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基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨刘 晓 莉 1 ,金 明 华 2(哈尔滨商业大学 工商管理学院 ,哈尔滨 150028)[摘 要 ]在服务业竞争激烈的今天 ,服务企业已经意识到了提高服务质量的重要意义 ,并根据企业特点 ,在实践中正在努力提高服务质量 。
然而调查发现 , 由于企业与顾客对服务评价存在 一些差距 ,企业的努力不仅没能得到顾客的认可 , 甚至适得其反 。
为此 ,企业要在充分了解顾客顾 客满意与否的评判依据的基础上制定恰当服务标准 、设计完整的服务蓝图 、提高有形展示效果 ,以 缩小服务质量差距 ,令顾客满意 。
[关键词 ]服务企业 ;顾客感知服务质量 ;服务质量差距 [中图分类号 ] F719 [文献标志码 ]A[文章编号 ] 1000 - 8284 ( 2007) 09 - 0121 - 04二 、影响服务质量差距的因素分析一 、服务质量差距模型分析影响服务质量差距主要因素有一下几方面 :(一 )服务标准服务标准是衡量服务质量高低的依据 。
企业制定服 务标准是企业进行规范管理的需 要 , 是企业向 对顾客提 供的服务承诺 。
但企业制定的服务标准首先需要了解顾 客定义的服务标准 。
顾客定义的服务标准主要分为两种 类型 :“硬性标准 ”和“软性标准 ”。
所谓“硬性标准 ”是指 那些能够通过计 数 、计时或 观测得到的标准 。
在这些硬 性标准中我 们 应 做 到 定 时 、定 点 、定 量 地 完 成 顾 客 的 需 求 。
“硬标准 ”为 员 工 满 足 顾 客 需 求 过 程 提 供 标 准 与 依 据 ,可以通过事前 、事中及事后的调查获得准确的信息以 更好地满足顾客 的需求 。
与硬性尺 度相比较 , 软尺度必 须使用感性的标准并以文件的形式表示出来 。
它必须通 过顾客 、员工或其他人的交谈才能搜集到确切信息 。
“软 标准 ”为员 工 满 足 顾 客 需 求 的 过 程 提 供 指 导 、准 则 和 反 馈 ,并且通过评估顾客的理 解与信任得以度量 。
服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中的应用效果研究摘要：目的：探讨服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中应用效果。
方法：根据有无应用服务质量差距模型将2010年7月～2012年8月在我院住院治疗的247例呼吸内科患者分为对照组和观察组，对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，比较对照组和观察组患者基础护理合格率和对护理服务满意度。
结果：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性（p18岁，但是<65岁；⑤患者能够与医务人员进行有效的交流和沟通，明确表达自己对医疗服务的态度和看法。
排除标准：①患者合并其他脏器功能障碍；②患者妊娠或者哺乳期妇女；③患者受文化程度、智力障碍、听力障碍影响无法与医务人员进行有效的交流和沟通。
其中，男性，女性，年龄，平均年龄18～65岁，（43.26±9.58）岁，根据服务质量差距模型应用与否分为对照组和观察组，两组患者在性别构成和年龄等方面差异无显著性（p<0.05）。
1.2方法。
1.2.1调查方法。
采用自编问卷对符合书本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。
调查时间为出院时。
在实施调查前，对本研究问卷调查员进行相关培训，调查员经过笔试考试和专家面试考核合格后再对患者开始实施问卷调查。
本研究笔者发放247份问卷，回收问卷时由调查员认真核对，剔除无效问卷，回收247份问卷，问卷回收率为100%。
1.2.2调查工具和评价方法。
①自编问卷：内容包括性别、年龄、职业、文化程度等一般人口学资料；②基础护理质量合格率[6]：由责任护士在患者出院时对患者进行调查，调查按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行，总分100分，≥60分为合格；③患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度[7]：由患者家属在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写来评价对护理服务的满意度。
基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究王玉翠王玉华姜晓飞摘要：服務质量差距模型可以指导旅行社管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。
所以，基于质量差距模型，通过围绕旅行社行业应如何缩短“认知差距、标准差距、交付差距、宣传差距”这四个差距进行了探讨并提出了相应的提升对策。
关键词：服务质量;旅行社行业服务;服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的，用来分析服务质量问题产生的根源。
其中，顾客预期服务和顾客感知服务的差距是服务质量模型的核心差距，提升服务质量的关键就在于缩小顾客预期服务与顾客感知服务之间的差距，而这个差距是由服务过程中的其他四个方面差距决定的。
下面将以旅行社行业为例，具体分析服务质量差距产生的原因以及缩小差距的对策。
一、了解消费者预期，减少认知差距造成旅行社对消费者服务期望认识出现偏差的原因在于旅行社的管理人员不能深入调查了解旅游消费者对服务的期望。
了解旅游者需求不能凭主观的判断，需要通过实际的调查以掌握旅游者真实的期望，其主要途径有：（一）重视市场调研，细分旅游者市场深入市场调查是搜集消费需求的基础，可以采取问卷调查、旅游者满意度访谈等方式进行。
调查要有针对性，调查后要进行深入透彻的分析，分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产品，针对影响预期服务质量的因素进行服务改进和调整。
（二）重视保持游客、服务员工、管理者三方信息反馈渠道的畅通作为管理层，一定要重视信息反馈的建立。
一方面，可以通过开展多种形式的员工“倡议”活动，比如，员工有奖信箱、员工调查问卷、交流会等来促使员工积极反馈游客需求动态和关注焦点，因为一线员工是直接接触或是为旅游者提供服务的，对旅游者对服务的期望和问题有更多的、更贴近实际的了解。
这里一定要注意，要有相应的信息反馈奖惩制度配套执行，只有配套奖惩制度，才能促使服务员工积极主动与顾客沟通交流、回访游客、开展售后服务，主动维护客户关系，积极发现工作中的问题和漏洞。
经济管理77基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨张彦景 河北经贸大学摘要：服务质量差距模型，是由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人提出的，主要对质量问题的根源进行分析。
进入21世纪以来，随着互联网以及服务型企业的快速发展，考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟，因此在企业管理过程中，部分服务型企业会使用到服务质量差距模型，通过质量问题根源的分析，进一步改进服务质量，提升客户满意度。
本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究，以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。
关键词：服务质量差距模型；服务质量；提升策略；客户满意度中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2019)015-077-01进入21世纪以来，在社会经济稳步发展的背景下，我国互联网与服务行业呈现了协同的发展趋势。
与此同时，随着市场竞争越来越激烈，服务行业出现的产品也呈现了较为严重的同质化情况。
为了企业能够稳定生存下来，便需要注重服务质量水平的提高。
而对于服务质量差距模型来说，根据模型的特点，便从多个维度对服务质量的提升提出了要求。
鉴于此，本课题围绕“基于服务质量差距模型的服务质量提升”进行分析研究具备一定的价值意义。
一、服务质量差距模型概述服务质量差距模型，由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasura-man)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人于二十世纪八十年代中期至九十年代初提出，该模型主要对质量问题的根源进行分析。
其中，差距模型的核心为“顾客差距”，指的是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距；由这个核心差距，进一步延伸出四个需要进行思考和弥合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顾客的期望，差距2指的是没有选择正确的服务设计及标准，差距3指的是没有根据标准为顾客提供相应的服务，差距4指的是服务传递和对外承诺之间匹配度不高。
基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析快递服务在现代社会中发挥着重要的作用，然而，由于各种原因，快递服务失误的情况时有发生。
为了分析快递服务失误的原因，可以采用服务质量差距模型进行分析。
服务质量差距模型是由Zeithaml和Parasuraman于1985年提出的，该模型用于分析消费者对服务质量的期望和实际体验之间的差距，从而找出导致服务质量差距的原因。
可以将该模型应用于分析快递服务失误的原因。
首先，消费者的期望是快递服务质量的基准，而实际体验则是消费者对快递服务的实际感受。
如果消费者的期望与实际体验之间存在差距，则可能导致快递服务失误的发生。
基于服务质量差距模型，我们可以从以下几个方面分析快递服务失误的原因。
一、顾客预期与实际体验之间的差距：1.顾客对快递服务的期望可能过高，超出了快递公司的实际能力。
2.快递公司在宣传中夸大了自身的服务能力，给顾客带来了虚假的期望。
3.快递公司对于快递服务的具体说明不清楚，导致顾客对于服务内容的期望与实际体验不一致。
二、快递公司内部管理失误：1.快递公司的运营管理不善导致了快递服务失误，如人员安排不合理、工作流程不畅、资源配置不均衡等。
2.快递公司的培训和监督机制不完善，导致快递员的工作质量无法得到保障。
3.快递公司对于供应链的管理不到位，导致物流过程中的环节出现问题，从而影响了快递服务的质量。
三、外部因素的影响：1.天气因素：恶劣的天气条件可能导致快递服务的延误或失误。
2.交通因素：交通拥堵、交通事故等因素也可能导致快递服务的延误或失误。
3.社会因素：如快递公司的信誉度、市场竞争等也会对快递服务产生影响。
四、顾客参与度不足：1.顾客在快递服务中的参与度不足，导致快递公司不能及时了解到顾客的需求和意见，从而无法及时解决问题。
2.缺乏快递服务反馈机制，无法及时获得顾客对于快递服务的评价和反馈意见。
综上所述，快递服务失误的原因是多方面的，包括消费者期望与实际体验之间的差距、快递公司内部管理失误、外部因素的影响以及顾客参与度不足等。
服务质量差距模型及差距弥合作者：曾立裘来源：《沿海企业与科技》2007年第06期[摘要]服务质量是服务营销学最重要的研究领域，文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后。
分别分析五个质量差距的产生原因，并提出质量差距弥补的方法。
[关键词]服务质量差距模型；服务质量感知；顾客差距；供应商差距[作者简介] 曾立裘，华电福建发电有限公司，福建福州，350001[中图分类号]F272.3[文献标识码]A[文章编号]1007—7723(2007)06—0071—0003一、服务质量差距分析的意义国内外营销专家认为，仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。
产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。
这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。
美国市场营销协会(AMA)的顾客满意度手册所列数据显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失。
因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％。
从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。
但从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。
对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步发展，都具有十分重要的意义。
二、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuearoaa、Zeithamall和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and itsimplication)一文中首次提出了服务质量差距模型，该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。
如图1所示，该模型的上半部分与客户有关，而下半部分则与服务提供者有关。
论服务质量差距模型在我国饭店业的应用饭店业作为一种服务行业，服务质量极其重要。
我国饭店业在经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业经营型管理,并开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。
目前，我国饭店业整体上在设施建设、经营管理水平，以及服务水平上都有了长足的进步和提高。
但，不可否认的是，还有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。
因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务标准化程度低。
要想改变这种现状，需要做的工作很多，但在我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为一条重要的途径。
一、服务质量差距模型概述〔一〕服务质量差距模型的提出及应用服务质量差距模型〔以下简称差距模型〕是帕拉休拉曼〔Parasuraman〕和贝瑞〔Berry〕在1985年提出的。
该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
差距模型的中心思想在于弥合期望服务与感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长远的关系。
该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。
在西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。
维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人Richard Branson 的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。
比匹兹堡公司、佐丹奴等都注意了差距模型的应用，从而为他们的成功奠定了基础。
差距模型的核心是顾客差距，而顾客差距是由供给商差距；差距2；差距3和差距4构成的。
服务质量差距模型的五大差距对策以服务质量差距模型的五大差距对策为标题，写一篇文章：服务质量是企业在竞争激烈的市场中取得成功的关键之一。
然而，许多企业在提供服务过程中存在着五大差距，即管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距、管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距、服务设计与服务传递之间的差距、服务传递与顾客接收之间的差距以及顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了解决这些差距，企业可以采取以下五大差距对策。
一、加强顾客需求的了解和分析第一大差距是管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距。
为了弥补这一差距，企业可以通过深入了解顾客需求，进行市场调研和顾客满意度调查，以更好地理解顾客期望，并根据调研结果制定相应的服务质量指标。
二、优化服务流程设计与执行第二大差距是管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距。
为了解决这一差距，企业需要在服务流程设计时考虑实际执行的可行性，充分调动员工的积极性和创造力，确保服务流程的顺畅执行。
此外，企业还可以运用信息技术来提升服务流程的效率和准确性，例如引入智能化系统、自助服务设备等。
三、加强内外部沟通与协调第三大差距是服务设计与服务传递之间的差距。
要解决这一差距，企业需要加强内外部沟通与协调。
内部沟通包括不同部门之间的沟通与协作，确保服务设计能够顺利传递给前线员工；外部沟通则包括企业与供应商、合作伙伴和顾客之间的沟通，以确保服务传递的一致性和高效性。
四、提升员工素质和服务技能第四大差距是服务传递与顾客接收之间的差距。
为了弥补这一差距，企业需要重视员工的培训和发展，提升员工的素质和服务技能。
通过培训，员工能够更好地理解顾客需求，提供更加专业和个性化的服务，从而减少服务差距。
五、持续改进与创新第五大差距是顾客接收与顾客期望之间的差距。
为了缩小这一差距，企业需要持续改进与创新。
通过不断收集顾客反馈和市场信息，企业可以及时调整和改进服务，以满足顾客的变化需求。
同时，企业还应鼓励员工提出改进建议，并给予激励，以促进创新。
2015年27期总第802期一、引言随着科学技术的进步及电子商务的迅速发展，我国快递行业也进入了一个高速发展的时期。
根据国家邮政局公布的2015年度邮政行业运行情况报告，仅上半年我国快递服务企业业务量累计完成84.6亿件，同比增长了43.3%；业务收入累计完成1195.7亿元，同比增长33.2%。
然而，由于快递服务具有无形性、时效性、生产与消费的不可分割性等特点，快递服务失误的发生也在所难免。
服务失误不仅影响了顾客的消费体验，造成顾客的经济损失，而且对快递企业的发展也产生了负面影响。
因此，对于快递企业来说，系统的分析产生快递服务失误的原因，并针对每一部分原因提出相应的服务补救对策就显得尤其重要。
二、快递服务失误的界定对于服务失误的定义，不同的学者从不同方面进行了研究，总体来说可以分为两类，一类从企业的角度，将服务失误定义为一种有缺陷的服务结果，主要反映了企业在服务质量方面存在的问题；一类从顾客的角度，认为服务是否发生失误，应该由顾客的感知决定，将服务失误定义为服务过程或结果没有达到顾客的期望。
依据顾客期望对服务失误进行定义，更准确的反映了服务失误的本质，服务质量的最终形成由由两个方面决定，即顾客在接受服务过程中的体验与顾客在接受服务之前的期望，如果顾客感知的服务体验低于接受服务之前的期望，就可以认为发生了服务失误。
在感知服务质量的模型中，最终形成的感知服务质量如图1所示，可以分为低于期望质量、低于期望质量、高于期望质量和超越期望质量四种。
本论文从顾客感知服务质量的角度，对快递服务失误进行界定，即在快递服务提供过程中，如果使用快递服务的顾客所体验到的快递服务质量低于其在接受此次快递服务之前所预期的服务质量，那么就可以认为，出现了快递服务失误。
三、快递服务质量差距模型服务质量差距模型（GAP 模型）在20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家Parasuraman,Zeithaml，Berry[3]等人提出，该模型由两大部分组成：顾客方面和经营者方面，强调服务质量的产生与顾客和服务者有关。
酒店业服务差距模型（推荐5篇）第一篇：酒店业服务差距模型酒店业服务质量差距模型研究服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。
因此，近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
自从PZB等人提出五差距模型至今，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。
1.五差距模型研究五差距模型在酒店服务质量管理研究中得到了广泛的应用，学者们结合酒店业的特点对该模型进行了研究。
这些差距包括：①管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。
它衡量管理者是否真正了解顾客的需求和期望。
成功的服务开始于管理者对顾客期望的正确评价，如果他们对顾客的期望不了解就可能引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低。
②管理者对顾客期望的感知与酒店服务质量标准之间的差距。
即使管理者对顾客的期望有很好的感知，他们仍然面临着将这些信息转化为服务标准的挑战。
③服务质量标准与服务提供过程的差距。
此差距大多由于一线员工的服务意愿和服务能力不足造成。
由于属于劳动力密集型行业，因此，差距3是酒店业普遍存在的问题。
④服务提供与外部市场沟通之间的差距。
该差距的产生往往是由于酒店在进行广告宣传、市场促销时过分承诺导致的。
当实际提供的服务低于顾客根据这些承诺产生的期望时，顾客便会产生失望情绪。
⑤顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。
此差距直接决定着顾客对酒店服务质量的评价，是五差距模型中最重要的差距。
前述四个差距是导致差距5产生的主要原因，因此，企业必须首先改善和消除前四个差距才能达到管理差距5的目的。
对差距5的研究是酒店服务质量研究的一个热点问题，对它的分析是监测酒店服务质量的重要工具。
浅议服务质量差距及补救理论在服务经济时代，服务质量成为企业间竞争的焦点，然而由于顾客自身需求特点和企业识别能力的不同，服务质量差距不可避免。
本文基于服务质量差距模型来探讨服务差距的防范和补救，在理论上和实践中都具有积极意义。
关键词：顾客价值服务质量差距服务补救在服务企业中经常会遇到顾客的抱怨，显然这样的服务质量是不佳的。
从顾客和企业两方来看，顾客感知服务（企业提供）与自身期望形成差距，从而形成服务差距。
美国学者提出建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”。
服务质量差距模型分析美国服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry 为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服务质量差距分析模型（GAP）（详见图1）。
在该模型中，所谓差异是指“企业提供的服务”、“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。
这些差异既存在于企业内部，也存在于企业外部。
服务质量差距分析模型认为，服务质量有5个差距，这5个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果组织要让顾客的需求达到满意水准，就必须缩小这5个差距的差距。
差距1是：顾客期望与管理者感知之间的差距。
差距2是：管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。
差距3是：服务质量标准和服务传递间的差距。
差距4是：实际传递的服务与外部沟通之间的差距。
差距5是：（模型的核心）顾客期望服务和感知的服务之间的差距。
差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。
企业需要弥合这一差距，以满足其顾客，并与之建立长远的友好关系。
而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。
服务质量差距分析模型的优点在于，它提供了能够跨行业应用的基本观点和解决方法，但它没有能够确定可能发生在特定服务组织中的特定的质量缺陷。
每个组织都必须根据自身实际去确保服务质量成为永恒的组织目标。
服务质量差距模型例子《服务质量差距模型：那些年我遇到的坑与惊喜在消费的世界里，服务质量差距模型就像一个隐藏在背后导演各种剧情的大手。
让我先给大伙解释一下啥是服务质量差距模型，简单说就是消费者期望的服务和实际得到的服务之间存在差距，这中间有好几层戏码呢。
我举几个自己的亲身经历来说说。
先说说我上回在一家小饭馆的遭遇。
那饭馆在网上的评价贼高，都说服务热情，上菜速度快，饭菜可口。
我这肚子里的馋虫就被勾起来了，满心期待地去了。
我期望中的服务呢，那得是服务员进门就笑脸相迎，点菜详细介绍特色菜，上菜像火箭似的，我就坐着享口福就好。
可实际一去，进门压根没人理我，站了好一会才来了个服务员，点菜的时候也是爱答不理的，就像我欠她钱似的。
这就是典型的认知差距，饭馆老板可能觉得自己服务挺好，但实际上对于我们顾客来说，和看到的评价差太多啦。
等到上菜的时候，那就更离谱了。
菜上得慢不说，饭还是夹生的。
这又让我见识到了标准差距和传递差距。
也许饭馆对于饭菜的标准得都有规定，但是厨师可能没有按照这个标准做，而服务员呢也没有把我不满的信息及时传递给后厨或者老板。
我看着那碗夹生饭就像望着一座难以跨越的大山，这饭我可咋吃呀？不过呢，我也有遇到超棒的服务，那是在一家酒店。
我预定的时候看到房间图片美轮美奂，我心里想着可别是那种“照骗”。
到了酒店，门童老远就过来帮我拿行李，前台小姐姐笑容满面，说话温柔得像春风拂过脸庞。
办理入住手续超级快，还送了我小点心和温馨的欢迎卡片。
房间比图片还好看，干净整洁，各种设施一应俱全。
这时候我就觉得，这酒店把服务的差距模型玩得很溜啊。
他们应该是清楚顾客的期望，制定了合理的标准，员工的培训也做得相当到位，以至于在最后的服务传递上非常完美。
从这些经历就可以看出来，服务质量差距真不是个小事儿。
对于商家来说，要想生意好，就得努力缩小这些差距。
价格不是唯一打动顾客的东西，服务才是那个能让顾客变成死忠粉的魔法棒。
而对于咱们消费者来说呢，要是碰到服务不好的，也得适当给商家提点意见，要是碰到服务好的，就像我在酒店那样，多给几个好评，大家都开开心心的，多好呢。
服务质量差距模型论文基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。
本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。
关键词：服务质量差距模型；物业服务质量一、服务质量差距模型的基本内容服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。
该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。
顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。
顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。
该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。
服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5个差距，就可以达到改善服务质量的目的。
二、服务质量差距分析1.管理者认识的差距（差距1）差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。
1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。
改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。
2）组织内部缺少向上的沟通。
改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。
3）没有实施关系营销。
改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。
2.质量标准差距（差距2）差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。
1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。
2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。
以服务质量差距管理模型分析国内外酒店业之间差距的原因和弥补措施一、前言：随着世界各国经济的快速发展，以提供商务经济活动服务为主的酒店业也在全球经济奋勇前进的浪潮中飞速崛起，同时也成为了全球经济发展的一大标志。
如今，在我国，酒店业的发展也呈现出一片欣欣向荣的景象，但是与国外同行相比还存在着不小的差距。
现在，就让我们用服务质量差距管理模型来分析我国酒店业与国外之间差距的原因即弥补措施。
二、用服务质量差距管理模型进行分析1、感知差距：管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）对顾客期望的解释不准确。
目前，我国许多酒店管理者在对顾客的期望需求进行分析时往往习惯性地依靠自己主观的臆测而不是真正站在顾客的角度进行理解和分析；（2）管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性。
我国酒店业管理层过多而繁杂的问题已经是十分的普遍，这对于酒店管理者与顾客之间的沟通和信息交流无疑是一大阻碍。
弥补措施：（1）站在顾客的心理角度去理解和分析顾客的期望需求；（2）优化和精简管理层结构，提高管理效率，使管理更加及时、富有成效。
2、服务质量标准差距：服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距。
分析原因：（1）计划管理水平低下。
我国酒店业目前的计划执行水平和管理水平确实存在着效率低下的问题，这也成为了我国酒店业发展的一个瓶颈。
（2）组织目标不明确。
我国酒店业的发展存在着一定的盲目性和随意性，没有突出自己的特色。
弥补差距：（1）合理计划，使计划与自己的管理水平相符合，并且做好各管理部门的分工和组织协调工作。
（2）明确自己酒店的定位和发展目标，突出自己酒店的特色经营和管理。
3、服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。
分析原因：（1）服务质量标准过于复杂和僵硬。
我国目前酒店行业中的服务质量还没有统一的标准，同样的服务质量但标准过多使我国酒店业存在着十分普遍的服务质量标准过于复杂和僵硬的现象。
服务质量差距模型论文基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。
本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。
关键词：服务质量差距模型；物业服务质量一、服务质量差距模型的基本内容服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。
该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。
顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。
顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。
该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。
服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5个差距，就可以达到改善服务质量的目的。
二、服务质量差距分析1.管理者认识的差距（差距1）差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。
1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。
改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。
2）组织内部缺少向上的沟通。
改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。
3）没有实施关系营销。
改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。
2.质量标准差距（差距2）差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。
1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。
2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。
3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。
差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。
理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。
3.服务交易差距（差距3）差距3表明，服务生产与传递过程没有按照企业设定的标准进行，没有达到管理制定的要求。
1）服务质量标准过于复杂或苛刻，企业内部技术与体制不利于其运行和操作。
2）员工在接触服务质量标准时出现理解上的问题。
3）管理制度不适合员工。
4）顾客没有履行其角色。
服务企业应当根据实际情况制定合适的服务质量标准和规章制度，加强员工培训，合理引导顾客，增进管理者、员工及顾客的交流互动。
4.营销沟通的差距（差距4）差距4表明，服务企业在营销沟通过程中宣传作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
1）企业内部生产运作部门与市场部门没有很好地沟通协调。
2）企业过度承诺，夸大性地进行宣传。
3）企业没有培训顾客如何正确使用服务，未能管理顾客的期望。
企业应该让顾客认识到在服务交易和关系中将得到怎么样的服务，使顾客的期望更加切合实际，避免顾客预期服务质量与感知服务质量出现大的差别。
5.感知服务质量差距（差距5）差距5表明，顾客经历或者感知的服务与期望不一致，是由前四个差距共同作用的结果。
企业可以通过提供合理预期服务、树立良好社会形象、利用顾客口碑宣传、正确把握顾客需求等方法予以改进。
三、物业服务行业特点物业服务是一个新兴的、发展迅速的服务行业。
根据2009年末国家统计局公布的《第二次全国经济普查结果》显示：2008年末，物业服务建筑面积1254632.2万㎡，物业服务企业58406个，物业服务从业人员2501195人，物业服务主营业务收入2076.7亿元。
物业服务是一个顾客群体庞大、涉及部门众多、管理困难的服务行业。
一个物业项目的常住人口少则数百人，多则数万人，人们年龄不同、收入不同、文化程度不同、性格爱好不同。
物业服务涉及与开发商、施工单位、业主委员会、物业管理办公室、居委会、消防大队、派出所、公共服务机构（供电、供气、供水、供暖、电话、网络、有线电视、环卫）及专业服务单位（电梯维保、消防维保、保安服务）的协调合作。
物业服务是一个投诉多、顾客满意度低、社会形象较差的服务行业。
由于物业服务涉及面广、服务质量难以控制、顾客素质参差不齐、社会公众不理解等原因，导致人们对物业服务质量不满意，新闻媒体对物业服务进行的负面报道也影响了行业的健康发展。
因此，在物业服务行业中引入服务质量差距模型，积极探讨提升物业服务质量的途径，加强企业自身管理，对物业服务行业的发展具有重要意义。
四、服务质量差距模型在物业服务行业的应用探讨1.提前介入，了解风购房顾客的服务需求，与顾客保持密切沟通，减小差距。
在开发商预售前的客户积累阶段，物业服务企业就应派人参加客户积累工作，这些客户既是开发商的客户又是物业服务企业的客户，只有充分了解客户真实的物业服务需求及可承受的价格水平，物业服务企业才能制定具有针对性的物业服务方案，与开发商签订符合市场需求的物业服务合同。
从客户积累、商品房预售到实际交房一般有几个月甚至一年多的时间，在这期间，物业服务企业应当与客户保持密切联系，适当开展咨询、联谊活动，宣传物业服务的内容、标准及价格，引导业主理性认识物业服务，避免顾客对物业服务的过高期望。
2.根据物业的档次水平、业主的群体共性，结合企业实际情况，制定具有先进性、可执行、符合政府要求的物业服务质量标准，减小差距。
居住物业大致可分为安居型住房、普通商品房、公寓式住宅、别墅等类型，地理位置又分为市中心、新城区、市郊及偏远地段，房价从数千元到数万元不等。
业主购房目的可分为解困型、改善型、投资型，物业项目的销售定位客户具有一定的共性，或者以实际居住为主，或者以投资为主。
物业服务企业也各不相同，规模有大有小，资质有高有低、实力有强有弱。
同时，各地政府也以法律法规等形式规定了物业服务的基本内容及质量标准。
物业服务企业应当充分研究以上各方面因素，确定合适的服务内容及适中的质量标准，满足绝大多数顾客的实际需求。
服务质量标准应当得到企业管理层、普通员工、顾客（业主）、开发商及政府主管部门的认可与支持。
同时，在房屋预售阶段，物业服务企业要与开发商、顾客（业主）签订规范的物业服务合同，书面明确服务质量标准及价格水平。
3.加强服务过程管理，保证服务水平，减小差距。
物业服务企业根据物业服务合同规定的质量标准，合理配置员工及工具设备，提供必要的工作条件，制定详细的、可执行的作业指导书及质量检查制度，保证提供的服务符合合同约定标准，顾客能够接受并满意。
由于服务过程受到多方面因素干扰，服务过程的监督检查非常重要。
1）实行多层监督检查制度。
班组长对服务质量进行日检，发现缺陷当场纠正；项目经理每周对各项工作进行全面检查，发现不符合质量标准的服务，采取必要的纠正预防措施，避免服务瑕疵再次发生；公司层面每月对服务质量进行抽检，避免出现重大工作失误或服务投诉。
2）加强员工意识技能培训，严格奖惩制度。
员工的服务意识、技能水平直接影响最终服务质量，通过规范培训，持续提高员工的综合素质，展现公司良好形象。
在企业内部执行严格的奖惩制度，对于服务优秀的员工及时奖励，对于工作消极、怠慢顾客的员工予以处罚，促使全体员工树立“顾客至上”的服务理念。
3）加强服务宣传，引导顾客履行职责。
物业服务具有一定的特殊性，某些服务需要顾客的积极配合，否则，服务质量无法达到标准，同时也会损害其他顾客的利益。
比如，顾客装修房屋时不能损坏公共设施，不能占用公共区域，不能乱堆装修垃圾；顾客的车辆不能乱停乱放，不能占用消防通道；顾客不能乱搭乱建，不能圈占草地。
因此，在管理好内部员工的同时，还要制定一些公共制度，广泛宣传，引导顾客理解遵守。
4.与开发商充分沟通，避免售房员工对顾客进行夸大宣传。
营销沟通的差距在物业服务企业表现为，开发商特别是售房员工越俎代庖，为了销售业绩，做出不切实际的虚假的口头承诺，单方面增加物业服务内容，提高服务质量，给予顾客过高的服务期望。
物业服务企业应将物业服务合同在售楼中心予以公示，派人向购房顾客做出专业解释，避免顾客误解，也监督售房员工不要夸大宣传。
5.合理开展特色服务，提高顾客的感知服务质量。
在不增加或少增加成本的基础上，开展一些具有针对性的特色服务，融洽顾客情感，宣传企业形象，提高顾客对企业的认同感，提高顾客的感知服务质量。
1）给顾客发送祝福短信、生日贺卡、春节送“福”，花费不多，礼轻情浓，颇受顾客欢迎。
2）对于特殊顾客或特殊情况（鳏寡孤独、生老病死、婚丧嫁娶等），给予慰问或照顾，给顾客以亲人的温暖。
3）举办纳凉晚会、春游、文体竞赛活动，丰富顾客业余文化生活，培育顾客对企业的好感，增强顾客与顾客之间、顾客与员工之间、顾客与企业之间、员工与企业之间的情感。
物业服务质量的持续提高，既需要物业服务企业的积极努力和广大顾客（业主）的密切配合，又需要开发商保证优秀的房屋质量及政府提供良好的配套环境，同时还需要法治环境的不断完善和新闻媒体的正面宣传。
服务质量差距模型是给物业服务企业改善服务质量的一种工具、一个思路、一个途径，相信在广大物业服务从业人员的共同努力下，服务质量差距模型会得到更加深入、广泛的应用。
参考文献：［1］杜向荣服务营销理论与实务北京清华大学出版社2009.［2］张丽莉消费心理学北京清华大学出版社2010.［3］蔡小峰物业营销中国人民大学出版社2008.。
