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基本服务礼仪--- F级培训自学系列课程一汽马自达汽车销售有限公司 服务部服务营销室 2007.7概述：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。
现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。
目标：学习完本门课程，您将能够：１）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；目录1、个人仪容仪表1.1 仪容服饰规范1.2 言谈举止2、基本服务礼仪2.1 注目礼仪2.2 微笑礼仪2.3 称呼礼仪2.4 自我介绍礼仪2.5 握手礼仪2.6 迎接礼仪2.7 用户下车2.8 递送名片2.9介绍他人2.10 交谈礼仪2.11 保持适当距离2.12 引导客户入座2.13 饮料递送2.14 文件资料递送2.15 临时离开2.16 赠送礼品2.17 送别客户2.18 接待投诉礼仪2.19 倾听礼仪2.20 客户接触礼仪2.21 客户关系管理礼仪3、商务礼仪3.1 通行引导3.2 电话礼仪3.3 商务信函/电子邮件/短信3.4 吸烟1、个人仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1.1 仪容服饰规范男性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：干净整洁，不可染色；不宜过长或过短，禁止剃光头；不留过厚、过长的鬓角；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；--面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；剃须修面，保持清洁；保持口气清新，无刺激性气味。
--手：保持清洁；指甲经常修剪；--饰品：工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；--工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
马自达4S前台接待话术(技术类)实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）马自达4S前台接待话术（技术类）(2021-03-30 10:15:35)标签：上海华普汽车售后接待话术汽分类：汽车售后服务车1、为什么冷车刚启动的时候油门踩不下去？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门翻板与节气门体粘连、节气门轴转动困难，感觉踩不下去、油门沉重。
这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。
以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。
错误应答：这是由于节气门体的结构所致，由于马 6 的节气门翻板采用的是半球式结构，在节气门被污染后就会使节气门翻板出现卡滞现象。
点评: 可以介绍结构，但不要让客户理解为结构问题、设计问题！2、M6 的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比广本、别克（或其他车型）还重!根据 MAZDA6 轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。
另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
3、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。
造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
[检查标准]是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价：在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以 90km/h 时速向前行驶。
从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离（约 3.5m）的偏离时间应在七秒以上。
即相当于以 90km/h 时速均匀行驶 100m，向一侧偏移距离≦2m。
否则，视为有跑偏倾向。
可编写可更正《汽车维修业务款待》课程标准课程名称：汽车维修前台款待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程种类： B 类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台款待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业中心课程；经过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务款待流程和工作内容，掌握汽车维修业务款待业务知识，使学生全面认识汽车维修业务款待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行解析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程重视于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送拥有较高素质的技术型- 1 -- 1 -人才。
二、拟定课程标准的依照和思路本课程内容以岗位能力为依照，对汽车维修业务款待岗位进行任务和职业能力解析，以工作流程为主线，以岗位中心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
经过模拟工作情况，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思虑。
为了完成相关任务，学生必定在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提升学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程整体目标：（一）知识目标- 2 -- 2 -熟悉汽车维修业务款待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S 店或汽车维修企业组织构造，认识各部门的功用及工作程序；清楚维修业务款待工作流程；拥有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及构造特点、发动机的构造、工作过程及原理等；熟悉常有汽车故障知识：常有故障现象及产生的原因等；认识汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储蓄方法与技巧等；熟悉汽车保护与维修知识：车辆功能操作及驾驶控制性能、汽车保护过程及推行工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：灵便车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；认识汽车质量担保知识等。
《汽车服务接待》教学教案一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解汽车服务接待的基本概念和流程。
（2）让学生掌握汽车服务接待中的沟通技巧和客户关系管理。
（3）使学生熟悉汽车服务接待中的礼仪规范和服务标准。
2. 能力目标：（2）训练学生掌握汽车服务接待的实战技巧。
（3）培养学生具备处理客户投诉和解决问题的能力。
3. 情感目标：（1）培养学生对汽车服务行业的热爱和敬业精神。
（2）培养学生具备团队合作和持续学习的意识。
二、教学内容1. 汽车服务接待的基本概念和流程。
2. 汽车服务接待中的沟通技巧和客户关系管理。
3. 汽车服务接待中的礼仪规范和服务标准。
4. 汽车服务接待实战案例分析。
5. 处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车服务接待的基本概念、流程、沟通技巧、客户关系管理、礼仪规范和服务标准等内容。
2. 案例分析法：分析汽车服务接待实战案例，引导学生学会处理客户投诉和解决问题。
3. 情景模拟法：分组进行汽车服务接待情景模拟，提高学生的实战能力。
4. 小组讨论法：分组讨论汽车服务接待相关话题，培养学生的团队合作精神。
四、教学准备1. 教室环境布置：将教室布置成汽车服务接待的场景，准备相关道具和资料。
2. 教学课件：制作汽车服务接待相关的课件，以便于讲解和展示。
3. 案例资料：收集汽车服务接待实战案例，用于案例分析。
4. 评分标准：制定汽车服务接待情景模拟的评分标准。
五、教学过程1. 导入：简要介绍汽车服务接待行业的发展现状和重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解汽车服务接待的基本概念、流程、沟通技巧、客户关系管理、礼仪规范和服务标准等内容。
3. 案例分析：分析汽车服务接待实战案例，引导学生学会处理客户投诉和解决问题。
4. 情景模拟：分组进行汽车服务接待情景模拟，提高学生的实战能力。
6. 布置作业：布置相关作业，巩固所学知识。
教学反思：在教学过程中，关注学生的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏，确保教学目标的达成。
汽车维修业务接待课程标准一、课程性质与任务本课程模块是中等职业学校汽车运用与维修专业现代学徒制试点班级的一门必修课程，培养学生获得汽车售后维修企业服务接待岗位的能力。
其主要培养任务是：培养学生从事服务接待岗位所应具备的基本专业理论知识和实践技能，并对学生进行职业素养和职业道德培育，使其具备敬业、精益、专注、创新的工匠精神。
二、课程教学目标本课程总体目标：（一）知识目标1.熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容。
2.掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式。
3.培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力。
、(二)能力目标1.能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力。
2.能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待。
3.能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；4.能应对客户的查询或投诉；三、教学内容结构教学内容由基础模块、综合实践模块两部分组成。
1. 基础模块是各专业学生必修的基础性内容和应该达到的基本要求，教学时数不少于20学时。
2. 综合实践模块是本课程的综合应用部分，以实际操作教学为主。
四、教学内容与要求五、教学实施（一）学时安排建议（二）教学方法建议1. 立足于培养学生的综合职业能力，激发学生的学习兴趣，坚持“做中学、做中教”，采用精讲多练的教学方法。
2. 可按工作任务或项目组织教学，让学生接触企业工作流程。
3. 教学中，应注重培养学生认真负责的工作态度、交流沟通与合作能力，促进良好职业素养的形成。
（三）基本教学设施提倡使用多种教学手段组织教学，配置电子白板、视频、多媒体课件、教学平台、理实一体实训室等。
（四）教材编写建议教材编写应以本教学大纲为基本依据。
1. 体现职业教育的特点，反映时代特征与专业特色，符合中等职业学校学生的心理特点和知识的认知、技能的形成规律，符合不同教学模式的需求。
2. 为便于在教学中灵活使用，并适应不同地区与学校的教学条件，对于汽车维修业务接待中的各种项目及操作实训内容可独立编写。
MAZAK机床上岗培训指导书1・Purpose目的1.1此作业书的口的是为了机械加工人员能更好的加工出质量合格的机械密封零件。
2 Scope范围2.1本作业书适用于福斯苏州机械密封机加工所有人员。
3 Definitions 定义3.1 CNC: Computer Numerical Control 计算技术只控制3.2 Feed:机床数值运动进给量3.3 Speed:主轴旋转速度4 Responsibility 职责4.1牛产主管负责本文件的维护及监督执行4.2生产主管、编程员及组长担当培训讲师，负责对操作员进行各方面培训。
4.3机械师根据相关作业指导书，图纸，刀具等技术规范对产品进行加工及检验8.1.1CNC操作员必须以认真勤学的态度对待每一次培训。
在规定时间内要通过培训考核5 Procedure 程序5.1 CNC机加工5.1.1 CNC机械师编程限制8.5.3机械师只能在进行首件调试时改变CNC程序屮的进给速度，主轴转速。
首件通过后，记录更改内容并通知现场ME或编程员，机床的主轴倍率，进给都应按100%执行。
8.5.4机械师不能改变程序中的零件规格。
程序运行中，机械师发现任何影响零件规格的异常，均应及时通知领班，编程人员或ME,编程人员负责每天回收记录更新程序。
5.1.2 CNC值改变限制1.机械师只能改变机床的工作补偿值，刀具补偿值。
2.机械师不能作影响设计规格的程序变化。
5.1.3零件加工1.机械师根据图纸，原料，程序，刀具等对零件进行机械加工2.速度及进给控制5.1.4首件和过程检验a.首件检验机械师必须对每道CNC加工工序完成后的首件全尺寸和外观进行全捡，并根据检验结果记录在图纸上。
首件必须是木班木批量的三件之一，如三件还未加工出合格的零件，必须告知当班班长及工程师b.过程检验每间隔五件，机械师必须将零件提供给检验员进行尺寸和外观检验，公差+/-.003以内的尺寸必须全捡并记录于FS乙SMFF・003 （机加工零件检查记录表）中并盖章。
