下载文档原格式
《管理学》第十七章重难点笔记第十七章企业技术创新17.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、技术创新及其贡献1．创新与技术创新（1）创新的含义在熊彼特的理论中，创新是对生产要素的重新组合，包括五个方面：①生产一种新的产品；②采用一种新的生产方法；③开辟一个新的市场；④掠取或控制原材料和半成品的一种新的来源；⑤实现一种新的工业组织。
后人在此基础上将企业创新分为制度创新和技术创新。
技术创新主要与生产制造有关，制度创新主要涉及管理和管理体制，即主要涉及生产制造的制度环境。
（2）技术创新技术创新经常被一些人以为与技术发明相同。
实际上，创新的概念要远比发明宽泛；发明是一种创新，但创新决不仅仅是发明。
创新既可能是这种全新技术的开发，又可能是原有技术的改善，甚至可能仅是几种未经改变的原有技术的一种简单的重新组合。
2．技术创新的贡献技术或者依附于物质产品而存在，或者是为物质产品的实体形成而服务。
因此，不论是何种内容的技术创新，最终都会在一定程度上促进产品竞争力的提高、从而提高企业的竞争力。
综合起来看，技术创新一方面通过降低成本而使企业产品在市场上更具价格竞争优势，另一方面通过增加用途、完善功能、改进质量以及保证使用而使产品对消费者更具特色吸引力，从而在整体上推动着企业竞争力不断提高。
二、技术创新的源泉美国学者德鲁克把诱发企业创新的不同因素归纳成七种不同的创新来源：1．意外的成功或失败企业经营中经常会发生一些出乎预料的结果：企业苦苦追求基础业务的发展，并为此投入了大量的人力和物力，但结果却是这种业务令人遗憾地不断萎缩；与之相反，另一些业务单位虽未给予足够的关注，却悄无声息地迅速发展。
不论是意外的成功，还是意外的失败，都有可能是向企业昭示着某种机会，企业必须对之加以仔细的分析和论证。
2．企业内外的不协调当企业对外部经营环境或内部经营条件的假设与现实相冲突，或当企业经营的实际状况与理想状况不相一致时，便出现了不协调的状况。
质量管理学第一章一、质量的定义:一组固有特性满足要求的程度二、质量管理的定义--质量方面指挥和控制组织的协调活动。
三、质量管理发展的三个阶段➢质量检验阶段➢统计质量阶段➢全面质量管理阶段四、质量管理大师简介1.泰勒（泰罗）《科学管理原理》，科学管理之父;开创检验质量管理时代.2。
戴明《戴明论质量管理》，现代质量管理之父;PDCA循环；14条原则.3.朱兰《朱兰质量手册》全过程管理；朱兰三步曲；排列图；80/20原则。
4.菲根堡姆美国通用电器公司质量经理；美国著名质量管理大师；第一次提出TQC;提出质量成本管理;1961年出版了《全面质量管理》.5.石川馨《日本的质量管理》—质量，始于教育，终于教育。
QC小组之父；老七种工具。
6.水野滋《企业的全面质量管理》《新七种工具》,新七种工具。
7.克劳斯比《零缺点的质量管理》零缺陷之父。
《质量无泪：消除困扰的质量艺术》，零缺陷管理。
8。
杰克·韦尔奇将六西格玛管理发扬光大。
9。
苏比尔·乔杜里—美国供应商协会执行副会长《六西格玛的力量》10.中国质量界的泰斗刘源张《质量管理和质量保证系列国家标准宣贯教材》张公绪《新编质量管理学》郎志正《服务工作全面质量管理》第二章一、质量管理体系的含义在质量方面指挥和控制组织的管理体系,为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源所组成的有机整体。
二、质量方针含义▪由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向。
三、2000版ISO9000族标准的结构1。
核心标准（1）ISO9000:2000（2）ISO9001:2000（3)ISO9004：2000(4）ISO19011：20002。
其他标准3。
技术报告4。
小册子四、质量管理的八项原则1。
以顾客为关注的焦点2。
领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8。
与供方互利的关系五、八项质量管理原则之间的关系六、质量管理体系审核的含义是指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。
管理学中的质量管理质量管理是管理学中的一门重要课程，质量管理的目的是通过提高产品和服务的质量来满足客户的需求和要求。
本文将讨论管理学中的质量管理，包括质量管理的定义，质量管理的原则和方法，以及质量管理的重要性和应用。
一、质量管理的定义质量管理是一种管理方法，旨在提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和要求。
质量管理的定义也包括质量保证和质量控制，这两个概念是质量管理的基本概念。
质量保证是指在产品或服务生命周期的各个阶段，从设计、制造到交付和维护，确保产品或服务满足指定的需求和要求。
质量保证的目标是确保产品或服务的质量，以便在任何情况下都能满足客户的期望。
质量控制是一种针对产品或服务的检查和测试方法，用于识别和纠正任何质量问题。
质量控制的目标是确保产品或服务在交付给客户之前符合指定的质量标准和要求。
二、质量管理的原则和方法质量管理的原则和方法可以帮助组织实现质量管理的目标。
以下是一些常用的质量管理原则和方法：1. 过程控制过程控制是一种方法，通过确定优化过程并实现连续改进，来确保产品和服务满足质量标准和要求。
2. 团队合作团队合作是一个重要的原则，它可以促进各部门之间的合作和协调，以实现高质量的产品和服务。
3. 持续改进持续改进是一种方法，它可以帮助组织不断寻找和解决质量问题，以提高产品和服务的质量。
4. 客户导向客户导向是一个重要的原则，它可以帮助组织了解客户需求和要求，以便生产和提供产品和服务满足这些需求和要求。
5. 统计分析统计分析是一种方法，它可以帮助组织分析质量数据，并确定改进机会，以提高产品和服务的质量。
三、质量管理的重要性和应用质量管理对组织的重要性在于确保产品和服务的质量，客户的满意度和忠诚度，以及提高组织的效率和效益。
以下是一些应用领域：1. 制造业在制造业中，质量管理是一个关键因素。
通过质量管理，制造商可以确保他们生产的产品符合客户的需求和要求。
质量管理也有助于降低成本、提高生产效率和提高员工满意度。
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
质量管理学1戴明（质量）金三角:在三角形中，基本角是产品，支撑角1是使用者，支撑角2是服务。
2符合性质量：质量就意味着对于规格或要求的符合；3适用性质量：“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度；4大质量：就其内涵而言，不仅包括产品自身的固有特性（品质特征），而且包括随着时间、环境变化的动态赋予特性（如价格、服务等）；不仅包括达到产品标准的符合性质量，而且包括满足各相关方要求的体系质量和经营质量。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：物理的，感官的，行为的，时间的，功能的，人体功效的；要求：明示的；通常隐含的；或必须履行的；需要或期望。
质量评价指标：性能；寿命；可信性；安全性；时间性；适应性；经济型；外观。
5：质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
过程：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。
产品：过程的结果，包括：服务，软件，硬件，流程性材料。
6：顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
三种质量特性：理所当然，期望，魅力。
7：顾客忠诚的表现：顾客忠诚是对某品牌或企业作出长期购买的心理承诺，是顾客的一种倾向性意识和行为的结合。
顾客忠诚与满意的辩证关系：顾客非常不满意对应的顾客忠诚度为零，顾客会离企业而去；达到顾客满意，顾客忠诚度大约为35%，仍有大部分顾客不会再次购买；只有在顾客满意的基础上，达到非常满意，顾客忠诚度超过了80%，这是顾客会发生再次购买行为，成为这个品牌的忠诚顾客。
8：质量管理发展历史阶段及其特点：（一）质量检验阶段：从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用；不足为：事后检验，全数检验，判断质量与保留产品发生矛盾。
（二）统计质量控制阶段：从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题；不足：使人们误认为质量管理就是统计方法，从而影响了其发展。
（全面质量管理阶段）：管理的概念更全面，更人性化，更具有竞争性，极大的推动了世界经济的发展。
第十七章激励一、教学要点1、解释激励过程。
2、卢因的力场理论的基本内容。
3、马斯洛的需要层次理论的基本内容。
4、需要的性质。
5、弗鲁姆的期望理论的基本内容。
6、亚当斯的公平理论的基本内容。
7、斯金纳的强化理论的基本内容。
8、波特和劳勒的综合激励模型的基本内容.9、四种激励方法的基本内涵。
10、关键名词：激励、力场理论、需要层次理论、需要、期望理论、公平理论、强化理论、正强化、负强化、二、习题(一）填充题1。
管理的激励职能就是研究如何根据规律性来提高人的________________。
2.________________是产生激励的起点,进而导致某种行为。
3. 根据弗鲁姆的期望理论，所谓效价是指个人对达到某种预期效果的__________，或某种预期成果可能给行为者个人带来的___________.4.根据弗鲁姆的期望理论，激励力＝某一行动结果的__________×____________。
5。
库尔特·卢因(Kurt LEwin)把人看作是在一个力场上活动的，力场内并存着________和__________，人的行为便是场内诸力作用的产物。
6.美国心理学家_____________提出了需要层次理论。
7. 马斯洛将需要划分为五级：_________、__________、_________、__________、__________。
8。
尊重的需要可以分为两类,即_______________和_____________。
9。
安全的需要可以分为两小类，即_______的安全的需要和对_______的安全的需要。
10。
需要具有__________，__________，_________，___________的特征。
11。
需要的可变性是指需要的____________、从而需要的_________是可以改变的。
12. 期望理论的基础是____________，它认为每一员工都在寻求获得最大的________.13.期望理论的核心是________________.14。
管理学第十七章在管理学的广袤领域中，第十七章往往聚焦于特定而关键的主题，可能涵盖创新管理、风险管理，或者是组织变革等重要方面。
以创新管理为例，创新在当今竞争激烈的商业世界中已成为企业生存和发展的关键驱动力。
创新不仅仅是推出新的产品或服务，还包括改进业务流程、创造新的商业模式以及开拓新的市场。
一个成功的创新管理体系首先需要有开放的企业文化。
在这样的文化中，员工不害怕提出新的想法，哪怕这些想法在一开始看起来有些异想天开。
鼓励创新的企业会为员工提供足够的空间和资源去尝试新事物，并且能够容忍一定程度的失败。
因为他们明白，每一次失败都是向成功迈进的一步。
有效的创新管理还依赖于对市场趋势和客户需求的敏锐洞察。
企业需要不断地与客户互动，了解他们未被满足的需求和潜在的期望。
通过深入的市场调研和数据分析，捕捉到那些稍纵即逝的机会，从而提前布局，引领行业的发展。
创新也离不开跨部门的协作。
不同部门的专业知识和视角相互碰撞，往往能够激发出全新的创意火花。
例如，研发部门的技术专长与市场营销部门对市场的理解相结合，能够打造出更符合市场需求的创新产品。
风险管理则是管理学中的另一个重要课题。
在企业运营过程中，面临着各种各样的风险，如市场风险、信用风险、操作风险等。
识别风险是风险管理的第一步。
这需要企业对内部和外部环境进行全面的评估，找出可能影响企业目标实现的潜在因素。
比如，宏观经济形势的变化、竞争对手的新策略、政策法规的调整等都可能给企业带来风险。
在识别风险后，企业需要对其进行评估，分析风险发生的可能性和可能造成的影响程度。
对于高可能性和高影响的风险，企业需要制定详细的应对策略。
这可能包括风险规避、风险降低、风险转移和风险接受等。
风险规避意味着企业完全避免参与可能导致风险的活动。
比如，如果某个市场风险过高，企业可能选择退出该市场。
风险降低则是通过采取措施减少风险发生的可能性或减轻风险造成的损失。
例如，加强内部控制、优化业务流程等。
名词解释1、质量:根据国家标准GB／T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证—-术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展.13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括.它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
