第6章 旅游景区游客体验管理共85页文档

第六章旅游景区游客体验管理•第一节体验经济的概念和特征•第二节旅游发展的体验化特征•第三节游客体验的塑造与强化•第四节体验经济时代下的旅游景区管理第一节体验经济的概念和特征•1、体验经济由来：20世纪90年代，人类已迈入了“新经济”时代。

正如西方经济学家所言，体验经济已成为继产品经济、商品经济和服务经济之后的一种新型的经济形态。

美国两位著名学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔姆最早指出了体验经济时代的来临。

所谓体验经济，是指企业以服务为舞台(依托)，以商品为道具(载体)，为消费者创造出值得回忆的活动。

其中，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。

微软XP系统来历：？？？微软XP网络最热门的地方是聊天室、网络社区和在线游戏，微软公司也将它的新一代操作系统和办公软件命名为XP，意指驱动所有这些现象出现的原因就是XP （experience），即体验。

2、体验（experience）体验这个概念来自心理学，但是，体验的含义远远超过了心理学范围。

《庄子·天地》中有一个故事，子贡经过汉水南岸，看见一个老翁正在抱瓮汲水浇地，问他为何不用桔槔，用力少而见效多。

而老翁答道：有了机械之类的东西必定会出现机巧之类的事，有了机巧之类的事必定会出现机变之类的心思。

由此呈现出中国古人朴素的体验意识，习惯于对自身的体悟，工作不仅仅是达到目的的手段，更是体验个人存在的“剧场”。

•“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。

”(派恩语)•它是主体对客体的刺激产生的内在反映。

主体并不是凭空臆造体验，而是需要在外界环境的刺激之下所体现，它具有很大的个体性、主观性，因而具有不确定性。

一方面，对于同一客体，不同主体会产生体验的差异性。

体验是以每个人的个性化的方式参与其中的事件，任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划时间之间互动作用的结果。

景区游客管理方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各地的景区进行休闲和度假。

然而，由于游客数量的不断增加，景区管理面临着越来越大的压力和挑战。

为了提升景区游客的体验，保障景区环境的安全和卫生，制定一套科学合理的景区游客管理方案势在必行。

二、人员管理1. 工作人员配备景区应根据游客量和需求合理配备工作人员，包括门口的安检人员、导游、客服人员以及清洁工等。

工作人员要经过专业的培训，熟悉景区的规划和服务流程，并具备良好的沟通能力和服务态度。

2. 岗位职责划分明确每个岗位的职责，确保工作人员能够有序地开展工作。

例如，安检人员负责对游客进行安全检查，导游负责给游客提供景区的讲解和导览，客服人员则负责解答游客的问题和提供相关的服务等。

三、游客引导1. 景区标识设置在景区内设置明确的标识牌和指示牌，指示游客前往各个景点和服务设施。

标识牌应采用清晰易懂的文字和图示，方便游客快速找到目的地。

2. 导游服务为游客提供优质的导游服务，导游应具备丰富的景区知识和流利的讲解能力。

同时，景区可以提供多种语言的导游服务，以满足国内外游客的需求。

四、安全管理1. 安全设施建设景区应建立完善的安全设施，包括消防设备、紧急救援设备和监控系统等。

定期检查和维护设施，确保其正常运行和有效性。

2. 游客安全宣传通过各种渠道向游客宣传景区的安全规定和注意事项，提醒游客遵守相关规定，保护自己和他人的安全。

景区可以设置宣传牌、播放安全提示视频等方式进行宣传。

五、环境卫生管理1. 垃圾分类设置垃圾桶并标明分类要求，提醒游客将垃圾进行分类投放。

定期清理垃圾桶，保持景区环境的整洁。

2. 公共卫生设施景区应建立公共卫生设施，如厕所、洗手间等，并定期检查和清洁设施，保障游客的使用体验和健康安全。

六、投诉处理机制景区应建立健全的投诉处理机制，设立投诉受理中心，为游客提供投诉渠道并及时处理投诉。

同时，对于重要的投诉事件，景区应及时采取纠正措施，并向游客公开处理结果。

旅游景区行业管理制度的安全管理与游客体验随着人们对旅游的需求不断增长，旅游景区行业的规模逐渐扩大。

在这个过程中，如何确保旅游景区的安全管理以及提升游客体验成为了行业中的重要课题。

本文将从安全管理和游客体验两个方面进行探讨，以期提供有效的解决方案和推动行业的进步。

一、安全管理旅游景区的安全管理是维护游客生命财产安全的重要环节。

景区管理部门应制定一套完善的安全管理制度，确保游客在景区内的安全。

1. 规范景区运营首先，景区应有明确的规划和布局，合理设置景点、道路、标识牌等设施，确保游客的安全出行。

此外，景区管理部门还应对景区进行定期巡查和维护，及时处理存在的安全隐患，确保景区环境的安全和整洁。

2. 建立安全责任制度景区管理部门应明确各岗位员工的安全责任，制定相应的安全操作规范，并进行培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

同时，建立安全检查制度，定期对景区设施、设备进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。

3. 强化安全宣传景区管理部门应加强对游客的安全宣传，设置安全提示牌、宣传栏等，提醒游客注意自身安全，增加游客的风险意识。

此外，还可通过景区网站、微信公众号等新媒体渠道发布安全提示信息，提供紧急救援电话等重要信息，为游客提供全面的安全保障。

二、游客体验除了安全管理，提升游客体验也是旅游景区管理的重要任务之一。

优质的游客体验可以增强景区吸引力，推动旅游行业的快速发展。

1. 提供多样化的服务景区管理部门应根据游客的需求提供多样化的服务，例如推出包括导游讲解、中文导游、导览图册等服务，满足游客对不同文化、历史、地理知识的需求。

此外，景区还可以开展丰富多彩的文化活动，吸引游客参与，提升游客体验。

2. 完善的设施和服务景区应建设完善的基础设施，包括洗手间、休息区、餐饮场所等，保障游客的基本需求。

同时，提供良好的服务也是重要的一环，包括友好的接待、高效的服务流程等，确保游客在景区内获得舒适和愉快的体验。

3. 利用科技手段提升体验随着科技的发展，景区管理部门可以利用科技手段提升游客体验。

旅游景区接待服务管理制度范文旅游景区接待服务管理制度第一章总则第一条为加强旅游景区接待服务，提高游客满意度，规范景区接待管理，制定本制度。

第二条本制度适用于所有旅游景区的接待服务工作。

第三条旅游景区接待服务应遵循“诚信、热情、高效、安全”的原则。

第四条旅游景区应建立健全接待服务管理机构，明确职责和工作流程。

第五条旅游景区应定期组织接待服务培训，提高工作人员的服务水平和素质。

第六条旅游景区应设立满意度调查机制，及时收集游客反馈意见，并做出相应改进。

第二章接待第七条旅游景区应设立接待中心或接待处，提供信息咨询和服务指引。

第八条接待中心应设立接待台，工作人员应身着统一的工作服，礼貌待客，主动提供帮助。

第九条接待中心应配备充足的地图、旅游手册等宣传材料，方便游客了解景区的相关信息。

第十条接待中心应配备电子显示屏或广告牌，实时发布景区的参观信息和游览路线。

第十一条接待中心应提供方便快捷的购票服务，游客可通过自助售票机或手机APP购买门票。

第十二条游客购票时，应准确核对身份证件信息，并与购票信息进行匹配。

身份证件信息不符的，不得入园。

第十三条接待中心应设立投诉处理窗口，及时处理游客投诉，并做出合理解释。

第十四条接待中心应安排专人接待残障游客，并提供相应的便利措施。

第三章导览第十五条景区应设立导览中心，提供专业导游服务。

第十六条导览中心应有专门的导览台，导游人员应穿着统一的工作服，佩戴工作证。

第十七条导游应定期参加培训，熟练掌握景区的相关知识和讲解技巧。

第十八条导游应根据游客的需求，提供不同的讲解服务，如中文、英文、日文等。

第十九条导游应组织游客有序参观景区，不得强迫购物或索取小费。

第二十条导游应与游客保持良好的沟通，解答游客的问题，并提供咨询服务。

第二十一条导游应对游客的行为进行引导和规范，维护景区的秩序和形象。

第四章安全第二十二条旅游景区应建立健全安全管理制度，加强游客的安全保障。

第二十三条旅游景区应设置防火、防盗等安全设施，确保游客的人身和财产安全。

第1篇第一章总则第一条为了保障游客的生命财产安全，维护景区的正常秩序，提高景区管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于本景区所有游客及其服务人员。

第三条景区游客安全管理遵循“预防为主、安全第一、综合治理”的原则。

第四条景区应当建立健全游客安全管理制度，加强安全管理，提高服务质量。

第二章组织与管理第五条景区成立游客安全工作领导小组，负责游客安全管理的组织、协调和监督工作。

第六条游客安全工作领导小组的主要职责：（一）制定景区游客安全管理制度，并组织实施；（二）组织景区安全检查，及时发现和消除安全隐患；（三）制定应急预案，并定期组织演练；（四）对游客进行安全教育和宣传；（五）处理游客安全事故，依法承担相应责任。

第七条景区各部门应当明确游客安全管理工作职责，加强协作，共同做好游客安全管理工作。

第八条景区应当配备必要的安全管理人员，负责游客安全管理的日常工作和突发事件的处理。

第九条景区应当建立健全游客信息登记制度，确保游客信息准确、完整。

第三章游客安全教育与宣传第十条景区应当通过多种形式，对游客进行安全教育和宣传，提高游客的安全意识和自我保护能力。

第十一条景区应当设立游客服务中心，提供安全知识宣传资料，方便游客了解景区安全信息。

第十二条景区应当定期组织游客参加安全知识培训，提高游客的安全防范能力。

第十三条景区应当通过广播、电视、网络等媒体，宣传景区安全规定和游客安全知识。

第四章游客安全管理措施第十四条景区应当建立健全游客安全管理措施，包括：（一）安全警示标志：景区内设置醒目的安全警示标志，提醒游客注意安全；（二）安全设施：景区内设置必要的安全设施，如扶手、防护栏、警示桩等；（三）安全巡逻：景区应当加强安全巡逻，及时发现和制止游客的不安全行为；（四）安全检查：景区应当定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患；（五）应急预案：景区应当制定应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。

景区游客管理制度范本第一章总则第一条为了加强景区游客管理，保障游客人身安全和景区的正常秩序，提升景区服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国各类旅游景区（以下简称景区）对游客的管理工作。

第三条景区游客管理应遵循依法管理、文明服务、游客至上、安全第一的原则。

第二章游客入园第四条游客凭有效门票进入景区，门票应一人一票，不得转借、转让。

第五条景区有权拒绝以下游客入园：（一）无票或者持无效门票的游客；（二）穿着奇装异服、携带危险物品、影响景区秩序的游客；（三）醉酒、精神异常、携带宠物等可能影响其他游客安全的游客；（四）其他法律法规规定的不适宜入园的游客。

第六条游客入园时，应接受景区工作人员的安全检查，配合工作人员进行身份验证和票务检查。

第七条游客在景区内应遵守以下规定：（一）保持景区卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾；（二）爱护景区设施，不损坏、不私拿；（三）遵守景区游览秩序，不插队、不喧哗、不追逐打闹；（四）保护生态环境，不采摘植物、不破坏景观；（五）服从景区工作人员的管理和指导。

第三章游客服务第八条景区应设立游客服务中心，为游客提供咨询、导览、寄存、投诉等服务。

第九条景区工作人员应穿着统一工作服，佩戴工作证件，礼貌待客，热情服务。

第十条景区应定期对工作人员进行培训，提高服务质量和服务水平。

第十一条景区应建立健全投诉处理机制，对游客投诉应及时、认真处理，并向游客反馈处理结果。

第四章游客安全管理第十二条景区应制定突发事件应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。

第十三条景区应加强游览过程中的安全巡查，确保游客人身安全。

第十四条景区应设立医疗救护点，配备必要的医疗设备和药品，为游客提供紧急医疗救护服务。

第十五条景区应加强对危险区域、设施的警示和管控，设置必要的安全防护设施。

第五章法律责任第十六条违反本制度的，景区有权采取措施予以制止，并可依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

旅游景区游客服务管理制度1.1 为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

1.2 本制度所称旅游景区（以下简称“景区”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

1.3 景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4 旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

1.5 景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。

景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。

景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

1.6 旅游景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11县级以上旅游行政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。