2020郭敬峰老师课纲：《领导力沟通艺术管理》

《责任心及执行力提升》课程大纲【课程介绍】越来越多的企业都发现：销售及客服人员工作效率长期得不到提升甚至不断下降、士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致客户投诉事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的工作压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致客户满意度下降，员工频繁跳槽，人员流失等负面影响。

您是否为销售客服人员日益严重的工作推诿、执行力缺失而苦恼？您是否希望增强员工责任心，打造高效执行力提升服务品质？您是否希望员工以主人翁的心态，更加积极阳光面对工作？您是否一直困惑如何激励员工，让他们的成长与企业的发展达到共赢？《责任心及执行力提升》课程通过对销售客服人员进行职业修养的提升，塑造主人翁积极阳光心态，提升工作责任心，打造团队高效执行力，让每一个员工深刻认同并践行责任大于能力的信念可以增强团队执行力和责任心，提高客户满意度，提升企业绩效，大大降低企业沟通成本和矛盾冲突代价。

本课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战演练，注重工具方法应用，让您更高效的工作，快乐的生活!【培训收益】✧学会自我激励，激发主动性责任心，打造感恩阳光心态积极工作。

✧提高员工职业素质，增强爱岗敬业的主人翁意识。

✧提升员工服务意识，强化提高员工责任心和敬业精神。

✧增强团队凝聚力，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守。

✧帮助员工树立正确的工作心态和工作方法，打造高效执行力。

✧让员工的个人成才融入企业的发展经营中，达到企业—员工双赢的目的。

✧责任心是工作的方向：对自己念念责任的“紧箍咒”。

✧责任越大，能力越大：责任是能力提升的“催化剂”。

✧有效执行力奠定你的发展空间和平台：回报和能力挂钩。

✧全面提升员工责任心和执行力，减少客户投诉，降本增效。

✧塑造良好的职业素养，提升客户满意度，打造高绩效团队。

【授课方式】趣味游戏、案例分析、分组讨论、心理测试、角色扮演等理论联系实践。

保守、辩护
封闭、怀疑、
不耐烦
座姿：代表什么？
准备好了 （我要表现）
十分自信
不同意
黄金沟通十法(一)
1. 双赢法： 首先赞同对方的观点，然后表达自己的 观点，有技巧地将自己的观念导入对方的观 念之中…… 2. 演绎法： 当对方提出一个观点时，先附和他， 然后再提出几个相关的问题给对方回答，使 他回答的结论与原来的观点相反，从而使对 方以新的观点来替换旧的观点。
32
四、影响人际沟通的心理效应
• • • • • • • 第一印象（首因效应） 近因效应 定势效应(包达列夫照片实验 ) 刻板印象 暗示效应（诱导效应） 晕轮效应 性别偏差
赢得首次效应的技术
第一印象在人际交往中具有重要作用 ，人们会在短短几分钟内形成对交往对象 的总体印象，如果印象良好，人际吸引的 强度就大。 1、注意外表和体态语言塑造 2、了解自己的优点 3、充分利用性别、年龄、外表、脸部表情、 视线、姿势、距离和身体接触等客观条件 去塑造形象。
黄金沟通十法(二)
3. 反问法：
例如：a、因为你没有时间，所以你不能很好的把
握机会，对不对?
4. 假设法： 5. 见证法：人证、资料证。 6. 数字法：用数字来做比拟。
黄金沟通十法(三)
7. 权威法：权威部门、权威人士的推荐。 8. 赞美法：赞美是不花钱的鼓励。 9. 观念沟通法：打开心结。 10.刷浆法：(戴高帽子)。 我们平时要学习和积累全方位的知识,要作 有意识的准备, 无意识的沟通,要善于创造一 种无意识的环境。要顺其自然,不要带着目 的去沟通，不要将自己的意志强加于人,而 是有巧妙地将自己的观念导入别人的观念 之中。
高效沟通大串联
1）愉快沟通：双赢 + 赞美 + 刷浆法

《成家立业从有效沟通开始》课程大纲【课程介绍】在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，情侣恋人需要情感交流收获爱情，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握人际沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

在恋爱中，如何把爱说出口？如何向她表达爱意？如何获得异性的好感？我们会不会“谈情说爱”？当两个人的关系从甜蜜走向紧张，你可能会问：“他（她）是不是不再爱我？”情感婚恋心理学课程，帮助你提升情商，获得成长，把握幸福爱情。

理解是一门学问，沟通是一门艺术。

其实爱的能力是可以培养的，我们可以去学习如何了解对方的内心需要、知晓恋人的情感表达方式、避免争吵带来的伤害、消除和减弱原生家庭造成的影响，并同时学习有效的和异性相处的艺术。

通过恋爱沟通技巧的培养和个人成长，塑造我们的亲密关系，成家立业从有效沟通开始，收获职场提升家庭幸福！【培训收益】:了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧洞察四种人际交往心理地位，学会人际交往中控制他人情绪六步法。

✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

✧学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。

✧了解爱的语言，建立爱的帐户，学会“感情存款”；✧掌握恋爱沟通技巧，爱的五种语言收获完美爱情；✧了解男女两性差异与应对方式；✧学会倾听和共情，维护和谐甜蜜的两性关系；✧培养发展情感婚恋智商（恋商），提高恋爱水平；✧认识亲密关系中的“四大杀手”学习情绪自我调节方法”；✧掌握爱情保鲜的秘笈，学会异性相处之道；✧学会应对伴侣冲突，共情、理解、引导、调适异性情绪的技巧；✧顺利从恋爱走向婚姻，成家立业，职场提升家庭幸福。

《团队凝聚力提升与自我高效管理》【课程介绍】：在竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想获得持续的发展，除了要制定正确的战略决策外，另外一个重要的就是必须提升团队凝聚力和执行力。

作为企业管理者您是否还在为以下这些问题而困惑？团队协作不配合，没有凝聚力，战斗力弱！员工感觉没有内在动力,工作责任心不够！安排人员做点事情总是推三阻四！同事之间有隔阂，不抱团，无团结意识！.....如何才能真正地提高团队凝聚力，提升员工执行力的关键在哪里？这个问题一直困扰着许多企业的经营者。

日常管理中所碰到的问题都离不开凝聚力和执行力的问题，不解决就是最大的隐患，让企业损失看不见的内耗；不提高就是最大的危机，市场临危巨变，稍纵即逝；不做大做强就是最大的敌人，企业遇风浪则危机四伏。

本课程从凝聚力提升、感恩阳光心态、执行力责任心提升和自我高效管理四维模型出发，案例分析结合实战演练揭示凝聚力、执行力的本质，通过人性化管理和企业文化提升凝聚力，执行动力来源于目标、计划和激励，建立高执行力奖惩强化机制；通过有效沟通和企业愿景让员工更有归属感和荣誉感。

课程利用管理心理学和团体辅导教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高管理能力，帮助员工正确认识团队凝聚力；学会自我激励塑造阳光心态，提高员工的凝聚力和执行力，对职场人员进行职业修养的提升，提高自身的工作意识，规范基本职业行为，学会高效时间管理与工作计划，建立良好工作理念、思路和职业价值观，提升员工高效率，塑造企业竞争力。

【培训收益】:✧打造职业阳光心态，激发工作激情和士气；✧增强员工的责任感和团队合作精神；✧增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感；✧不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟；✧提高学员执行力，升华团队凝聚力，为企业打造具有高凝聚力的团队；✧凝聚团队的人心，人情，人性，提高团队整体绩效；✧实战训练出一流团队的，凝聚力，执行力，战斗力；✧重塑个人与企业合作的重要性，个人与团队的共赢合作；✧培养自动自发的意愿动力,增强员工的付出、奉献、拼搏精神；✧良好专业的职业素养如何塑造：设定工作目标并努力完成。

《团队沟通与协作》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，企业管理需要高效沟通发挥工作绩效，夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭，人际交往需要信息交流建立人脉财富，父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道……可见人生在世，沟通是第一重要生产力。

团队协作与沟通密切相关，建立在团队沟通的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。

对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。

失传的人际沟通秘笈是什么？团队协作如何才能实现沟通最大化? 课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则，塑造高效能团队协作，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，加强团队协作，打造人脉财富圈。

【培训收益】:✧了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧快速建立信赖感12种方法，高效黄金沟通十法。

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧学会人际交往中控制他人情绪六步法。

✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

✧管理者高效沟通艺术、提升团队协作和绩效。

✧使学员在沟通、协作思想观念上发生质的转变。

✧了解团队的发展规律与团队领导的作用。

✧引导学员了解沟通、懂得协作的机理。

✧学会注意跨部门沟通中身心语、礼仪等非语言部分，为实现良好协作创造条件。

【授课方式】：理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：企业员工、中高层管理者等希望提升沟通、协调能力职场精英。

【授课时间】: 1-2天【课程大纲】：第一单元失传的沟通秘笈1、团建热身，问题汇总（1）互动游戏：《抓小奴》（2）分组讨论：困扰问题汇总（3）团队展示：《旗人旗语》2、什么是沟通？（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

《管理者职业EQ与领导力修炼》大纲【课程介绍】：在企业管理过程中所碰到的问题都离不开团队执行力的问题，有了领导力没有执行力所有的策略只是纸上谈兵，有了执行力没有领导力企业会失去前进的方向。

本课程从领导力与执行力两方面入手，对经理人如何提高自身的决策水平、如何给团队定出合适的目标、如何组建一支强有力的团队及如何提升团队作战的能力等方面进行了详细的阐述，并结合培训人的特点给出许多实用方法。

情绪智力商数（简称EQ）是一个人掌控自己和他人情绪的能力。

职业情商是管理者对自己工作情绪了解、控制和自我激励的能力，更侧重对他人工作情绪的了解和把握，以及如何处理好职场人际关系，是职业化情绪能力的表现。

团队管理是现代企业管理核心：优秀的企业管理者应该怎样管理员工？怎样的团队才算一个好团队？怎样才能经营好一个团队？在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商可以增强员工归属感、提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的目标。

本课程利用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，从职业情商基本要求，管理者的基本心态，影响团队管理的心理学效应，高情商管理艺术等多维度深刻剖析了管理者如何训练提升职业情商并实践于团队管理，帮助学员正确认识领导力和执行力的重要性；分析组织与个人执行力低下的原因和方法，运用心理学原理对个体及组织行为进行管理，提高团队工作绩效，让员工更快乐工作，更幸福生活!【培训收益】:❖了解领导力与执行力之间的关系。

❖确认自身的领导风格及领导力在工作中的应用方法。

❖了解执行力的概念及在企业管理中的应用。

❖通过领导力与执行力的结合更好的完成任务。

❖认识自我:情商测评，了解情商和职业情商。

❖高职业EQ管理者的五大标准，学会优秀管理者的基本心态。

❖掌握团队管理的5P要素，如何识别不同气质特征的员工及激励方式。

❖怎样制定人员并分工协调实现团队目标。

❖掌握高情商管理艺术：知人善用、以身作则、开放的沟通、激励团队。

五、网络购物 网络购物平台，因为春节物流原因，本来应该冷清的月份，却赶上了双十 一双十二的热度，很多产品上架很短时间就抢购一空。
4
疫情带来哪些行业的变革？
六、中医药 很多医院都是中西医结合治疗，效果特别显著，降低药物对人体的损伤， 尤其是在愈后身体恢复方面，一般都是以中医药为主。
七、线上教育 学校推迟开学时间，很多家长选择网络授课提前学习。促进线上教育的进 一步发展。很多原来主打线下教育的公司也临时搭建线上平台授课。
11
目标管理的SMART 目标
详细的 specific
可衡量的 measurable
用清楚不含糊的方 法来定义预期的结 果
用统一标准作为对 比基准
没有误解
有清晰的数字 化的成功标准
有执行重点的
有助于评估的
有挑战的 attainable
挑战个人
拓展机会
现实的 relevant
可实现的
时效性 time-based
二、自很大。自媒体平台能够更及时了解事态进展、国家政策。
三、家庭室内运动器材 因为疫情，运动从健身房转移到个人家庭，跑步机，瑜伽，大型娱乐器材 关注度都有很大的提升。
四、物流方式 因为疫情，湖北物流行业关闭陆运，只保留无人机空运，便于消毒，避免 交叉感染。以后这种无人机器人配送区域会越来越多。
14
目标管理的七个步骤
确定目标完成的日期-何时？ 第七步
列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源
-和什么？
第六步
列出实现目标所需要的技能和授权-资源？第五步
列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法。
--规划预算？
第四步
检验目标是否与公司的目标一致-谁是你上司？ 第三步

• A、否
B、偶尔是
C、是
• 24．当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：______
• A、否
B、偶尔是
C、是
• 25．我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：
________
• A、否
B、偶尔是 C、是
• 第26~29题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或 “否”即可.
• 26．为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：
郭敬峰-81职业化团队训练系统
第二节 发现自我
心怀感恩幸福开始
郭敬峰-81职业化团队训练系统
情商自测
• 第1~9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案， 但要尽可能少选中性答案。
• 1．我有能力克服各种困难：________
• A、是的
B、不一定 C、不是的
• 2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_____
• 能控制好自己情绪的人，比能 拿下一座城池的将军更伟大。
•
——[法]拿破仑
•
郭敬峰-81职业化团队训练系统
•讨论：“踢猫效应”我们想到 …
郭敬峰-81职业化团队训练系统
•美丑在一瞬间
郭敬峰-81职业化团队训练系统
•情绪控制技巧
•大声喊：”停”
•感性享受，理性分析
•治标
•积极暗示
•治本
•改变思维，太棒了！
•小游戏-左手抓，右手逃
•1、所有的人可围成或联成一个圈，每个人的左手摊 开，右手食指举起，其他手指握在一起，如同比划一 。所有人的左手和左边的右手轻轻相触，右手和右边 人的左手轻轻相触。 •2、游戏规则：指定一个字为禁忌，只要一提到这个 数字或字词，所有人必须左手尽可能抓住别人的手指 ，右手尽可能从别人的掌心中逃走，只有这个字词被 说出时才能行动。能成功逃走和抓住的为为优胜者。

与管理层进行沟通时，所有这些原则都为了一个共同的 目标：理解管理层希望你完成什么工作，并将这些些 任务的完成情况反馈给管理层。
与管理层进行沟通的总结
概括起来，在面对管理层的指示时询问下面几个问题： ❖ 1．管理层希望做的是什么? ❖ 2．这项任务的具体目标是什么? ❖ 3．完成这项任务的最佳做法是什么? ❖ 4．公司在这一项目上准备投入多少资源? ❖ 5．如何进行工作报告?报告中包括哪些内容?什么
10. 清楚陈述自己的观点和不同意见。要把你所有的疑问展现出来，但是，不要反反 复复地只说明一条反对意见，你的老板只会在第一次时听你说。说明工作进程程 中存在的障碍和问题，并针对这些问题讨论解决办法(不要只提出问题而不提供 解决办法，这是一条总原则)。
11. 如果你认为有更好的办法处理工作，提出其他的可行性方案，不要有顾虑。 12. 面对群体发言时，要简短、清晰、切中要害，要用事实支持你的所有陈述。 13. 会议结束时，用自己的话概括会议内容。弄清高级管理层希望下一步做什么。 14. 采取进一步行动，并兑现所有的承诺。 15. 不要与个人讨论问题或发表意见，要在群体中讨论问题或发表意见。 16. 不要为其他人的势力范围操心。如果你预料到在其他领域中出现的问题不会影响
3. 坚持下属的参与。当人们认识到别人希望自己有所贡献时，则会更加积 极主动。
4. 在分配任务时，明确告诉下属他们需要提供一系列进程汇报，这样做有 助于际了解工作是否按计划如期完成。
5. 不要斥责带来坏消息或承认错误的员工。如果弥这样做，下一次他们会 尽可能长时间地隐埋这种消息不让你知道。
6. 设立绩效标准，并根据标准衡量实际的绩效。如果本部门应该每天处理 120份订购单，突然间每天的份额减少了50份，则数量本身就“表明” 了问题的出现。

沟通障碍与解决方法
沟通障碍
包括语言障碍、文化障碍、心理障碍等，影响信息传递和理解的准确性和有效性。
解决方法
通过提高语言能力、增强文化意识、调整心态等方式，克服沟通障碍，实现有效沟通。同时， 可以借助现代科技手段如翻译软件、在线会议等促进跨地域、跨文化的沟通交流。
03
领导力沟通技巧
明确目标与愿景传达
领导力重要性
领导力是组织成功的关键因素之一，它能够激发员工的 潜力，提高团队的士气和效率，推动组织的变革和创新 。
领导力与管理区别
01
目标不同
领导力的目标是激励和引导员工，实现共同的愿景和目标；而管理的目
标是确保组织的日常运营和流程顺利进行。
02 03
方法不同
领导力强调激励、授权和信任，通过激发员工的内在动力来推动组织发 展；而管理则强调计划、组织、指挥和控制等职能，通过外部约束和规 范来确保组织秩序。
避免负面情绪
在给予反馈和批评时，保 持冷静和客观，避免情绪 化的言辞和行为。
04
团队协作与激励
建立高效团队协作关系
明确团队目标
确保每个成员都清楚团队 的整体目标，以及自己在 实现这些目标中的角色和 责任。
促进有效沟通
鼓励团队成员之间开放、 坦诚的沟通，及时分享信 息、解决问题和协作完成 任务。
建立信任
提高团队的士气和效率。
远见卓识
优秀领导者应该具备敏锐的洞察力和 判断力，能够预见未来趋势和机遇， 为组织制定清晰、可行的战略规划。
沟通能力
优秀领导者应该具备优秀的沟通能力 ，能够与员工建立良好的沟通关系， 倾听员工的心声和建议，促进组织的 协作和创新。
02
沟通技巧基础
沟通定义及过程

《成长型思维与压力情绪管理》大纲【课程介绍】越来越多的企业都发现：员工工作效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、消极抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立积极阳光心态，出现了缺少工作主动性、职业倦怠、心理紧张、痛苦压抑、负面情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致企业团队绩效降低，职工收入减少，频繁跳槽，人员流失等不良影响。

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。

情绪和压力从来不是问题的本源，问题的根源往往来自人们缺少情绪压力疏导方法，加之潜意识的作用，让不少人沦为压力情绪的奴隶，严重影响了工作绩效、身体健康、夫妻情感和人际关系……具备成长型积极思维、学会情绪管理，及时压力疏导，是快乐高效工作的基础！《成长型思维与压力情绪管理》课程从“打造职场阳光心态、培养成长型思维、负面情绪调适、压力疏导技巧，快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让您参透情绪，运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。

增强团队凝聚力和战斗力，提升工作绩效，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更快乐的工作，幸福的生活!【培训收益】✧克服浮躁的职业心态，视困难挫折为历练机会，减少职场消极抱怨。

✧培养成长型思维和积极阳光心态心态，使员工对工作价值意义有全新认识。

✧对职工的心理需求和心态状态有更深入了解，激发内在工作动力。

✧学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

✧了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

✧情绪管理自测和性格压力自评，自我觉察成长，增进生活智慧。

✧学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。

《积极阳光心态与压力情绪管理》大纲【课程介绍】随着人们生活水平的改善，日常工作中，对于许多办公室白领族，每天面对电脑，工作自主性热情不高，单调枯燥难免会疲乏，缺少年轻人该有的朝气与激情，这是非常严肃的企业管理问题。

积极阳光心态，就是积极，知足，感恩，达观的一种心智，帮助我们积极主动工作，改善精神面貌，提升绩效！打造感恩阳光心态职业素养，自我积极激励是职场快乐高效的基础！本课程从“积极阳光心态塑造、学会压力情绪管理”入手，“发现压力源，改变压力感，积极情绪管理、快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造阳光心态，让员工心怀感恩，运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。

减少负面情绪对自身、家庭和企业的不良影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更快乐的工作，幸福的生活!【培训收益】✧打造职业积极阳光心态，激发工作激情和士气；✧增强员工的责任感和团队合作精神；✧提升员工工作热情与积极性；✧主动安排协调自己的工作；✧改善员工的精神面貌，解读自我职业价值观；✧不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

✧学会自我激励10大技巧，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

✧减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

✧发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

✧掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

✧学会快速减压的23种方法，提升情商、逆商。

✧潜意识对话：发掘内在成长的力量，变压力为动力。

✧幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

✧体验现场神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并善用倍增财富。

✧培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】趣味游戏、价值观拍卖、案例分析、绘画测验、分组讨论、压力测试、角色扮演。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

《中层管理者能力提升》大纲【课程介绍】：在竞争激烈的工业 4.0时代，管理者拥有良好的管理能力可以增强员工归属感、提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的目标。

使组织当中的管理层全面学习和了解管理者应当掌握的管理技能修炼，并重点对管理者的角色定位；领导力的建立与管理中的常用管理技能方法；目标计划管理以及执行力提升等方面进行学习和解析，有效提升管理人员的综合管理技能水平和领导力。

对管理者来说，了解组织行为学从来没有像现在这样重要。

只要看一下目前组织中正在发生的巨大变化，就更容易接受这个观点。

例如，公司重组和削减成本严重削弱了忠诚性这一纽带，而历史上，它曾经把雇主和员工紧密地联结在一起；全球性的竞争要求员工变得更加灵活，学会适应迅速变革和不断革新的环境，并且不断提高执行力.本课程从对管理本质的认知、管理者的角色定位、目标与计划管理、出现的问题分析解决、执行力提升等多维度深刻剖析了管理者如何提升管理综合能力并实践于团队管理，增强团队执行力，从而帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。

课程秉承幸福心理学理念，利用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，提升团队战斗力和员工幸福感，让员工更快乐工作，更幸福生活!运用LP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!【培训收益】:✧认清自身的管理角色，了解管理者应必备哪些心态和素质。

✧学习和掌握情境领导的理论和实战技巧，了解自我管理风格和员工成熟度。

✧通过提高管理者的管理能力，进入提升团队执行力和企业绩效。

✧良好专业的职业素养如何塑造：设定工作目标并努力完成。

✧学会计划管理与目标设定的方法；✧掌握目标的SMART原则及工作目标的制定；✧认识目标分解的原则和核心要点；✧了解目标的5W2H法则，把控目标执行的进程和结果；✧学会建立锡恩4R执行力系统。

✧塑造组织执行力文化，打造员工有效执行力。

参考答案及计分评估：
计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几 部分得分相加，得到的那一分值即为你的最终得分。 第1~9题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答 一个C得0分。 第10~25题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回 答一个C得0分。 第26~29题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否” 得5分。 第30~33题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分 、5分。

思考： 哪一只猴子先死了？
实验结果
能够活动的猴子先死去了
被捆住的猴子毫无办法，只好听天由命； 可以活动的猴子在整个实验过程中，时刻处
于紧张、焦虑、恐惧中，这些都是消极的情绪 状态，对生物机体有重大的影响。
自画像-画出你最近一周的情绪
1、指导语：“请在A4纸上画出自己，你 最近一个月的情绪” 2、待参与者都完成后，可以请大家展示图 画并轮流介绍自己的图画：“画了什么？ 表达什么情绪？为什么这样画？这张画表
• 23．我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：___ • A、否 B、偶尔是 C、是 • 24．当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：______ • A、否 B、偶尔是 C、是 • 25．我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉： ________ • A、否 B、偶尔是 C、是 • 第26~29题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或 “否”即可. • 26．为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪： • 是 ________否 ________ • 27．在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作搁置下来: • 是 ________否 ________ • 28.我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗: • 是 ________否 ________ • 29.睡梦中,我常常被噩梦惊醒： • 是 ________否 ________

《精力管理及高效时间管理技巧》课纲【课程介绍】生活在数字化的时代，时间管理已不再是可行的解决方案。

人们匆匆忙忙，风风火火；面对沉重的工作负荷，努力把每一天都安排得满满当当；上紧了发条，但是却彻底地垮了。

一天中有多少个小时是固定的，但所能调动的精力却不是这样的。

尽管不能挤出额外的时间，也不能减轻自己的压力，但可以调动更有意义的东西——精力！管理精力，瞬间休息，瞬间心态迁善，瞬间疲劳修复，则是高效、健康与快乐的法门。

在激烈而复杂的市场竞争中，什么是精力管理呢？我们又怎样应用精力管理的方法呢？为什么有的企业成功？有的企业失败？究其原因，效率不同是一个重要因素！而效率的背后却是时间利用的差异，也就是时间管理的效能。

概括地说，就是人们的精力有四种来源，Physical身体的、Emotional情感的、Thoughtful思想的和Spiritual精神的资源，需要在消耗和储备之间取得平衡才能保证不会枯竭。

由于工作和生活对人们提出的要求越来越高，因此需要相应地提高精力储备，这要依靠给自己适当地加压。

由于在加压的过程中会感到种种不适，因此需要在精力管理方面形成新的有效的习惯，以避免因不适而最终放弃改变的努力。

《精力管理及高效时间管理技巧》课程包括有效时间管理重要法则、日常工作中时如何管理身体、情感、思想和精神资源的方法、技巧、工具、效率管理的实用策略工具、高效率精力管理方法以及工作生活平衡技巧等等。

从而帮助学员进行有效的时间管理、提高工作绩效，提升员工高效率，塑造企业竞争力。

【培训收益】✧了解精力管理的四个发展阶段，探索创造高品质生活。

✧明确时间管理的目的：提升工作效能，价值财富倍增。

✧找出工作中的“时间杀手”，列出您企业的管理死角针对优化。

✧运用精力管理的10大原则，充分挖掘个人整体效能。

✧学会价值2.5万美金的六点优先工作制，提高组织时间效益。

✧懂得目标管理计划的执行步骤，SMART目标提升业绩。

✧时间管理四象限正解，学会精力管理，轻松驾驭复杂工作。

《沟通调解及投诉处理技巧》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。

什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。

管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析乘客心理需求，了解乘客投诉目的，运用投诉处理技巧增进乘客满意度。

细节决定成败，服务决定竞争力。

学会了解乘客问题反馈心理状态，换位思考，感同身受，先处理心情再处理事情，先解决心态，再解决事态，同理心共情解决乘客投诉等应急事件，让乘客内心接纳，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了乘客的满意度，学会与乘客高情商良好沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价，维护企业良好形象。

《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，让员工心怀感恩，更快乐高效的工作！打造金牌乘客服务管理团队，提高服务水平意识，提升乘客满意率，赢得市场美誉度。

【培训收益】:✧了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

✧学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

✧掌握有效倾听的技巧，明了乘客言外之意，话外之音。

✧学会日常工作乘客服务中如何控制他人情绪的六步法。

✧掌握处理乘客情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

✧了解乘客投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

✧端正面对乘客投诉的服务态度，赢得乘客信赖。

✧掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

✧及时沟通调解矛盾冲突，掌握乘客问题反馈的心理分析与处理宗旨✧学会应对乘客投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

✧了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

✧进行乘客投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

《高效会议管理技巧》课程大纲【课程介绍】◆据调查，经理级和专业人员每周约花1/4的时间在开会上。

美国权威机构的统计表明，每年企业因不当的会议管理导致的损失高达60亿美元。

◆另一项调查表明，企业80%的员工提升来源于其在会议上的表现引起上司的注意和赏识。

◆如何开会，如何使会议有效益和有效率，对于企业和企业人来说，都具有重要的意义。

【课程目标】一、了解会议的目的、种类和体系二、了解会议效率不高的原因及对策三、掌握有效为会议做准备的要领掌握会议中的沟通和反馈技巧四、掌握会议主持人的会议管理技巧五、学会提高会议效率和质量的技巧【授课方式】理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 中高层管理人员【授课时间】: 1天【课程大纲】第一单元会议的概念与效率分析1.会议的意义和目的2.会议的种类3.会议成本的计算与效率分析4.高效会议的八大特征5.会议规范6.会议效率不高的原因7.开会前的准备工作●是否要开会●准备工作的作用●会议准备的5W1H法●准备工作核对单●主持人的准备工作第二单元成功会议的五种策略1.如何做开场白2.如何分配发言时间3.如何掌握议事进度4.如何达成决议—决策方式5.如何圆满结束会议6.如何做开场白第三单元成功会议管理技巧1.会议中的沟通技巧2.会议中的反馈技巧3.倾听的技巧4.实际的说话技巧5.如何对待会议中的意外情况●与“cicada蝉”相遇●与“shark鲨鱼”相遇●与“donkey驴”相遇●遭遇“rabbit tracking兔子般追踪”●与“crab螃蟹（跑题者）”相遇第四单元主持人与参会者的守则与责任1.主持人的守则与责任2.参会者的守则与责任3.如何处理会议中的冲突第五单元会议记录与会后跟进1.会议记录者的功能2.谁能胜任会议记录者3.对会议记录的10大建议4.作参为者的会后跟进5.作为主持人的会后跟进6.自我评定7.怎样提高下次会议的质量8.关于习惯第六单元现场解疑答惑。