全面质量管理基础知识(第三版)(1)

全面质量管理 基础知识 林月
内容
一. 相关概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. 全面质量管理推行的步骤 六. 对全面质量管理的展望
一、相关概念
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或 隐含需要能力的特征和特性的 总和。可见，质量是针对一个 产品或一项服务而言的。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
使用寿命结束时的 处置或再生利用
售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
二 、全面质量管理的起源
全面质量管理的英文字头是TQM（Total Quality Manage）。最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始 推行，六十年代后期，在日本有了新的发展。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段 （Action）。主要是根据检查结果，采取相应的 措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四 阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。

越的管理哲学和方法论。
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
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强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
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全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
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追求卓越。
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质量管理体系的建立与实施
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质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
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目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
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全面质量管理概述
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全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
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质量检验与评估
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质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；

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特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
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（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。

1.4质量特性 1.含义: 产品、过程或体系与要求有关的固有特性; 类型:（1）技术性和物理性的质量特性； （2）心理方面的质量特性； （3）时间方面的质量特性； （4）安全方面的质量特性； （5）社会方面的质量特性；
2.硬件产品质量特性; （1） 性能（2）寿命 （3）可信性 （4）安全性 （5）经济性 3.服务质量特性; （1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4）经济性 （5）舒 适性 （6）文明性
第三章质量文化
3.1企业文化 1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，
且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值 标准，基本信念和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
外在表现和载体 组织名称、标志组织外貌 产品外观、包装技术、设备特色、徽、 旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、 纪念性建筑纪念品文化传播网络 物质层 制度层 体系文件/非文件程序/潜规则
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
第二章 质量管理 2.1质量管理定义:
在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动通常包括： 制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质 量改进。
质量策划：制定目标，确定过程，配备资源； 质量控制：实施策划，实现目标； 质量保证：提供质量要求会得到满足的信任； 质量改进：增强满足质量要求的能力 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动； 朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进 2.2质量管理的基本工作程序
3.全企业的质量管理
产品质量与企业每个部门的工作质量密不 可分，经营和质量目标的实现有赖于企业的 高层、中层和基层管理乃至于基层一线员工 的通力合作。

(2) 明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质 量管理工作的系统。 这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现 代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相 关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业 能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第 二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智， 赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造 性。 其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相 关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极 性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有 这样，才能够确保责、权、利三者的统一。
1、全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过 程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着 最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所 有环节和因素都控制起来。 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、 生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形 成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合， 重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．

我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多 年。（并概括为“三全一多样”，即全过程、全员和 全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的）， 从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的 效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场 竞争力。 集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理， 为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作 用。
2) 质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动 按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。 3) 质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味 着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。