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客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。
关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。
企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。
一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。
到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。
而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。
营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。
客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。
随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。
面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。
因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。
客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。
客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。
CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。
客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。
我国生命周期评价文献综述及国外研究进展一、本文概述生命周期评价（Life Cycle Assessment，LCA）是一种评估产品或服务在其整个生命周期内，从原材料提取、生产、使用到最终处置各阶段的环境影响和资源消耗的方法。
在我国，随着环境保护意识的日益增强和可持续发展的深入推进，生命周期评价在政策制定、企业管理和学术研究等领域的应用越来越广泛。
本文旨在综述我国生命周期评价的研究现状，分析其在不同行业和环境政策中的应用，并对比国外研究进展，以期为我国生命周期评价的理论和实践提供借鉴和指导。
本文首先回顾了生命周期评价在国内的发展历程，介绍了其基本原理和方法学框架。
随后，从多个维度分析了我国生命周期评价的研究现状，包括研究领域的分布、主要研究成果、存在的问题和挑战等。
在此基础上，通过案例分析，详细阐述了生命周期评价在能源、制造业、农业等行业以及环境政策制定中的实际应用。
本文还对国外的生命周期评价研究进展进行了梳理和分析，重点关注了国际上的前沿技术和研究方法，以及在不同国家和地区的应用实践。
通过与国外研究的对比，揭示了我国生命周期评价在理论和方法上的不足，并提出了相应的改进建议。
本文总结了生命周期评价在国内的发展趋势和未来展望，强调了其在推动可持续发展和生态文明建设中的重要作用，并提出了加强跨学科合作、完善方法论体系、拓展应用领域等建议，以期推动我国生命周期评价研究和实践的深入发展。
二、我国生命周期评价文献综述生命周期评价（Life Cycle Assessment，LCA）作为一种环境管理工具，在我国已经得到了广泛的关注和应用。
近年来，随着环境保护意识的增强和可持续发展的深入推进，越来越多的学者和研究者开始关注生命周期评价的理论与实践。
通过对我国生命周期评价相关文献的综述，可以发现以下几个方面的特点和发展趋势。
生命周期评价的研究领域不断扩大。
从最初的工业产品，如汽车、电子产品等，逐渐扩展到了建筑、农业、食品等多个领域。
我国生命周期评价文献综述及国外研究进展一、概述生命周期评价（Life Cycle Assessment，LCA）是一种评价产品或服务在其整个生命周期内环境影响的系统性方法。
该方法自20世纪60年代末期诞生以来，已在全球范围内得到了广泛的关注和应用。
在我国，随着环境问题的日益严重和可持续发展的呼声不断提高，生命周期评价也逐渐成为环境管理、生态经济和政策制定等领域的重要工具。
我国生命周期评价的研究和实践起步于20世纪90年代，经过几十年的发展，已经取得了一定的成果。
众多学者和专家在生命周期评价的理论研究、方法创新、案例应用等方面进行了深入的探索和实践，为我国的环境保护事业和可持续发展做出了积极贡献。
与此同时，国外在生命周期评价领域的研究也取得了显著的进展。
国外学者在生命周期评价的理论框架、评价方法、数据库建设、案例研究等方面进行了大量深入的工作，推动了生命周期评价在全球范围内的普及和应用。
这些研究成果和经验对我国生命周期评价的发展具有重要的借鉴意义。
本文旨在综述我国生命周期评价的研究现状，分析存在的问题和挑战，并介绍国外在该领域的研究进展。
通过对国内外研究成果的比较和借鉴，以期为我国生命周期评价的进一步发展和完善提供参考和启示。
1.1 研究背景随着全球环境问题日益凸显，各国对可持续发展的重视程度不断提升。
生命周期评价（Life Cycle Assessment，LCA）作为一种系统性的环境管理工具，在评估产品、服务或系统在整个生命周期内对环境的潜在影响方面发挥着关键作用。
自20世纪60年代末美国首次提出LCA概念以来，该方法在全球范围内得到了广泛应用与发展。
特别是在我国，随着经济的快速增长和资源环境压力的加大，LCA已经成为制定环境政策、指导绿色生产和消费、推动循环经济发展的重要依据。
尽管LCA在我国得到了越来越多的关注和应用，但相关研究仍面临诸多挑战。
一方面，我国生命周期评价的理论体系和实践经验尚不成熟，与国际先进水平存在一定差距另一方面，国内外在LCA方法学、数据基础、评价指标体系等方面也在不断更新和完善，需要我国研究者及时跟踪并掌握最新进展。
客户生命周期管理在银行业中的应用研究第一章介绍在银行业中，客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为一种针对客户全生命周期的综合性管理模式，已经逐渐得到广泛应用。
本文将分别从银行业的背景、客户生命周期管理的定义、目的及基本原则入手，探讨客户生命周期管理在银行业中的应用研究。
第二章银行业中的背景众所周知，银行业对于客户资源的管理和运营非常重要。
在近年来，银行业面对着愈发剧烈的市场竞争和消费者的不断变化，为了保持核心竞争力，银行业已经逐渐开始从单一的销售模式向综合性管理模式转变。
在这样一个场景下，客户生命周期管理对于银行业来说就显得尤为重要。
第三章客户生命周期管理的定义和目的客户生命周期管理大体上可以定义为针对客户的所有生命周期事件，从客户获取到客户服务、交易以及保留过程的全过程进行管理。
客户生命周期被分为以下几个阶段：潜在顾客、新顾客、忠诚顾客、流失顾客、再获得和活化顾客。
客户生命周期管理的目的在于增加客户数量和质量，提高客户留存率。
第四章客户生命周期管理的基本原则客户生命周期管理的成功要求参与各个阶段的所有员工。
这种综合性管理模式包含以下几个方面：1.数据收集：数据收集是客户生命周期管理的基础。
2.客户识别：所有不同的顾客群体必须被区别开来，以便为每一种类别的顾客提供最优化的服务。
3.个性化服务：根据客户的需求和实际情况，为其提供具体而有针对性的产品和服务。
4.持续关系：银行业应建立持续关系，不断与客户进行联系，增强客户满意度，提高客户忠诚度。
5.反馈与改进：定期改进预测或建议，以满足客户的需求和期望。
第五章客户生命周期管理在银行业中的应用研究1.客户识别：基于分析过客户数据，银行业将客户分成不同的群体。
通过充分的分析，银行业可以了解群体的特征，在此基础上进行针对性的营销和服务。
2.个性化服务：银行业可以通过向不同的客户群体推送个性化的服务，满足他们的需求，并建立良好的信任和忠诚关系。
关于客户生命周期的文献综述摘要随着时代的发展，以客户为导向、与客户保持长久稳定的关系成为企业维持竞争优势的关键。
客户生命周期理论强调了客户关系存在周期性，对企业进行客户关系的阶段性管理有较好的指导意义。
本文通过对客户生命周期各阶段特点的分析，旨在对企业实施客户关系管理有较好的实践价值。
关键词：客户生命周期，客户关系，客户价值，客户忠诚同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程。
客户生命周期是指客户关系发展水平随时间变化而变化，描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
综合客户生命周期理论的各种观点，本文将客户生命周期划分为四个阶段：建立期、成长期、成熟期和退化期。
客户关系的建立期，特别是沟通阶段，由于未来客户关系的不确定性，客户对新关系的不信任，未来期望的交易只会是尝试性的。
企业会投入较多的资金，进行调研、市场细分、广告宣传等，创造产品的知名度，吸引客户。
潜在客户会搜集相关信息，其中的一部分会尝试购买成为企业的客户。
此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。
潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。
企业要在这时加大投入，特别重视与客户的第一次交易，如确保产品的性价比高于同类产品的平均水平，提供完善的配套服务。
客户处次购买后，进行价值的内部比较，发现其主观价值和期望价值吻合，就感到满意，否则客户会马上转移。
满意刺激了客户的购买动机，增加了客户的重复购买，进而提高了客户对企业的信任。
如果建立期客户不满意，客户关系将进入退化期；如果客户满意，客户关系进入成长期。
企业与其价值客户已实现双方的价值预期，相互满意，企业重视关注客户、积极沟通、提供富有想象力的产品和服务体验引发其重复购买，双方的了解不断深入，建立起信任机制，关系得到快速发展。
我国生命周期评价(LCA)文献综述及国外最新研究进展我国生命周期评价(LCA)文献综述及国外最新研究进展摘要：生命周期评价(LCA)作为一种综合评估方法，在环境管理和产品设计中具有重要的应用价值。
本文对我国生命周期评价的文献进行了综述，并总结了国外在这一领域的最新研究进展。
通过对国内外相关研究的梳理，揭示了我国生命周期评价的研究现状和未来发展方向。
关键词：生命周期评价；综述；研究进展引言生命周期评价(LCA)是一种用于评估产品、服务或活动在整个生命周期内对环境影响的综合方法。
它系统地分析了从原材料采购到废弃处理的所有阶段，并通过量化和评估，揭示了环境影响的全貌。
LCA方法已被广泛应用于环境管理、政策制定和产品设计等领域，并为企业提供了可持续发展的决策支持。
二、我国生命周期评价研究现状我国生命周期评价研究起步较晚，但近年来得到了快速发展。
首先，我国开始了生命周期评价方法的借鉴和引进工作。
1980年代末90年代初，中国开始利用国外的成果，开展了生命周期评价的研究，早期的工作主要聚焦在环境影响评价上。
2000年后，我国对LCA的研究逐渐增多，不仅在学术界有所涌现，还在政府部门和企业中得到了广泛应用。
目前，我国生命周期评价研究主要集中在以下几个方面：（一）方法研究：包括生命周期评价的框架与方法论研究、输入输出分析方法研究、数据采集方法研究等。
这些研究主要解决评价的理论和方法问题，为实际应用提供了理论支持。
（二）应用研究：涉及到行业和产品的生命周期评价、环境管理和决策支持系统的应用等。
这方面的研究主要针对特定产品和行业，通过对其生命周期进行评价，揭示环境影响的主要来源和改进的关键环节。
（三）标准与指南研究：包括国内生命周期评价相关标准与指南的制定、国际标准的研究和比较等。
这方面的研究主要致力于规范我国生命周期评价体系，提高研究的可信度和可比性。
（四）数据和数据库研究：涉及数据的收集、整理和开发等。
这方面的研究主要解决实际应用中数据获取和处理的问题，建立全面、准确的数据库。
生命周期理论文献综述作者：魏丽丝来源：《合作经济与科技》2014年第24期[提要] 生命周期理论应用很广泛，特别是在政治、经济、环境、技术、社会等诸多领域经常出现，其基本涵义可以理解为从摇篮到坟墓的整个过程。
生命周期理论从产品生命周期到企业生命周期再到产业生命周期，理论不断发展完善，国外学者在推动生命周期理论发展进程中做出了很大的贡献，我国学者对生命周期理论的研究也正在不断的深入、全面。
关键词：生命周期理论；产品生命周期；企业生命周期中图分类号：F27 文献标识码：A原标题：生命周期理论文献综述收录日期：2014年10月15日一、产品生命周期理论生命周期理论的发展大致经历了以下三个阶段，从产品生命周期到企业生命周期，再到产业生命周期理论。
在产品生命周期方面，国内外众多学者从多方面对其进行了研究。
波兹（1957）在其《新产品管理》一书中最先提出了产品生命周期的概念。
之后，美国哈佛大学的维农（1966）提出了产品生命周期理论。
他认为：产品生命是指市场上的营销生命，产品和人的生命一样，要经历介绍、成长、成熟、衰退这样的周期。
就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。
1967年，贺什尔根据维农的产品生命周期理论，对世界不同类型国家的工业竞争力做了对比研究，从而进一步将产品生命周期理论动态化。
郭钢、程静波、刘飞（2004）按照产品生命周期的一般规律，将产品的演进过程划分为顾客需求域、功能域、结构域、工艺域、制造域和销售用户域等六个域。
林万祥等人（2007）基于生态经济系统，将产品生命周期划分为以下几个阶段，即产品生产前的资源阶段、产品制造阶段、产品营销阶段、产品使用阶段和产品弃置阶段。
除此之外，他们还基于产品生命周期提出了环境成本评估方法及其特征。
同时，在对环境成本的研究方面，王玉梅、梁宗鸿两人（2010）也提出了一套基于产品生命周期的环境成本管理模式：在产品设计阶段，以生态设计为导向；在选择原材料时，在兼顾经济利益的同时尽量选用环保材料，并应遵循环境原则、质量原则和效益原则；在生产阶段，采用清洁生产的方式；在销售阶段，采取绿色销售的手段；在回收利用阶段，虽产品已销售出去，但并不意味着它与企业已无关系，在销售时企业最好与消费者达成协议，对于可以回收继续使用的产品，企业以低价回收，并通过加工进而继续利用，使生产成本大大降低，并减少了对环境的污染，而对于不可回收利用的废弃物的处理，也应该对其进行环境影响评价，并采取适当方式对其处置，尽量避免使其产生严重污染。
论大客户的生命周期管理摘要：本文介绍了大客户生命周期管理的基本内容，分析了在客户生命周期中不同的阶段应当采取的策略和措施，对于促进大客户管理具有一定的指导意义。
关键词：生命周期，大客户管理，关系营销1 引言工业化以来，企业管理的实践和理论，基本上是沿着“生产管理—营销管理—客户管理”这么一个发展顺序进行的，这也是经营的重点由内到外、管理的重心不断前移的过程。
随着一些市场的发展饱和，企业只向客户提供产品的做法已经很难增大收入。
企业必须在客户价值上深挖利润来源，尤其是大客户，因此了解每一个客户、分析客户在全生命周期的不同阶段的不同需求从而发现利润点，成为企业新的赢利思路，而要实现这样的赢利能力，企业对客户尤其是大客户生命周期的管理必须加强。
2 基本概念2.1 生命周期生命周期分为产品生命周期和客户生命周期两种，所谓产品生命周期，是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。
产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，它的市场生命周期才算开始。
产品退出市场，则标志着生命周期的结束[1]。
相应地，所谓客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
客户生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕[1]。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。
2.2 客户生命周期管理客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。
客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。
与产品生命周期管理不同，客户生命周期管理围绕客户关系展开。
将对象由产品转向客户，客户生命周期管理的理论基础是认识到客户具有价值和生命周期，从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
我国旅游企业客户生命周期分析本文主要論述了客户生命周期的组成及含义。
通过分析客户生命周期中的各个阶段的重要事件，论述了旅游企业要提高客户满意度及行业竞争力所应从事的工作。
标签：客户关系管理客户生命周期旅游企业随着2008年的日益逼近，我国旅游市场的竞争日益激烈，旅游企业的生存与发展越来越依赖于旅游客户的信任和满意。
谁能赢得更多、更持久、更稳定的客户群体，谁就能在激烈的市场竞争中屹立不倒。
因此就要求旅游企业要转变管理思想，改变业务流程，从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。
要为客户提供满意的服务，首先要了解客户的消费行为，要认识到不同客户在旅游消费过程中的个性与共性。
旅游客户的客户生命周期就是研究一个旅游消费者在购买旅游产品的过程中与旅游企业发生关系的过程，指的是旅游客户从潜在旅游需求，到产生旅游意向，到购买旅游产品的整个过程。
研究旅游客户生命周期对旅游企业提升行业竞争力具有十分重要的意义。
一、客户生命周期的组成及含义客户生命周期是指一个客户从开始对企业及其产品进行了解，或企业想开发新客户开始，至客户与企业业务关系完全终止的整个过程。
在此过程中，企业对客户的投入与客户利润是不断发生变化的。
根据旅游企业的特点，将客户生命周期分为以下四个个阶段。
客户利润为客户在生命周期内为企业带来的净利润，即客户利润＝总利润－投入成本在整个客户生命周期的过程中，客户利润是随着时间的推移而稳步增长的。
因此我们应该认识到，要想获得更高的利润，应该以发展稳定客户作为企业制定营销策略的主要目标。
二、旅游企业在客户生命周期中所从事的活动旅游企业在客户生命周期的各个阶段，利用信息化手段，为客户关系管理提供了有效的数据，提高了客户满意度，帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户，从而达到延长客户生命周期，提高企业净利润的目的。
1.潜在客户。
争取有旅游消费意向的客户互动，是面向目标客户市场的营销手段之一。
所谓潜在客户，即目前还没有成为旅游者，但是在积极询问的人群，或者是通过各种手段（如网上登记，上门咨询，旅游超市服务等）已经登记但还没有实施的群体。
关于客户终生价值的文献综述内容摘要：越来越多的研究者认识到客户终生价值是一个重要的客户识别标尺，并对此进行了大量研究。
本文对客户终生价值的定义、内涵、与其他客户价值相关概念的关系进行了梳理，并对客户终生价值研究的情境设定、理论研究、实证研究进行了总结，最后对今后的研究方向进行了展望。
关键词：客户终生价值文献综述客户识别越来越多的企业认识到与价值客户维持良好关系，有助于延长客户生命周期，刺激客户购买量进而增加企业的盈利能力。
如何正确地识别价值客户，成为开展关系营销的基础。
为了识别价值客户，研究者们开发了许多不同的价值衡量标尺。
越来越多的研究表明，相较于其他价值标尺，“客户终生价值”能更有效地识别价值客户，因此这个指标开始广泛地应用于市场营销的各个领域。
客户终生价值概述（一）客户价值的相关概念当人们提出客户价值（Customer Value）这一概念的时候，并没有明确Customer和Value之间的关系，于是在研究过程中，衍生出两种不同的理解，引起了使用中的一些混淆。
第一种观点认为客户价值就是“为客户创造的价值”（Value for Customer）。
这种观点从消费者的角度出发，研究企业为消费者创造的价值。
在这个基本角度上衍生出了客户感知价值（PCV，Perceived Customer Value）和客户期望价值（DCV，Desired Customer Value）。
PCV是客户从自身角度对“企业所提供的产品和服务的价值”的评价，它反映了客户感知效用和感知价格之间的平衡。
对PCV 的研究主要关注外部指标（如价格、商标、原产地等）、内部指标（如产品质量）、过程、关系、风险与PCV之间的关系。
DCV则属于客户价值观的一部分，主要研究抽象的价值尺度。
相比于PCV，DCV更关注客户的需求与期望。
第二种观点认为客户价值就是“客户自身的价值”（Value of Customer）。
这种观点从企业的角度出发，研究在客户关系保持期间，客户为企业提供的价值。
关于客户生命周期的文献综述
摘要
随着时代的发展，以客户为导向、与客户保持长久稳定的关系成为企业维持竞争优势的关键。
客户生命周期理论强调了客户关系存在周期性，对企业进行客户关系的阶段性管理有较好的指导意义。
本文通过对客户生命周期各阶段特点的分析，旨在对企业实施客户关系管理有较好的实践价值。
关键词：客户生命周期，客户关系，客户价值，客户忠诚
同其他事物一样，企业与客户的关系同样要经历一个由相互陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程。
客户生命周期是指客户关系发展水平随时间变化而变化，描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
综合客户生命周期理论的各种观点，本文将客户生命周期划分为四个阶段：建立期、成长期、成熟期和退化期。
客户关系的建立期，特别是沟通阶段，由于未来客户关系的不确定性，客户对新关系的不信任，未来期望的交易只会是尝试性的。
企业会投入较多的资金，进行调研、市场细分、广告宣传等，创造产品的知名度，吸引客户。
潜在客户会搜集相关信息，其中的一部分会尝试购买成为企业的客户。
此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。
潜在客户对企业及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键，因此，向潜在客户详细介绍产品特性，耐心解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信心是企业在此阶段的主要任务。
企业要在这时加大投入，特别重视与客户的第一次交易，如确保产品的性价比高于同类产品的平均水平，提供完善的配套服务。
客户处次购买后，进行价值的内部比较，发现其主观价值和期望价值吻合，就感到满意，否则客户会马上转移。
满意刺激了客户的购买动机，增加了客户的重复购买，进而提高了客户对企业的信任。
如果建立期客户不满意，客户关系将进入退化期；如果客户满意，客户关系进入成长期。
企业与其价值客户已实现双方的价值预期，相互满意，企业重视关注客户、积极沟通、提供富有想象力的产品和服务体验引发其重复购买，双方的了解不断深入，建立起信任机制，关系得到快速发展。
由于客户重复购买的购后感觉良好，并与企业建立了新的信任关系，客户将不再满足于现有的购买内容，
对附加产品和增值服务内容的需要与日俱增，导致了一系列的增量购买和交叉购买。
随着信任的进一步加强，购买量、购买率以及附加值的增加带给客户越来越多的经济便利，主要是交易成本的节约，如可替代成本、情感成本和操作成本。
客户经历了重复购买、增量购买和交叉购买后，拓宽了视野，对市场可替代企业和行情更加熟悉，对本身的真实需求更加了解，价值的评估能力也得到提高。
此时，客户会进行价值的外部比较，会导致三种结果：结束客户关系、客户关系停止或退化、强化关系。
针对前两种情况，企业如果听之任之，客户关系随时有退出的可能。
因此，企业应开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。
新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。
虽然新客户已经对企业有了初步的认同，接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客户对企业及其产品的信任感和忠诚感。
应保持与新客户的联系，呵护和关心他们，这是让新用户再次与企业交易的基础。
另一方面，客户在与企业交易过程中的体验以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重复的交易。
而对于强化关系，由于现有关系带来的价值远大于新的替代关系所得的期望价值，客户对企业高度信任，关系进入成熟期。
客户关系进入成熟期，客户对企业更加信任。
这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点，要时刻关注客户的需求变化，为客户提供全方位的贴心服务，努力去超越客户的期望，传递超额的价值。
同时企业应该了解他们是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。
因此，保持与忠诚客户原有的业务关系，努力与他们建立新的业务关系，将他们培养成为新业务的客户，扩展他们的赢利性，是企业在这一阶段的工作重点。
使客户关系尽快进入成熟阶段并且最大限度的延长成熟阶段的长度，是保持客户的一大原则。
正是因为有了以上这些措施，使客户相信能从企业持续获得自己所需的产品或服务，这一信念加速了客户的情感忠诚。
即使出现不利的竞争局面，客户也不会轻易退出现有关系，因为客户一旦退出，不仅要承担很高的转移成本，更重要的是他们坚信长期客户关系的收益完全可以弥补短期的损失。
客户对企业产生了情感依托，自愿为企业做宣传，推荐新客户。
在双方收益的公平性比较之后，客户发现，维持这一关系能获得巨大的长期利益，使客户关系迈向更高的水平。
客户关系的退化期在生命周期的任一阶段都有可能出现。
每个阶段，客户通过价值的比较，评估受益情况，衡量满意程度。
如果满意度低，客户随时有退出客户关系的可能。
企业应及时发现客户的退出决策和行动。
对这些客户重新进行评估，哪些是对企业有过突出贡献的重要的客户，哪些是对企业影响较小的客户。
然后，从客户角度出发，考虑是什么原因破坏了双方的关系导致客户脱离关系。
企业可以对这些客户分别采取相应的措施进行弥补，让客户感受到他们对企业的重要性以及企业对他们的态度的重视程度，努力赢回这些客户，使双方关系恢复到正常状态。
针对以上对客户价值的分析，在实际客户关系处理时可合理安排资源和服务方式，对于最没有吸引力的一类客户，该类客户的当前价值和增值潜力都很低，甚至是负利求的客户，这些客户是公司的一个负担，是公司需要鼓励其转向竞争对手的一类客户，公司不宜投入任何资源来维持这类客户，可任其流失。
而有很高增值潜力的客户，本公司获得的客户份额却微不足道，从客户生命周期的角度看，这类客户与公司的关系可能一直徘徊在建立期或成长期前期，如果再造与这些客户的关系的话，在未来这些客户将有潜力为公司创造可观利润。
对这类客户
公司应当投入适当的资源再造双方的关系，促进客户关系从低级阶段向高级阶段发展，如通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息、优质服务甚至个性化解决方案等，提高对客户的价值，让客户持续满意，并形成对公司的高度信任，从而促进客户关系越过建立期，顺利通过成长期，并最终进入稳定期，进而获得客户的增量购买、交叉购买和新客户推荐。
对于有很高的当前价值和低的增值潜力的客户，从客户生命周期的角度看，这类客户可能是客户关系已进入稳定期的高度忠诚客户，他们已将其业务几乎100%地给了本公司，并一直真诚、积极地为本公司推荐新客户，因此，未来在增量销售、交叉销售和新客户推荐等方面已没有多少潜力可供进一步挖掘。
显然，这类客户对公司十分重要，是公司仅次于下面第四类客户的一类最有价值客户，公司是花了很大代价使客户关系进入稳定期的，现在正是公司从他们身上获取回报的黄金季节，因此公司应投入足够的资源，千方百计地保持这类客户，决不能让他们转向竞争对手。
当然要保持住这类客户并非轻而易举，公司必须持续不断地向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商。
第四类客户既有很高的当前价值又有巨大的增值潜力，是公司最有价值的一类客户，从客户生命周期的角度看，这类客户与公司的关系可能也已进入稳定期，他们对公司高度忠诚，已将其当前业务几乎100%地给了本公司，也一直真诚、积极地为本公司推荐新客户，这类公司本身具有巨大的发展潜力，他们的业务总量在不断增大，因此，这类客户未来在增量销售、交叉销售等方面尚有巨大的潜力可挖。
这类客户是公司利润的基石，如果失去这类客户将伤及公司的元气，因此公司需要将主要资源投资到保持和发展与这些客户的关系上，对每个客户设计和实施一对一的客户保持策略，不遗余力地作出各种努力保持住他们，如充分利用包括网络在内的各种沟通手段不断地主动与这类客户进行有效沟通，真正了解他们的需求，甚至他们的客户需求，进而不仅为他们优先安排生产、定制化产品和服务、提供灵活的支付条件、安排最好的服务人员，而且为他们提供能为其带来最大增益的全套解决方案。
总而言之，公司必须持续不断地向他们提供超期望价值，让他们始终坚信本公司是他们最好的供应商，同时要让他们认识到双方的关系是一种建立在公平基础上的双赢关系。
竞争在当下的经济机制体制下，已经完全由过去资本、技术的硬性比拼转为软性的服务竞争，从上世纪应景而产生的客户关系管理概念在经济发展中不断升华或者是更加具有实战操作的可行性，企业必然要向客户知识管理的方向转变，在客户生命周期的各个阶段正确合理地把握客户特征，配置好企业的资源和服务方式加深与客户之间良性的关系发展，提升客户价值，争取更加合理的利润。
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