第二章_旅游景区管理理论基础

旅游景区管理规定景区管理制度第一章总则第一条为加强旅游景区的管理，促进旅游业的健康发展，根据《旅游法》、《景区管理条例》等相关法律法规，制定本规定。

第二条本管理规定适用于全国范围内的旅游景区管理工作。

第三条旅游景区管理应遵循公平公正、公开透明、科学规范的原则。

第四条旅游景区管理涉及的相关部门应加强协作，形成工作合力。

第五条本规定所称的旅游景区，指的是符合国家旅游局规定的具备特定立体景观、传统文化和旅游设施的区域。

第二章景区规划第六条旅游景区管理部门应根据景区地域特点和旅游资源情况，制定景区规划。

第七条景区规划应包括景区的布局、功能区划、旅游设施、管理标准等内容。

第八条景区规划的编制应该充分考虑生态环境和文化保护等因素。

第三章景区设施第九条景区管理部门应根据景区规划，合理设置景区内的旅游设施。

第十条景区设施的设置应满足游客的需求，提供方便、舒适的旅游环境。

第十一条景区设施的维护和管理应由景区管理部门负责。

第四章景区管理第十二条景区管理部门应建立景区巡视制度，加强景区管理人员的日常监督和检查。

第十三条景区管理部门应加强对旅游从业人员的培训和管理，提高服务质量。

第十四条景区管理部门应建立景区安全管理制度，确保游客的人身安全。

第五章景区安全第十五条景区管理部门应定期进行安全隐患排查，及时整改。

第十六条景区管理部门应做好应急救援准备工作，及时处理突发事件。

第十七条景区管理部门应加强对景区内重要设施的保护和安全防范工作。

附件：景区规划图、景区设施清单法律名词及注释：1、《旅游法》：指中华人民共和国旅游法。

2、《景区管理条例》：指国家旅游局制定的有关景区管理的法规。

《旅游景区管理》课程教学大纲课程代码:90214527 课程类型:专业选修课适合专业:旅游管理总学时数: 54 学分:3一、课程教学目得与任务《旅游景区管理》就是旅游管理专业本科教学计划中得一门专业选修课,专业性较强就是提高旅游管理专业本科生得专业素养得一门课程。

通过本课程得学习,使学生掌握旅游景区运营得基本规律与管理方法,初步具备旅游管理工作要求得理论素养与操作技能。

初步掌握旅游景区管理得各方面知识框架,包括旅游景区资源管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、旅游景区形象管理、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理、旅游景区战略及项目策划管理。

二、理论教学得基本要求了解旅游区管理得含义、历史及发展趋势、基本内容与方法,了解旅游景区管理得知识框架,了解旅游景区战略及项目策划管理;理解旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理;掌握旅游景区资源管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区形象管理。

该实践教学得设计主要就是为了让学生能运用所学知识对旅游景区资源、发展进行评价分析,锻炼学生运用知识进行分析得能力。

实训环节多在室外进行,实践考核计入课程总成绩。

五、教学内容第一章旅游景区概述教学目得与要求:了解旅游景区得基本概念、分类体系以及不同类型景区得发展现状与经营管理特征,了解我国旅游景区管理得体制模式;理解景区经营管理得基本内容、途径与手段;掌握旅游景区经营管理得基本理论,全面认识旅游景区服务与管理得过程与方法。

通过本章学习使学生对景区管理有全面、大致得了解。

教学重点:旅游景区管理得基本理论。

教学难点:我国旅游景区管理得体制与模式及发展历程。

旅游景区服务与管理所属学院：课程编号课程名称：学时/学分：先修课程：适用专业：旅游管理专业一、概述（一）课程性质《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业一门专业选修课，属于拓展学生专业知识、能力、素质的课程。

（二）课程基本理念与设计思路通过本课程的学习，学生能掌握旅游景区服务与管理的基础理论、了解旅游景区的服务的基本概念和分类，掌握旅游景区的功能管理理论及方法，逐步培养学生树立现代服务意识，并具有分析景区服务和管理中存在的问题和解决问题的能力。

针对我国旅游景区服务和管理水平相对滞后的现状，结合旅游管理专业的人才培养目标，本课程紧紧围绕旅游行业相关工作任务完成的需要来选择、组织和设计课程内容；而且在讲授过程中，突破学科限制，突出实际工作环境现状与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

二、课程目标（一）总目标通过本课程的学习，要求学生理解和掌握旅游景区的基本概念与发展历史、旅游景区的票务和交通服务、旅游景区的食宿服务、旅游景区的导游讲解服务、旅游景区的娱乐和购物服务等景区服务知识；理解和掌握旅游景区产品管理、景区游客行为管理、景区的设施设备管理、景区的安全管理等景区管理知识；具备旅游景区服务基本技能；具备旅游景区基层管理的能力，成为旅游景区的高级服务人才或初、中级经营管理人才。

（二）分目标1、知识目标（1）了解现代最新的旅游行业服务理念。

（2）理解和掌握旅游景区的基本概念与发展历史、旅游景区的票务和交通服务、旅游景区的食宿服务、旅游景区的导游讲解服务、旅游景区的娱乐和购物服务等景区服务知识。

（3）理解和掌握旅游景区产品管理、景区游客行为管理、景区的设施设备管理、景区的安全管理等景区管理知识。

2、能力目标（1）能够掌握旅游景区服务技能。

（2）掌握旅游景区管理的基本能力。

3、情感态度目标（1）树立服务意识，养成良好的职业道德。

（2）热爱旅游事业。

旅游景区管理与服务质量控制标准第一章导言 (3)1.1 概述 (3)1.2 目的和意义 (4)1.2.1 提高旅游景区管理水平 (4)1.2.2 促进旅游业可持续发展 (4)1.2.3 提升旅游目的地形象 (4)1.2.4 保障旅游者权益 (4)1.3 适用范围 (4)第二章旅游景区管理基础 (4)2.1 旅游景区概述 (4)2.2 旅游景区管理体系 (4)2.3 旅游景区管理职责 (5)第三章旅游景区服务质量要求 (6)3.1 服务质量标准 (6)3.1.1 服务理念 (6)3.1.2 服务设施 (6)3.1.3 服务流程 (6)3.1.4 服务人员 (6)3.1.5 服务时效 (6)3.2 服务质量评价 (6)3.2.1 评价体系 (6)3.2.2 评价方法 (6)3.2.3 评价周期 (7)3.2.4 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进 (7)3.3.1 问题诊断 (7)3.3.2 改进措施 (7)3.3.3 实施方案 (7)3.3.4 跟踪评估 (7)3.3.5 持续改进 (7)第四章旅游景区环境管理 (7)4.1 环境保护与治理 (7)4.1.1 旅游景区应当遵循可持续发展的原则，制定并实施环境保护规划，保证景区资源的有效保护与合理利用。

(7)4.1.2 旅游景区应加强生态保护，禁止乱砍滥伐、乱挖乱采等破坏生态环境的行为，保障景区自然生态系统的完整性和连续性。

(7)4.1.3 旅游景区应合理布局游览线路，避免对生态环境的破坏，同时采取有效措施，减少游客对景区环境的影响。

(7)4.1.4 旅游景区应加强环境保护设施建设，包括污水处理、垃圾处理、噪声治理等，保证景区环境质量达到国家标准。

(7)4.1.5 旅游景区应建立健全环境保护管理制度，明确环境保护责任，对违反环境保护规定的行为进行严肃处理。

(8)4.2 环境卫生与绿化 (8)4.2.1 旅游景区应制定环境卫生管理制度，明确环境卫生责任，保证景区环境卫生状况良好。

第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。

验票员应按以下操作规范进行验票。

1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。

2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。

3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。

4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。

5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。

6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。

7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。

8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。

9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。

来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。

验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。

售票、验票人员更不得出售假票、废票。

贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。

售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。

相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。

网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。

很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。

景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。

除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。

所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。

可编辑修改精选全文完整版第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。

2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4. 旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。

4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。

5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。

2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。

3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。

优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。

缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。

向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。

旅游景区的运营与管理第一章综述旅游景区的运营与管理是旅游业中的重要部分，其成功与否直接影响着景区的发展和旅游业的经济效益。

旅游景区的运营与管理涵盖了多个方面，如景区规划、景点设计、营销策划、服务品质、安全管理等。

本篇文章将会从这些方面细致探讨旅游景区的运营与管理。

第二章景区规划景区规划是旅游景区运营与管理的第一步，其目的在于确定景区的布局、发展计划和管理机制，建立起一个良好的运营基础。

在景区规划中，需要先根据景区所在地的自然特征和人文历史，进行深入分析，明确景区的主题和定位，然后制定科学的开发方案和营销策略，建立起合理的管理体制。

第三章景点设计景点设计是旅游景区运营与管理的关键环节之一，它直接关系到旅游者的心理感受和旅游景区的经济效益。

好的景点设计应该具有吸引力、趣味性、情感性等特征，能够吸引更多的旅游者前来游览和消费。

景点设计包括景区建筑、景点布局、园林景观等多个方面，需要注意的是，设计要符合旅游者的需求和文化理念，需要与景区的主题和风貌相统一。

第四章营销策划营销策划是旅游景区运营与管理的重要组成部分，它的作用在于宣传旅游景区、吸引旅游者、提高效益。

好的营销策划应该具有针对性、多样性、时效性等特点，能够让旅游者了解到景区的信息和特色，激发他们的兴趣和消费欲望。

营销策划包括多种形式，如广告、宣传、促销、网络营销等，需要灵活应用，提高曝光率和转化率。

第五章服务品质服务品质是旅游景区运营与管理中的重要环节，它直接关系到旅游者的消费体验和安全感。

良好的服务品质应该具有热情、专业、细致等特点，能够让旅游者感受到走进景区就是一种享受和敞开心扉的感觉。

服务品质包括景区服务、导游服务、餐饮服务、住宿服务等多个方面，值得注意的是，服务要时刻注重人性化，尊重旅游者的个人空间和需求。

第六章安全管理安全管理是旅游景区运营与管理中的必要环节，它关系着旅游者的生命安全和景区的形象。

好的安全管理应该具有全面性、科学性、实效性等特点，能够提供安全保障和避免旅游事故的发生。