客服人员仪容仪表及礼仪标准
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对客员工服务形象标准一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准,保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范,加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识,特制定本标准.二、适用范围适用于公司所有对客服务部门.三、职责1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准,在本部门范围内实施服务礼仪管理.四、礼仪标准本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准,各部门标准不得与本标准相违背,可作个性化添加.(一)仪容仪表(1)女士①发式:短发可卷可直,但不得短于2 寸,长度以前不遮及面部,后不过衣领底线为宜。
如需使用头箍,其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致,并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角,保持两鬓及额头光洁,或有留海,但不得遮住眉毛,可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡.工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑,不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色,任何一种发型都应梳理整齐,使头发保持光洁,除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰,不得用假发套.②面容.面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。
保持口腔清洁,无异味,工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部.耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。
⑤手部.双手要清洁健康,不留长指甲,从手心方向看不超过2毫米,可适当涂无色指甲油,指甲油不得有脱落现象.⑥体味。
无体味,不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆.女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆.睫毛油以黑色、深棕色为宜;眼影不得有荧光,以淡色为宜;口红颜色以红色为宜。
通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然,在工作期间应始终保持完整的化妆,注意及时补妆。
(b)着装标准工作人员应按照季节统一着装,每年5 月1日-9 月30日为着夏装时间,10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间,换季期间遇冷热反差明显时,由业务部门决定统一安排。
服务人员仪容仪表的礼仪规范在服务行业当中最需要的莫过于学习礼仪知识了,因为服务人员都是窗口行业,代表着公司的形象。
下面店铺整理了服务人员仪容仪表的礼仪规范,希望对你有所帮助!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁:保持身体整洁无异味。
2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。
3、适量化妆:女性必须化淡妆,但应适当不夸张。
4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,男性不得留胡须。
5、口腔清新:保持口腔清新,无异味。
6、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。
7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥,穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜2、头发:头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须,要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆(三)女性1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发:头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑3、装饰:女员工要化淡妆,要求坟底不能打的太厚,均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员必须学会的礼仪知识第一部分、服务礼仪的概念第二部分、服务行业从业人员个人形象塑造一、服务人员仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵2、仪表是素养和品位的体现3、仪表和成功联系在一起二、仪容的修饰--日常工作化妆1、化妆的技巧2、发型要求3、发饰的要求三、仪表的外在体现——工作着装的礼仪1、工作装选定的TPOR原则2、工装的选定与穿着3、职业服装款式与着装礼仪规范4、工作装与体态的协调四、服务人员形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片2、非语言符号的作用五、服务人员体姿礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿4、服务蹲姿六、表情1、眼神2、眉毛3、嘴4、呼吸第三讲:服务人员的微笑服务礼仪概论1、仪容仪表2、真诚微笑3、身体语言4、期待眼神第四讲:服务人员微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径4、服务行业服务的微笑练习服务员的形象礼仪规范一、仪容仪表的`规范:1、修饰:包括化妆、服饰、发型等,恰当利用化妆掩盖外表短处,强化长处是尊重他人,尊重自我的需要。
客户服务人员仪容仪表规范
◆服装:着公司规定的制服,服装熨烫后穿着,没有污斑、皱褶、掉扣和脱线,领带
整齐。
搭配黑色皮鞋,鞋面保持光洁,袜子颜色选择协调。
◆发型:发行不夸张,清洁成型,没有头屑。
男士不留长发,鬓角不过耳,额部头发不遮盖眼睛。
女士长发不能披散,应全部扎起佩戴统一头饰。
◆化妆:女士应化工作淡妆,勿浓妆,妆面健康自然,色彩柔和明亮。
◆卫生:指甲应短而清洁,男士应每天剃须,不残留胡碴儿,口中无异味
◆首饰:选择简单、不夸张的款式,戒指限一枚,耳环限一副。
客服工作中需具备的礼仪规范一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的,因此每天的仪容仪表非常重要,一般按以下规定:男同事:1)头发头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻,不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。
2)首饰不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。
3)着装穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。
4)姿势腿自然垂直站立,在专卖店的员工,不能倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
女同事(1)头发长发及肩的必须束起;头发不可太油腻,不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发,头发不得太过蓬松。
(2)首饰不可戴超过一只戒指;不可戴过大或颜色过多的手表;手镯/手链只可戴一只手;耳环方面,不可戴夸张,颜色鲜艳,挂状环。
(3)妆扮香水味以清淡为主;指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色;必须涂颜色不太夸张的口红;化淡妆,统一制服,服饰干净得体。
(4)姿势腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
综上所述,员工在上班前需检查自己的仪容情况,或同事之间相互提点,务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
二、商务礼仪(一)、公共活动社交礼仪:公共活动就是许多人的集体活动,参加公共活动,如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半挂,不修边幅,蓬头垢面。
也忌或过分打扮,艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名,这有两种情况,一种是报到时在报到簿或纪念册上签名;一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字,后者忌意轻笔浮,漫不经心。
签名一定要字迹工整。
求人签名,特别是求名人签名,事前要分析有多大可能性,素不相识,贸然请求,或遇婉辞,则十分难堪,所以求者忌轻率求签,被求者忌轻率拒绝。
客服人员行为举止规范1、微笑要领:微笑是内心外在表现,是为用户服务的灵魂,也使人感到亲切、尊重。
、为用户服务时要面含笑意,正视对方,适度、适时,充分表达真诚友善。
2、站姿要领:站立时,头端、肩平挺胸收腹、身正、腿直,双臂自然下垂,置于身体两侧。
3、禁忌在向用户介绍燃气具时,斜肩、含胸、挺腹,身体乱抖动,随意扶、倚、靠等,双手抱胸、叉腰。
4、坐姿要领:坐下时,上身自然挺直,头部端正,双肩平衡放松,目视前方或面对交谈对象。
一般不可深靠座位背部。
5、禁忌在工作时用手托腮或趴在工作台上,抖腿,翘二郎腿,上身大幅度后仰,左顾右盼,摇头晃脑,身体抖动。
6、手势要领:指示方向要手心向上,右手大母指自然弯曲,其余的四指并拢伸直,然后指向对方行进的方向。
7、手持物品做到平稳、自然,手部卫生。
8、递送物品要用右手或双手,主动上前递向对方手中。
递送物品时,要便于对方接拿,注意物品的尖、刃面向内;接取物品时,应目视对方,用双手或右手接拿,必要时,要主动走进对方。
9、禁忌失敬于人的手势,如手心向下,对人指指点点;用单指手势。
不稳重的手势;如在大庭广众之下,双手乱动,乱摸、乱举,或咬指甲、折衣角,抓耳挠腮等。
10、不卫生的手势;如在他人面前挠头皮、掏耳朵、剔牙、抠鼻孔。
易于被误解的手势;如伸出右臂,右手掌心向外,拇指与食指合成圆圈,其余手指伸直这一手势,在英美表示“OK”、在日本表示钱,在拉美则表示下流。
11、表情要领:自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和。
在与用户交谈中,应注视对方双眉正中位置,注视时间不宜过长。
12、禁忌生硬、夸张、虚假的表情。
禁忌斜视、久视、上下打量、左顾右盼。
一般情况下,不能“目中无人”,也不宜注视对方的头顶、大腿、脚和手臂,与异性相处时,不应注视其肩部一下,尤其是胸部和裆部。
13、称呼要领:用户来客服中心办事,应积极主动、准确地称呼对方。
一般按年龄、性别的不同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“老大爷”、“同志”等。
仪容仪表礼仪着装礼仪穿衣戴帽各有所好,但是在服务业,穿着整洁、大方、美观、统一的制服不仅是对客人的尊重,以便于客人辨认,同时也会使穿着者有一种职业自豪感。
一、着装规范:整齐、清洁、大方、和谐、挺括、美观二、着装标准工作服必须合身,袖口至手腕,裙长至膝盖,衣长至虎口,裤长至脚面,领围以插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裙裤的臂围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。
内衣不能外露,不挽袖,不卷裤,不漏扣、掉扣。
领带、领结、飘带与衬衫领口吻合,不歪系。
工号或标志牌要佩带在左胸的正上方。
有的岗位,如门童还要戴好帽子与手套。
衣裤无污渍、油垢、异味,领口与袖口尤其要保持干净。
衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好,做到上衣平整,裤线笔挺。
着装的款式应简练、高雅、自然流畅,便于接待服务。
着装与自己的年龄、性别、职业、体形相衬。
自测题:“穿衣戴帽,各有所好”,为了把自己最漂亮的一面展现给客人,服务行业员工上岗前,应该穿着最能体现自己风采的生活装。
这种说法是错误的。
讲究仪表礼仪是对服务对象的尊重。
虽然说“穿衣戴帽,各有所好”,但在服务岗位上,服务人员却不可随性而为,其着装必须符合岗位要求。
上岗时,穿着整洁、大方、美观、统一的制服,不仅是对客人的尊重,以便于给宾客辩认,同时也会给穿着者一种职业自豪感。
服务行业员工应该佩带胸卡,胸卡应当标明单位标识和员工姓名等。
这种说法不够全面。
不是所有从事服务业的员工都要佩带胸卡,如从事食品加工工作的员工就不能佩带胸卡,而应将胸卡内容绣在上衣兜口处,防止胸卡掉在食品中污染食品,甚至引发就餐事故。
服务行业员工应当保证衣服不漏扣、掉扣,上岗时要系好领扣。
这种说法不够全面。
在服务行来某些特殊岗位的员工,如从事食品加工工作的员工,应当穿着无扣衣服,防止衣扣脱落掉到食品中污染食品,甚至引发就餐事故。
服务人员的着装分类根据不同岗位的工作性质,服务人员的职业装分正装、礼服、工装。
他们有着不同的着装标准。
正装着装标准:正装的分类:西装、套裙西装着装标准:西装做工讲究,穿着典雅大方,是服务行业人员首选的工作服装。
什么是礼仪?(注:涉及仪表、交往、沟通、情商等内容)作用---● 表现一个人的内在修养和素质。
● 人际交往艺术,一种交际方式或交际方法。
● 沟通的技巧。
分类---注:内容都是相互交融的,大部分礼仪内容都大体相同。
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。
大凡国际化的企业,对于礼仪都有高标准的要求,把礼仪作为企业文化的重要内容,定义--- 在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪职业仪表一、基本仪表要求着装---(一)穿衣3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm;4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。
5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。
6.长裤要烫直,裤线清晰,长及鞋面;(二)鞋、袜1.鞋面要擦亮,无破损,鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
2.穿西装时,不得穿白色袜子,不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。
3.不得穿西装短裤;发型---女员工1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。
男员工1.保持清洁,无头皮屑,定期(2周左右)进行修剪。
2.前发不盖眉,鬓发不盖耳,后发不盖衣领。
3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。
4.用定性膏定型。
5.禁止留胡子。
首饰佩带---3.手表颜色不能太鲜艳,款式应简洁。
4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。
5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。
6.项链不得显露在外。
化妆(女员工)---4.工作时间必须化自然淡妆,包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。
5.及时补妆,保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。
6.只允许使用无色指甲油。
7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。
个人素养---1、保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。
2、每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;3、常洗头.避免头发油腻和产生头皮;4、常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;5、保持指甲干净,及时修剪整齐,指甲长度不得超过1MM。
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班.2不得在公共场合接待亲友及亲谈.3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌:不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”,”请您到……层",“请您付……钱”。
忌:类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌:直接表达自己的意思。
例:“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装,有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务.2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生,工作台和各种服务设施上不能有尘土,物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方,如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理,随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌:有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物:在日常工作中,向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手,以示对顾客的尊重。
一、仪容仪表着装原则1、切记要以身体为主,服装为辅。
2、要按时间、场合、事件的不同,来分别穿戴不同的服装。
要根据客户来选择与他们同一档次的服装,不能过高或过低。
3、无论怎样着装,就是要让客户喜欢而不是反感你。
男性业务员的衣着及仪表1、西装:深色,最好为深蓝色。
2、衬衣:白色,注重领子、袖口清洁,并熨烫平整。
3、长裤:深色为宜,裤长以盖住鞋面为准。
4、皮鞋:最好为黑色系带式,且鞋面鞋底干净。
5、短袜:最好为黑色,穿时不要露出里裤。
6、头发:头发要梳理整齐,不要挡住额头,更不要有头皮屑。
7、检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。
8 、嘴:不要有烟气、异味、口臭,出门前可多吃口香糖。
9、胡子:胡须必须刮干净,最好别留胡子。
10、手:不戴戒指,不留长指甲,指甲无污泥,手心干爽洁净。
女性业务员的衣着及仪表1.头发:感觉整洁不留怪发,无头皮屑。
2.眼睛:不要有渗出的眼线、睫毛液,无眼袋、黑眼圈。
3.嘴:保持口气新香。
4.服装:西装套裙或套装,色泽以中性为好。
不可穿着过于男性化或过于性感的服装,款式以简洁大方为好。
5.鞋子:黑色高跟淑女鞋,保持鞋面鞋边干净。
6.袜子:高筒连裤丝袜,色泽以肉色为好。
7.首饰:最好不要佩带三件以上的首饰。
8、化妆,但以淡妆为好,不可浓妆艳抹。
二、客户沟通的技巧沟通是很复杂的问题,没有固定的方式。
要得到好的沟通效果,总的来说看具体的环境来用具体的沟通方式。
技巧的提高要靠业务员自己在实践中不断体会总结学习再运用。
如下一些经验值得借鉴:1、语气要平缓,语调要低沉明郎富有磁性2、保持热情3、保持微笑4、了解对方兴趣,谈论对方感兴趣的话题,投其所好5、积极的倾听很重要,要谦虚和尊重6、要察言观色,洞悉客户心理7、准备充分,专业知识精湛,充分展示产品卖点8、交谈时要注视对方,目光要真诚、专注、柔和,眼光停留在客户的眼眉部位。
千万不要让视线左右飘浮不定9、合使用肢体语言和表情10、适当的幽默11、适当的真诚的赞美12、适当的提问和请教,表示他在你心目中是个重要人物,给予被尊重的感觉13、真心的关心对方和家人,有爱心14、站在对方的立场讨论问题15、偶尔的赠送小礼物,节日前的电话或短信祝福16、适当的私人活动,如聚会、聚餐、郊游等17、临别时的感谢,一定要说出口18、留下尾巴以便下次有借口再来。
客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。
爱美之心,人皆有之,这无可厚非。
但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!1、站姿要求:自然、优美、轻松、挺拔。
要领:站立时身体要求端正、挺拔,重心放在两脚中间,挺胸、收腹,肩膀要平,两肩要平,放松,两眼自然平视,嘴微闭,面带笑容。
平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前。
女员工站立时,体现出柔和和轻盈,丁字步站立,两眼平视,面带笑容。
膝盖打直,双手握于腹前。
男员工站立时,双脚可以呈“V”字形,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩膀。
站立时间过长感到疲劳时,可一只脚向后稍移一步,呈休息状态,但上身仍应保持正直。
注意:站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等,双手不得交叉,也不得抱在胸口或插入口袋,不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
2、坐姿在接待客户时,员工坐姿要求如下:坐姿要端正稳重,轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形,男士双腿可略微分开,但不要超过肩宽。
若需侧身说话,不可只转头部,而应上体与腿同时转动面向对方。
对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
忌讳:前俯后仰、半坐半躺,上下晃抖腿,或以手托头,俯伏在桌子上。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
3、行走要求:自然大方、充满活力、神采奕奕;要领:行走时身体重心可稍向前倾,昂首、挺胸、收腹,上体要正直,双目平视,嘴微闭,面露笑容,肩部放松,两臂自然下垂摆动,前后幅度约45度,步度要始终,一般标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
[汇景天地中心]物业管理处客服人员仪容仪表仪态之规范一、仪容仪表1.面部妆容:➢客服人员必须淡妆上岗,要求略施粉底,涂抹口红或唇彩,颜色宜用暖色调,掉色后应当及时补上。
不宜浓妆艳抹,切勿使用浓重眼影或化冷色妆容。
2.头发修饰:➢头发干净整齐,不油腻;➢短发者勤修剪,松散凌乱时宜用发胶定型;头发长度过肩者,须用深暗色发绳束发,发尾过肩时须将头发盘起固定,避免散乱;➢发上不可装饰任何饰品,除黑色发夹作固定头发之用,总数量不宜超过四枚;➢染发发色不宜过于明显,更不允许挑染。
3.手部修饰:➢保持手部整洁,无污垢;➢指甲须定期修剪并保持清洁,长度不应超过指尖;➢指甲可涂透明或粉色指甲油,不可夸张美甲。
4.饰品:➢除结婚、订婚戒,上班时一律不可佩戴其他夸张饰品、首饰;➢耳钉不宜超过两枚,不可佩戴垂坠式耳环和夸张耳饰;5.着装:➢服装干净、整齐、保持平整,着装无污渍、异味和破损;➢制服、皮鞋应成套穿着,着肉色袜,不可自由配搭其他衣裤、鞋袜;➢衬衫衣领翻于西装外,衣扣统一解一粒,丝巾围于颈上打结将尾部隐于衣内,西装扣全部扣上;➢上衣口袋内不宜放任何物品,其他衣兜内不宜多装物品,以避免鼓起,个人物品不外露;➢制服衣袖、领口,下摆、裤脚不应显露个人衣着。
➢严禁敞衣开怀,挽衣袖裤腿。
6.其他配备:➢公司徽章和胸卡须佩戴于左胸以上西装衣领位置;➢对讲机须配备耳麦使用,将对讲机置于右后腰,耳塞于右耳,麦于左领固定,耳麦线一律藏于衣服中。
二、仪态1.站姿:➢双眼平视前方;➢左手放于右手上方,四指并拢,拇指交叉,两手相握;➢左脚在前,后跟紧靠右脚中间位置,两脚为45度丁字步站立;➢挺胸、收腹、直腰、提臀。
2.坐姿:➢收腹、挺胸、直腰、上身保持挺拔;➢双腿并拢、双脚放于身体右侧,膝盖略向左侧倾斜;➢双手保持站姿中的握法,自然放于两腿中间位置,着裙装时注意压在裙摆处。
3.行姿:➢上身挺直,单脚向正前方迈出,身体重心随之前移;➢手臂下垂前后自然摆动,自然姿态应保持手指轻轻握拢,拇指基本于食指第二节位置;➢步伐不宜过大,前行速度适中,不宜于工作场合在客人面前奔跑。
客服部人员守则(一)客服部人员态度和仪表:1、须对业户及访客礼让谦和,尽可能在工作职责范围内提供帮助。
2、对上级尊敬服从,对同事和睦互助。
3、对工作严谨,小处不可随便。
4、须时常保持仪容端庄整洁,服装需整齐,令他人有亲切感。
(二)客服部人员的日常巡查工作:1、担任巡察工作的管理人员,须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查,如发现问题者,需立刻作出报告。
2、填写检查报告,将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。
3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。
4、需留意所有人物出入大厦,如发现可疑人物,需立刻报告安全部及作出应对措施。
5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等,除特许外,均不应在该等地方放置杂物、标贴。
6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。
(三)客服部人员应守纪律:1、绝对服从上级合理指引及调派。
2、不得无故旷工,请假未经批准不得擅离职守,或未被接替而离开工作岗位。
3、当值时必须穿着公司工作服,带工牌。
4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。
5、不得在当值时间内酗酒。
6、不得在公共地方饮食及吸烟。
7、不得假公济私,挪用公款及瞒骗、隐报等行为。
8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
10、严禁吸毒或收藏违禁品。
11、不得破坏或盗窃及浪费公物。
12、必须对业户有礼,在任何情形下皆不得粗言秽语。
13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。
14、不得向外泄露公司之任何资料。
15、除得公司批准外,所有职工均不得另任兼职。
16、所有公物均不得用之于私人方面,对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17、不得在工作时间内睡觉。
18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
1.
2. 应起身接待,让座并上茶,上茶时
应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯
(碗)。
茶水的温度应在七十度左
右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,
沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多
时,应从身分高的客人开始沏茶,如
不明身分,则应从上席者开始。
与人接触保持适当的(1.5米左右)
距离。
1.
2.
3.
过多地使用手势,用手指或手中物
品在客人面前比划、或直指客人。
逼视、斜视、扫视、审视、目光游
移不定。
手机呼机响声很大,当着客人面接
电话,大声说话。
茶水即上,
会见客有礼有节,
3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、
4. 接待客人时做别的事情,或与别
人自然大方、适度、贴切庄重,保持自然的目的人谈话。
亲切专注光与眼神,视线接触对方面部时 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈
间占全部交谈时间的30 —60%,欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、
保持正视。
整理个人衣物等不良行为。
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档, 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香
使用手机应注意回避。
口胶、看书报,大声哼唱歌曲、
5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏吹口哨、谈笑、喧哗。
时,应以纸巾遮住口鼻,将头转
向无人之侧处理,并及时道歉,
说“对不起。
客户服务礼仪———仪容仪表仪容仪表通常是指人的外观、外貌,其中的重点则是指人的容貌。
在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注,并将影响到对方对自己的整体评价。
(一)制服1、上班时间必须穿着工作服。
2、工作服必须整洁、平整,纽扣要扣齐,无松脱和掉扣现象。
非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
3、爱护工作服,使之干净无污迹无破损及补丁。
4、在工作场所,工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前,不得任其歪歪扭扭或不戴。
5、在公司的工作范围内应穿黑色皮鞋,鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工应穿肉色丝袜。
非特殊情况不得穿背心、短裤、凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
6、男女员工均不允许带有色眼镜。
(二)须发头发整洁、发型大方是个人礼仪对发式美的最基本的要求。
作为客服人员,乌黑亮丽的秀发、端庄文雅的发型,能给客人留下美的感觉,并反映出员工的精神风貌和健康状况。
1、头发必须常洗并保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色,不准戴假发。
2、发式应朴素大方,不得梳理特短或其它怪异发型。
3、女员工留长发的,超过衣领的应整齐地梳成发髻,并用公司统一的发卡束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐,不得遮住脸;必要时,可用深色发箍束发。
4、女员工的刘海必须整洁,长不可盖过眉毛。
5、男员工头发的发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。
6、所有员工不允许剃光头。
(三)化妆化妆不仅是自身仪表美的需要,也是满足顾客审美享受的需要。
1、女员工上班应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
2、在指甲上只允许使用无色的指甲油。
(四)首饰1、可以戴手表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳。
2、可以戴钉扣型耳环,式样颜色不可夸张,不准佩戴吊式耳环。
3、工作用笔应放在外衣的内口袋里。
(五)个人卫生清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。
客服部人员行为规范1.仪表要求(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,左胸前佩戴服务标志。
(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋保持光亮。
(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。
(4)发型要讲究,女士前发不得遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男士不留长发、大鬓角或胡须。
(5)长统袜不准抽丝和脱落。
(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。
(7)双手保持清洁,指甲内不得有污物,夏季手臂保持清洁。
(8)不得有耳垢和眼屎。
(9)膝盖干净,衬裙不得外露。
(10)衣服接链要拉足。
(11)不可浓妆,不使用香水,不准戴耳环、戒指;不准留长指甲和涂指甲油;不能当众化妆。
(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准戴有色眼镜。
2.举止要求(1)站立要求①挺胸抬头,不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。
②姿态要端正,双手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。
③双脚稍微分开呈30度角。
④要显得庄重有礼,落落大方。
⑤不准背靠他物或趴在服务台上。
(2)行走要求①走姿端庄。
行走时,身体的重心应稍向前倾,收腹、挺胸、抬头,眼睛平视前方,面带微笑,肩部放松,上体正直,两臂自然地前后摆动。
②走路时,脚步要既轻且稳,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆;并尽可能保持直线前进,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
③多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。
④服务人员在会所行走,一般靠右侧,与客人同行时,要让客人走在前面;遇通道比较狭窄,有客人从对面过来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,但切不可把背对着客人。
⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时,应彬彬有礼地征求客人同意,并表示歉意。
⑥行走要轻稳,姿态要端正,表情自然大方,给人以美的感受。
⑦行进时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。
⑧快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。
⑨如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。