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103财经视界现制饮品店服务质量管理的问题分析——以星巴克（中国）为例赵红梅 赵云翠◆随着人们的生活节奏加快，人们渴望需要一个便捷又可提供休息、悠闲服务的场所，新生一代的消费主力军不仅需要时尚饮品、也需要陶冶怡情、享受店内的温情服务。
于是现制饮品门店数量增长迅速，但我国现制饮品店服务质量水平正处于发展阶段，多数饮品店存在着服务质量管理体系不完善、服务能力薄弱、缺乏服务创新等问题。
为了解决这些问题，文章从服务质量管理相关理论出发，通过现制饮品店服务质量管理现状与问题剖析，结合星巴克案例， 提出了建立完善的服务质量管理体系、增强服务能力、适时服务创新等对策。
1.研究概述1.1研究背景随着中国经济不断发展，我国餐饮业实现了突飞猛进的发展,在相当长的时期里，更多的人们认为餐强饮弱。
但近年来，饮品店及饮品连锁经营以其旺盛的生命力在餐饮领域发展中崭露头角。
因投资少、门槛低、资金回收快获得了众多投资金主与创业者的青睐，然而潜在的机会也意味着激烈的竞争，很多饮品店没有得到更好的发展。
引起了学界的关注，本文的分析正是基于这样的情况下应运而生。
1.2 服务质量管理相关理论概述1.2.1现制饮品的界定“饮品”是指以水为基本原料,由不同的配方和制造工艺生产出来,供人们直接饮用的液体。
通俗来讲,饮品是用来解渴、提供滋补或提神能满足人体机能正常须要的。
关于现制饮品的概念，官方学者还未作出明确概念。
最早该词的提出只是在上海市食品监督查管理局颁布的《食品安全地方标准-现制饮料》作出相关界定“现制饮品：现场制作现场销售，供消费者直接饮用的饮品,包括鲜榨饮料和现调饮料” ，时效性较强。
然后相继在各食品法律规范性等文件出现“现制饮品”一词，就近的一次提出是在2019中国饮品创新峰会上，对新式饮品的新趋势及新机会作出回应与解答。
1.2.2服务质量定义及服务质量管理的界定不同学者不同时代对服务质量有不同的定义，总的来说服务质量是服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。
星巴克服务质量差距模型分析一、服务质量差距模型星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。
二、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。
三、发现差距通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。
并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。
顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。
然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。
经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。
在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。
原因：1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。
可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。
2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。
（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述：星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。
但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。
公路半刚性基层施工方法及其应注意的问题曹姣【摘要】公路半刚性基层的混合料可在拌和厂(场)内进行集中拌和，也可于施工路段沿路拌和，故施工方法可以分为厂拌法和路拌法两类。
本文首先介绍了厂拌法和路拌法施工方法，然后谈谈施工应注意的若干问题。
【期刊名称】《科技风》【年(卷),期】2013(000)007【总页数】1页(P125-125)【关键词】公路基层;施工方法;问题【作者】曹姣【作者单位】中铁上海工程局有限公司第五分公司，广西南宁 530001【正文语种】中文在路面结构中，基层是直接位于路面面层之下的主要承重层。
半刚性基层是用由无机结合料与集料或土组成的混合料铺筑的、具有一定厚度的路面结构层，这类基层具有整体性好、强度高、刚度大、水稳定性好、经济效益佳等特点，是二级以上公路的主要基层类型。
一般来说，当公路的半刚性基层对强度、平整度等性能要求高的时候，应采用厂拌法施工，要求不高的话可以采用路拌法施工。
1 路拌法施工路拌法的施工程序如下：准备下承层→施工放样→备料→摊铺土→洒水闷料→整平和轻压→摆放和摊铺水泥→拌和(干拌)→加水湿拌→整型→碾压→养护。
水泥稳定的下承层表面应平整、坚实，具有规定的路拱。
应依据料场土含水量及运输车辆的运载量来确定料堆之间的距离。
在堆料之前应先洒水，使其表面湿润，但不应过分潮湿而造成泥泞。
集料用装载机或挖掘机装车，自卸汽车运输。
摊铺土这一工序应在摊铺水泥的前一天进行。
应当根据工程进度控制摊铺土的长度，只要能够满足次日施工所需即可。
在雨季施工，如遇到次日有雨的情况，则不宜提前摊铺土。
可采用推土机或平地机等大型机械设备将集料按预定宽度均匀、平整摊铺。
同时，要确保其中不含土块、超尺寸颗粒及其他杂物。
同时,应及时检验，以保证松铺材料层的厚度符合预计要求。
在必要时，可以适当进行减料或补料工作。
除洒水车外，严禁其他车辆在土层上通过。
在整平人工摊铺的土层之后，可用运用机械设备碾压几遍，确保摊铺面保持平整，并具有一定的压实度。
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量差距模型-详解服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型目录• 1 服务质量差距模型简介• 2 服务质量差距模型五个差距分析• 3 差距分析模型的应用意义• 4 相关链接服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务差距模型和例子
服务差距模型是一个将消费者与服务提供者之间的期望和实际体验进行比较的模型。
该模型包括五个方面：服务产品、服务环境、服务过程、服务人员和服务成果。
举例来说，一个顾客去餐馆用餐。
他期望得到优质的食物、舒适的用餐环境、快捷的服务过程、友好的服务人员和一次愉快的用餐体验。
但是，如果他发现食物质量不佳、用餐环境不卫生、服务人员不友好、服务过程缓慢，那么他的实际体验就与他的期望有很大差距。
另一个例子，一个客户购买了一件新电器。
他期望这个电器能够高效运转、操作简单、有保质期内的免费维修服务、并且如果出现任何问题，客服团队能够及时解决。
但如果电器运行效率低下、操作复杂、保养或修理需求得不到及时服务、或者客服团队无法解决问题，那么他的实际体验就与期望感到失望。
这些例子突显了服务差距模型的实用性。
通过了解消费者的期望和实际体验之间的差距，企业可以改进他们的产品、提高提供服务的效率和质量、以及加强顾客服务的质量。
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
星巴克服务质量差距模型分析
一、服务质量差距模型
星巴克作为全球最大的咖啡连锁店，其提供的服务一直被作为研究对象进行研究，但是通过查找文献发现，对其基于服务质量差距模型一直空白，而其又拥有较高的研究价值，所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳，对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。
通过服务蓝图技术，将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来，以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。
三、发现差距
通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察，并随机对顾客进行了询问，总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。
并对这些差距对照服务质
量差距模型进行了分类汇总
星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表
四、差距描述与原因诊断
（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：
顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。
顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。
然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。
经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。
在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。
原因：
1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。
可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。
2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。
（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述：
星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。
但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。
原因：
1.有形展示和服务场景不恰当——顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。
2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准——大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。
（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述：
通过对星巴克员工的询问得知，星巴克对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。
管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。
原因：
1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。
当服务人员没能按照服务标准传递服务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。
2.供给与需求不匹配——没有做出配合供需变化的人员安排。
（四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述：
星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的
产品，服务和空间。
然而，在实际的服务传递过程中，被调查者多数提到“环境嘈杂”、“桌椅整理不及时”等问题。
这就形成了供应商的第四种差距。
（五）消费者与企业服务沟通之间的差距差距描述：
星巴克公司宗旨一直是以顾客为上，但实际的服务中却出现了因为人太多而导致上餐速度慢，用餐环境差等问题，这就形成了企业承诺与消费者期望不一致，影响企业形象和企业内部分工等，出现过度承诺。
五、应对方案
（一）全面服务补救策略
1.避免服务失误，增加服务的可靠性
①针对新员工进行累计不低于8小时的培训，从服务内容、公司文化、服务标准等方面进行系统的培训。
并发放纸质服务标准细则。
②雇佣第三方“神秘顾客”对店员的服务进行评价，以督促积极服务态度。
经常观察店员情绪，及时做好心理疏导工作，以为店员提供一个正面、向上的工作氛围。
2.收集投诉信息，鼓励并方便顾客投诉
①在自助台设置服务反馈本，笔，以便顾客提出宝贵意见。
②要求每家店店长每周保证最低5小时的大堂服务时间。
在这期间进行顾客访问，及时听取顾客意见或建议，并每周做出总结。
3.迅速行动将顾客的抱怨按照复杂程度分成三级。
一级为抱怨小，解决简单，由一线员工自行解决。
二级为抱怨较大，解决较复杂，由值班经理妥善处理。
三级为抱怨大，解决困难，由店长亲自处理，争取将问题立刻解决。
（二）提高服务生产力
1.扩展现有能力
根据实际情况适当增加门店兼职人员的数量，保证在节假日等客流量多的情况下的生产能力。
3.实行轮岗制度。
每位店员要熟悉门店内的每一部分的服务流程，以便在急需时刻进行人员调配以满足高峰期的人员需要。
4.当顾客过多时，提前请顾客点单。
提前参与到服务的过程中，抵消等待的焦虑感。
六、星巴克在服务营销方面的优点
星巴克的成功实质上大部分并不在于所卖的咖啡，而是细致入微的全方位的服务。
在他的服务体系中，不仅致力于减小顾客期望与顾客感知的差距，更是在一些方面超出了顾客的预期，使顾客对该组织的印象打上“非常满意”的标记。
下面结合服务营销的理论，总结了一些星巴克所做的一些可以称得上典范的实例。
（一）基于增加顾客的控制权所设置的自助台
个人控制是人们以追求对周围环境的控制作为自身驱动力的一种心理状态。
当顾客感觉自己能够控制的东西更多，心理上的满意感就会越强。
在每个星巴克门店中，都有一个自助调味台，上边摆放的有不同的调味料，比如白砂糖、赤砂糖、香草粉等调料。
鼓励顾客自行调配，以增强顾客的控制感，达到增强满意度的效果。
（二）服务场景的环境要素
服务场景包括空间布局与功能、标志、象征和制品等。
星巴克在这些方面所做出的努力都是有目共睹的，而前人也已做了许多说明，在此也不再赘述。
而有非常重要的一点是前人不曾描述过的，即星巴克的气味环境。
嗅觉作为人的基本触觉之一，对人体的唤醒程度有极强的作用。
研究表明，人的大脑中负责处理嗅觉的神经与主管情绪控制的中枢神经紧密相连，因此气味会强烈影响人的情绪。
以“第三空间”为目标的星巴克自然不会错过利用气味来打动消费者的嗅觉器官。
每一家星巴克都有浓浓的咖啡香味，就算你不进入门店，从星巴克门口走过，都会隐隐约约闻到咖啡的浓香味，如果刚好这时星巴克的门被打开，纯正浓厚的香
味更加冲击着人们的嗅觉。
让人不自觉的产生想要来一杯咖啡的需求。
七、总结
在任何一家服务组织的服务过程中，都会出现各种各样的服务差距，这些差距都会成为顾客产生不满与抱怨的依据。
服务组织应该尽己所能的找出这些差距，弥补它。
充分发挥自身的特点运用在服务上，以逐步缩小顾客差距，甚至超出顾客的期望，以达到组织的发展目标。
