酒店有形服务与无形服务的有效整合

酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。

面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。

服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。

服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。

因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。

作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。

一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。

通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。

每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。

因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。

此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。

（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。

无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。

客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。

同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。

最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。

服务品质有形与无形的读后感英文回答：The Tangible and Intangible Aspects of Service Quality.Service quality is a crucial factor in determining customer satisfaction and loyalty. It encompasses both tangible and intangible elements that contribute to the overall customer experience. In this essay, I will discuss the tangible and intangible aspects of service quality and their impact on customer perception.Firstly, let's talk about the tangible aspects of service quality. These are the physical elements that customers can see, touch, or feel. For example, the cleanliness and appearance of a restaurant or hotel, the design and comfort of a retail store, or the condition and reliability of a vehicle. Tangible aspects also include the physical presentation of service personnel, such as their appearance, attire, and body language. These tangible cuesplay a significant role in shaping customer perceptions of service quality. A well-maintained and visually appealing environment can create a positive impression and enhance the overall customer experience.On the other hand, the intangible aspects of service quality refer to the non-physical elements that aredifficult to measure or quantify. These include factors such as the attitude and behavior of service personnel, their knowledge and expertise, and the level of personalization and empathy shown towards customers. Intangible aspects also encompass factors like the speed and efficiency of service delivery, the accuracy and reliability of information provided, and the responsiveness to customer inquiries or complaints. These intangible elements are often what differentiate one service provider from another and can significantly impact customer satisfaction and loyalty.In many cases, the intangible aspects of servicequality have a more significant influence on customer perceptions than the tangible aspects. Customers mayforgive minor flaws in the physical environment if they receive exceptional service from friendly and knowledgeable staff. On the other hand, a visually appealing setting may lose its charm if the service provided is impersonal or lacks attention to detail. Therefore, service providers must pay equal attention to both tangible and intangible aspects of service quality to ensure a positive customer experience.In conclusion, service quality comprises both tangible and intangible elements that collectively shape customer perceptions. While tangible aspects are visible and physical, intangible aspects are more difficult to measure but often have a more significant impact on customer satisfaction. Service providers must strive to excel in both areas to deliver a truly exceptional customer experience.中文回答：服务品质的有形与无形方面。

酒店服务礼仪的重要作用酒店礼仪是职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

主要体现在宾客至上，礼貌服务方面。

酒店礼仪主要表现在尊重关心客人，全心全意为客人服务的思想及行为方面。

酒店服务无小事，酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁。

千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。

酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。

二者加起来就是礼貌服务。

礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，要尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，感到满意。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。

热情友好的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范处理事件的能力。

一、良好的服务礼仪有利于维护自身形象。

良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。

如果员工衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，则会被他人看作是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人，进而影响到酒店的整体形象。

二、良好的服务礼仪能满足客人的需要。

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。

在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。

酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。

同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。

三、良好的服务礼仪有利于和谐人际关系。

一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。

因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。

如何在无形的服务建立有形的标准（读后感）服务是一个无形的产品，如何将一个无形的产品做出有形产品的感受，这个一直是我这个做制造品质多年的人进入物业公司考虑的问题。

有形的产品质量和价格是很明显的对称关系，人们也经常说“一分钱一分货”，很容易就通过价格和质量来进行评估。

当你买一件有形的商品时，都会根据自己的经济能力和购买物品的功能进行选择，很明确告诉你商品的属性及质量标准，客户很清楚自己买的是什么样的一个产品，不会有过度的心理期许，只有当货价不符时才有抱怨与投诉。

当我们购买无形的服务时，我们的心理期许会往往差异很大，不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境等等都会产生影响，其要求也是千差万别，这也是后来某些服务开始针对人群来做出差异化服务的基础，如酒店的星级服务标准等。

让人们通过自身需求像选择有形商品一样选择服务。

有些服务行业是对公众服务，服务的是不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境的人，我们的物业服务刚刚是这么一个服务性行业，所以我们所面临的是千差万别的服务需求，如何将我们的服务去满足所有的人要求，我们一直在路上。

当我此次看到住宅物业服务等级指导标准时，很仔细的看了几遍，一个是我本来就是在做服务评估，这个是我要了解的领域；另一个我是想看看我们现在的服务状况能达到那种状态。

看完后对我触动很大，我发现我有些追求很久一直没有理清的思绪终于有些头绪了，起码我们很多无形的服务是否能通过有形的形式去表达是值得考虑的问题，也是可以通过有形的标准去求同存异，最后通过对相同部分进行规范，差异部分进行差异化管理，达到服务感受整体提升。

针对服务项目的差异（如还建、普通商住、高档商住、别墅区等），制定不同的服务标准频次标准，针对相同的岗位制定相同的岗位标准及礼仪标准，真正实现人员培训统一及差异配合，减少人员培训费用并且能保证人员最低的服务标准的落实。

标准的制定能保证服务的落实有据可以依，真正让员工知道自己做什么要做到什么程度，要保留这件事情完成的依据是什么。

酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。

服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。

服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。

态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。

当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。

另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。

技能到位服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。

技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。

有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

效率到位效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。

随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

酒店服务得无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。

她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。

无形性、一、酒店服务得无形性1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。

因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。

服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

2、酒店服务得无形性得要素1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。

酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。

2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。

人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。

缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。

有形展示二、酒店服务得有形展示1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。

但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。

特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。

科学管理试论酒店中的有形与无形服务刘鑫（辽宁师范大学 辽宁 大连 116000）摘 要：随着我国经济的不断发展，旅游产业的不断壮大，极大促进了酒店业的发展，各种类型的主题酒店、连锁酒店、星级酒店、民宿等如雨后春笋般涌出。

酒店类型更加多元化、精细化，能够满足各类客人多元的需求，带给客人愉悦的体验。

随着酒店业竞争的不断加剧，也产生了一系列问题。

本文针对酒店业中的有形服务和无形服务进行了分析，以期促进酒店业的健康可持续发展。

关键词：酒店；有形服务；无形服务；服务理念；酒店文化中图分类号：F719 文献标识码：A DOI：10.19921/ki.1009-2994.2021-05-0142-068酒店服务是酒店为了满足顾客的需要而提供的一系列商品和服务的总和。

在如今的形势下，酒店业的竞争除了体现在硬件上，还体现在能否满足顾客的心理需求，带给客人精细化、差异化的服务当中。

如何将酒店的有形服务与无形服务相结合，是未来酒店业发展的重中之重。

一、酒店业的有形服务与无形服务的概念剖析（一）有形服务的概念内涵1.有形服务的内涵关于酒店业的有形服务的概念，演克武认为有形服务是酒店文化当中的一种，是酒店文化中物质文化的体现。

酒店有形服务指的是表层的酒店服务，是一切可以传达服务价值和特点的有形部分。

酒店有形服务的决定因素是酒店硬件水平，展示酒店的形象和档次。

酒店业的有形服务能够体现一个酒店的档次、水平和服务文化，并能够带给顾客愉悦体验，包括酒店的地理位置、建筑风格、服务环境、餐饮出品等的总和。

2.有形服务的特点有形服务是酒店服务中顾客能够直接感受到的有形部分，除具备服务的一般特点外，还具有以下特征。

服务内容上：有形服务的构成是物质实体，能满足顾客的基本需要。

服务功能上：具有同质性，即酒店的硬件水平满足的是客人的基本需求，不同酒店的硬件设施上功能相似。

产品所有权上：顾客只是拥有该有形产品的短在时间内的所有权，并非所有权转移。