员工服务礼仪规范标准
一、仪容仪表
（一)、仪容
1、面部:女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、
睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）
2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体；
3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；
4、鼻：干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪；
5、头发：
➢头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型;
➢女员工：长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发；
刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；
➢男员工：头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。不得留胡须。
6、手：保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与
指头肉持平,指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；
7、饰品：
➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；
➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;
➢不得佩戴夸张的头饰；
(二）、仪表
1、工衣:
➢上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装
➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；
2、工牌：
➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；
➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；
3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖
的短裤/短裙;
4、鞋袜:
➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；
➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；
5、个人卫生:
➢保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑;
➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;
三、行为规范
1、行为举止
1。1、站立：
➢正确：收腹、挺胸、两眼平视前方；双手放于身体两侧或交叉腹前，收银员应根据收银台位置形成45°角站立面向顾客。
➢禁止：东倒西歪、驼背、耸肩、塌腰，依靠货架、双臂拥胸等。
1.2、鞠躬：
➢正确：脊背和头颈成一直线,脊背不要弯；视线在一米前；不要低头，腰弯成45度;收腹，上身前倾，姿势看上去漂亮。
➢禁止:只低头，不弯腰。
1.3、手势：
➢正确：双手交接物品，替别人着想；给顾客指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上.如：
拿书的时候把书正面向着对方,以便对方能够看清楚。若是刀
剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。
➢禁止:一只手交接物品，把尖锐的物品向着他人。用手指、头
部或物品为顾客或他人指示方向。
1.4、握手：
➢正确:握手时，伸手的顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜；要注视
对方并面带微笑.
➢禁止:握手的力度过猛或毫无力度，眼神游离、不按照顺序握手.
1.5、端坐：
➢正确:坐姿端正、挺立.
➢禁止:翘二郎腿，趴在柜台上等。
1.6、行走：
➢正确：步速适中，注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然；
请人让路说：“对不起"，走过后说:“谢谢”。
➢禁止：疾步快走、横冲直撞、表情木然;搭肩、挽手、挽腰，从两人中穿行。
1。7、其它
➢正确：咳嗽、打喷嚏时转向无人处，打哈欠时用手遮住嘴巴。
➢禁止：随地吐痰、乱丢杂物；上班时间挖耳、抠鼻、修指甲、剔牙等；上班时间嬉笑打闹、扎堆聊天、喊叫、吹口哨、吃东
西、玩手机、阅读与工作无关的报纸和期刊等。
2、待客行为规范
2。1、等待顾客时应避免事项
➢双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
➢聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；
➢评说顾客，抱怨工作、上司或同事。
2。2、主动接近顾客时应避免事项
➢让顾客等太久，大摇大摆的接近；
➢不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；
➢在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾
客,并向顾客进行推销。
2.3、接受顾客询问时应注意事项
➢不用否定型,而以肯定型语句说话；
➢不断言,让顾客自己决定；
➢表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;
➢在自己的责任领域内说话；
➢不用命令型而用请求型语句；
➢不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。
2.4、与顾客沟通应避免事项
➢言语粗俗，不用禁语；
➢随便使用方言；
➢表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
3、作业行为规范
➢维持服务仪容整洁（温馨提示:可在上洗手间时检查、补妆）；
➢见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向店长道歉；
➢服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；
➢上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告；
➢不可在店内大声喧哗、不与人争吵,更不能打架；
➢严格遵守作息时间；
➢爱护商品、设备、器具；
➢随时维护卖场的环境整洁；
➢接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示陈列；
➢制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价"引起顾客误解;
➢商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；
➢价格牌要如实填写，以免误导顾客；
➢任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；
➢按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；
