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第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。
在生活中，我们遇到大量的服务。
如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。
这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。
我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。
广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。
处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。
如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。
1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。
作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。
但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。
黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。
（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。
（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。
在普通意义上，服务的界定更注重一般性。
如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。
（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。
《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。
相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。
AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
产品与服务的联系与区别人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会社会性之虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的.那就是维持人类发展的产品与服务。
没有产品这一个至关重要的物质因素人类就不可能生存与发展没有服务这一个因素人类社会要从一个社会发展到另一个社会就会经历更加漫长的时间.因为服务是一个社会快速发展的重要的促进剂.现代社会重要的经济增长点“第三产业”的发展充分说明了这一点.那么产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。
产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品.核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。
既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。
但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的.例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。
相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。
在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。
产品和服务的定义产品和服务是商业活动中的两个重要概念。
产品是指能够满足人们需求或者解决问题的物质实体，可以是商品、设备、工具、软件等。
而服务则是指为他人提供的一种无形的、可供消费的价值，包括专业服务、咨询服务、售后服务等。
产品作为商业活动中的核心，是企业为了满足市场需求而生产的有形物品。
产品可以分为消费品和生产资料两大类。
消费品是指直接为人们日常生活提供便利或满足需求的物品，如食品、衣物、电器等。
生产资料则是指用于生产加工、提供服务或者用于其他生产活动的物品，如机械设备、原材料、办公用品等。
产品在市场上的成功与否，取决于其质量、功能、价格、品牌等因素。
服务作为产品的补充和延伸，是一种无形的、具有一定时效性的价值。
服务可以分为个人服务和企业服务两大类。
个人服务是指个人向他人提供的服务，如美容美发、保洁、家政等。
企业服务则是指企业向其他企业或个人提供的服务，如会计咨询、法律咨询、IT技术支持等。
服务的质量和效果直接影响到消费者的满意度和对企业的认可度。
产品和服务在商业活动中密不可分。
一方面，产品需要服务的支持和保障。
企业在销售产品时，常常会提供售前咨询、安装调试、售后维修等服务，以提高产品的使用价值和用户体验。
另一方面，服务也需要产品的支持。
比如，在咨询服务中，顾问可能会使用一些专业软件或工具来分析问题和提供解决方案，这些软件或工具就是产品的一种延伸。
产品和服务的发展离不开科技进步和市场需求的变化。
随着科技的进步，新产品不断涌现，旧产品也在不断升级和改进。
比如，手机作为一种产品，从最初的简单通信工具，逐渐发展成为智能手机，具备了更多功能和应用。
同样，服务也在不断创新和发展。
比如，在互联网时代，各种在线服务如在线购物、在线支付、在线教育等不断涌现，为人们的生活带来了极大的便利。
在市场竞争日益激烈的当下，企业要想取得竞争优势，就需要在产品和服务上下功夫。
产品要满足消费者的需求，提供高品质、高性能的产品。
谷姆森4Q产品/服务质量模型介绍
谷姆森4Q产品/服务质量模型是在对顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合的基础上而得出的。
该模型如下图所示：
该模型认为，服务和有形的产品都是服务不可分割的组成部分，所以，该模型将产品和
服务的所有要素都包含了进去，目的是“忽略”服务和有形产品的差异，探讨在抽象的情况
下如何提高管理质量。
按照它的观点，企业服务化趋势越来越明显，所以没有必要再区分服
务与产品。
该模型包括预期服务变量、服务经历变量以及形象、品牌要素。
顾客对总的服务感知，
一方面会影响企业的整体形象，另一方面也会对顾客心目中品牌的形象起到决定的影响作
用；设计质量说明的是服务和产品怎样整合成为功能质量组合，设计质量失误会导致低下的
绩效和顾客糟糕的服务经历；生产与传输质量，说明的是这种服务组合是如何生产和传输给
顾客的，不论是服务生产还是服务传输过程，哪个环节没有达到客户的期望，都会出现质量
问题；关系质量指的是在服务过程中顾客如何感知服务质量，以顾客导向、细心、关怀顾客
的员工通常具备高超的服务能力，他们通常会提高于顾客的关系质量。
技术质量指的是一个
服务组合即是短期也是长期的利益，如果对生产设备的维护保养能够减少设备故障导致顾客
的损失，那么对于生产者来说就是一种技术质量。
谷姆森4Q产品/服务质量模型指出了质量最重要的构成要素。
它将整个企业流程都纳入
了考虑范围，同时，它相对与其它服务研究模型，将服务的特殊要素（传输和关系质量）引
进到模型中，进一步丰富了服务的研究。
1.将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成企业内部或外部结构化的事务处理或信息数据格式，（）实现从计算机到计算机的数据传输。
A MRP/ERPB CAD/CEAC EDID POS正确答案:C2.库存管理部分常用的特征值的质量指标有（）。
X：供应计划实现率；1：物品完好率；Z：物流中断率；H：销售合同完成率。
A X+1+ZB 1+Z+HC Z+H+XD X+1+H正确答案:C3.物流结点的主要功能不包括（）。
A 管理功能B 信息功能C 统计功能D 衔接功能正确答案:A4.企业物流模式的选择可以根据物流对企业的重要程度和企业自身经营物流的能力来决定，如果对公司来说，物流不是其核心战略，企业内部物流管理水平不高。
应选择合理的物流模式是（）。
A 自营物流B 寻求强有力的合作伙伴C 主导物流合作D 第三方物流正确答案:D5.物流系统规划设计的目标有实现物流服务规模化、充分利用物流资源和强大的信息功能以及（）。
A 总成本最优化B 良好的快速响应能力C 与供应商建立良好的合作机制D 良好的服务性能正确答案:A6.解决长途运输车辆空载和设施共同利用等问题是（）的结果。
A 信息共享B 差别化C 共同化D 第三方物流正确答案:A7.第三方物流服务业给企业带来的优势有（）。
B 经济利益C 作业效益D 资源共享正确答案:C8.配送中心对物流服务和物流成本做决策时，（）是不可取。
A 保持成本不变，提高服务水平B 保持物流服务水平不变，尽可能降低物流成本C 提高物流服务水平，不惜增加物流成本D 用较低的物流成本，实现较高的物流服务正确答案:C9.（）不属于配送中心所要追求的主要目标。
A 功能的集约化B 成本最小C 完善的服务D 完美的订货正确答案:D10.供应链管理与传统管理很大的不同在于其强调从供应到需求的整个链的协调，包括企业内部和企业与外部以及企业与企业之间的协调，从而降低总成本，提高市场的竞争能力。
所以，供应链关键必须进行（）有效管理。
论服务与有形产品之间的关系服务，即可被区分界定，并且是无形的，可是人们欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
由此定义可看出服务是与有形产品有着本质区别的一种商业活动，服务具有无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，以及缺乏所有权等特征。
那么，服务与有形产品之间到底处于什么关系呢
我认为，服务与有形产品从根本上说是不可分离的，不存在纯粹的有形产品，也不存在纯粹的服务，唯一的区别只是谁占主导地位的问题，有些是以产品为主，附带部分服务；有些以服务为主，但也有有形产品的支持；还有的则可称为混合物，服务与有形产品各占一半！
首先，不存在纯粹的有形产品。
大家心中以为的一些纯有形产品，如洗衣粉，牙膏，牙刷，盐等产品，必须要附有一定的服务才能被大家使用，例如洗衣粉，你首先要知道它，所以要接受广告服务，而后你要接受它则要去接受推广服务，即使你去商场，也会接收别人介绍及推销服务。
所以，有形产品都是附带有服务的，不存在纯粹的有形产品。
其次，不存在纯粹的服务，任何服务都必须有一定的硬件才能够实现。
譬如，法律咨询，心理咨询，美容，理发等，单一看它们都是服务，可是它们需要经营场所的支持，而且在接受服务的同时，还必须消耗纸张，法律文本，美容设备，理发工具等东西，所以纯粹
的服务是不存在的。
最后，服务与有形产品从根本上说是不可分离的。
它们唯一的区别只是谁占主导地位的问题，你不可能严格的把有形产品与无形产品分离，有形产品与无形服务总是联系在一起，共同的为人们服务。
但是，产品与产品之间还是可以区分的，区分的标准就是产品与服务二者谁占主导地位。
例如，旅客乘飞机，购买的主要是运输服务，但在旅途中航空公司也会为其提供食物，饮料和杂志等，而你在餐馆吃饭，则往往服务与食物并举。
附：我看了题目以后觉得光凭一个例子不足以阐述服务和有形产品之间
的关系，即使可以，也很没有说服力，更不可能达到要求的1000字，所以我将题目做了一些变通，望老师理解！。
