服务质量差距模型整合

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。

该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。

消费者通过这些维度对服务质量进行评价。

可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。

如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。

响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。

如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。

保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。

如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。

同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。

如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。

实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。

如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。

通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。

消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。

SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。

它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。

然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。

《服务营销管理》课程作业使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提出你的改善建议。

7天连锁酒店：7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。

它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。

2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。

同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。

7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。

7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。

1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。

7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。

产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。

2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。

每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。

产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。

3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。

产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

服务质量差距模型的五大差距对策以服务质量差距模型的五大差距对策为标题，写一篇文章：服务质量是企业在竞争激烈的市场中取得成功的关键之一。

然而，许多企业在提供服务过程中存在着五大差距，即管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距、管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距、服务设计与服务传递之间的差距、服务传递与顾客接收之间的差距以及顾客接收与顾客期望之间的差距。

为了解决这些差距，企业可以采取以下五大差距对策。

一、加强顾客需求的了解和分析第一大差距是管理者对服务质量的认知与顾客期望之间的差距。

为了弥补这一差距，企业可以通过深入了解顾客需求，进行市场调研和顾客满意度调查，以更好地理解顾客期望，并根据调研结果制定相应的服务质量指标。

二、优化服务流程设计与执行第二大差距是管理者对服务质量的规划与设计与实际执行之间的差距。

为了解决这一差距，企业需要在服务流程设计时考虑实际执行的可行性，充分调动员工的积极性和创造力，确保服务流程的顺畅执行。

此外，企业还可以运用信息技术来提升服务流程的效率和准确性，例如引入智能化系统、自助服务设备等。

三、加强内外部沟通与协调第三大差距是服务设计与服务传递之间的差距。

要解决这一差距，企业需要加强内外部沟通与协调。

内部沟通包括不同部门之间的沟通与协作，确保服务设计能够顺利传递给前线员工；外部沟通则包括企业与供应商、合作伙伴和顾客之间的沟通，以确保服务传递的一致性和高效性。

四、提升员工素质和服务技能第四大差距是服务传递与顾客接收之间的差距。

为了弥补这一差距，企业需要重视员工的培训和发展，提升员工的素质和服务技能。

通过培训，员工能够更好地理解顾客需求，提供更加专业和个性化的服务，从而减少服务差距。

五、持续改进与创新第五大差距是顾客接收与顾客期望之间的差距。

为了缩小这一差距，企业需要持续改进与创新。

通过不断收集顾客反馈和市场信息，企业可以及时调整和改进服务，以满足顾客的变化需求。

同时，企业还应鼓励员工提出改进建议，并给予激励，以促进创新。

基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升【摘要】酒店服务质量的提升对于酒店行业至关重要，能够提升顾客满意度和忠诚度，从而增加酒店的竞争力和盈利能力。

基于服务质量差距模型的理论基础为酒店提供了有效的改进方向，通过识别和填补服务质量差距，可以有效提升酒店的服务质量。

在实践中，酒店可以结合差距模型，通过改进员工培训、提升设施设备、优化服务流程等方式来提升服务质量。

通过案例分析可以看到，差距模型的运用对于酒店服务质量的提升具有积极的作用。

提高酒店服务质量的有效途径包括完善内部管理制度、保持员工积极性、提升顾客体验等方面。

未来研究可以继续深入探讨差距模型在不同行业的应用及其影响因素，为酒店行业的发展提供更多启示和指导。

【关键词】酒店服务质量提升、服务质量差距模型、理论基础、差距模型应用、提升方法、案例分析、总结、未来研究、酒店行业实践、启示。

1. 引言1.1 研究背景酒店服务质量一直是酒店经营中的关键因素，直接影响顾客的满意度和忠诚度。

随着竞争加剧和消费者需求的多样化，酒店业面临着提升服务质量的挑战。

在这样的背景下，研究如何有效提升酒店服务质量变得至关重要。

在过去的研究中，我们发现酒店服务质量往往存在着一定的差距，即顾客期望的服务与实际获得的服务之间存在一定的不匹配。

这种差距不仅影响了顾客的满意度，也直接影响了酒店的竞争力和盈利能力。

探讨如何有效减少和消除服务质量的差距，提升酒店服务质量，已成为当前研究的重要课题。

通过深入研究服务质量差距模型，我们可以更好地理解顾客期望与实际服务之间的关系，找到提升服务质量的有效途径。

本文旨在通过基于服务质量差距模型的研究，探讨如何提升酒店服务质量，提高顾客满意度，增强酒店的竞争力，从而实现可持续发展。

1.2 研究意义研究意义是指本研究对于学术和实践具有重要意义的价值和影响。

酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量对于顾客满意度和企业发展至关重要。

在实际运营中，酒店服务质量存在差距和不足，影响着顾客体验和企业形象。

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升
酒店服务质量是酒店业的核心竞争力之一，提升酒店服务质量对于酒店的发展至关重要。

而基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升可以帮助酒店管理者更好地了解顾客的需求，找到服务质量的差距并及时进行改进，从而提高顾客满意度和忠诚度。

服务质量差距模型是由美国学者差异化感知模型、期望-确认模型和满意模型综合发展而来的，其核心是将顾客的期望与感知进行对比，找出服务质量的差别。

基于该模型的酒店服务质量提升需要分为以下几个步骤：
酒店管理者需要了解顾客的期望。

可以通过顾客调研、客户反馈和对竞争酒店的调查等手段来了解顾客对酒店服务的期望。

期望包括酒店环境、服务态度、专业技能等方面，管理者应尽可能全面地了解顾客期望的具体内容。

接着，酒店管理者需要评估顾客的感知。

可以通过顾客满意度调查、客户反馈和员工意见收集等方式来获取顾客对酒店服务的感知情况。

通过对顾客感知的评估，可以找出酒店服务质量的差距及其原因。

然后，进行服务质量差距分析。

酒店管理者需将顾客的期望和感知进行对比，找出服务质量的差距。

可以通过制定标准差异量表或指标体系来对差距进行量化分析，确定服务质量差距的具体情况。

接下来，制定服务质量改进策略。

酒店管理者需要结合服务质量差距分析的结果，制定相应的改进策略。

具体措施可以包括员工培训、流程优化、设备升级等，以满足顾客更高的期望，提高服务质量。

实施服务质量改进计划。

酒店管理者需将制定的改进策略付诸实施，确保改进措施的有效性和可持续性。

要积极倾听顾客的反馈意见，及时调整改进计划，提高服务质量。

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。

该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。

服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。

这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。

可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。

这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。

如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。

然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。

响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。

如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。

保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。

这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。

如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。

反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。

共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。

如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。

实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。

消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。

如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。