移动营业厅服务管理体系

移动营业厅运营管理流程1. 引言移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问题的重要职责。

为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。

2. 营业厅开门和准备工作1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。

2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。

3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。

4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。

3. 接待客户和服务流程1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。

2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优惠活动和增值服务。

3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套餐变更、解决账单问题等。

4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、办理退货和更换等。

5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。

4. 问题解决和投诉处理流程1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。

2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能够快速有效地得到解决。

3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决方案和处理进度，及时向客户反馈。

4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户提供满意的解决方案。

5. 营业厅日常管理流程1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水平。

2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。

3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。

4.定期清理和整理营业厅的文件和资料，确保文件的完整性和准确性。

5.定期收集和整理客户的反馈意见和建议，以改进服务质量和提升用户满意度。

6. 总结移动营业厅的运营管理流程对于保证营业厅的高效运作和提供良好的服务体验至关重要。

移动营业厅管理制度第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常管理行为，优化服务质量，提高工作效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅全体工作人员，包括领导和员工。

第三条本管理制度的内容包括移动营业厅的组织架构、岗位职责、工作流程、纪律要求等。

第四条移动营业厅全体工作人员应严格遵守本管理制度的要求，如违反本管理制度的规定，将受到相应的处罚。

第五条移动营业厅管理制度的修订由相关部门负责，经营业厅领导班子及员工代表讨论通过。

第二章组织架构第六条移动营业厅的组织架构包括厅长办公室、服务管理部、业务部、技术部、财务部等。

第七条厅长办公室负责移动营业厅的日常行政工作，协助厅长处理各类事务。

第八条服务管理部负责移动营业厅的客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

第九条业务部负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

第十条技术部负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

第十一条财务部负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第三章岗位职责第十二条移动营业厅各个岗位的职责划分如下：1.厅长办公室：负责协助厅长处理各类事务，协调各部门之间的工作关系。

2.服务管理部：负责移动营业厅客户服务工作，包括客户接待、投诉处理等。

3.业务部：负责移动营业厅的业务拓展和销售工作，包括业务咨询、办理业务等。

4.技术部：负责移动营业厅的技术支持工作，包括设备维护、网络管理等。

5.财务部：负责移动营业厅的财务管理工作，包括收支管理、费用结算等。

第四章工作流程第十三条移动营业厅的工作流程包括接待客户、营业办理、业务咨询、财务结算等。

第十四条移动营业厅工作流程的具体内容由相关部门制定，并经过厅长办公室审核通过后执行。

第十五条移动营业厅工作人员应严格按照工作流程的要求进行工作，不得私拟工作流程，以免影响工作效率。

第十六条对于工作流程中出现的问题，移动营业厅工作人员应及时向上级领导报告，并协助解决问题。

第一章总则第一条为规范移动公司客户服务与管理，提高客户满意度，维护公司形象，确保公司业务持续健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于移动公司所有客户服务与管理工作。

第三条客户服务与管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，客户至上；2. 诚信经营，公平公正；3. 服务规范，高效便捷；4. 不断改进，追求卓越。

第二章客户服务与沟通第四条移动公司应建立健全客户服务体系，包括客服热线、营业厅、网上营业厅等，为客户提供全方位的服务。

第五条客服人员应具备以下基本素质：1. 熟悉公司业务、政策及服务流程；2. 具备良好的沟通能力和应变能力；3. 耐心细致，热心服务；4. 严格遵守保密规定。

第六条客服人员接听客户电话时应做到：1. 主动问好，礼貌用语；2. 准确记录客户信息，了解客户需求；3. 及时解答客户疑问，提供解决方案；4. 做好客户咨询、投诉、建议等记录，并跟踪处理。

第七条客户来访时，营业厅工作人员应：1. 主动迎接，礼貌接待；2. 帮助客户办理业务，解答疑问；3. 保障客户隐私，保护客户信息；4. 及时反馈客户意见和建议。

第八条移动公司应通过短信、电话、邮件等多种方式，与客户保持良好沟通，及时推送业务信息、优惠政策等。

第三章客户关系维护第九条移动公司应建立客户关系管理系统，对客户信息进行分类、整理、分析，以便为客户提供个性化服务。

第十条定期对客户进行回访，了解客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。

第十一条建立客户关怀机制，对重要客户、VIP客户等提供差异化服务。

第十二条积极开展客户满意度调查，及时了解客户意见，持续改进服务质量。

第四章客户投诉处理第十三条移动公司设立客户投诉处理中心，负责处理客户投诉。

第十四条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，及时记录并分类；2. 对投诉进行初步调查，了解事实真相；3. 协调相关部门，制定解决方案；4. 及时回复客户，跟进处理结果；5. 总结经验教训，改进服务质量。

第一章总则第一条为规范移动公司营业厅的管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于移动公司所有营业厅，包括分公司、子公司及加盟店。

第三条营业厅管理人员应严格执行本制度，确保营业厅的正常运营。

第二章营业厅设施与环境卫生第四条营业厅应保持整洁、有序，确保顾客舒适、便捷。

第五条营业厅内应配备必要的设施，如咨询台、自助服务终端、饮水机、休息座椅等。

第六条营业厅内应保持良好的环境卫生，定期进行清洁消毒，确保无异味、无污渍。

第七条营业厅内不得摆放与业务无关的物品，不得私自占用公共区域。

第三章人员管理第八条营业厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉公司业务流程和产品知识。

第九条营业厅工作人员应持证上岗，严格遵守国家法律法规和公司规章制度。

第十条营业厅工作人员应定期接受业务培训，提高服务水平和综合素质。

第十一条营业厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工牌。

第四章服务规范第十二条营业厅工作人员应主动、热情、耐心地为顾客提供服务，解答顾客疑问。

第十三条营业厅工作人员应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客。

第十四条营业厅工作人员应严格遵守服务流程，确保服务质量和效率。

第十五条营业厅工作人员应积极宣传公司业务，引导顾客合理消费。

第十六条营业厅工作人员应主动收集顾客意见，及时反馈给相关部门。

第五章业务管理第十七条营业厅应严格按照公司规定进行业务操作，确保业务数据的准确性。

第十八条营业厅工作人员应熟练掌握各类业务办理流程，提高业务办理效率。

第十九条营业厅应建立健全业务档案，确保业务记录完整、准确。

第二十条营业厅应定期对业务数据进行统计和分析，为管理层提供决策依据。

第六章安全管理第二十一条营业厅应制定安全管理制度，明确安全责任。

第二十二条营业厅应定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。

第二十三条营业厅工作人员应掌握应急处理技能，确保在紧急情况下能够迅速处置。

第二十四条营业厅应配备必要的安全设施，如消防器材、报警装置等。

移动营业厅管理制度范本第一章总则第一条为规范移动营业厅管理，提高工作效率和服务质量，根据公司相关规定，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于移动营业厅的日常管理和运营工作。

第三条移动营业厅的管理原则为公平、公正、公开、效率。

第四条移动营业厅的管理目标是提供高效、优质、安全的产品和服务，满足客户需求，并积极推动公司业务发展。

第二章组织架构第五条移动营业厅依据地理位置设立，归属于所属地市分公司。

第六条移动营业厅包括店长、服务顾问、后勤人员等。

第七条移动营业厅设立职务分工，明确各职责。

第三章工作流程第八条移动营业厅的工作流程包括开业前准备、日常运营、服务管理、市场宣传等环节。

第九条开业前准备阶段包括场地选择、装修、设备采购等。

第十条日常运营阶段包括接待客户、销售产品、收银结账等。

第十一条服务管理阶段包括客户咨询、投诉处理、维修维护等。

第十二条市场宣传阶段包括制定宣传方案、开展促销活动、抢占市场份额等。

第四章工作规范第十三条移动营业厅工作规范包括服务态度、工作时间、行为规范等方面。

第十四条服务态度要求服务顾问提供热情、耐心、高效的服务，积极回应客户需求，解决客户问题。

第十五条工作时间要求移动营业厅按公司要求设定开放时间，确保正常运营。

第十六条行为规范要求移动营业厅工作人员严禁泄露客户信息，保护客户隐私；严禁收受、索要客户财物，保持诚信、公正的态度。

第五章绩效考核第十七条移动营业厅的绩效考核以店长和服务顾问为主要对象，根据销售业绩、客户满意度和公司整体发展情况进行评估。

第十八条绩效考核结果将作为晋升、薪酬调整、奖惩等方面的依据。

第十九条绩效考核周期一般为半年或一年一次，可根据实际情况调整。

第六章奖惩措施第二十条移动营业厅在工作中出现违规行为、不履行职责、销售业绩不达标等情况，将依据公司规定进行奖惩处理。

第二十一条奖励措施包括表彰优秀员工、提供培训机会、发放奖金等。

第二十二条处罚措施包括警告、记过、降职、辞退等。

移动营业厅运营管理方案1. 引言移动营业厅是手机运营商服务的接入点，也是用户获取服务、解决问题的重要场所。

良好的运营管理方案可以提高移动营业厅的效率和用户满意度，增加运营商的竞争力。

本文将提出一套移动营业厅运营管理方案，以优化服务质量，提高用户体验。

2. 运营管理目标移动营业厅运营管理方案的目标是： - 提供高质量、高效率的服务，满足用户需求； - 增加用户对运营商的忠诚度，提高用户留存率； - 优化运营成本，提升运营效益；3. 运营管理策略3.1 人员培训移动营业厅的人员是提供服务的关键。

为了提高服务水平，需要进行以下培训：- 产品知识培训：提供全面深入的产品知识培训，使员工了解运营商提供的各类产品和服务，能够准确地向用户解释、推荐产品； - 服务技巧培训：提供服务技巧培训，包括礼貌用语、解决问题的技巧等，提高员工的服务态度和服务效率； - 售后服务培训：为售后人员提供专业培训，使其能够及时准确地解决用户遇到的问题，提高用户满意度。

3.2 服务流程优化服务流程的优化可以提高服务效率。

具体措施包括： - 服务预约：引入线上预约系统，用户可以提前选择服务时间，避免长时间等待； - 服务分类：根据用户需求的不同，将服务分类，分配不同的服务窗口，提供个性化的服务，减少用户等待时间； - 简化服务流程：对常见问题设置快速解决通道，减少不必要的环节，提高服务效率；3.3 技术支持技术支持是移动营业厅运营管理的重要保障。

应该加强以下方面的技术支持：- 网络支持：确保移动营业厅内的网络通畅，增加宽带带宽，提高网络传输速度；- 系统支持：移动营业厅系统的稳定性非常重要，需要建立完善的系统维护机制，及时处理系统故障； - 设备支持：及时更新和维护移动营业厅内的设备，确保其正常运行；3.4 数据分析数据分析能够为运营管理提供有力的支持。

可以从以下几个方面进行数据分析：- 用户行为分析：通过分析用户行为，包括用户访问路径、停留时间等，可以了解用户的需求和兴趣，为精准营销提供依据； - 业绩分析：对销售人员的业绩进行分析，提供个人业绩排名、目标完成度等数据，激励销售人员，提高销售效益； - 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对服务的评价，发现问题及时改进；4. 运营管理措施4.1 客户关怀计划开展客户关怀计划，以增加用户对运营商的忠诚度。

移动营业厅的管理制度1. 引言移动营业厅是指中国移动通信公司在全国各地设立的实体门店，为用户提供手机业务办理、上网服务、终端销售等多种服务。

为了规范移动营业厅的管理，提高运营效率，保障用户权益，制定一套科学合理的管理制度就显得尤为重要。

2. 目标和原则2.1 目标•提高移动营业厅的运营效率和服务质量；•保障用户权益，增强用户满意度；•提升员工管理水平，提高团队绩效。

2.2 原则•公平公正：对每一个用户和员工都一视同仁，不偏袒任何一方；•客户至上：用户的需求是我们服务的核心，一切活动都应围绕用户展开；•高效协同：部门之间、岗位之间要积极配合，协同工作，提高工作效率；•持续创新：不断探索新的管理方法和技术手段，保持竞争力。

3. 组织结构为了实现移动营业厅的高效管理，建立合理的组织结构是必不可少的。

3.1 总部管理层总部管理层负责制定战略规划、决策和政策，监督各个分公司的运营情况，并提供必要的支持和资源。

总部管理层应该拥有丰富的行业经验和领导才能，能够明确目标，指导分公司的具体运营。

3.2 分公司管理层分公司管理层是移动营业厅的基层管理者，负责具体的运营和业务管理。

分公司管理层需要有良好的组织能力和协调能力，能够有效地管理下属员工，推动工作的顺利进行。

3.3 营业厅经理每个移动营业厅都应该有一名经理负责具体的营业厅管理工作。

营业厅经理需要具备较强的业务能力和管理能力，能够指导员工进行业务办理，解决日常问题，并负责管理和分配人员。

3.4 员工团队员工团队是移动营业厅的核心力量，每个团队的成员需要具备专业知识和良好的沟通能力，能够为用户提供优质的服务。

团队成员需要遵守管理制度，积极参与培训和技能提升，不断提高自身素质。

4. 工作流程为了提高工作效率和工作质量，移动营业厅应该建立科学合理的工作流程。

4.1 客户接待客户接待是移动营业厅的第一道工作流程，对客户进行热情接待，并进行需求分析，根据客户需求提供相应服务。

移动营业厅管理制度
是为规范移动营业厅的运营管理，提高服务质量和效率而制定的一系列规定和流程。

以下是一些常见的移动营业厅管理制度。

1. 营业时间：规定营业厅的开放时间，以确保在指定时间内提供服务。

2. 人员管理：明确不同岗位的职责和权限，提供员工招聘、培训、考核和薪酬等方面的管理制度。

3. 服务流程：规定移动营业厅的服务流程，包括受理、办理、结算等环节，以提供一致的服务标准。

4. 服务态度：要求员工提供友好、礼貌和专业的服务态度，确保顾客满意。

5. 客户投诉处理：制定客户投诉处理流程，保证投诉能够得到及时妥善处理，提高客户满意度。

6. 业务规范：明确各项业务的操作规范，包括合约办理、套餐变更、优惠活动等，以保证业务的准确、公正和合规性。

7. 设备管理：规定移动营业厅内设备的使用和维护管理，确保设备正常运行，提高办理效率。

8. 销售目标：设定销售目标和奖励机制，激励员工提高销售业绩，促进业务增长。

9. 安全管理：制定安全管理规定，包括防火、防盗、应急处理等，确保员工和客户的人身安全和财产安全。

10. 知识培训：提供员工技能培训和业务知识培训，保证员工对业务的熟悉程度和专业素养。

移动营业厅管理制度的目的是建立一套科学规范的管理体系，提供高效、便捷、优质的服务，增强用户满意度和忠诚度。

中国移动营业厅运营管理方案1. 背景中国移动作为中国最大的移动通信运营商之一，拥有庞大的用户群体和广泛的网络覆盖。

为了提供更好的服务质量和满足用户需求，中国移动营业厅的运营管理方案应该得到不断优化和改进。

2. 目标本方案的目标是提高中国移动营业厅的运营管理效率，并提供更优质的客户服务，以满足用户需求。

3. 方案内容3.1 提升员工培训- 通过定期的培训和教育活动，提升员工的专业素养和服务技能。

- 强调客户导向，培养员工主动积极为客户解决问题的意识。

- 建立员工激励机制，激励员工提供优质的服务。

3.2 优化业务流程- 简化办理流程，提高办理效率。

通过引入自助服务设备，如自助缴费机和自助办理终端，减少排队等待时间。

- 加强与其他部门的沟通和合作，优化各项业务流程，减少不必要的环节和复杂性。

- 引入在线预约系统，提前安排客户的办理时间，提高办事效率。

3.3 引入新技术- 建设智能营业厅，利用新技术如大数据、人工智能等提升服务质量。

- 推广移动支付和电子票据等新技术手段，方便用户进行缴费和查询。

- 利用智能设备提供个性化推荐服务，根据用户需求和偏好提供定制化解决方案。

3.4 加强用户反馈和投诉处理- 设立专门的客户服务热线，及时接收用户的反馈和投诉。

- 建立完善的投诉处理机制，及时解决用户的问题并提供满意的解决方案。

- 定期进行用户满意度调研，了解用户需求和反馈，及时调整运营管理策略。

4. 评估和改进为确保方案的有效性和可持续性，需要进行定期评估和改进。

- 每年进行一次全面评估，收集用户满意度和运营效率等数据，评估方案的实施效果。

- 根据评估结果，及时调整和改进方案，以提升运营管理的效果。

5. 总结通过提升员工培训、优化业务流程、引入新技术以及加强用户反馈和投诉处理，中国移动营业厅的运营管理将得到改善，提升客户满意度和服务质量。

移动营业厅管理制度
是针对移动营业厅的运营和管理工作制定的一系列规章制度和管理流程。

该制度的目的是为了提高移动营业厅的效率和服务质量，保证顾客满意度和企业利益最大化。

移动营业厅管理制度可以包括以下内容：
1. 组织架构：明确各级管理人员及其职责，建立有效的管理层级和协作机制。

2. 工作流程：规定营业厅的日常工作流程，包括顾客接待、业务办理、设备维修等各个环节的工作流程和责任分工。

3. 服务标准：明确服务品质要求，包括服务态度、技术水平以及服务时间等方面的要求，确保顾客获得一致的高质量服务。

4. 售后服务：明确售后服务流程和责任分工，包括顾客投诉处理、退换货流程等，确保及时回应和解决顾客问题。

5. 仓库管理：规定仓库管理流程，包括物品进出库、库存盘点等，确保仓库物品的安全和管理准确性。

6. 营销策略：制定市场营销策略，包括促销活动、客户关系管理等，以提升营业厅的竞争力。

7. 员工管理：明确员工福利待遇、晋升制度和纪律管理等，激发员工工作积极性和创造力。

8. 安全管理：制定安全管理制度，包括应急预案、防火措施、办公环境安全等，确保员工和顾客的安全。

以上是一些常见的移动营业厅管理制度内容，具体的制度内容可以根据实际情况进行定制和完善。

重要的是要确保制度的执行和监督，并根据实际情况进行持续优化和改进。

第一章总则第一条为规范移动营业厅的日常运营管理，提高服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规及公司制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有移动营业厅，包括直营店、加盟店及分公司营业厅。

第三条移动营业厅应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，提升企业形象。

第二章组织架构与职责第四条移动营业厅设立以下组织架构：1. 营业厅经理：负责营业厅的整体运营管理，确保各项制度得到有效执行。

2. 业务员：负责为客户提供产品咨询、业务办理、售后服务等工作。

3. 技术支持：负责营业厅设备维护、故障处理及网络优化等工作。

4. 综合管理：负责营业厅的行政管理、后勤保障等工作。

第五条各岗位职责如下：1. 营业厅经理：（1）制定营业厅工作计划，确保各项工作有序开展；（2）监督、检查各项制度的执行情况，对违反制度的行为进行处理；（3）组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识；（4）负责营业厅的日常运营管理，确保营业厅的正常运营。

2. 业务员：（1）热情接待顾客，耐心解答顾客疑问；（2）负责产品销售、业务办理及售后服务；（3）做好顾客信息登记，建立客户档案；（4）积极宣传公司政策，提高顾客满意度。

3. 技术支持：（1）负责营业厅设备维护，确保设备正常运行；（2）及时处理设备故障，确保营业厅正常运营；（3）参与网络优化，提高网络质量；（4）定期对营业厅网络进行巡检，确保网络稳定。

4. 综合管理：（1）负责营业厅的行政管理，确保营业厅环境整洁、有序；（2）负责后勤保障工作，确保营业厅正常运营；（3）负责营业厅的安全保卫工作，确保顾客和员工的人身财产安全；（4）负责营业厅的物资采购、保管及使用等工作。

第三章服务规范第六条移动营业厅服务规范如下：1. 热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；2. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁，礼貌用语；3. 严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误；4. 做好顾客信息登记，建立客户档案，为顾客提供个性化服务；5. 做好售后服务，及时解决顾客问题，提高顾客满意度；6. 积极宣传公司政策，提高顾客对公司品牌的认知度。

2024年移动营业厅管理制度一、引言移动营业厅是电信运营商为了服务用户而设立的实体机构，在提供网络服务的同时，为用户提供诸多便利。

为了更好地管理移动营业厅，提升用户体验，本文将从以下几个方面对2024年移动营业厅管理制度进行规范和完善。

二、服务质量管理1. 提升专业技能：要求移动营业厅的员工具备专业知识和技能，接受定期培训，提高业务水平和服务质量。

2. 客户投诉与解决：建立完善的客户投诉机制，及时处理用户的问题和反馈，保证客户满意度的提升。

3. 服务态度：要求移动营业厅的员工对待客户时要认真、耐心和热情，积极回应用户需求，为用户提供专业的服务。

三、设备与环境管理1. 设施设备配置：确保移动营业厅设施设备齐全，包括电脑、POS机、打印机等，确保设备正常运行。

2. 环境整洁与卫生：移动营业厅的环境要保持整洁和舒适，定期进行卫生保洁，保持良好的工作环境。

四、安全管理1. 安全设施：移动营业厅应配备安全设备，包括视频监控、报警系统等，确保员工和用户的人身安全。

2. 数据安全：建立健全的数据备份和恢复机制，确保用户数据和企业信息的安全。

3. 防范诈骗与盗窃：加强对诈骗和盗窃的防范和监控，保护用户利益。

五、运营管理1. 营业时间：探索合理的营业时间，根据用户需求和市场情况灵活调整移动营业厅的开放时间。

2. 业务流程优化：对移动营业厅的业务流程进行优化，提高办理效率，缩短用户等待时间。

3. 数据统计与分析：建立数据统计和分析机制，对移动营业厅的运营情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施。

六、员工管理1. 员工考核与激励：建立科学的考核和激励机制，根据员工的绩效和贡献给予相应的激励和奖励，提升员工工作积极性和主动性。

2. 培训与提升：营造良好的学习氛围，为员工提供定期培训和进修的机会，提高员工的专业能力和职业水平。

七、用户隐私保护1. 信息安全：加强用户个人信息的保护，建立完善的个人信息收集、存储、使用和销毁规范，确保用户信息的安全。

移动营业厅管理制度模版一、总则1. 为规范移动营业厅的管理行为，提高工作效率，保障服务质量，特制定本管理制度。

2. 本制度适用于所有移动营业厅相关工作人员。

二、组织架构和职责分工1. 移动营业厅设有总经理办公室、接待服务部、销售部、技术支持部、后勤保障部等部门。

2. 总经理办公室负责协调各部门工作、指导决策等。

3. 接待服务部负责接待客户、办理业务咨询等工作。

4. 销售部负责移动产品销售和客户关系维护。

5. 技术支持部负责提供技术支持和解决客户问题。

6. 后勤保障部负责物资采购、设备维修等工作。

三、工作流程1. 客户来访及接待流程a. 客户进入营业厅后，由接待服务部门负责迎接，并确认客户需求。

b. 根据客户需求，接待服务人员引导客户到相应的工作人员处办理相关业务。

c. 完成业务办理后，接待服务人员提供满意度调查表，征询客户对服务的评价，并听取客户的建议。

d. 客户离开营业厅。

2. 销售流程a. 销售人员接待客户后，了解客户需求，并向客户介绍适合的产品。

b. 客户选择产品后，销售人员填写销售合同并提供发票。

c. 销售人员协助客户办理产品激活、号码过户等手续。

d. 销售人员关注客户的售后需求，并及时提供技术支持。

3. 技术支持流程a. 技术支持人员接待客户后，了解客户的问题，并提供解决方案。

b. 如需上门服务，技术支持人员与客户约定时间，并提供服务标准和服务准备要求。

c. 技术支持人员及时响应客户投诉，并积极解决问题。

4. 后勤保障流程a. 后勤保障人员根据各部门需求，及时采购办公用品、设备等。

b. 后勤保障人员负责设备及时维修和保养，确保设备正常使用。

四、工作规范1. 工作时间a. 移动营业厅的工作时间为每天8:00-20:00，周六、周日照常上班，法定节假日缩短至8小时工作制。

b. 工作人员应严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向所属部门汇报请假事由。

2. 服务态度a. 工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待客，积极解决客户问题，在与客户沟通时应注意言辞和语气，避免产生冲突。

一直以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”理念，将客户服务看作是公司得以健康发展的根基，与经济效益有着同等重要的地位。

为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一。

“近期，公司领导进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即‘全方位’、‘全过程’、‘全员’服务，这也体现了公司管理层对中国移动客户服务工作的重视和期望。

”中国移动工作人员对记者表示。

目前，中国移动已经建成覆盖实体营业厅、电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、手机营业厅、微信公众号等在内的全渠道客服体系。

无论客户遇到任何业务方面的问题，都可以通过上述这些渠道得到较为满意的解决。

此外，中国移动还开通“10080”服务监督热线，对一线服务质量进行监督管理。

有消费者反映，不论是中国移动实体营业厅，还是“10086”客户服务热线，中国移动的工作人员都会专业、耐心地为客户提供优质、便捷、贴心的服务内容。

在“10086”热线、营业厅等渠道办理业务，会收到电话回访或短信问卷，可以对客服人员工作进行评价。

把客户的感受放在首位，推动服务质量不断提高。

而随着移动互联网的飞速发展，人们生活发生了翻天覆地的变化，数字化服务的加速启动，将我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。

对于运营商来说，传统的服务方式已经很难满足客户对移动互联网的依赖和对"以指代步"的期待。

中国移动服务9亿客户的模式，也正因此迎来前所未有的重大转变。

用中国移动的话说："曾经，我们等待客户；如今，客户在哪里，我们的服务就要出现在哪里。

"。

移动营业厅管理制度1. 引言移动营业厅作为中国移动通信公司的重要组成部分，是公司与用户直接接触、提供服务的重要窗口。

为了提高移动营业厅的管理水平和服务质量，制定和执行一套科学合理的移动营业厅管理制度是必要的。

本文档旨在规范移动营业厅的运营和管理，确保服务的高效、准确和满意。

2. 范围本文档适用于所有中国移动通信公司的营业厅，包括直营和加盟营业厅。

3. 营业厅管理的基本原则在制定和执行移动营业厅的管理制度时，应遵循以下基本原则：3.1 客户至上客户是移动营业厅存在的根本，应以客户需求为导向，提供优质的服务和满意的解决方案。

3.2 公平公正在服务和销售过程中，要遵循公平公正的原则，不偏袒任何一方利益，保证所有客户享受相同的权益和服务。

3.3 诚信守信移动营业厅的工作人员应以诚实和守信为核心价值观，维护公司形象和客户信任。

4. 营业厅管理的主要内容4.1 人员管理移动营业厅的人员管理应包括以下方面：•招聘与培训：根据营业厅的实际需求，招聘合适的人员，并进行必要的培训和岗位适应性测试。

•绩效考核：定期对营业厅人员进行绩效评估，给予激励或纠正措施。

•纪律管理：制定明确的纪律规定，对违反规定的人员进行纪律处分。

4.2 营业厅设备管理移动营业厅设备管理主要包括以下方面：•设备采购：根据营业厅业务需求和标准，进行设备的采购和更新。

•设备维护：定期对营业厅设备进行维护保养，确保设备的正常运转。

•设备清理：对营业厅中不再使用或废弃的设备进行清理，确保工作环境整洁。

4.3 服务流程管理移动营业厅的服务流程管理包括以下方面：•客户接待：对客户进行热情、礼貌的接待，了解客户需求并提供专业的解答和建议。

•业务办理：根据客户需求，确保业务办理流程规范、高效。

•投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和解决，保护客户权益。

4.4 安全管理移动营业厅的安全管理是营业厅管理中至关重要的一环，包括以下方面：•工作场所安全：确保营业厅工作场所的安全性，包括消防安全、防盗安全等。

中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。

增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。

2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。

精心整理中国移动某分公司营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则..................................... 错误!未指定书签。

第一节服务理念 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节服务原则 ............................................ 错误!未指定书签。

第三节服务准则 ............................................ 错误!未指定书签。

第二节眼神第三节倾听..................................................... 错误!未指定书签。

第四节声音..................................................... 错误!未指定书签。

第五节基本语言 ............................................ 错误!未指定书签。

第五章自办营业厅服务工作规范 ................... 错误!未指定书签。

第一节导购服务规范.................................... 错误!未指定书签。

第二节客户咨询服务规范............................ 错误!未指定书签。

第三节业务受理服务规范............................ 错误!未指定书签。

第四节新业务体验服务规范........................ 错误!未指定书签。

第五节客户自助服务规范............................ 错误!未指定书签。

第六节手机维修服务规范............................ 错误!未指定书签。

第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

中国移动营业厅运营管理方案1. 简介本文档旨在提出关于中国移动营业厅的运营管理方案，以帮助提升服务质量、优化客户体验和提高运营效率。

2. 客户体验中国移动营业厅将注重提供出色的客户体验，以增加客户满意度和忠诚度。

为此，我们将采取以下措施：- 设立客户服务中心，专门解答客户问题和提供技术支持。

- 提供便捷的自助服务设施，如自助缴费机和在线查询系统。

- 培训员工，提升他们的沟通技巧和客户服务能力。

- 定期进行客户满意度调查，并根据反馈改进服务质量。

3. 运营效率为了提高运营效率和降低成本，我们将执行以下策略：- 引入先进的信息技术系统，实现业务自动化和数字化管理。

- 优化流程和服务标准，降低等候时间和提升办理速度。

- 采用集中采购和供应链管理，以节约采购成本。

- 开展员工培训计划，提高工作效率和服务质量。

4. 营销推广为了增加营业厅的知名度和吸引更多客户，我们将进行以下营销推广活动：- 制定营销计划，包括宣传广告、促销活动和合作伙伴关系。

- 提供优惠套餐和增值服务，增加客户的选择和购买动力。

- 加强社交媒体和线上渠道的推广，提高线下和线上的整合营销效果。

5. 安全保障为了确保客户信息的安全和保护用户权益，我们将采取以下安全措施：- 建立严格的信息安全管理体系，确保客户数据的机密性和完整性。

- 提供安全支付和交易环境，防范网络诈骗和数据泄露。

- 加强员工教育和内部控制，防止内部人员滥用客户信息。

6. 总结本文档提出了中国移动营业厅的运营管理方案，包括优化客户体验、提高运营效率、营销推广和安全保障。

通过执行这些方案，我们将提供更好的服务质量，促进业务增长，并提升客户满意度和忠诚度。