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TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000基础知识与体系文件（公共部分）培训资料(红字部分特别重要)第一部分TL9000基本知识1、什么是TL9000？⏹TL 9000是由Quest Forum专门为电信行业设计的质量管理体系标准.⏹全球近100家世界电信供应商和服务提供商参与了标准的制定工作⏹TL 9000内容涉及硬件、软件和服务三个方面。
2、TL9000的产生历程：⏹1996年，以贝尔为首，倡导制定适合电信业的质量管理体系标准。
⏹1997年10月，成立QuEST FORUM（Qu ality E xcellence for S uppliers of T elecommunications电信业优质供方领导人论坛）⏹1998年1月启动TL9000的制定工作⏹1999年发布TL9000要求手册（2.5版）⏹2001年发布TL9000要求手册（3.0版），现在仍在使用3、TL9000和ISO9000的关系TL9000是一个建立在ISO9000基础上的电讯业专用的质量体系标准。
它包括了ISO9000的所有要求，ISO9000将来的任何改动也会导致TL9000的改动。
只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9000的相关要求。
TL9000和ISO9000的区别主要有两点：（1）TL9000增加了81个条款（2）TL9000增加了衡量指标这是TL9000和ISO9000最大的区别，TL9000除了有和ISO9000一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，用以衡量质量体系运行的水平。
4、TL9000的结构、内容目前，TL9000标准的版本为3.0，共分两大部分、五个层次：TL9000标准两大部分，即质量管理体系要求和质量管理体系指标。
质量管理体系要求是在ISO9000的基础上增加了对通讯电子产品质量体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；质量管理体系指标中既有对所有通讯电子产品质量体系的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。
TL9000测量指标培训（研发版）TL9000工作组研发小组2002年3月前言说明：TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。
本教材仅针对测量指标进行讲解。
培训目的：1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000；2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解，明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。
11类指标总览一、公共类指标：NPR—问题报告数（Number of Problem Report）FRT—问题解决回复时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—逾期解决回复（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—按时交付（On Time Delivery）二、硬件和软件类指标：SO—系统中断测量（System Outage Measurement）三、硬件类指标：RR—返还率（Return Rates）四、软件类指标：RAA－软件应用中止（Release Application Aborts）CPQ－纠正补丁质量（Corrective Patch Quality）FPQ－功能补丁质量（Feature Patch Quality）SWU－软件更新（Software Update Quality）五、服务类指标：SQ—服务质量（Service Quality）有关术语1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）报告周期种类年度因数日历月 124星期财政月 135星期财政月 10.46星期财政月 8.728天月 13.0429天月 12.5930天月 12.1731天月 11.772、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。
3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中含义有所不同）。
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