酒店员工绩效考核表(doc 3页)

酒店员工绩效考核表(doc 3页)
酒店员工绩效考核表
被考核者姓名所在岗
位
入职
时间
考核阶段
年月日
至年月
日
填表
日期
年月
日
考核内容考核项权
重
考核要点评估
得分
工作态度考勤状
况
2%
出勤率的高低，迟
到、早退情况
工作主
动性
4%
积极、主动地完成
本职工作
工作责
任感
4%
工作认真，勇于承
担责任
服务技卫生合
格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
能及工作业绩
60%≤R<70%
服务设
备
设施完
好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委
托
服务及
时率
10%
在规定的时间内完
成
对客服
务
差错次
数
10% 不得高于次
经营成
本节省
率
10%
经营成本节省率达
到 %以上
客人有
效
投诉件
数
10% 不得低于件
服务专业知
识水平
5% 全面掌握本岗位所
需的专业知识、操
能力
作规范
语言表
达能力
15% 辞能达意，有条理，
具有一定的谈判技
巧
综合分
析能力
10%
对工作中出现的问
题做出准确的分析
与判断
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别绩效指
标
评分标准分
值
得
分
行李服务行李运
送
工具管
理
行李车、行李寄存单等
设备用品齐全、完好，
摆放位置得当，检查中
每出现1次扣1分
25
行李接送接送行李迅速、清点件
数准确、交接手续清楚、
暂存堆放整齐、运送行
李细心，无任何损坏、
丢失、差错等责任事故
发生。

每发生差错1次
扣2分
25
行李寄存主动热情，件数点清，
发放准确，手续完善，
每发生差错事故1次扣2
分
25
服务态度热情、礼貌、周到，不
向客人索取小费。

每发
生1次客人投诉扣2分
25
前厅接待服务入住接
待
手续办理不超过3分钟，
记录准确，每发生客人
投诉或出现差错，扣1
分
30 分房
熟悉房态信息，分房准
确，每发生差错1次，
扣1分
30 特殊情对客人换房、降低房费20
况处理等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
服务态度礼貌、热情、周到，每
发生一次客人投诉扣2
分
20
总机服务接转电
话
迅速，准确，无错接、
漏接、误转现象发生，
每发生差错1次或引起
客人投诉扣0.5分
25
接听电
话
语言规范、迅速及时，
抽查中发生长时间无人
接听或占线，1次扣0.5
分
25
接受留
言
应准确记录客人姓名、
房号、留言内容，并及
时转告，发生1次漏转
现象扣2分
25
叫醒服
务
准确掌握叫醒客人姓
名、房号、叫醒时间，
输入电脑正确无误，电
25
脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
商务中心服务
服务意
识
态度热情，微笑服务，
语言运用准确得当，每
出现1次客人投诉扣2
分
25
传真、打
印、复印
等服务
操作准确、迅速，符合
客人要求，差错率0，每
出现差错1次扣2分
25
订票服
务
准确、及时，符合客人
要求，每出现差错1次、
发生客人投诉1次均扣2
分
25
工作记
录
完整、准确，无人为差
错，每出现差错1次扣1
分
25
离店服务客人离
店
手续办
理
办理结账手续快速准
确，提取寄存行李准确
无误，每出现差错一次
扣1分
35
欢送客人主动告别，欢迎客人再
次光临，祝福客人旅途
愉快等，每发生一次客
人投诉，扣2分
30
离店信息记录迅速将离店信息输入电
脑，调整预订、分房及
查询信息，迅速通知客
房中心整理房间，为继
续迎接新客人提供优质
服务，每出现差错1次
扣2分
35
大堂副理绩效考核指标量表
序号KPI指标
权
重
绩效目标值
考核
得分
1 酒店GOP值5% 考核期内酒店GOP 值达到万元以上
2 客房营业
额
20%
考核期内客房营
业额达到万
元以上
3 客人对前
厅服务
的满意度
评价
20%
考核期内满意度
评价达到分
以上
4 受理客人
意见处理
率
10%
考核期内客人意
见处理率达 %
以上
5 客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有
效投诉件数不得
超过件
6 管理费用
节省率
10%
考核期内管理费
用有效控制，节省
率达 %以上
7 前厅工作
记录差错
率
10%
考核期内出错率
为0
8 下属员工
技能提升
率
10%
考核期内达 %
以上。