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服务观念与管理者作用PPT

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精益思想;精益服务概述幻灯片PPT

精益思想;精益服务概述幻灯片PPT

精益服务的精髓
3、服务效益更佳 服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客和
企业的双赢。要使服务效益更佳，就要在力求质量和效率更好的基础 上，从顾客的角度出发，消除一切浪费，降低成本，拓宽效益空间。
精益服务的本质
精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。 实现的途径： 1、满足顾客现实需求；
精益服务体系
图1
精益服务的精髓
精益服务的精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面 1、服务效率更高
服务效率一方面体现在服务的速度上，另一方面体现在一定时间 内服务的结果。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺 畅，服务效率越高；同时，服务标准也是提升服务效率的关键，服务 标准越完善，服务效率越高。 2、服务质量更好
精益服务的概念
精益服务是在商业服务环境中,应用精益思想和精益改进方法,在精确的 时间、精确的地点,以精确的方试,把精确定价的精确服务递交给顾客。 精益服务提出的背景： 1、微利时代的到来 随着市场的逐步规范、行业更加成熟、信息更加灵敏、企业数量急剧增加， 中国迎来了一个新的时代——微利时代。 2、市场变化——长尾市场的出现 克里斯·安德森在名著《长尾理论》中把长尾市场概括为：提供所有的产品， 帮我找到它。即在供给上让顾客增加选择（机会），在需求上帮助顾客减 少选择（成本）
3、使价值不间断地流动（Flow）
精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和 部门化的、批量生产的思想做斗争”，用持续改进、JIT、单件流 （one-piece flow）等方法在任何批量生产条件下创造价值的连 续流动。
使价值流流动起来，必需具备必要的环境条件。这些条件是： 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求 每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6 Sigma都成为 精益思想的重要组成部分。 环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理 (TPM) 都是价值流动的前提条件之一。

第二章 管理的基本职能 (《企业管理概论》PPT课件)

第二章 管理的基本职能 (《企业管理概论》PPT课件)

2.2 管理者
管理者的定义：管理者（Managers）是组织中被授权指挥他 人活动的人。
管理者的作用：在企业中，管理者的作用是领导全体员工共 同实现企业的战略和经营目标，具体的管理活动主要体现在 资源（人力资源、资产资源、信息资源）管理和决策制定 （制定决策和推动决策的实施）两个方面。
2.2 管理者
2.3 目标管理
目标管理对企业的贡献 目标管理不仅有助于管理目标的实现，还为企业运作水平的 提高带来积极贡献。
1）增强沟通和理解。 2）增强积极性和自律性。
3）促进组织变革和人力资源重新整合。
4）督促按计划付诸行动。
主要内容
2.1 管理的任务和定义 2.2 管理者 2.3 目标管理 2.4 管理职能 2.5 学习企业管理的目的 2.6的具有明 确职责、权限和相互关系的管理系统。 动态：对管理系统拥有的资源的职责、权限和 相互关系进行有序安排的活动过程。
静态：能够影响他人行为的个人或集体。 动态：管理者用于引导和激励组织成员去实现 组织目标的一种行为和影响力。
促使组织活动按照计划规定要求展开的过程。
管理工作的有效性和效率：
管理的有效性（Effectiveness）：是指管理工作对投入后的 产出与企业目标一致性的影响。
管理的效率（Efficiency）：是指管理工作对投入与产出的关 系的影响。投入少，产出多，说明发挥作用的资源比例高， 浪费的资源少，管理的效率高。
2.2 管理者
管理工作的有效性和效率
2.4 管理的职能
管理是一个过程，这一过程中管理职能（Management
functions）可以划分为以下四个方面：
1）计划（planning）。
静态：实现组织目标的行动方案。 动态：拟订实现组织目标和行动方案的过程。

《服务运营管理》课件

《服务运营管理》课件

详细描述
智能化服务运营通过运用人工智能、大数据 、云计算等技术手段，实现服务流程自动化 、智能化，提高服务效率和质量。同时，智 能化服务运营还能够实现个性化服务，满足 消费者多样化的需求。
体验式服务运营
总结词
体验式服务运营注重消费者的体验和感受， 以满足消费者需求为核心。
详细描述
体验式服务运营通过提供独特、有吸引力的 服务体验，增强消费者的忠诚度和满意度。 这种服务运营方式要求企业深入了解消费者 需求，创新服务设计和流程，打造与众不同
人力资源管理
员工招聘与培训
根据企业需求，招聘合适的人才并进行培训，提高员 工的业务素质和服务能力。
员工激励与考核
建立有效的激励机制和考核体系，激发员工的积极性 和创造力，提高工作效率。
员工关系管理
加强员工关系管理，营造良好的工作氛围，提高员工 的归属感和忠诚度。
设施与技术管理
设施规划与布局
合理规划服务设施的布局，确保服务流程的高 效运作。
CHAPTER 02
服务运营管理的基本原理
服务流程管理
服务流程定义
服务流程是服务提供过程中一系 列活动的有序集合，包括服务设 计、生产、传递和售后服务等环 节。
服务流程设计
服务流程设计是服务运营管理的 核心，需要综合考虑客户需求、 企业资源和市场环境等因素，制 定高效、灵活的服务流程。
服务流程优化
感谢您的观看
提供者可以采取标准化服务流程、培 训员工、设置多渠道接触点等措施， 以提高服务接触管理的效率和质量。
关键点
服务提供者需要具备良好的沟通技巧 、专业知识以及服务意识，以确保顾 客在服务接触过程中获得满意的服务 体验。
服务补救管理
服务补救管理

餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)

餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)

良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作

《团队管理总结分享》PPT幻灯片

《团队管理总结分享》PPT幻灯片

团队建设
例如：有一次售后配件经理和销售经理因为精品价格的结算 在配件库发生争吵，互不相让，并要求我评理。当时我在外 面办事，知道此事后，我故意晚一点回来，等下班后，我才 去找备件经理讨论此事。
配件经理很不服气，说了很多理由，最后，我对配件经理 说，你的职责中没有一项工作是需要通过吵架而解决问题 的，而恰恰相反，作为配件经理更应该避免此事发生，能为 企业营造一个安静的环境，这才是我们共同的职责。作为服 务人员要有忍耐能力，要有承受被冤枉 的胸怀。
处理好内部关系，构建和谐企业
由于售后服务所涉及的问题比较多，有车的质量问题，有销售 人员做得不到位的地方，如装具干活不彻底等等。 但所有问 题的出现客户均要求售后解决，我们应该站在全局的高度解决 问题，不要抱怨其它部门，争取用我们自己的服务化解客户的 抱怨；
另外，在日常工作中我一直强调，售后服务中一定要低调 处理各类问题，协调好各个部门之间的相互关系，让我们的主 要精力用到服务客户身上，让我们的服务体现出价值、产生效 益。
服务是一个体验的过程，让我们把优秀的一面展示给客户， 让客户有更多的美好感受。同时在服务过程中要不断学习， 积累经验，逐渐养成处理问题有思路，解决问题有办法。
团队建设
众多的小团队组成了大团队，每个小团队的队员有共同的目标，我们的大团队 也有自己每个小团队的共同目标，因此团队之间的合作、协调就非常重要，是 确保大团队目标一致的重要内容；
管理者对80后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差 等。而80后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80后员工，我 们不要首先就把他们标签化。其实，80后员工希望得到尊重和肯定，获得价 值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80后员工的真正需 求。

如何做好团队管理(PPT53张)可编辑全文

如何做好团队管理(PPT53张)可编辑全文

授权的
3要素
任务
有明确的目标和信息要求
权利
给予权利，让其充分做主
责任
明确所要承担的相应责任
激励的方式
激励，首先要了解并满足员工的个人需求
为员工安排的工作和职位必须与他的性格相匹配
为每一名员工设定具体而恰当的目标
对完成了既定目标的员工进行恰当的奖励
针对不同的员工和他不同的需求，进行不同的相应的奖励
实现者。冷静，善于收集掌握各种信息，将设计完美的变成现实
领导者从事团队的创造性工作，管理者专注于维持性的工作。
领导者
管理者
一位最佳领导者，是一位知人善任者，而在下属甘心从事其职守时，领导要有自我约束力量，而不插手干涉他们 ——富兰克林· 德拉诺·罗斯福
我有一个原则，就是拒绝做别人可以做的决定。领袖的第一条原则就是只做该做的大决定，不要把自己搞得琐事缠身，不要把自己变成问题。 ——理查德·米尔豪斯·尼克松
明确公司目标，明确个人责任， 明确个人作用与提升方向，明确个人利益
参与收益分享过程，明白参与方式
兑现承诺，分享收益
员工
企业
顾客
利益
要多拿出充沛的时间与员工良好沟通 应掌握员工的差异，因材施教，量体裁衣 11】在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步 公司没有利润，它就无法生存 权利＜责任→领导者保守守旧，责任上移，难以做事 激励，但晋升奖励需慎用 领导者从事团队的创造性工作，管理者专注于维持性的工作。 在批评时要掌握尺度和分寸，给员工留足面子 但是也不能让一名能干的下属等太久。 团队的奖励机制一定要尽可能公平 如有一人反对，将会出现裂痕。 参与收益分享过程，明白参与方式 使员工的权利欲过度增长 在团队中给予看到上升的希望，适当激励他的野心。

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)

酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？

管理者的有效工作方式ppt课件

管理者的有效工作方式ppt课件
30
报告的方法
报告时，遵循5W2H的步骤 首先传达事实 立即报告 先报告坏消息 （传达事实后）提出自己的意见
31
不报告将导致的麻烦
1、不能尽快解决问题 2、损坏与他人的相互信赖关系 3、单凭自身的判断办事，所以容易出错 4、上司不再信任你
32
联络意味着共享资讯
1、资讯事实的共享 2、共享拥有资讯的意义 3、共享拥有资讯的感情
通过商量的形式把周围的人聚集在一起，开 展独自一人无法完成的工作（互惠）
商量时采用对方乐于接受的表达方式
64
附录二
65
几个案例
66
案例1：
李课长的烦恼
李 先 生 是 HIGASHIYAMA （ S ） PTE.LTD 的 生 产 课 的 课 长。有一天，山田总裁把他叫了去。“李课长，听说公司 里有员工工作时不戴安全帽。这很危险，你去告诫他们， 要他们戴上帽子。”李课长遵循总裁的指示，把总裁的意 思传给下属。他说：“各位同事，不戴帽子工作很危险。 所以，请各位戴上帽子后再去工作。”从次日起，员工都 戴着帽子工作。李课长也安心了。
45
三、支援型领导
1、不给予细节上的指示。 2、让员工提供意见或想法。 3、定期、经常与员工交流。 4、要求员工完成所交待的工作。 5、委托工作。 6、改变工作方式时，充分听取下属的意见。
46
四、委任型领导
1、不干涉下属的工作。 2、只指示目标 3、给予更困难的工作，挑战其能力。 4、让下属代为执行上司的工作。 5、委任下属进行工作后，给予支援，方便
42
时间管理法的要点：
1、简单的工作别拖延。 2、善用步行、乘车的时间。 3、上司、同事或部下请你解决的事，马上解决。 4、在公司里要有能帮你的人。 5、要仔细确认和客户洽谈的事项。 6、不擅长的工作要及早着手去做。 7、早上要把一天的要做的工作列单 。 8、根据核心的工作分配时间。

《服务管理》课件

《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。

社区社会组织服务与管理 PPT课件

社区社会组织服务与管理 PPT课件
摄影协会、书法协会等
3. 社区组织的作用
（1）协助政府提供公共和公益服务 （2）协助居民表达和维护自身权益 （3）动员和组织居民参与社区治理 （4）增强社区凝聚力和社区归属感
二、大兴区社区组织概述
1. 总体情况 全区115个社区共有各类社区组织418个
文体活动类：共计192个组织 生活服务类组织：社区法律服务网络平台、残疾人温馨
自助团体 目前，在美国，至少有100-150万个自助团体，处理着
心理、社会、医疗和环境各个方面的问题。
如美国有匿名戒酒者团体、匿名吸毒者团体、体重监 视者团体、衰弱症病人团体、离婚者团体、丧偶者俱 乐部、抗癌俱乐部和血友会
案例：香港的社区组织
边缘社区家居维修队 曙光（无家者）足球队
民非 社团
四、社会组织发展中的问题
“三个不足，一个不健全” 1.数量不足
2006年9月的统计表明，中国每万人不到2.5个 社会组织，而美国为52个，法国为110个，阿根 廷为25个
主要国家发展水平
பைடு நூலகம்
2.资源不足
相当一部分非营利组织资金严重不足，无法 开展正常的活动，其中有不少组织处在名存实亡 的“休眠状态”
会组织具有官民双重身份 登记“门槛”过高，大量社会需要的组织找不到业
务主管单位而无法登记； 政社不分，社会组织行政色彩严重。 监管方面，也存在监督力量薄弱、监管乏力的问题。
第三节 社区社会组织
一、社区社会组织的起源
18世纪德国济贫制度的改革运动：汉堡制度、爱 伯福制度
19世纪末英美慈善协会组织：关心饥饿问题、贫 民区人士、失业人士、劳工问题、精神病患者、 伤残人士、囚犯自新、及孤儿寡妇等社会问题
公益类：义工协会、志愿者协会、互帮互助协会 慈善类：慈善超市、爱心组织等 服务类：老年人服务中心 文体类：艺术团、表演队 参与类：业委会、社区理事会

康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件

康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件

07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。

服务模型介绍ppt课件

服务模型介绍ppt课件

二、SERVQUAL模型的发展演变
PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants f service quality) 提出十点分析，其为消费者服务品质感受的主要成分： 1.可靠性(reliability)：一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。 2.反应性(responsiveness)：员工提供服务之意愿和立即性。 3.胜任性(competence)：服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。 4.接近性(access)：接近性系指容易接触或联络。 5.礼貌性(courtesy)：服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有 礼、尊重、体贴与友善。 6.沟通性(communication)：以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听 7.信用性(credibility)：以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信 任和诚实感受。 8.安全性(security)：消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。 9.了解性(understanding/knowing the customer)：对顾客需要之了解。 10.有形性(tangibles)：服务的实体证据以及其它服务设施等。
• 2.服务失败的大小
资源交换理论还指出, 顾客满意评价受服务失败大小的影 响。通常情况下, 当服务失败愈大时, 顾客认为交换愈不公平, 感觉愈不满意。以前有关顾客反应服务失败的研究表明, 服务 失败愈大, 愈严重, 顾客的满意度愈低。 综上所述, 服务失败作一个顾客判断交换中的公平性的关 键, 顾客对服务失败和服务修复的评价受服务失败类型与大小 的影响。尤其是, 服务失败构成决定顾客评价服务修复的标准, 也影响服务修复特性和服务公平之间本质关系。因此, 服务失 败的大小和类型会通过公平感知影响顾客对服务修复的评价, 进而影响顾客满意度。

服务运营管理 ppt课件

服务运营管理 ppt课件

05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
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全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
何为期望管理？ 期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原
本期望的服务与产品。
细分市场，设定期望， 服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期 望，同化观念；
2. 根据可确定性期望设定，书写质量标准与操 作程序；
3. 教会员工标准，并令其相信、应用； 4. 顾客满意指数调查体系设定与运行。
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务者
印象
顾客
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
印象
提供什么？
怎样提供？
关于市场细分与设定期望 与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场 目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的 子市场顾客，其期望各不相同。 管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定 期望。
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安Biblioteka 行李 提供咨询 表示欢迎离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。