服务和商品的四个特性区别

服务和商品的四个特性区别服务与商品的区别在于下面所讲的四个服务特征：[服务无形性]指服务在被购买之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不出的。

例如，人们在做美容手术之前是看不见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安全到达目的地的承诺之外什么也没有。

为了降低不确定性，购买者纷纷寻找服务质量的“标志”。

他们的结论得自于他们所能看到的场所、人员、设备和通信状况。

因此，服务提供者的任务是使服务在一个或几个方面有形化。

与产品营销人员努力在增加有形产品的无形成分正好相反，服务营销人员努力增加的是无形产品的有形成分。

有形产品通过生产，然后存储、销售，最终被消费掉。

与此形成对比的是，服务是先被销售，然后同时被生产和消费。

[服务不可分性]指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供者是人还是机器。

如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。

由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间的相互作用成为服务营销的一大特色。

提供者和顾客都会影响到服务的结果。

[服务可变性（或不一致性、易变性）]指服务的质量取服务的人员，以及时间、地点和方式。

例如一些饭店，比如香格里拉饭店，因提供较好的服务而著称。

还有，即使是在同一家香格里拉饭店中，一位登记台服务人员可能笑容可掬、效率很高，而离他几英尺远的一位服务人员可能正心情不佳，效率也很低。

甚至同一个香格里拉服务人员的服务也会因他或她在接待顾客时心情的好坏而导致服务质量大不相同。

[服务没有存货性]因为服务是一行动或一次表演，而不是顾客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。

当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。

在服务企业中拥有未被使用的能力就像水流进水槽却没有塞子：除非顾客（或需要服务的物体）在那里接水，否则水就被浪费了。

当需求超过能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持。

因此，服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。

服务质量的特性重要表现几个方面一:功能性：(是指事物发挥的作用和功能）二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等,价值是否相等)三:安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间:（急时，准确）五：舒适性:适用，方便,整洁，美观和有制序(是指外关美观和身体的舒适性）。

六：文明性：（精神需求）“三声"1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时)“三轻”1：走路轻2：说话轻3:动作轻（礼貌服务时）“三让”1:让路2：让坐3：让梯（要主动）服务质量的内容哪几个方面一：具备优良的服务态度（主动，耐心,周到，热情）二:完好的服力设施三：齐全的服务项目：1:基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目四：灵活的服务方式：是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法如何给宾客提供方便和舒适：1：适当的营业时间2：简便的营业手续3：舒适的休息场所4：得力的应急措施5：份外的主动服务6：方便的规章制度五：娴熟的服务技能六：科学的服务程序七：快速的服务效率七句话的总结服务质量是公司的生命线服务态度：1：主动2：耐心3:周到4：热情礼节礼貌:1：语言（“请”字当头,“谢”字当尾）2：行为举止服务的特点：1:无型性：(是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。

客人不会去判断好坏,而是错，对)2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义）3：质量信息反馈的直接性：1：情绪2：员工一致3:善于处理各种突发事件，并且训练有数4:质量评价的主观性和不确定(自我观念)5：质量的不稳定性：1：情绪2:、环境3：受服务的对象4:服务的时间不稳定性：1：饱满精神（3—5小时）2:平稳3：后期兴奋，期待服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求1：微笑（在距离客人1点5米至2米）2：语言3:鞠躬:（动作恣态）：1：自然2：轻部3:慢4：稳4：分寸5：聆听：（仔细，认真）服务责任:是每一次服务过程中，每个细节都长正确的处理服务态度：1：礼仪（站立服务，面带微笑,举止言谈，热情有礼）2：喜悦3:效率（工作效率)4:责任(工作责任，服务责任）5：协助（相互协调,互相帮助）工作关系6：忠实(对公司，客人）一:站立规范二：行礼规范：轻稳慢行礼:有行为动作的礼节三：引导规范：（引导时的事项）距离保持1点5米在客人的右侧，右手五指自然并拢，手心向上，轻斜在转弯外要提前走到客人前面，应面向客人四：送客规范（提醒客人带齐随身物品）怎样促销酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性1：撑握所促销酒水食品的特性,价格,口感,产地,年份2：撑握客人的消费心理，嗜好，性格，年龄3:撑握促销时的时间地点4：寻找最佳的借口，理由进行促销服务流程：1：工作流程：（工作前工作中工作后）2:服务流程:(服务前服务中服务后)1:打卡：（点名前检查仪容仪表）1：营业前2：点名3：班前会4:清洁（杯具补充，设施检查）5:准备工作6：站立(微笑，昂首，挺胸，收腹)7:待客观8:迎客9：服务中（四勤)眼嘴腿耳10:买单11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打扫卫生（检查设施，电源关闭)KTV的服务流程营业前的准备：摆台，检查卫生，站位（等待客人了现)：欢迎光临，开门迎客入客引导入坐：（开电视，电脑，开房水）展示酒水牌(询问，介绍，推销）接点酒水：登记房卡，记录，输入电脑（出品传递）传送员交厅房服务员，传递员签名中途服务:清洁台面，添加酒水，换烟缸,推销酒水食品，留意客人消费迹象买单通知主任：当面点清抄票，开发票,找零，多谢送客：请带齐您的随身物品，欢迎下次光临，DJ送客（清台）清台，切断电源,下班。

简述服务的含义与特点
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的特点有以下几个方面：
1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像实物产品那样可以触摸和感受。

服务的价值在于提供的过程和结果，而不是物质本身。

2. 不可分离性：服务的生产和消费是同时进行的，服务提供者和服务消费者之间存在着密切的互动关系。

服务消费者需要参与到服务过程中，才能获得服务的价值。

3. 异质性：服务的质量和效果受到服务提供者、服务消费者、时间、地点等多种因素的影响，因此同一服务在不同的情况下可能会产生不同的效果。

4. 易逝性：服务是一种不可储存的产品，一旦服务被提供，就无法退货或重新销售。

因此，服务提供者需要有效地管理服务需求和供应，以确保服务的质量和效率。

5. 主观价值：服务的价值是由服务消费者主观评估的，不同的服务消费者可能会对同一服务产生不同的评价和需求。

因此，服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供符合其期望的服务。

总之，服务是一种无形的、不可分离的、异质性的、易逝性的产品，其价值由服务消费者主观评估。

服务提供者需要关注服务消费者的需求和期望，以提供高质量、高效率的服务。

名词解释：1.服务:简单地说服务就是行动,过程和表现2. 理想服务期望（Desired service）：顾客理想中的、渴望得到的、较高的服务水平，是顾客认知中服务“最好是”与“应当是”的混合体。

3. 适当服务期望（Adequate service）：顾客认为差强人意的、可接受的、最起码的服务水平。

4. 容忍区域（Zone of tolerance）：理想服务和适当服务期望之间的差异范围。

导致满足、失望、惊喜。

比如接受银行服务的等待时间。

5. 模糊期望（Fuzzy expectation）：指顾客希望服务提供者为他解决某类问题,但并不清楚该怎样解决。

6. 显性期望（Explicit expectation）：指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。

7. 隐性期望（Implicit expectation）：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事前。

8. 企业伦理：指在商业界重指导行为的道德原则和标准Business ethics(企业伦理):The principals of moral conduct that guide behavior in the business world.9. Perceived risks感知风险Consumer behavior involves risk in the sense that any action taken by a consumer will produce consequences that he or she cannot anticipate with any certainty, and some of which are likely to be unpleasant.10. 服务体验Service experience: 就是企业以服务为舞台、以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。

简论服务的一般特征
服务业与人们的日常生活息息相关，而人们常说的服务一般有四个特征，即：无形性、异质性、同时性、非存储性。

一、无形性
服务是一个过程，而不是有形物。

简单来讲，服务就是由一系列无形的活动所组成的过程，这个过程是需要在服务提供者和被服务者互动关系中进行的。

所以无形性是服务的根本性特征，也是其特殊性的根源。

二、异质性
基于上述的无形性，被服务者参与了服务过程中的互动环节，从而成为影响服务接触特性满足程度的主要因素，因为被服务者的多样性，服务接触特性的满足程度也会不同，因此服务具有典型的异质性，也可以称作易变性。

三、同时性
在服务产生的同时，往往伴随者消费，因此服务和消费具有不可分离性。

跟制造业不同，服务质量实在生产和消费过程中，由服务提
供者和被服务者共同生产出来的，所以服务必须依靠服务系统、服务提供者和被服务者三者的共同作用，才能确保服务技术特性的满足程度。

四、非存储性
由于服务的生产和消费同时发生，服务往往是非存储的，因此服务行业不同于制造业，无法依靠库存的调节来缓冲需求的变化，服务业只能依靠稳定需求、调整服务能力以及“排队”来解决，服务的同时性和非存储性这两个特点，也是服务管理上常见的难题。

以上四点即为服务的四大特征，服务的基本特征表明了服务运营和管理具有巨大的苦难，服务满足要求程度的评判以及服务技术标准的制定困难重重，以至于服务的管理、风险评估以及服务认证技术的开发面临着前所未有的挑战，解决这些困难和挑战，也是服务业发展过程中必须突破的瓶颈。

服务标准化商品标准化区别服务标准化和商品标准化是两个不同的概念，它们在服务业和商品生产领域有着不同的运用和意义。

服务标准化主要指的是服务行业中对服务质量、服务流程、服务内容等方面进行规范和标准化，以提高服务水平和满足客户需求；而商品标准化则是指对产品的规格、质量、技术要求等进行统一规范，以确保产品的质量和安全性。

下面将从几个方面来详细介绍服务标准化和商品标准化的区别。

首先，服务标准化强调的是服务的过程和体验，注重的是服务的质量和效果。

服务标准化的目的是为了提高服务的一致性和可靠性，让客户在不同的时间和地点都能够获得相似的服务体验。

而商品标准化更加注重产品的规格和质量，通过制定统一的标准来确保产品的质量和安全性，让消费者能够放心购买和使用。

其次，服务标准化的内容更加注重客户的需求和体验，服务标准化的制定是以客户满意度为核心的，旨在提供让客户满意的服务体验。

而商品标准化更多地是从产品本身的质量和技术要求出发，着眼于产品的安全性和可靠性，以确保产品能够符合相关的标准和法规要求。

再者，服务标准化更加注重人性化和差异化的服务，服务标准化的内容更加灵活多样，可以根据客户的需求和特点进行个性化的服务。

而商品标准化更多地是基于产品本身的特性和技术要求，对产品的规格、质量、包装等方面进行统一规范，以确保产品能够符合市场需求和法规要求。

最后，服务标准化和商品标准化在实施过程中的方式和方法也有所不同。

服务标准化更加注重人员的培训和管理，以确保服务的一致性和可靠性；而商品标准化更多地是通过技术和生产工艺的控制，以确保产品的质量和安全性。

总的来说，服务标准化和商品标准化虽然有着不同的侧重点和内容，但它们都是为了提高服务质量和产品质量，满足客户需求，增强竞争力。

在实际应用中，企业可以根据自身的特点和行业需求，合理地运用服务标准化和商品标准化的理念，从而提升企业的核心竞争力，赢得市场的认可和信赖。

商品的四个基本要素
1. 商品的品质：商品的品质包括其功能、使用寿命、性能、可靠性等特性。

商品品质的好坏直接决定了其是否能够满足消费者的需求和期望。

2. 商品的价格：商品价格是指消费者购买商品所需要支付的价格，是市场需求和供给的平衡结果。

价格的高低通常反映了商品的品质、品牌、市场定位、代价等因素。

3. 商品的包装：商品的包装是指将商品放置在包装容器内，以保证商品安全、便捷地运输和储存。

包装还可以起到宣传品牌、加强商品形象、提升消费者体验的作用。

4. 商品的服务：商品的服务包括售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务包括提供信息、解答疑问、引导购买等；售中服务是指在消费者使用过程中提供的服务；售后服务则是指在消费者投诉或需要维修、保养、更换等方面的服务。

商品的服务质量直接影响消费者满意度，也是企业竞争的重要关键。

服务具有四个基本特征：1、无形性。

同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。

2、差异性。

差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

3、不可分离性。

该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

4、可贮存性。

由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存超来，以备未来销售。

什么是企业竞争环境企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。

竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。

竞争环境的变化不断产生威胁，也不斷产生机会。

对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休减相关的重大问题。

目前，在中国加快辭入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化, 不确定性增强。

任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。

任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。

这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。

在任何市场上销售产品，企业都而临着竞争。

市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者；同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。

企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争乗略。

通过竞争环境调查。

了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务乗略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。

竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。

竞争环境分析在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况本文力图提供解答这一根本问题的途径。

在回答这个问题的同时可能会提出菜些其他的有关问题。

商品的名词解释商品，作为经济活动中的重要概念，指的是能够供给市场需求的物质财富和服务。

它是社会生产和交换的核心对象，也是商业活动的基础。

在这篇文章中，我们将深入探讨商品的定义、特征、分类以及与价值和消费的关系。

一、商品的定义商品是人们通过社会化的劳动生产出来的，能够用于满足他人需要的物质实体。

作为商品，它具有以下三个基本特征：1. 有使用价值：商品能够满足消费者的需求，并具备实际的使用功能。

例如，食品能够提供营养，衣物能够提供保暖等。

2. 可以交换：商品具备用于交换的价值特征。

人们通过市场交换商品来满足自己的需求，并且商品的价格通常通过市场供求关系而决定。

3. 通过劳动创造：商品是通过人们的劳动创造出来的。

劳动可以是物质劳动，也可以是非物质劳动，例如知识和技能的付出。

二、商品的特征除了上述的基本特征，商品还有一些其他的特征值得我们关注：1. 价值规律：商品的价值通常由生产过程中所耗费的劳动量决定。

通过劳动时间来衡量商品的价值，这是马克思主义政治经济学中的重要概念。

2. 价值与价格的差异：商品的价格通常会在其价值之上加上剩余价值，以获取利润。

因此，商品的价格可以高于或低于其价值，这取决于市场需求和供给的关系。

3. 存在周期：商品的生命周期分为生产阶段、流通阶段和消费阶段。

其中，生产阶段是指从原材料到成品的生产过程，流通阶段是商品从生产者到最终消费者的交流环节，而消费阶段则是指商品被消费者使用的阶段。

三、商品的分类根据不同的标准，商品可以分为不同的类别：1. 根据物质特性：商品可分为物质商品和非物质商品。

物质商品包括食品、衣物、电器等具有实体形态的物品，而非物质商品包括知识、服务等无形的财富。

2. 根据交换方式：商品可分为有形商品和无形商品。

有形商品可以用于直接交换，例如出售物品；而无形商品则不能直接交换，例如知识和技能。

3. 根据使用者的需求：商品可分为消费品和生产资料。

消费品是指直接用于满足人们日常需求的商品，例如食品、衣物；而生产资料则是用于生产其他商品或提供服务的工具和设备，例如机械设备、原材料等。

服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。

服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。

例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。

不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。

服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。

例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。

不可储存性是指服务无法储存和积累。

与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。

服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。

例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。

可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。

由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。

不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。

例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。

这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。

服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。

同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。

不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。

以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。

论物流之“四性”作者：暂无来源：《中国储运》 2015年第1期文/刘秋平王耀球严妍摘要：物流的涵义随着经济社会的发展而发展，人们对物流的认识也在不断加深。

本文针对当前经济环境赋予了“物流”新的涵义，认为物流具有社会层面和企业层面的两层含义，并具有服务性、工程技术性、经济性和管理性，其中服务性是物流的第一特性，工程技术性、经济和管理性是物流的延伸特性。

关键词：物流；服务；特性一、物流涵义解析“物流”的涵义是随着经济社会的发展而发展的，最早出现在美国，之后“物流”的内涵不断扩展，从分销延伸到生产，到采购供应、流通加工、信息管理、增值服务……。

1992年美国物流协会发布的物流定义为“以满足客户需求为目的，对产品、服务以及相关信息从供应地到消费地的高效率、低成本流动和储存而进行的计划、实施和过程控制”，这个定义凸现了“服务物流”的内容。

1998年美国物流协会发布的物流定义为“物流是供应链流程的一部分，是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制过程”，凸现了物流管理的目标和动力，即“客户需求”和“效益”，并强调了物流管理的具体操作“计划、实施与过程控制”。

我国物流术语（GB/T 18354-2006）中将“物流”定义为“物品从供应地向接收地实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”，并在“物流管理”定义“为达到既定的目标，对物流的全过程进行计划、组织、协调与控制”中补充了美国物流定义里的“管理”功能。

由此可见，国内外的物流涵义都很注重“客户需求”和“服务”，而且从物流实践活动也可以看出，物流就是为“客户”、“商品”、“信息”等提供服务的，属于服务业范畴。

随着物流产业的迅猛发展，物流的涵义达到前所未有的深度和广度。

笔者认为，物流是“受利益驱动的社会经济活动现象，是针对实物商品流通（包含生产领域、流通领域和消费领域）所提供的一切服务活动的总称（从社会层面上），包括直接的服务和间接的服务；是为了满足客户需求而对商品、服务及相关信息从原产地到消费地的高效率、高效益的正向和反向流动及储存进行的计划、实施与控制过程（从企业层面上）”。

第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。

上述情况体现了服务的哪种特性。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。

A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。

B. 顾客间可能产生负面影响。

C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。

D. 服务难以被有效展示和沟通。

8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。

A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。

）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。

价值具有的四个基本特性
价值的这四个基本特性一般被认为是理解价值的关键，也是影响价值的重要因素。

它们是：
1、有价值性：有价值性指的是价值能够满足和满足物品或服务被消费者所需要的需求。

当消费者有了满足需求（实际价值）的产品时，价值就被实现了。

有价值性是一个感性的概念，其实质是一个心理因素。

2、价值体现：价值体现指商品价格的数学表示，它有数量和质量两种表示方式，它能够直接反映商品的价值大小。

价值的数值体现是采用市场的价格来表示的，而实际价值是指价值被实现的实物所体现的形式。

3、可替换性：可替换性指的是物品或服务的价值之间的可替换性，当一方有更多的价值的时候，另一方会需要支付更多的价格才能购买这项物品或服务。

4、可变性：可变性指的是价值受到市场以及外部因素影响时，其大小会发生变化。

消费者视角，价格越低存在的价值越高，价格越高，存在的价值越低。

而企业将不断努力提高产品和服务的质量，进而提高价值，以满足消费者的需求。

总的来说，这四个基本特性是理解价值的重要因素，它们反映了价值的核心属性，在具体的商品或服务的交换中体现出来。

它们沟通着企业、消费者以及市场之间的关系，深化了价值的可替换性，从而推动了商品和服务价值的实现。

服务营销课程模拟试卷一一、判断题：（每小题1分，共10分、答错不得分，也不扣分）1、商品与服务之间最基本的区别是服务的不可感知性。

（）答案：正确解析：服务的不可感知性是服务产品区别于有形产品的第一个特征。

“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。

首先，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。

同时，服务产品甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。

2、人口是企业营销最为关注的首要环境因素。

（）答案：正确解析：人口数量是确定市场大小的基本因素。

3、服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的。

（）答案：正确解析：这正是服务产品的特点。

4、服务消费的需求弹性大。

（）答案：正确解析：除基本的生理需求消费外，大多数服务消费需求量的高低取决于个人家庭可支配收入的多少、消费结构及其社会阶层，所以，需求弹性大。

5、消费者对服务创新采用率的高低只取决于消费者个人兴趣。

（）答案：错解析：消费者对服务创新采用率的高低受创新的相对优势、创新的一致性、创新的复杂性、创新的可分割性、创新的可传播性五大因素影响。

个人兴趣只是一个方面。

6、服务提供者和消费者在服务价格方面一定存在着利益冲突。

（）答案：错解析：他们双方只是在公平分割、交换利益问题上存在分歧。

往往要制定合理价格平衡双方利益。

7、服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。

（）答案：错解析：服务经纪人主要职责是将买卖双方带到一起，协助谈判，收取一定佣金，但不承担风险。

8、推销人员的首要任务是满足顾客对企业服务的各种愿望。

（）答案：错解析：首要任务是了解顾客真实需要，针对性推销，提高销售成功率。

9、服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。

（）答案：错解析：服务实体环境的首要功能是支持服务企业的市场营销战略。

10、服务过程管理的核心是服务过程设计。

（）答案：正确解析：因为服务过程有顾客参与，所以合理设计很重要。

可扩展性（Scalability）服务器硬件都是经过专门的开发，不同厂商的服务器很多还具有不同的专项技术，因此服务器的成本和售价也远远高于普通PC，从数千元到百万或千万级，甚至上亿元的大型服务器也不稀奇。

企业网络也不是一成不变，企业业务要增长，对于服务器的性能需求也会随之增长。

所以如果服务器没有良好的扩展性，不能适应未来一段时间企业业务扩展的需求，一台昂贵的服务器很短时间内就淘汰了，这想必是企业无法承受的。

另一方面来说，服务器的部件和整体系统都针对长时间的持续运行进行了专门设计，所以服务器的生命周期要长于普通PC，使用了3至5年或更长时间的服务器也并不少见，具有良好的扩展性也能让服务器物尽其用，充分发挥作用。

服务器的扩展性一般体现在处理器、内存、硬盘以及I/O等部分，如处理器插槽数目、内存插槽数目、硬盘托架数目和I/O插槽数目等。

不过服务器的扩展性也会受到服务器机箱类型的限制，如塔式服务器具备较大的机箱，扩展性一般要优于为密集型部署设计的机架服务器。

当然服务器内部的扩展能力终归有限，比如内部存储容量，可以通过连接外置存储的方案解决。

易使用性（Usability）这个特点比较容易理解，服务器硬件设计上要比普通PC复杂的多，功能也更加丰富，所以应用上也会有更高的难度。

早期的服务器应用和管理都是由专门的技术人员来执行，随着服务器被广泛的应用，精通服务器技术的专业人员并不是每个企业都能具备，所以当前的服务器越来越要求易用性，让非专业人员也可以容易操作。

服务器的易用性表现在机箱和部件是否容易拆装、设计是否人性、是否具备简单易操作的导航系统、管理系统是否丰富便捷、有无专业和快捷的服务等等。

在服务器的易使用性方面目前还是国际厂商具有较明显的优势，大部分采用了免工具和模块化的设计，导航系统完善，如IBM的ServerGuide系统、HP的SmartStart导航系统、Dell的OpenManage导航系统，比较简单直观，免去了服务器部署过程中的不少麻烦，对非专业人士是个很好的助手。