什么是礼仪？
（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）
作用---
● 表现一个人的内在修养和素质。
● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 ● 沟通的技巧。
分类---
注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内
容都大体相同。
定义--- 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，
职业仪表
一、基本仪表要求
着装---
（一）穿衣
3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm；
4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。
5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。
6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；
（二）鞋、袜
1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。
3.不得穿西装短裤；
发型---
女员工
1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。
男员工
1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。
2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。
3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。
4.用定性膏定型。
5.禁止留胡子。
首饰佩带---
3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。
4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。
5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。
6.项链不得显露在外。
化妆（女员工）---
4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。
5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。
6.只允许使用无色指甲油。
7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。
个人素养---
1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。
2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;
3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;
4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;
5、保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。
6、每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味;
7、每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新,牙齿洁白无杂物;
8、上班前及上班时.不吃蒜头.韭菜等气味浓烈的食品;
9、女员工要注意饭后补妆;
10、带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;
11、培训时和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬.
12、人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、
搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；
13、避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并
及时道歉，说：“对不起”；
14、在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；
微笑
微笑是对客户永远的致命武器
真诚、自然、由内心而发
与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
三米微笑
“八颗牙”式微笑
语言
10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
…
对业主的称呼礼仪---
成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼
为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。
在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；
举止
标准站姿——抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢，脚尖呈V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。
基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士
可略分开），头平正，挺胸 、夹肩 、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。
女士：坐椅姿
坐沙发姿态
女士——抬头 、挺胸
、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带
水，身体有向上拉长的感觉；
男士——抬头 、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。
➢ 手势是谈话必要的的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过
多，要特别注意手势的规范和手势的含义。
➢ 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过
来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。
在与人谈话时（尤其是对方询问时），应看着对方；
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯
着对方；
道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。
接待礼节
1、指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底
于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；
2、交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；
3、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视
线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；
4、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；
5、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，
两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；
6、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70
—90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；
进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
走路引路
1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手
脚不协调、步子过大、小或声响过大；
