全面质量管理(第三版)

全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案一、判断题（每题1 分，共15 分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。

（）2 ．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。

（）3 ．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。

（）4 ．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。

（）5 ．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。

（）6 ．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。

（）7 ．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。

（）8 ．现场型QC 小组的课题以解决技术关键问题为目的。

( )9 ．六西格玛DMAIC 流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。

（）10 ．5S 活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。

( )11 ．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。

（）12 ．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。

（）13 ．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。

（）14 ．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。

（）15 ．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。

（）二、填空题（每空1 分，共30 分）1 ．质量是指一组满足的程度。

2 ．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“” 上来；从管结果转变为管。

3 ．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。

4 ．质量文化主要由、制度文化层和三个层次构成。

5 ．《卓越绩效评价准则》是针对组织的评价。

6 ．质量改进可分为“ 改进”和“ 改进”两大类型。

7 ．ISO 9000 ：2000 标准中对质量方针的定义是：由组织的正式发布的该组织总的和方向。

全面质量管理〔第三版〕复习题根据中央关于深化推进审批效劳便民化的指导意见和《国务院办公厅的通知》(国办发〔2023〕45号)、《湖南省人民政府办公厅印发〈关于全面推行“马上办网上办就近办一次办”改革深化推进审批效劳便民化施行方案>的通知》〔湘政办发〔2023〕50号〕精神，就在我县全面推行“马上办、网上办、就近办、一次办”(以下简称“四办”)改革，深化推进审批效劳便民化，制定本施行方案。

一、总体要求深化贯彻党的____精神，以新时代中国特色社会思想为指导，坚持以人民为中心的开展思想，加大政府职能转变和简政放权利度，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，围绕直接面向企业和群众、依申请办理的行政权利和公共效劳事项，全面推行“四办”改革，推动审批效劳理念、制度、作风全方位深层次变革，着力打造“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批效劳形式，提升审批效劳标准化、智能化、便民化程度，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，不断优化办事创业和营商环境，实在增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理才能现代化，建立人民满意的效劳型政府。

二、工作目的以企业和群众办好“一件事”为标准，全面梳理公布“四办”事项清单和施行清单，优化审批效劳流程，进一步进步审批效劳效能，做到“马上办”，减少企业和群众现场办理等候时间，简易事项即来即办即结；“网上办”，全程网上办理比例不断进步，凡与企业消费经营、群众消费生活亲密相关的审批效劳事项“应上尽上、全程在线”；“就近办”，推动事权下沉，审批效劳向乡镇和村(社区)延伸，实现就近能办、多点可办、异地转办；“一次办”，审批效劳部门主动跟进，一次告知、一站效劳、结合办理、限时办结，实现企业和群众到政府办事“最多跑一次”。

三、施行范围县政府各部门，工业集中区管委会，各乡镇政府，具有公共效劳职能的企事业单位以及省市驻新单位。

四、详细步骤(一)安排部署阶段。

2023年10月中旬，全面部署“四办”改革。

全面质量管理（第三版）第五章 全面质量管理的基础工作目录•5.1 质量教育培训•5.2 标准化工作•5.3 计量管理•5.4 质量责任制•5.5 质量信息管理教育培训:泛指提供和开发知识、技术和行为以满足要求的过程。

质量教育培训包括三个方面：1.高层经营者：了解一般的质量原则、 领导技能和战略质量规划。

2.管理者：了解一般的质量管理原则， 如戴明的管理14点3.主管：了解员工团队的促进与管理4.普通员工：掌握基本的工具以实施 质量改进质量培训质量知识专业技能质量意识质量意识教育包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织、员工和社会的意义和作用等质量管理知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，内容包括：全面质量管理基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进进本知识、常用质量工具方法等技能是指直接为保证和提高产品和服务质量所需的专业技术和操作技能，各岗位人员的技能水平直接影响产品和服务质量实施培训包括四个阶段：监视1确定培训需求2设计和策划培训3提供培训4评价培训效果综合考虑各方面因素，并经适当的评审确认。

质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程。

包括确定培训内容、，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等即质量教育培训的具体实施过程。

组织对质量教育培训提供过程的管理可分为：培训前、培训中、培训后三个阶段培训效果评价的目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。

应预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展5.2标准化工作标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。

标准的分类：按标准化法划分国家标准行业标准地方标准企业标准按约束力划分强制性标准推荐性标准按性质划分管理标准技术标准作业标准标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。

第一章质量1.质量特性的含义是什么？质量特性分为几种类型？ISO9000标准上把质量特性定义为：与要求有关的，产品、特性或体系的固有特性。

质量特性可分为以下几种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。

2.硬件产品的质量特性包括哪几个方面？服务的质量特性包括哪几个方面？硬件产品的质量特性包括：性能、寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命）、可信性、安全性、经济性。

服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

3.什么是魅力质量特性？什么是必须质量特性？两者之间的相互关系是什么?魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。

必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

相互关系：在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。

缺乏必须特性的产品或服务很难有竞争力。

必须特性比魅力特性更容易确定，随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。

4.什么是质量环？试描述不同类别的产品的质量环。

质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。

硬件质量环：软件的质量环：流程性材料的质量环：服务的质量环：5.什么是质量职能？试说明你所在岗位承担的质量职能是什么。

质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。

第二章质量管理1.质量管理的定义是什么？通常包括哪些活动？质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

《全面质量管理》第三版复习题及答案第 1 章质量一、填空题1 ．质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2 ． ISO 9000 标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。

3 ．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。

4 ．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。

5 ．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。

6 ．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。

7 ．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。

8 ．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

9 ．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10 ．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

11 ．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

二、判断题1 ．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。

( × )2 ．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。

( × )3 ．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。

他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。

( × )4 ．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

( √ )5 ．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。

( √ )6 ．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

( √ )7 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。

( × )8 ．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。

( √ )9 ．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。

《全面质量管理（第三版）》
2013-2-22
质量管理八原则：
以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

卓越绩效核心价值观：
远见卓识的领导；顾客驱动的卓越；培育学习型的组织和个人；建立组织内部和外部的合作伙伴关系；灵活性和快速反应；关注未来，追求持续稳定发展；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；重在结果和创造价值；系统的观点。

目视管理：
规章制度与工作标准的公开化；生产任务与完成情况的图表化；与定置管理相结合；生产作业控制手段的形象直观与使用方便化；物品的码放和运送的数量标准化；人员分类着装与挂牌制度；色彩的标准化管理。

防错方法：
只生产所需物品；消减、简化和合并作业步骤；全员参与；追求完美；设计系统和程序来消除产生缺陷的机会。

实施防错方法的步骤：
确定缺陷，收集数据；追溯缺陷发现工序和产生工序；确认缺陷产生作业指导书；确认实际作业与作业指导书之间的差异；确认该工序是
否存在问题；分析缺陷原因；分析作业差错原因；设计防错装置或防错程序以预防和检测同类差错；确认防错效果，必要时进行过程调整；持续控制和改善。

QC小组活动推进:
教育培训；环境条件提供；活动计划；活动管理和指导；评价激励。

精益生产管理工具：
标准作业（标准周期，标准作业顺序，标准在制品）和均衡生产。

第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。

2．ISO 9000标准把质量特性定义为:与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。

3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。

4．服务质量特性一般包括:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。

5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。

6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。

7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。

8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。

10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括.11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。

( ×）2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。

( ×）3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性"观点。

他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度. （×）4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。

( √)5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。

这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足. （√）6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

（√）7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。

( ×）8．国际标准化组织把产品分成了四个大类:即硬件、软件、服务、流程性材料。

（√）9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。

因为质量越高，成本也越高。

CRTC－TK－13－02新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷单位：考场：姓名：一、判断题（每题1分，共15分）（对者用“√”表达，不对者用“×”表达）1．朱兰旳质量管理三部曲是由质量筹划、质量控制和质量改善三个互相联系旳阶段所构成旳一种逻辑旳过程。

（√）2．顾客是指组织外接受服务和使用产品旳个人或团队。

（╳）3．系统旳辨认和管理组织所应用旳过程，特别是这些过程之间旳互相作用，可称之为“管理旳系统措施”。

（╳）4．由于质量特性被觉得是变换旳成果，因此我们所得到旳或拟定旳质量特性实质上只是相对于顾客需要旳一种代用特性。

这种变换旳精确与否直接影响着顾客旳需要能否得到满足。

（√）5．计量是为在一定旳范畴内获得最佳秩序，对实际旳或潜在旳问题制定共同和反复使用旳规则旳活动。

（╳）6．质量文化重要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过多种规章制度来约束员工行为和组织行为。

（√）7．质量管理体系是为实现质量方针和质量目旳而建立旳管理工作系统。

（√）8．全面生产维护旳两大基础管理系统是5S管理和目视管理。

（√）9．平顶型直方图表达质量数据变化小，因此生产过程是稳定旳。

（╳）10．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实行现场管理和改善旳基础。

( √ ) 11．“我操作，你维修”旳分工概念，是全面生产维护旳一种基本原则。

（╳）12．排列图是按重要限度或浮现频次排序显示各个因素变量旳作用，从而辨认改善机会旳一种工具。

（√）13．散布图有关性规律旳运用范畴不能随意扩大到观测值数据范畴以外。

（√）14．运用因果图分析是质量部门旳职责，必须由专家把因素逐级展开。

（╳）15．当控制图上浮现异常点时，就表达有不合格品发生。

（╳）二、填空题（每空1分，共25分）1．质量是指一组固有特性满足规定旳限度。

2．全面质量管理规定把管理工作旳重点从“事后把关”转移到“事前避免”上来；从管成果转变为管因素。

3．过程是一组将输入转化为输出旳互相关联或互相作用旳活动。