中国移动全球通高价值客户服务体系20
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移动的服务理念:沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点,突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是,我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”,代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺,从企业内部的角度来看,是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”,既是对中国移动历史和现实的写照,也是对未来发展的牵引;既是一种经营方式,也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略(效果)(一)围绕“客户导向”,初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知,从源头洞查客户需求,将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴,同时规范全网投诉信息的采集和录入,不断提高投诉统计数据质量,以更加真实反映客户服务质量状况。
(二)加强服务质量管理,以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理,在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系,以内部运营质量提升为抓手,改善客户体验,提升客户感知。
(三)营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备,方便客户查询、办理业务;在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务,持续优化、简化业务办理流程,力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看,2011年底营业厅客户满意度达到79.1,较2010年底提升2.2个百分点。
(四)优化热线语音服务,保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。
全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路,对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现,其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”,实现差异化、个性化的优质服务,突显VIP会员“尊崇备至,享我所想”的尊贵体验,进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务,分别是:顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活,具体情况如下:(一)顶级贵宾服务释义:重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理(1)服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜,并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部(VIP客户专属营业厅),客户可凭有效身份证件(VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等),在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务,尽享尊贵优越的VIP客户服务。
(2)服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
(3)服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部(4)服务流程2.10086服务热线优先接入(1)服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务,客户拨打10086 服务热线后,电话优先接入,由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
(2)服务标准1)全球通VIP钻、金卡客户:拨打10086热线后,无需听取语音通知,系统自动识别客户身份,免去一切IVR环节,并使用统一标准人工问候语:“尊敬的全球通钻石卡(金卡)客户,全球通钻石(金)卡专席为您服务”,接入后能主动问候:“XX先生(女士),您好”。
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,在一些小灵通发展较早的电信公司,在完成“用户规模积累”阶段后,开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成都电信,在小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务与保有;浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站在领先者的肩上”,研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷,我们在收集大量相关资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年,中国移动从中国电信剥离后,这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,并大力打造两大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面:集团客户。
与中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系可以说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。
为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集与建立集团客户档案。
全球通。
针对26~45岁的中产阶层推出的以服务回馈和业务为主要驱动因素的高端客户品牌,是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动通信客户品牌。
一、品牌标识1、中文名称:全球通。
2、英文名称:Go Tone。
二、品牌核心价值:自我实现、追求。
三、品牌传播调性:积极、掌握、品位。
四、品牌传播口号:未来在我手中。
五、品牌核心理念:我能。
六、目标客户:社会的中坚力量,具有很强的成长性,我们称之为“中产阶层”。
七、品牌主驱动因素(驱动力)1、产品与业务;2、客户服务;3、奖励回馈计划。
八、主要特色服务1、积分计划:是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱,根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况,通过累计积分的方式推出的一项长期回馈计划。
积分奖励计划的特点:a、轻松打手机,快乐赢积分。
b、自主领取奖品。
c、积分越多、回馈越大。
d、奖励积分,意外惊喜。
2、全球通VIP俱乐部:是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通客户提供差异化服务的平台。
采用实名制,会员卡仅限持卡人使用,会员资格按年累计积分或者月话费金额评定。
会员可以享受:客户经理实行“一对一”的优先优质服务;拨打10086时,会以最迅捷的方式由专人专线接通;步入营业厅办理业务时可以享受专区专柜服务;还提供免手续开通国际长途、国际漫游、SIM卡免费升级;参与全球通VIP高尔夫俱乐部等一系列服务。
2003年3月1日,针对15~25岁的年轻人,中国移动通信以新业务和资费为主要驱动因素推出的全新客户品牌,品牌特性是“时尚、好玩、探索”,客户入网采取预存付费签约方式。
动感地带一、品牌标识1、中文名称:动感地带;2、英文名称:M-ZONE。
二、目标客户:15-25岁的年轻人。
三、品牌主驱动因素(驱动力)1、新业务;2、资费。
四、品牌定位:年轻人的通讯自治区。
五、品牌口号:我的地盘,听我的。
六、品牌特性1、时尚、好玩、探索;2、不要太商务,不要太另类。
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系,体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力,推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念,坚持客户至上,并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务,满足客户的通信需求,提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理,强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式,强调全员培训和培养,注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理,中国移动能够更好地控制成本,提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动,强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用,并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一,也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同,致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作,充分发挥各方的资源优势,实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同,中国移动能够更好地满足客户需求,推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任,秉持“发展为民、利于民”的宗旨,坚持以人民为中心的发展思想,致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动,关注社会问题,推动可持续发展,同时通过通信技术的应用,为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力,注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇,激励员工的积极性和创造力。
同时,中国移动重视员工的价值观和人文关怀,注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说,中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动通信集团公司客户服务标准(2011)1、总则1.1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理,不断提高整体服务水平,树立良好的企业形象,根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》,特制定中国移动通信集团公司客户服务标准。
1.2本标准适用于各级移动通信公司(以下简称“各级公司”)。
1.3本标准包括总则、通用服务规则及各项服务质量指标。
1.4本标准是各级公司提供客户服务时,应达到的服务质量标准,是集团公司对各级公司实行监督和考核的基本依据。
1.5各级公司应根据实际情况,制定不低于本标准的实施细则,建立健全服务质量保证体系,并按照规定的时间和内容,向集团公司报告本公司的客户服务质量状况。
1.6中国移动通信集团公司将根据客户需求、业务发展和服务水平的改变,调整本标准的指标项目和指标值。
1.7中国移动通信集团公司负责监督、检查本标准的执行情况。
1.8本标准由中国移动通信集团公司负责解释。
1.9本标准自发布之日起施行。
2、通用服务规则2.1各级公司必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以客户为核心的服务理念,把“追求客户满意服务”的经营宗旨贯彻于服务的始终。
2.2各级公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准,做到明码标价,严禁乱收费,并应以多种方式为客户缴费提供方便。
2.3各级公司应合理设置服务网点或代办点、合理安排服务时间和开设电话受理业务。
2.4“窗口”服务人员应为客户提供热情、周到的服务,为客户当好参谋;应耐心、准确地解答、受理客户的咨询及投诉。
各服务渠道对客户的答复应统一,严禁使用服务忌语。
上门服务人员应遵守预约时间,爱护客户设施,保持环境整洁。
2.5客户申告服务障碍的,各级公司应当自接到申告之日起,城镇48小时、农村72小时内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知客户,并免收障碍期间的月租费用。
属于移动终端设备的原因造成服务障碍的除外。
2.6因各级公司检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的,应提前72小时告知所涉及的客户;超过24小时或影响重要客户使用通信的,应事先报主管部门批准。
中国移动企业文化中国移动是中国最大的移动通信运营商之一,拥有庞大的客户群体和广泛的业务覆盖范围。
作为一家具有深厚历史和底蕴的企业,中国移动一直致力于构建一种独特的企业文化,以促进员工的发展和企业的可持续发展。
一、核心价值观:责任、创新、协同中国移动的核心价值观是责任、创新和协同。
责任意味着中国移动始终将客户利益放在首位,积极履行社会责任,为客户提供高质量的产品和服务。
创新是中国移动在不断变革的通信行业中保持竞争优势的关键,公司鼓励员工勇于尝试新的理念和方法。
协同是中国移动强调团队合作和共同发展的核心价值观,公司鼓励员工之间的交流和协作,以实现共同目标。
二、企业愿景:连接美好生活中国移动的企业愿景是连接美好生活。
作为通信行业的领军者,中国移动致力于通过提供可靠的通信服务和创新的解决方案,为人们创造更加便利和美好的生活。
无论是在城市还是农村,无论是在工作还是娱乐,中国移动都希望通过连接人与人、人与物、人与信息的方式,为用户提供全方位的沟通和交流体验。
三、员工发展:人才培养和激励中国移动非常重视员工的发展,公司致力于为员工提供广阔的发展空间和良好的工作环境。
中国移动通过培训和学习计划,帮助员工不断提升技能和知识,以适应快速发展的通信行业。
此外,中国移动还提供多种激励机制,包括薪酬福利、晋升机会和职业发展规划,以激励员工实现个人目标和公司目标的双赢。
四、社会责任:可持续发展和公益事业作为一家具有社会责任感的企业,中国移动积极参与社会公益事业,并致力于推动可持续发展。
中国移动通过推行绿色通信、数字包容和社会公益项目等方式,为社会做出积极贡献。
公司鼓励员工参与公益活动,并与各界合作伙伴共同推动社会进步和可持续发展。
五、客户体验:用户至上和服务创新中国移动始终将用户体验放在首位,致力于为客户提供优质的产品和服务。
公司通过不断创新和改进,提供更加便捷、高效和个性化的通信服务。
中国移动通过建立强大的网络基础设施、提供多样化的产品和服务以及提供便利的客户服务渠道,不断满足客户的需求,提升客户满意度。
移动的服务理念:沟通从心开始中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点,突出了中国移动对提供优良服务的重视。
“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是,我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。
强调“沟通”,代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺,从企业内部的角度来看,是企业对内的文化规范。
“沟通从心开始”,既是对中国移动历史和现实的写照,也是对未来发展的牵引;既是一种经营方式,也是对社会风尚的倡导。
客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。
1策略(效果)(一)围绕“客户导向”,初步建立全流程服务质量管理体系。
关注客户感知,从源头洞查客户需求,将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴,同时规范全网投诉信息的采集和录入,不断提高投诉统计数据质量,以更加真实反映客户服务质量状况。
(二)加强服务质量管理,以内部运营质量提升改善客户体验。
围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理,在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系,以内部运营质量提升为抓手,改善客户体验,提升客户感知。
(三)营业厅服务质量稳步提升。
在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备,方便客户查询、办理业务;在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务,持续优化、简化业务办理流程,力争使客户排队等候时间不超过10分钟。
从第三方测评数据来看,2011年底营业厅客户满意度达到79.1,较2010年底提升2.2个百分点。
(四)优化热线语音服务,保证热线人工客服“有呼必应”。
公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。