为无形服务提供有形证据

服务的有形化和技巧化营销策略一、服务的有形化营销策略服务的有形化,是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销.服务的有形线索（Tangible Clues），是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。

顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料，服务价目表、服务中的其他顾客等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。

服务的有形化，在某种意义上，可以理解为服务有形线索的“营销”。

服务的有形线索，从营销学角度可分：（1）服务包装，即服务环境，包括服务地点、建筑，场地、设施，工具、用品、信息资料、人员，顾客、气氛等；（2）服务品牌，即服务机构或其所属部分的名称和标识符号等;（3)服务承诺；（4）服务定价;（5）服务广告。

本节讲的服务有形化主要介绍服务的包装化、品牌化和承诺化。

（一）服务包装化1．服务包装化的涵义服务包装，就是指服务环境。

服务包装或环境，作为服务的有形线索，能够提示它所包装的服务信息.服务包装或环境是有价值的，它可以使服务增值。

例如：在奥地利的维也纳,一瓶250克的矿泉水，在超市里买只需2先令，在一般餐馆里要付26先令，而在五星级的马里奥特饭店里，要付38先令(还不包括小费）。

这里差价的原因主要是在于顾客感觉的环境或气氛不同。

好的气氛是可以出售(营销）和增值的。

五星级饭店营销的气氛有：门厅迎接、灯光、墙纸、地毯、绿树、花束、喷泉、背景音乐、餐布和餐巾、服务员制服、微笑等。

服务包装化，在某种意义上，就是服务环境的“营销"，也就是有策略的设计和提供服务环境，让顾客来通过接触环境来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息，从而促进服务的购买或交易。

简单地说，服务包装化就是让顾客接受服务前先接受服务的包装或环境。

2．服务包装化的作用服务的包装化或服务环境的营销，对服务的营销可以起到以下几点作用：（1)有利于识别服务理念现在，在激烈的服务市场竞争中，服务企业或机构都越来越讲究营销理念或服务理念,而抽象的服务理念通过有形的服务包装或环境可以得到具体的提示,从而有利于顾客识别。

为无形服务提供有形证据沁源县人民医院裴建星【摘要】医院导入企业识别系统，理念识别、行为识别、视觉识别，使服务无形化的医疗服务变得有形化，促进医院科学有序发展，提高医院服务能力，增强患者的消费信心。

【关键词】医疗服务；有形化医疗服务较之其他部门服务来讲具有无形性的特点，要想使消费者购买自己的服务，就必须提高价值，减少购买者的风险，创造并保持良好的企业形象，增加消费者的信任感。

所以，服务的有形证据是非常重要的。

（1）医疗卫生服务不像其他服务行业具有可见性，比如买到商品，既可以看到又可以储存。

医疗服务的无形性是医疗卫生服务的一个鲜明特点，患者往往看不到他购买的服务是否有价值（或者说符合其预先的心理期盼），因此犹豫不决或心存怀疑。

为了让患者在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，医疗机构除了不断提高自身的技术水平，不断提高医疗质量以外，还应当让无形服务有形化，如改善环境、树立医院医务工作者良好形象、建立医院统一标志等。

近年来，不少医院借鉴企业管理思想，注重医院文化的建设，医院导入CI（企业识别系统），有效地促进了无形服务的有形化，提升了医院的品牌形象，促进了医院全面的，又好又快的发展。

一、医院理念识别系统的导入对医疗服务有形化的影响医院文化理念对服务有形化的影响是潜移默化的。

医院理念是医院的经营宗旨、方针和医院精神、价值观的体现。

因此，管理者在设计医院文化理念时，应尊重本地域的文化特色，同时要遵从简洁易懂的原则，让员工能轻易记得住，能充分了解其内涵，并演化成一种自觉自愿的行为，而不是背得出来，不能理解，做不到位。

医院理念的策划实施过程，是理念形象渗透于医院和员工行为及视觉标识的过程，需要管理者加强引导，让职工真正理解医院理念的含义。

比如根据当地民风淳朴的特点，我院提出的理念是“厚德、博爱、敬业、创新”。

“厚德”是要求员工“情厚德高”，在遵守基本行为准则的基础上，以德为先，追求更高的思想道德目标；“博爱”是要求员工有救死扶伤，关爱生命，大爱无边的奉献精神；“敬业”是要求员工用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精，严谨科学；“创新”是民族进步的灵魂，是要求员工勇于探索，开拓进取，不墨守成规，不固步自封。

服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。

3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。

4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。

5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。

7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。

8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。

9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。

10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。

11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。

12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。

13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。

14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。

15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。

16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。

17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。

18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。

19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。

20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。

21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。

物业管理=有形管理+无形服务引言概述：物业管理作为一个综合性的管理体系，包括有形管理和无形服务两个方面。

有形管理主要指的是对物业设施和资源的维护、保养和管理；而无形服务则强调对业主和居民的服务和关怀。

本文将从五个大点来阐述物业管理的有形管理和无形服务的重要性和作用。

正文内容：一、有形管理的重要性1.1 物业设施维护与管理1.2 资源规划与利用1.3 安全管理与应急处理1.4 环境保护与绿化管理1.5 设备维修与更新二、无形服务的重要性2.1 业主关系管理2.2 社区活动组织与推广2.3 投诉处理与问题解决2.4 安全感和舒适度提升2.5 信息传递与沟通三、有形管理和无形服务的互动关系3.1 有形管理为无形服务提供支撑3.2 无形服务提升有形管理的价值3.3 两者相互促进，共同提升业主满意度四、物业管理对社区发展的推动作用4.1 提升社区形象和品质4.2 增加房产价值和吸引力4.3 促进社区和谐与稳定4.4 优化社区资源配置4.5 增强社区竞争力和可持续发展五、物业管理的未来发展趋势5.1 智能化管理与技术应用5.2 个性化服务与定制化管理5.3 环保和可持续发展的理念5.4 专业化和综合化管理团队5.5 社区治理与共建共享的理念总结：综上所述，物业管理既包含有形管理又包含无形服务，两者互为支撑，共同推动社区的发展和提升。

有形管理保障了物业设施的正常运行和维护，而无形服务则关注业主的需求和关怀，提升居民的生活质量。

物业管理的重要性不容忽视，它不仅提升了社区的形象和品质，还为社区的可持续发展提供了支持。

未来，物业管理将继续发展，趋向智能化、个性化、环保和共建共享的方向，以满足不断变化的社区需求。

如何在无形的服务建立有形的标准（读后感）服务是一个无形的产品，如何将一个无形的产品做出有形产品的感受，这个一直是我这个做制造品质多年的人进入物业公司考虑的问题。

有形的产品质量和价格是很明显的对称关系，人们也经常说“一分钱一分货”，很容易就通过价格和质量来进行评估。

当你买一件有形的商品时，都会根据自己的经济能力和购买物品的功能进行选择，很明确告诉你商品的属性及质量标准，客户很清楚自己买的是什么样的一个产品，不会有过度的心理期许，只有当货价不符时才有抱怨与投诉。

当我们购买无形的服务时，我们的心理期许会往往差异很大，不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境等等都会产生影响，其要求也是千差万别，这也是后来某些服务开始针对人群来做出差异化服务的基础，如酒店的星级服务标准等。

让人们通过自身需求像选择有形商品一样选择服务。

有些服务行业是对公众服务，服务的是不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境的人，我们的物业服务刚刚是这么一个服务性行业，所以我们所面临的是千差万别的服务需求，如何将我们的服务去满足所有的人要求，我们一直在路上。

当我此次看到住宅物业服务等级指导标准时，很仔细的看了几遍，一个是我本来就是在做服务评估，这个是我要了解的领域；另一个我是想看看我们现在的服务状况能达到那种状态。

看完后对我触动很大，我发现我有些追求很久一直没有理清的思绪终于有些头绪了，起码我们很多无形的服务是否能通过有形的形式去表达是值得考虑的问题，也是可以通过有形的标准去求同存异，最后通过对相同部分进行规范，差异部分进行差异化管理，达到服务感受整体提升。

针对服务项目的差异（如还建、普通商住、高档商住、别墅区等），制定不同的服务标准频次标准，针对相同的岗位制定相同的岗位标准及礼仪标准，真正实现人员培训统一及差异配合，减少人员培训费用并且能保证人员最低的服务标准的落实。

标准的制定能保证服务的落实有据可以依，真正让员工知道自己做什么要做到什么程度，要保留这件事情完成的依据是什么。

服务的有形展示有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。

产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。

对于服务企业，服务展示管理是第一位的。

服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理，提供整体服务感受，增强顾客对服务产品的理解和认识，为顾客做出购买决定，并在适当的时候成为顾客回忆的线索。

因此，了解服务有形展示的类型和作用，创造良好的服务环境，加强有形展示的各种管理，具有重要战略意义。

一、有形展示概述（一）有形展示的概念和类型1、有形展示的概念要了解“有形展示” 的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。

客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求，但是服务产品与一般产品相比，具有不可触知（无形）性，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。

消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；如果没有其他有形线索再次提示，甚至这种存在也会很快淡化。

因此有什么办法能把无形的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。

事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素，包括设施、人员、品牌载体和广告等（见下表）。

这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，破坏服务产品及企业的形象，进而导致经营的失败。

酒店有形展示案例篇一：酒店无形服务有形化策略酒店无形服务有形化策略与提供实物产品的制造企业相比，酒店提供的产品就是无形的服务。

酒店服务的无形性，限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同，不利于对忠诚顾客的培养。

因此，研究酒店服务的有形化，对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度，都有重要的意义。

制定酒店有形化策略，必须充分认识酒店服务的特点。

首先，酒店服务是一种无形的产品，它具有不可感知化的特点。

在购买服务之前，顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务，因为服务大都很抽象，也很难描述清楚。

顾客在接受服务后很难感觉到服务带给他们的利益，也难以对该服务做出正确、客观的评价。

其次，服务具有生产和消费的同一性。

实物性有形产品在生产和消费上，可以先生产后消费，并可以储存。

而酒店服务的生产和消费过程是同时进行的，他们在时间上是很难分开的。

再次，酒店服务具有差异性。

由于服务人员的心理状态、服务技术、努力程度等原因，会使得不同人员提供的服务存在着质量上的差异。

认识酒店服务这些特点，才能在服务有形化中采用正确的策略。

通过服务的有形化策略，让消费者在生产和消费服务产品之前，建立消费期望，并消除顾客心理上的不确定感和风险感。

服务环境展示根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。

消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。

比如，一个初次光顾某家餐厅的顾客，在走进餐厅之前，餐厅的外表、门口的招牌等已经使他有了一个初步印象，如果印象好的话，他就会进入餐厅；而如果这时餐厅内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等吸引他，他就会在这个餐厅用餐。

所以，一个优美的服务环境的塑造，有利于顾客第一印象的形成，增强对酒店服务的信心。

服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。