签字。

3、考核的目的：客观评价员工工作情况，帮助员工提高工作水平。

针对性解决员工工作上的问题。

4、本考核作为企业评优的依据和绩效考核分数，分数等级关系到每月效益奖金的发放。

分数等级：1.≥ 95分当月绩效工资全额发放
2．90分-94分发放绩效工资的90%
3. 85分—89分发放绩效工资的85%
4．75分—84分发放绩效工资的80%
5．75分以下的发放绩效工资的60%。