CATI访问员基础培训课程

CATI访问员行为准则衣着得体；礼貌待人；真诚交流；服从安排；虚心学习；认真工作；齐心协力；不畏艰难；完成目标；提升自我；活动区域：培训室、收卷室、CATI访问室、厨房；培训室的卫生间专供访问员使用；厨房有饮用水、一次性纸杯、餐桌，可在此饮水、就餐；工作结束时离开办公区域请随手关闭门窗灯电脑；请勿随手乱扔垃圾；请勿随便进入员工工作区；请勿在工作时做与工作无关的事：吃零食、闲聊、听歌等；请勿在办公区域抽烟或使用任何易燃易爆危险品（办公区域为木质地板，不防火，如要吸烟可到楼梯间）；请勿在墙面、桌面乱写乱画，破坏公司财产，或浪费公司资源；请勿用公司的设备做与工作无关的事，如用电脑看电影、浏览网站、聊QQ, 用公司电话打私人电话等；工作结束后请将办公区域桌椅还原，纸屑掷入垃圾桶，体积较大或有异味的垃圾（一次性饭盒、饮料瓶、剩饭等）请直接掷入楼梯间的大垃圾桶。

接电话时对于不清楚的情况请礼貌处理：访问员: 您好！请问你找哪位？来电者: 我找*****访问员: 我是这里的兼职，不太清楚，要不您过会儿再打过来？或者访问员: 我是这里的兼职，不太清楚，您稍等我让方元公司的员工接听好吗？对于找人的情况，不清楚对方找谁时，让方元公司的员工接电话，请不要随意这样回应对方说：“这里没有这个人。

”每个月月底工作日最后两天发劳务费；兼职请统一提供建设银行的卡号，月底发劳务费时我们会统一将您的工资转到卡上；项目督导会在项目结束后及时与您核对项目劳务费，有问题请在核对时询问督导，发劳务费时不再核对；注：1、督导给访问员安排工作前应提醒兼职在工作时要遵守访问员行为准则。

2、访问员在工作期间违反以上行为准则，员工有权利制止，对于情节严重或屡教不改的情况可以做出相应的处罚。

CATI调查分析CATI系统即计算机辅助电话调查系统，也称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。

CATI在中国也已获得了较为广泛应用，专业市场研究机构、高等院校、政府机关、社科院、卫生机构、大型企业、呼叫中心等都出现了CATI系统的身影。

大宋数据CATI调查主要应用于品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、产品（担保）登记、家庭用品测试、选举民意测验、健康问题调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。

CATI调查如何开展CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控。

通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。

所得数据可被各种统计软件直接使用。

CATI调查应用范围1、市场调查顾客满意度调查；服务质量跟踪调查；媒体覆盖率、接触率；居民消费观念和生活形试；广告到达率，广告效果调查；购买与使用习惯。

消费习惯、态度研究；产品品牌知名度、市场渗透率和市场占有率。

2、社情民意/行业行风调查包括政策透明度、办事程序和办事效率以及办事人员工作态度，居民对市政建设、环境治理、治安情况以及就业、教育、住房现状的评价。

3、客户邀约邀请目标客户参加业务推介会、产品说明会、招商洽谈、各类培训/研讨会、邀请客户参加促销活动、电视节目活动等。

CATI调查的质量控制电话调查结果的准确性、电话营销的效果取决于多方面，因此对各阶段进行预防性的质量管理对于保证质量和项目结果的有效性来说至关重要。

1、访问员选择：在电话访问前期逐一挑选普通话标准、语音优美、有亲和力、能吃苦耐劳、做事认真的访问员。

2、访问员技能培训：访问员需接受过严格培训，熟悉CATI系统操作及访问技巧，提高访问的成功率。

计算机辅助电话调查（CATI）的特点、应用和发展趋势侯李伟计算机辅助电话调查（CATI）是应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号；然后由访问员读出计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问调查对象，并将被访者的答案输入电脑，结束访问后直接导出数据。

在CATI技术中，问卷可以直接在计算机中设计、调试，抽样和配额在设计后可以交由计算机系统自动控制，访问的流程和逻辑由计算机控制，并且计算机会检查答案的适当性和一致性。

回答结果直接输入计算机，关于数据收集和结果的阶段性的和最新的报告几乎可以立刻就得到。

同时CATI可以提供更高效透明的监控方式，所有的话务监控、通话录音、监听、监看都在一个独立的计算机上执行，大大减低了对访问过程产生干扰的可能性。

↗计算机辅助电话调查的优点1. 周期短。

省去了传统调查所必须的人员组织、印刷问卷、上门入户或邮寄问卷、审核问卷、数据录入等环节，因此在短时间内即可完成调查，访问结束后几十分钟内即可汇总数据，周期短。

2. 可控性高。

计算机可以控制整个访问流程和逻辑，很大程度上可以避免人为操作的错误，访问过程可以实现全程监控。

3.覆盖面广。

可以对任何有电话的地区、单位和个人进行调查。

随着电话的普及，CATI的覆盖面可以很广。

4. 代表性高。

利用计算机系统按照统计理论进行抽样调查，确保其随机性；可按区域等条件进行分组调查。

以往对电话调查代表性的存在质疑，但是在目前电话和手机已经普及的情况下，电话调查的代表性得到了很大的提升。

5. 可信度高。

所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现作弊。

CATI访问与被调查者非当面接触，可在一定程度上打消被调查者顾虑，访问到更真实的信息。

6. 节省时间和费用。

与传统的入户调查相比，CATI访问不需要大量组织人员，也不需要印刷问卷、外出调查以及人工录数据，时间和金钱的成本可以大大减缩。

↗计算机辅助电话调查（CATI）的局限性1. 访问时间短。

电话调查中，受访者可以轻易挂掉电话，从而导致访问失败。

CATI系统1.1 关于电话调查计算机辅助电话调查系统（Computer-Assisted Telephone Interviewing System)，简称CA TI系统，也称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。

CA TI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控。

通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。

所得数据可被各种统计软件直接使用。

与传统面访方式相比，CA TI具有以下几个主要特点：●速度快，提高效率：省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程，研究人员只要在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。

这在某些时效性要求较高的调查中，更突显其优越性。

●质量高：由于事先可对计算机进行设置，可避免一些因跳问路线或选择答项错误而导致的数据差错或丢失；此外，由于所有访问记录（包括录音记录）全程都可以保存在系统中，且访问过程始终处于督导人员的全程监控之中，因而不会出现访员作弊现象。

●成本低：采用CA TI系统，可省去交通费、礼品费和问卷印刷费等。

据测算：完成同样调查项目，CA TI所花费的费用要比面访低30%左右。

CATI 调查方式特点1.1.1 强劲的数据库支持CA TI系统目前支持所有常见的主流数据库，具有广泛的适应性。

可以根据客户不同的需要灵活选择。

即使客户更换或者升级数据库，也无需更换应用软件，良好的保护了客户的投资，提供了更加有效的保障。

1.1.2 灵活的通讯方式集中预拨一般发生在项目开始之前，预拨时可自定义使用的通道及预拨的范围，可以预拨全部、部分或设定条件的样本号码。

预拨完成后，会将空号自动筛选，访员访问时，只会使用非空号的号码。

即时预拨可以和访员的访问同时进行。

访问员基础培训手册第一章：访问员的角色和职责1.1 访问员的角色访问员是一个组织中非常重要的角色，他们负责与客户、用户或者潜在客户进行联系和沟通，了解他们的需求和问题，并代表公司提供最佳的解决方案。

访问员需要具备良好的沟通能力、人际交往能力和解决问题的能力。

1.2 访问员的职责访问员的主要职责包括：- 与客户进行沟通和接触，了解他们的需求和问题- 提供产品和服务的信息，解答客户的疑问- 了解市场动态和竞争对手的情况，为公司制定合适的营销策略提供数据支持- 协助客户解决问题，维护客户关系- 协助公司了解客户的反馈和需求，为产品和服务改进提供反馈第二章：访问员的基本技能2.1 沟通能力作为访问员，良好的沟通能力是非常重要的，包括口头表达能力、倾听能力和书面表达能力。

访问员需要能够清晰地传达信息，理解客户的需求和问题，与客户建立良好的沟通。

2.2 销售技巧访问员需要具备基本的销售技巧，包括如何提出产品和服务的优势，如何处理客户的异议，如何与客户建立信任和利益共同体。

2.3 解决问题能力访问员需要具备解决问题的能力，包括如何对客户的问题进行分析和解决，如何处理紧急情况和投诉。

第三章：访问员的工作流程3.1 客户联系访问员需要主动与客户进行联系，了解他们的需求和问题，并提供解决方案，建立良好的客户关系。

3.2 客户拜访访问员需要到客户的工作场所进行拜访，了解客户的实际情况和需求，提供相应的服务和支持。

3.3 数据反馈访问员需要及时向公司汇报客户的反馈和需求，协助公司改进产品和服务，优化销售策略。

第四章：访问员的道德规范4.1 保护客户信息访问员需要严格遵守客户的隐私权，保护客户的信息不得外泄。

4.2 诚实守信访问员需要诚实守信，对客户负责，不得搞虚假宣传和不当销售行为。

4.3 遵守法律法规访问员需要遵守相关的法律法规和行业规范，不得从事违法和不正当竞争的行为。

第五章：访问员的培训和发展5.1 培训计划公司需要为访问员提供系统的培训计划，包括产品知识培训、销售技巧培训、客户服务技能培训等，以提高访问员的工作能力和专业水平。

CATI事业部电话访问员培训方案
一、访问室纪律培训
1、手机的管理规定
2、坐席的卫生规范
3、着装规范
4、遇到问题时的执行规范
二、打字培训
1、一天时间的打字练习，打字内容主要是已操作过的问卷和公司CATI事业部操作方案。

2、两人一组实行一读一打字的模式练习，达到能速记的效果。

三、问卷练习
1、熟悉问卷类型，练习熟练读出问卷开头语、题目、选项、结束语。

2、培训访问员执行规范，学习单选题、多选题、限选题、打分题等的提问技巧和专业用语。

3、实行两人一组模拟访问方式具体练习各种技巧。

其中找出突出问题针对性培训。

4、开头语的培训，其中模仿各种实际遇到的情况，分两人一组一对一练习。

5、开场白拒访、中途拒访时的应对方案。

6、遇到需要回访时的应对方案。

四、心态培训
1、针对访问中遇到受访者刁难，发火等情况给访问员提供解决方案。

2、当遇到很多访问受阻时，提示访问员可稍作休息，调整心态。

五、CATI系统培训
1、熟练登陆退出系统。

2、拨出后遇到超时、无人接听、中途拒访等情况时的样本状态选择。

3、样本信息查询的培训。

六、CAPI系统培训
1、熟悉平板输入法。

2、学习平板访问系统基本操作。

3、学习平板系统设置、上传下载数据,IP修改。