服务和商品的四个特性区别

服务和商品的四个特性区别服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征：[服务无形性]指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。

例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外什么也没有。

为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。

他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。

因此，服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。

与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。

有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。

与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。

[服务不可分性]指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。

如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。

由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。

提供者和顾客都会影响到服务的结果。

[服务可变性（或不一致性、易变性）]指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。

例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。

还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。

甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。

[服务没有存货性]因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。

当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。

在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。

当需求超过能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持。

因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。

服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。

六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。

客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。

简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。

服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。

2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。

服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。

3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。

4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。

因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。

5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。

因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。

总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。

服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。

名词解释：1.服务:简单地说服务就是行动,过程和表现2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。

3. 适当服务期望（Adequate service）：顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。

4. 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。

导致满足、失望、惊喜。

比如接受银行服务的等待时间。

5. 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题,但并不清楚该怎样解决。

6. 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。

7. 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事前。

8. 企业伦理：指在商业界重指导行为的道德原则和标准Business ethics(企业伦理):The principals of moral conduct that guide behavior in the business world.9. Perceived risks感知风险Consumer behavior involves risk in the sense that any action taken by a consumer will produce consequences that he or she cannot anticipate with any certainty, and some of which are likely to be unpleasant.10. 服务体验Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

简论服务的一般特征
服务业与人们的日常生活息息相关，而人们常说的服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。

一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。

简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。

所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。

二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。

三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。

跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提
供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。

四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。

以上四点即为服务的四大特征，服务的基本特征表明了服务运营和管理具有巨大的苦难，服务满足要求程度的评判以及服务技术标准的制定困难重重，以至于服务的管理、风险评估以及服务认证技术的开发面临着前所未有的挑战，解决这些困难和挑战，也是服务业发展过程中必须突破的瓶颈。

服务标准化商品标准化区别服务标准化和商品标准化是两个不同的概念，它们在服务业和商品生产领域有着不同的运用和意义。

服务标准化主要指的是服务行业中对服务质量、服务流程、服务内容等方面进行规范和标准化，以提高服务水平和满足客户需求；而商品标准化则是指对产品的规格、质量、技术要求等进行统一规范，以确保产品的质量和安全性。

下面将从几个方面来详细介绍服务标准化和商品标准化的区别。

首先，服务标准化强调的是服务的过程和体验，注重的是服务的质量和效果。

服务标准化的目的是为了提高服务的一致性和可靠性，让客户在不同的时间和地点都能够获得相似的服务体验。

而商品标准化更加注重产品的规格和质量，通过制定统一的标准来确保产品的质量和安全性，让消费者能够放心购买和使用。

其次，服务标准化的内容更加注重客户的需求和体验，服务标准化的制定是以客户满意度为核心的，旨在提供让客户满意的服务体验。

而商品标准化更多地是从产品本身的质量和技术要求出发，着眼于产品的安全性和可靠性，以确保产品能够符合相关的标准和法规要求。

再者，服务标准化更加注重人性化和差异化的服务，服务标准化的内容更加灵活多样，可以根据客户的需求和特点进行个性化的服务。

而商品标准化更多地是基于产品本身的特性和技术要求，对产品的规格、质量、包装等方面进行统一规范，以确保产品能够符合市场需求和法规要求。

最后，服务标准化和商品标准化在实施过程中的方式和方法也有所不同。

服务标准化更加注重人员的培训和管理，以确保服务的一致性和可靠性；而商品标准化更多地是通过技术和生产工艺的控制，以确保产品的质量和安全性。

总的来说，服务标准化和商品标准化虽然有着不同的侧重点和内容，但它们都是为了提高服务质量和产品质量，满足客户需求，增强竞争力。

在实际应用中，企业可以根据自身的特点和行业需求，合理地运用服务标准化和商品标准化的理念，从而提升企业的核心竞争力，赢得市场的认可和信赖。

商品的四个基本要素
1. 商品的品质：商品的品质包括其功能、使用寿命、性能、可靠性等特性。

商品品质的好坏直接决定了其是否能够满足消费者的需求和期望。

2. 商品的价格：商品价格是指消费者购买商品所需要支付的价格，是市场需求和供给的平衡结果。

价格的高低通常反映了商品的品质、品牌、市场定位、代价等因素。

3. 商品的包装：商品的包装是指将商品放置在包装容器内，以保证商品安全、便捷地运输和储存。

包装还可以起到宣传品牌、加强商品形象、提升消费者体验的作用。

4. 商品的服务：商品的服务包括售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务包括提供信息、解答疑问、引导购买等；售中服务是指在消费者使用过程中提供的服务；售后服务则是指在消费者投诉或需要维修、保养、更换等方面的服务。

商品的服务质量直接影响消费者满意度，也是企业竞争的重要关键。

服务具有四个基本特征：1、无形性。

同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。

2、差异性。

差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

3、不可分离性。

该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

4、可贮存性。

由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存超来，以备未来销售。

什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。

竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。

竞争环境的变化不断产生威胁，也不斷产生机会。

对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休减相关的重大问题。

目前，在中国加快辭入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化, 不确定性增强。

任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。

任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。

这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。

在任何市场上销售产品，企业都而临着竞争。

市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者；同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。

企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争乗略。

通过竞争环境调查。

了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务乗略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。

竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。

竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况本文力图提供解答这一根本问题的途径。

在回答这个问题的同时可能会提出菜些其他的有关问题。