下载文档原格式
附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
5更多精品文档8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
银行千百佳标杆网点打造课程背景：中国银行业协会印发了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10003.0）》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其十大模块、200条考核内容涵盖网点环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护、社会责任履行及服务文化等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。
课程收益：●体验经济时代下，助推网点长效业绩增长的服务力提升；●认知当前银行业服务现状及本质；●千百佳网点创建执行实施思路；●千百佳网点创建执行工作流程；●千百佳网点创建执行关键举措；●明确规范化落地执行流程及方案。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等课程方式：讲师讲授+案例分析+探寻访问+现场互动+角色扮演+情景模拟课程大纲第一讲：全民进入体验经济时代一、体验经济时代，服务转型是关键1、市场环境决定服务转型2、以用户价值最大化为宗旨3、以顾客忠诚代替顾客满意二、服务转型需要六方面准备1、服务文化准备2、与客户外边界3、用户需求驱动流程4、流程界定职责5、培育员工服务专长6、服务于价值用户三、用户体验是伟大产品的灵魂1、超越体验经济2、超越产品和服务3、体验经济中蕴含的机会四、从现在出发1、产品迭代2、服务升级3、新的价值源泉4、重大的价值差异五、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富六、体验化理解1、营造体验的第一原则2、实现体验的两种方式3、经济价值的递进4、让体验变得更丰富第二讲：规范化现状解析一、规范化建设五大误区1、重视面子工程，忽视里子工程。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准一级指标二级指标序号三级指标分值第一模块：网点环境45分1.1外部环境25分1网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换标识(0.5)，位置醒目(1)，制作规范(1)，中英文对照(1)。
【网点装修标准】总分行、【营业时间要求】、【拍照】支行PPT6 2网点外部管辖区域环境整洁(1)，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍(1)，无安全隐患(2)。
【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部】支行、【责任包干表】支行（保洁工作职责）4 3网点对外宣传载体营业时间内正常工作(2)，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定(2)，无过期宣传内容(1)。
【营业网点宣传品管理】总分行、【卫生管理办法-外部】支行5 4提供客户机动车停车位服务(1)，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位(1)；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施(1)，符合《银行业无障碍环境建设标准》(1)，无安全隐患(0.5)，通行顺畅，便于使用(0.5)；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目(0.5)，确保响应及时(0.5)。
【银行业无障碍环境建设标准】银协（2017）、【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部+及时响应（参考银协标准 4.6中内容）】支行、【保洁工作要求】支行、拍照65 24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。
(4)【自助银行业务管理办法】总分行、拍照 41.2内部环境20分6网点设置提供现金(1)、非现金(1)、理财（代销）产品销售(1)、电子银行(1)、24小时自助服务(1)、客户等候(1)、贵宾服务(1)、公众教育(1)等服务的区域，布局合理(1)。
【网点装修标准】总分行【照片】9 7显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图(1)，制作规范(1)，指示方位、名称与各区域相对应(2)；各服务区域设置标识(2)，易于识别(1)。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线2上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营2业网点的地址和联系电话。
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠2道、流程和范围等必要手续提示。
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的5营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标3识醒目、便于引导营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对3独立的客户办理业务区域。
营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提2示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位4管理，客户视线范围内无私人物品营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适2营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正4常，客户查看清晰、无遮挡。
设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填3单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连3续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务3营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设3施，符合消防要求。
营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个15人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言8标识指引。
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区2互通处有明显提示。
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
7可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
7可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。
7可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
7自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规5范、清洁，中英文对照。
自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台10（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理。
具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具5上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。
5客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安5全、免责及风险等提示。
自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户5独立使用的安全仓及安全区域。
自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自5助机具等均在监控范围内。
自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务5应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。
自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应10提示标识并及时排除故障。
有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞5卡、钞）及时。
在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常7用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务6、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。
及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期4在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充5分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分4尊重客户选择权。
对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通4俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向6客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。
在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜5员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。
营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现3象，依次摆放，展示有序。
营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬6低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观5察与识别客户。
大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导10取号、有效分流大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，10当客户需要帮助时主动提供帮助。
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向5客户介绍。
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关5证件。
大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳、耐心回复5咨询，语言通俗易懂。
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客10户诉求，预防投诉发生。
大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体8客户办理业务客户离开时大堂服务人员主动向客户道别。
2按照公示的时间营业，保证满时点服务。
10大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。
10大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主5动提示。
大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具10吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。
大堂服务人员主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物5品，维护服务环境。
客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米10以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），维护营业秩序。
营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。
5大堂服务人员做好《大堂经理日志》等簿册登录工作，详细记录当天5服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范4。
安保人员站姿挺拔，行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，交4接班记录完整，规范携带安保器械设备。
保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，2及时清理纸屑杂物、水渍污痕；各种清洁工具隐蔽保管。
安保、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇客户咨询，主动友好示4意，引导至大堂服务人员。
安保、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询3等现象。
第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，佩戴明显胸牌，便于客3户识别，言行符合银行礼仪基本要求，无冒用银行员工名义进行产品宣传和营销行为。
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接6柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用6尊称。
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字6位置予以必要提示。
办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，注重语言私密性。
6办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到5工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。
柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。
5业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要办理，并提示客户带齐各类物品、保管好财物，向客户礼貌告别6贵宾服务区设有贵宾客户专属通道，设有专人接待、引导，理财师及时迎接、主动问候、明示身份，询问客户姓氏，使用尊称。
5贵宾服务区分区合理、功能齐全，服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。
4理财师上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。
4理财师业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准确熟练向客户介绍。
3理财师主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历、风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。
3按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无误导、诱导客户现象，严禁私售产品。
6向客户销售产品时，符合监管要求，将风险提示放在首位，进行必要的风险揭示，语言通俗易懂。
