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信息化项目售后服务方案一、项目售后服务的意义和目标二、售后服务的组织架构和人员配置1.组织架构：服务团队由项目经理、售后服务经理、技术支持工程师和客户服务专员组成。
2.人员配置：项目经理负责项目实施期间的沟通和协调工作，以及提供售后服务报告。
售后服务经理负责项目售后服务的组织和协调，负责解决客户投诉和问题。
技术支持工程师负责处理客户的技术故障和问题，提供技术支持和培训。
客户服务专员负责售后服务的客户跟进、满意度调查以及客户关系维护。
三、售后服务内容和流程1.售后服务内容：a.系统维护：定期对系统进行巡检和维护，保证系统的稳定运行。
c.故障处理：对系统故障进行分析和处理，及时修复故障，避免影响客户的正常使用。
d. 升级更新：定期发布系统升级和更新，为客户提供最新的功能和修复bug。
e.培训服务：对客户进行系统使用和操作的培训，提高客户的使用能力。
2.售后服务流程：b.问题记录：售后服务专员将问题记录在售后服务系统中，分派给技术支持工程师。
c.技术支持：技术支持工程师根据问题的紧急程度进行及时处理，提供解决方案。
d.故障处理：如发现系统故障或问题，技术支持工程师进行快速分析和处理，并修复故障。
e.反馈及时：技术支持工程师对问题进行解决后，及时反馈给客户，并确认问题是否解决。
f.更新升级：定期发布系统升级和更新，安排技术支持工程师进行升级更新操作。
g.培训服务：根据客户需求或系统升级，安排培训服务。
四、售后服务保障措施1.售后服务合同：与客户签订售后服务合同，明确双方的权利和义务。
2.SLA（服务级别协议）：与客户确定服务级别协议，包括响应时间、故障处理时间和服务反馈时间等。
4.售后服务系统：建立售后服务系统，用于记录问题、分派任务和跟进处理情况。
5.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见和建议，提高售后服务质量。
五、售后服务质量管理1.质量评估指标：定义售后服务质量评估指标，例如响应时间、问题解决率、客户满意度等，进行定期评估和绩效考核。
售后移动顾客服务信息化系统项目方案书1. 引言本项目方案书旨在介绍售后移动顾客服务信息化系统的目标、需求、设计及实施计划。
本系统旨在提高售后服务流程的效率，提升顾客满意度。
2. 目标本系统的主要目标是优化售后服务流程，通过信息化系统实现以下目标：•提高顾客服务的响应速度和准确性；•提供移动端的服务平台，方便售后人员随时随地处理顾客请求；•提供统计和分析功能，以便管理层及时掌握服务情况并做出决策。
3. 需求分析根据项目目标，我们对售后移动顾客服务信息化系统的需求进行了分析。
以下是主要需求：•移动端应用：为售后人员提供一个移动端应用来接收、处理和反馈顾客请求；•顾客请求管理：通过系统来管理和追踪顾客请求，包括新建、分配、处理和关闭请求；•实时通信：提供实时的消息通信功能，以便售后人员和顾客进行沟通和协作；•统计分析：系统需要能够对顾客请求进行统计分析，并生成相关报告供管理层参考；•数据安全性：保护用户数据的安全性和隐私；•可扩展性：系统应具备可扩展性，以便满足未来的需求。
4. 系统设计本系统将采用客户端-服务器架构，并通过Web服务来实现移动端和后端系统的交互。
以下是系统的主要模块和功能：4.1 移动端应用•登录和身份验证：售后人员通过移动端应用登录并进行身份验证；•新建请求：售后人员可以在移动端应用上新建顾客请求，并指派给相应的服务人员；•处理请求：售后人员可以在移动端应用上处理和跟进顾客请求；•实时通信：售后人员和顾客可以通过移动端应用实时进行消息通信；•数据同步：移动端应用将定期与后端系统进行数据同步，以确保数据的一致性和准确性。
4.2 后端系统•用户管理：后端系统负责管理售后人员和顾客的信息，包括账号、权限和个人信息；•请求管理：后端系统负责接收和处理移动端应用发送的请求，并将请求分配给相应的售后人员；•统计分析：后端系统将对顾客请求进行统计分析，并提供报告和图表供管理层参考；•数据存储：后端系统将负责存储和管理顾客请求的数据；•数据备份与恢复：后端系统将定期备份数据，并提供恢复机制以保证数据的安全性和可靠性。
1售后服务方案1.1服务内容所投产品质保期为三年（所有软件和硬件设备），从验收合格之日起计算。
保修期内，非人为原因造成的设备故障，我公司将免费矫正或更换有缺陷的设备或部件，直至恢复设备正常性能，此间发生的一切费用由我公司自行承担。
每年进行免费巡检，质保期内所有设备免费保修或更换。
保修期结束后，仍负责提供维修服务，只收取成本费。
解决问题时间不超过2小时。
我公司负责免费提供现场操作、运行、维护的培训方案及必需的培训资料，并对客户方受训人员分批、分次进行免费操作培训，培训至所有参加培训人员可独立操作为止,实现采购文件所规定的目标和功能。
我公司在接到服务要求30分钟内响应，同时提出故障响应时间，故障响应时间见下文。
我公司将向用户提供维修点地址、负责人、联系人和联系电话，维修点具备何等维修能力等详细资料。
我公司在保修期内提供24小时免费技术支持服务。
自验收合格之日起，质保期内发生的相关一切费用由我公司承担，并且在保修范围内损坏而更换的部件质保期顺延。
项目验收后，我公司提供3人三年驻场运维服务。
在项目运维过程中，我公司将提供详细的运维记录，并提交采购人，由采购人项目负责人签字确认，运维记录包括但不限于服务人员出入记录、服务开始时间、服务结束时间、服务人员姓名、服务人数、服务地点、服务内容、服务结果。
1.2维修点及能力维修点地址：许昌市示范区隆昌路5G创新应用产业园A8栋东北区。
负责人：XXX联系人：XXX联系电话：XXXX维修能力介绍：维修点集研发、生产、销售和服务能力于一体。
现有软件工程师100名，熟练嵌入式软件开发、平台软件开发，软硬件结合；集成工程师20名，熟练掌握当前主流硬件设备的工作原理、集成安装调试及后期维护工作；数据工程师20人，均为GIS专业或测绘专业领域精通人员，熟悉主流数据的采集、预处理、建库及更新流程；网络及安全工程师20名，熟练掌握网络配置、交换路由配置、物联网设备原理及配置、网络安全等保测评工作等。
售后服务（信息化建设）一、概述我司设有专门的系统维护和维修小组，负责设备安装调试以后的维护和维修服务及技术支持工作。
该小组由有经验的、受过设备供应厂家培训的工程师和技术专家组成。
为项目单位提供产品质量保证和期和保证期外的技术支持服务。
在保证期内保证产品因质量问题的免费更换和免费维护维修服务，在保证期外保证提供技术维护维修服务。
二、售后服务计划系统维护与维修小组的工作分为四种方式：预防性维护；热线电话、EMAIL支持；远程在线诊断和调试；现场服务等。
在接到用户报告系统故障的电话通知后，1小时内（晚上为2小时内）安排专业技术人员为用户分析故障，提供解决问题的途径。
当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，在得到通知后采取应急措施，在2小时内派出具备故障排除技能的工程师到达现场，着手处理问题。
在排除故障期间提供临时的替代设备。
预防性维护21世纪的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火似的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。
这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。
根据客户的实际需求，对项目中由我司所提供的安全管理系统平台提供维护服务，将定期和客户进行联系，向用户了解系统平台和软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。
维护计划内容包括：1．每月向业主进行一次电话调研，调研内容以预防问题发生为主；2．在征得业主同意的前提下，通过网络远程诊断安全管理系统的运行情况，做到能及时发现问题、解决问题；3．密切与产品供应商联系，把产品的更新情况向业主反映，随时做好硬件升级的准备；4．编制客户系统维护服务方案；5．指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护；6．每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告；7．定期进行备件库存核查；8．技术专家不定时支持，以掌握服务质量；9．加强性系统软件服务。
热线电话、EMAIL支持设立专门的技术支持热线电话并设置专门的电子邮件地址，由工程师和技术专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。
目录一、项目实施 (2)1.1 时间进度安排 (2)1.2 项目的组织结构 (2)1.2.1 用户方组织结构 (2)1.2.2 开发方组织结构 (3)1.2.3 项目的人员组织 (6)1.2.4 项目实施阶段 (6)1.3 系统部署方案 (9)1.3.1 安装 (9)1.3.2 定制 (10)1.3.3 调试 (10)1.3.4 培训 (10)1.3.5 问题反馈 (10)1.3.6 系统维护 (10)1.4 培训方案 (10)1.4.1 培训宗旨 (10)1.4.2 培训目的 (11)1.4.3 培训方式 (11)1.4.4 培训考评 (13)二、售后服务 (13)2.1 服务承诺 (13)2.2 技术支持和维护说明 (13)2.2.1 概述 (13)2.2.2 服务宗旨 (14)一、项目实施1.1 时间进度安排根据用户的需求及前期项目的调研，项目预计3-4个月内完成系统的实施。
1.2 项目的组织结构为保证“市社区矫正移动信息化管理系统”系统项目能够按期、顺利、高质量的完成，我们将成立一些由用户方和开发方共同组成的专门机构，通过双方机构的有机组织与协调，来管理、实施及监督项目的进度和质量，共同完成本次项目的工作内容。
1.2.1 用户方组织结构用户方项目管理人员担任系统建设工作中用户方的组织工作，其组成人员应该熟悉社区矫正业务及系统信息化建设方面有一定的研究和专业水平，并具有组织能力的领导干部。
其主要职责是：1)组织本单位内工作人员参与项目的实施；2)参与项目实施过程中有关事项的协调；3)参与阶段性报告的评审；4)负责就项目调研中的有关信息及时与领导小组沟通。
技术人员为了保证系统后续维护，用户方的有关工作人员应参与项目的需求分析、系统设计与开发工作等，其主要职责包括：1)参与项目的需求分析及需求说明书的编写；2)参与项目的总体设计；3)参与项目的详细设计与数据库设计；4)参与项目的开发和数据库建设；5)参与项目集成测试和系统测试；6)参与项目各阶段的评审，提出评审意见。
信息化项目售后服务方案随着信息化建设的不断推进，越来越多的企业和机构开始关注信息化项目的售后服务问题。
因为一旦信息化项目建设完成，售后服务质量将直接影响到项目的运行效果和用户体验。
为了提供更好的信息化项目售后服务，我们制定了以下方案：一、服务热线和在线支持为了保障用户在使用过程中遇到问题能够及时得到帮助，我们将设立24小时服务热线，并提供在线支持平台。
用户可以通过电话、邮件、在线客服等方式联系我们的售后服务团队，随时获得技术支持和指导。
二、定期回访和用户满意度调查我们将定期对已经完成信息化项目的用户进行回访，了解他们在使用过程中遇到的问题和需求，及时进行改进和优化。
同时，我们将定期开展用户满意度调查，收集用户的意见和建议，不断提升售后服务质量。
三、远程技术支持和现场服务针对不同类型的问题，我们将提供远程技术支持和现场服务。
对于一些简单的技术问题，我们将通过远程方式进行解决，提高效率和节约成本；对于一些复杂的问题，我们将派遣专业技术人员前往现场进行服务，确保问题能够得到及时解决。
四、常规维护和定期检查信息化项目是一个长期的运行过程，为了保障项目的稳定运行，我们将定期进行常规维护和系统检查。
通过对系统的定期检查，及时发现潜在问题，预防故障的发生，确保项目能够长期稳定运行。
五、培训和知识普及为了提升用户的信息化技术水平和操作能力，我们将提供定期的培训课程和知识普及活动。
通过培训，帮助用户更好地理解系统的功能和操作流程，提高系统的有效使用率，增强用户对信息化项目的满意度。
通过以上的售后服务方案，我们将竭尽所能地为用户提供更好的技术支持和服务保障，确保信息化项目能够顺利运行，提升用户的体验和满意度。
我们相信，只有提供了优质的售后服务，信息化项目才能够真正发挥其应有的效益，为用户和企业带来更大的价值。
感谢您的信任和支持，我们将竭诚为您服务。
信息化项目售后服务方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录一售后服务体系 (2)二售后服务范围 (3)三售后服务流程 (6)四售后服务响应时间 (7)五售后服务方式 (8)5.1 现场支持服务 (9)5.2 电话和传真支持服务 (9)5.3 短信支持服务 (9)5.4 邮件支持服务 (10)5.5 即时通讯工具支持服务 (10)六售后服务相关保障措施 (10)6.1 质量保障 (10)6.2 问题跟踪 (11)6.3 档案管理机制 (12)6.4 服务监督机制 (12)七缺陷责任期后售后服务计划 (13)7.1 服务对象 (13)7.2 服务方式和服务内容 (13)7.3 服务人员 (14)7.4 服务费用 (14)7.5 服务质量保障 (14)一售后服务体系本公司有为许多客户提供服务的经验和自身对售后服务的深刻理解，完全遵循GB/T19000－2000，即ISO9000：2000标准。
“以客户为关注焦点”，为使“合同执行合格率达100％，顾客满意率达95％”，将“为客户提供售后服务作为项目建设的开始”作为公司的原则之一，建立了一套完整的售后服务体系。
并且根据本系统工程项目的具体需求，将组成如下服务层次：本公司服务体系本公司售后服务中心由公司高级管理人员亲任主管、高级技术专员全面负责的售后服务小组，成员全部由各高校相关专业本科以上学历毕业的具有较高理论水平和丰富实践经验的专业技术人员组成，具有独立排除疑难问题的能力，能够承担系统维护等技术含量比较高的、工作量相对比较繁重的工作，及时满足客户要求。
二售后服务范围本期项目的售后服务范围主要包括：（1）故障修复服务本公司根据系统故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。
本公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。
（2）版本管理和软件补丁服务在系统运行维护阶段，提供应用平台和应用软件升级更新服务。
客户信息系统项目计划书目录序言 (4)一、客户信息系统项目投资主体概况 (4)(一)、公司概要 (4)(二)、公司简介 (5)(三)、财务概况 (5)(四)、核心管理层介绍 (6)二、法人治理架构 (7)(一)、股东权益与义务 (7)(二)、公司董事会 (8)(三)、高级管理层 (10)(四)、监督管理层 (11)三、地理位置与选址分析 (12)(一)、选址原则与考虑因素 (12)(二)、地区概况 (12)(三)、创新与社会经济发展 (13)(四)、目标市场和产业导向 (13)(五)、选址方案综合评估 (13)四、组织架构与人力资源配置 (13)(一)、人员资源需求 (13)(二)、员工培训与发展 (16)五、技术与研发计划 (17)(一)、技术开发策略 (17)(二)、研发团队与资源配置 (18)(三)、新产品开发计划 (19)(四)、技术创新与竞争优势 (20)六、战略合作与合作伙伴关系 (21)(一)、合作战略与目标 (21)(二)、合作伙伴选择与评估 (22)(三)、合同与协议管理 (23)(四)、风险管理与纠纷解决 (24)七、市场调研与竞争分析 (25)(一)、市场状况概览 (25)(二)、市场细分与目标市场 (26)(三)、竞争对手分析 (27)(四)、市场机会与挑战 (29)(五)、市场战略 (30)八、劳动安全生产分析 (32)(一)、安全法规与依据 (32)(二)、安全措施与效果预估 (32)九、市场与供应链管理 (35)(一)、供应链策略 (35)(二)、供应商关系管理 (36)(三)、存货与库存管理 (36)(四)、客户关系管理 (36)(五)、物流与分销策略 (37)十、投资方案 (37)(一)、客户信息系统项目总投资构成分析 (37)(二)、建设投资构成 (38)(三)、资金筹措方式 (39)(四)、投资分析 (40)(五)、资金使用计划 (40)(六)、客户信息系统项目融资方案 (42)(七)、盈利模式和财务预测 (43)十一、社会责任与可持续发展 (45)(一)、社会责任策略 (45)(二)、可持续发展计划 (45)(三)、社会参与与贡献 (46)十二、环境保护与可持续发展 (46)(一)、环境保护政策与承诺 (46)(二)、可持续生产与绿色供应链 (46)(三)、减少废物和碳足迹 (47)(四)、知识产权保护与创新 (48)(五)、社区参与与教育 (49)序言本报告旨在对公司客户信息系统项目进行评价分析，旨在提供参考意见和改进建议，帮助企业优化项目管理和提升产品竞争力。
信息化项目售后服务方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目录一售后服务计划 (2)1.1 服务标准 (2)1.2 服务目标 (2)1.3 服务流程 (2)三售后服务方式 (5)3.1 远程支持 (5)3.2 现场支持 (6)四售后服务内容 (6)4.1 定期跟踪 (6)4.2 状态报告和故障预测 (6)4.3 优化系统 (7)4.4 应用系统维护 (7)五服务响应与故障应急处理指引 (7)5.1 故障应急方案 (7)5.2 故障分级与服务响应时间 (9)5.3 故障处理流程 (10)一售后服务计划1.1服务标准在售后服务阶段，对于那些可预料的，如设备维修等我们有事先约定好的程序和办法来处理解决；对于那些不可预料的，我们将依据以下的原则来处理和解决这些问题：➢售后服务工作要积极主动，对用户的系统进行主动寻访和定期检查，对于系统隐患及时排除，以防患于未然；➢用户方对于系统中出现的任何问题，都可以首先向系统集成商提出；➢对于最终用户单位提出的任何问题，我们都不能拖延推诿；➢在解决问题时保持较高的工作效率，保证及时解决问题；➢售后服务工作接受项目领导小组的统一领导和监督；➢有统一和固定的售后服务联系接口，并有专人负责，保证每个问题和责任落实到具体的人；➢所有交流沟通书面化。
1.2服务目标运行维护与售后服务的目标是确保项目建设单位信息系统稳定可靠的运行，充分发挥其服务于应用环境的目的。
同时，运行维护与售后服务作为系统集成项目必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。
运行维护与售后服务工作的好坏，直接关系到系统集成项目的成功与否，它是系统集成工作的重要组成部分之一。
1.3服务流程对于用户提出来要求我们提供的技术支持与售后服务，我们统称为CASE （翻译成中文为“故障”，以下我们或称CASE或称“故障”表示同一概念）。
对于所有的CASE处理，包括从CASE建立直到CASE关闭的全过程，需要遵照我们定义的标准流程和规范进行。
1.1售后服务方案1.1.1 技术支持1.1.1.1 系统维护和技术支持的目标本公司拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对系统运行中可能出现的技术问题完全有能力做好完整、及时、贴身的技术服务。
在售后服务和技术支持过程中，我公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，我公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题，依托公司多年的网络运维经验及运维流程规范，为用户创造可靠的在线业务环境。
1.1.1.2 系统维护和技术支持的范围所有与本项目有关的软件、硬件、网络都在售后服务和技术支持的范围内。
1.1.1.3 系统维护和技术支持的原则我公司十分重视客户的需求，为客户切实解决问题。
将在项目进行的任何一个阶段均会详细考虑用户的实际情况，保护用户的软硬件投资。
为用户提供详实、周到的解决方案和全方位的技术支持，确保项目的硬件、软件系统在整个项目生命周期内所有的技术问题均可以得到我公司的帮助和支持。
工程建设完成后，我公司将全面支持系统平稳运行，在系统维护中应坚持以下原则：●确保客户需求的满足；●确保系统的实用性；●确保故障过程中的快速响应；●确保用户投资的保护；●确保客户满意度为100%。
1.1.1.4 系统维护期项目提交给用户方并进行试运行之日起，即进入了售后服务期。
我公司会对项目所提供的所有硬件设备根据厂商提供的标准保修期限进行保修。
对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏，我们将会对设备提供免费的上门维修服务，对于由于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。
1.1.1.5 安全咨询、通告服务概况我公司将尽可能从各种渠道收集全世界已经发布和未公开发布的安全漏洞，为用户提供尽量全面的安全知识、安全技术咨询服务，为用户解决安全问题，并为用户主动提供最新的安全技术动态信息，从人员安全技术提高的角度来解决安全问题。
安全动态、安全漏洞咨询服务。
（售后服务）售后移动顾客服务信息化系统项目方案书XX售后移动顾客服务信息化系统方案书文档修订记录目录1方案概述 (4)1.1背景： (4)1.2目标： (7)1.3实施范围： (8)1.4名词解释和专业术语： (8)2．技术方案 (9)2.1总体设计 (9)2.2硬件平台 (10)2.3软件平台 (22)3实施 (49)3.1 培训目标 (49)3.2 培训内容 (49)3.3 实施时间： (50)4费用估算 (51)4.1硬件费用： (51)4.2软件费用 (52)5售后服务 (53)1方案概述1.1背景：1.1.1 历史背景从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……。
十年来，XX星级服务内容不断创新提升。
星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。
自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通"9999"用户电话，并为用户建立档案。
用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。
2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。
XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。
1.1.2 售后服务信息流程与现状经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。
与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。
此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。
经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。
图1 集团顾服现有平台框图第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。
用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。
第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。
第三步，网点服务人员，根据派工单的用户信息，如：地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。
如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。
第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写《一票到底服务记录单》。
每天完成服务工作后，将本日的《一票到底服务记录单》交回到服务网点。
第五步，网点服务人员，根据反馈的《一票到底服务记录单》，连接到HP系统，将各种服务数据，如：产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。
对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处：1.服务请求实现了自动派送，但服务重点数据的反馈，仍是由维修工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。
2.已经标准化的数据，如：故障现象码、维修措施码等，仍由人工填写和输入，没有实现设备自动处理。
3.HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修工，没有实现直接获取。
人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。
例如：维修工程师写错、服务人员输错等。
这种错误的发生，将极大地影响集团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量分析和改进措施的制定。
通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。
例如：派工时电话占线，然后忘记再派工等。
这种问题，将引发二次联系和用户投诉，损害了集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化品牌战略带来负面影响。
1.2目标：A．派工任务短信提示系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。
通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。
B．派工单在线获取维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。
这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。
C．服务数据现场处理服务数据（如：产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。
D．在线申请备件将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息。
1.3实施范围：XX全国42工贸所属售后服务网点1.4名词解释和专业术语：HP系统集团售后与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。
此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，指导产品质量改造。
电话中心XX在全国42个城市建立工贸公司，34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务,并推出了全国统一的4006999999特服电话工单对于XX用户通过电话要求的安装、维修、换机、咨询等服务类型，HP系统自动生成一条信息，维修人员完成后由信息员进行服务类型、故障原因、服务措施等内容的反馈。
PDA手持终端设备采用XXN60手机，经刷新内核及软件的开发，配合SDIO扫描头，可实现工单的现场采集处理，实时反馈数据的等功能。
2．技术方案2.1总体设计系统拓扑图第一步，客户服务信息来源于集团的客户服务电话中心。
用户的服务请求将被输入HP系统。
第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。
第三步，系统已生成的派工单信息将通过同步写入派工数据服务器中。
第四步，派工数据服务器根据新派工单信息，同步生成工单通知短信放入短信网关发送列表（结构：目标号码，短信内容）中，等待发送。
第五步，工程师收到短信后，通过PDA登录网络，从派工数据服务器中获取工单列表，并下载新工单信息，数据采集完毕后通过网络回写到派工数据服务器。
如果服务过程中发生工单遗留，上传遗留原因后，遗留工单将保留在PDA设备中，直到问题解决回传到派工服务器中。
第六步，派工数据服务器，通过接口将回写维修信息更新到HP系统，完成一次服务过程。
2.2硬件平台2.2.1短信服务器设计方案短信提醒处理流程描述A、工单短信提醒功能在系统下派工单过程中，短信服务器将同时下发一条短信提醒相关人员接收，以免遗漏工单。
B、群发通知功能管理人员可通过短信服务器向相关人员群体发送通知，如会议通知、培训通知等。
短信服务器接口短信提示系统位置图短信服务器与派工数据服务器接口，数据服务器接收到新的派工单信息后，将派工单中的基础信息（用户姓名、地址、电话、报修产品类型、故障描述）发送到到短信网关中的短信队列中，然后通过短信平台向相应的PDA 手机用户发送提示信息。
短信服务器实现方案几种短信服务器方案对比短信服务器实现方案主要有两种——租借端口服务或自建端口服务：A．租借端口服务通过运营商的平台程序或SP服务商提供的端口程序或二次开发的接口进行短信发送。
B．自建端口服务自己开发短信服务平台，向运营商申请行业应用短信端口并分配特服号。
两种方式优劣对比经过对比可发现，自建端口服务在信息单价、可靠性、发送速度、延续功能上都优于租借端口服务，更适合集团长期使用。
因此，我们推荐采用自建短信提示端口方式进行短信提醒服务。
短信发送处理流程A．工单短信提醒a.接收派工服务器发送过来的新工单信息.b.通过SMS网关遵循CMPP 3.0协议进行数据编码c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端B．群发通知a.对登录帐户进行鉴权，确认后接收数据b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端短信服务器方案拓扑图短信服务器硬件要求2.2.2派工数据服务器设计方案●派工数据服务器作用a.提高HP系统数据交换的安全性b.降低HP系统服务器的访问请求（用户连接）压力c.与 HP系统的数据交互d.与PDA手机的数据交互e.与短信服务器的数据交互●数据库设计方案1.数据库选用oracle数据库，以便能够较好地与HP服务器进行数据交换。
2.数据库中设计有两类数据表，派工单表和HP接口表。
其中：派工单表的格式由XX青大定义,HP接口表的格式待定，需要与后台软件接口商确定。
3.派工单表拟定义的结构：4.派工单表负责储存由HP系统中传出的工单信息,并通过internet与PDA进行数据交互。
5.派工单表上定义的短信触发器负责将工单提示信息发送到短信服务器中.6.PDA处理反馈回来的数据，经过派工单表与HP接口表的数据交互，然后通过接口实现HP系统数据库的工单信息更新。
●数据交互设计方案数据交互逻辑图1.HP系统所接受的新派工信息通过HP接口表写派工单表中,生成一条新的工单信息等待PDA手机设备连接获取。
2.定义在派工单表上的短信触发器，将工单通知信息发送到短信网关的短信队列中。
3.PDA手机通过GPRS登录派工数据服务器，从派工单表中下载工单信息到PDA手机中。
4.派工数据服务器接收到PDA手机的服务数据反馈信息后，将更新相应的派工单。
5.派工单表与HP接口表之间通过触发器完成数据交互。
6.HP接口表通过接口将处理好的服务反馈数据回写入HP系统中。
●派工数据服务器主要配置要求2.2.3数据接入服务器设计方案●数据接入服务器简介a.接收移动GGSN数据并传送给数据服务器b.接收数据服务器数据并传送给移动GGSNc．隔离内外网访问，保护数据安全●数据接入服务器网络示意图数据接入服务器网络示意图集团内网部分：负责数据的处理，由数据服务器及数据库服务器完成外网部分：负责数据的收集，由移动运营商完成数据服务器部分：负责隔离内外网，传输并保护数据●数据接入服务器配置2.3软件平台2.3.1 PDA手机软件设计方案1.PDA手机软件简述在XXN-90或XXN-60手机中，集成数据处理和条码扫描软件，实现工单在线获取、产品条码的扫描识别、服务数据现场采集、在线备件申请和数据反馈。
