服务营销04——服务质量差距模型..

服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望,差距2——未选择正确的服务设计和标准,差距3——未按标准提供服务,差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。

因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。

自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。

这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。

五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:一、管理者认识的差距,差距1,这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有:A、对市场研究和需求分析的信息不准确,B、对期望的解释信息不准确,C、没有需求分析,D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失,E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。

如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。

不过后者一般更合适一些。

因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。

二、质量标准差距,差距2,这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。

原因如下:A、计划失误或计划过程不够充分,B、计划管理混乱,C、组织无明确目标,D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。

但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。

服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。

这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。

5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。

其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。

第一个差距是不了解顾客的期望。

这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。

第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。

企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。

第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。

最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。

要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。

通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。

例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。

此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。

Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。

而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。

服务质量差距模型的五大差距
服务质量差距模型中，主要存在五个差距，分别是：
1. 管理层对客户需求的了解与客户实际需求之间的差距。

这个差距是指管理层对客户需求的了解不全面、不准确，导致无法满足客户的实际需求。

2. 员工对管理层要求的理解与管理层实际要求之间的差距。

这个差距是指管理层提出的要求未能有效传达给员工，导致员工无法按要求执行工作。

3. 管理层对服务质量标准的制定与实际服务质量之间的差距。

这个差距是指管理层制定的标准与实际服务质量存在不一致的情况。

4. 服务质量标准与实际服务质量之间的差距。

这个差距是指服务质量标准与实际服务过程中存在的缺陷、不足等问题。

5. 客户预期与实际服务质量之间的差距。

这个差距是指客户对服务的期望与实际服务水平不一致或不能满足客户的要求，导致客户不满意。

服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。

该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。

模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。

2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。

3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。

4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。

5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。

模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。

客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。

通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。

然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。

这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。

2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。

3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。

4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

服务营销组合与服务质量差距模型一、服务营销组合服务营销，是服务业市场营销的简称。

从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。

在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。

4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。

[案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。

开业时她制定了营销策略：1．目标市场开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。

作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什幺，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。

而且，很多尼日尔人不愿尝试其它食物，认为他们的是最好的。

西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。

玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。

她的餐馆正是要服务这些人。

2．产品一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。

名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。

为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。

还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。

玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。

即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。

为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。

玛丽自己负责烹任。

为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。

为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。

3．地点玛丽想把餐馆开在有大量非洲后裔聚居的地方。

托特纳姆，位于伦敦的哈里恩盖镇，正是这样一个地方。

服务质量差距模型在酒店营销中的运用［摘要］本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。

［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销1 服务质量差距模型的内涵芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。

20世纪80年代,三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。

1985年,在定性研究地基础上,Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的5种差距,该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。

服务质量差距模型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5),是服务营销的主要目标,要弥合这一差距,就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型可以应用到服务的各个领域。

2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析(1)酒店对顾客期望了解不足。

影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。

酒店不了解顾客的期望,一是市场调研做得太差,不全面、不深入。

二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。

三是调研方法不合适或市场调查设计错误,偏重某种调查,忽视其他方式,不能正确了解客人的真实期望。

没有进行市场细分或市场细分不精确。

不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。

服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。

模型的上半部涉及与顾客有关的现象。

期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。

另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。

在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。

要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。

质量差距是由质量管理前后不一致造成的。

最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。

产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。

该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。

服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。

这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。

可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。

这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。

如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。

然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。

响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。

如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。

保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。

这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。

如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。

反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。

共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。

如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。

然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。

实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。

消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。

如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。

1、“顾客价值”是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。

顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。

从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。

2、顾客价值等式在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。

为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。

在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。

新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。

5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。

我埋怨说，我明天早晨出差要用。

那职员对此的回答是“我们免费给您洗。

”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。

出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。

能行得通吗？恐怕不行。

在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。

我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。

我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。

新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。

杜绝送货延迟。

完成顾客定单的准确率接近百分之百。

顾客交易文件的数量从30份降到5份。

修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。