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【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
TL9000测量指标培训（研发版）TL9000工作组研发小组2002年3月前言说明：TL9000体系共分为两大部分：文件要求和测量指标。
本教材仅针对测量指标进行讲解。
培训目的：1、配合在无线产品线以及后续在全公司范围内推行TL9000；2、通过培训，让员工对TL9000测量指标有系统清晰的理解，明确其定义、作用、计算公式和原则，以促进公司业务改进。
11类指标总览一、公共类指标：NPR—问题报告数（Number of Problem Report）FRT—问题解决回复时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—逾期解决回复（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—按时交付（On Time Delivery）二、硬件和软件类指标：SO—系统中断测量（System Outage Measurement）三、硬件类指标：RR—返还率（Return Rates）四、软件类指标：RAA－软件应用中止（Release Application Aborts）CPQ－纠正补丁质量（Corrective Patch Quality）FPQ－功能补丁质量（Feature Patch Quality）SWU－软件更新（Software Update Quality）五、服务类指标：SQ—服务质量（Service Quality）有关术语1、年度因数（Afactor）：一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）报告周期种类年度因数日历月 124星期财政月 135星期财政月 10.46星期财政月 8.728天月 13.0429天月 12.5930天月 12.1731天月 11.772、标准化单元（NU）：在TL9000测量手册附录A-2定义，不同的产品类别或指标其定义可能有所不同，可为system、unit、DSL线数等。
3、标准化因子（S）：指总的NU个数（可指在运行的或已发货的，不同的指标中含义有所不同）。
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 2009-10-11TL9000基础知识培训TL9000基础知识培训Martin1/ 20Telecom Industry Drivers 电讯行业的驱动力?Shorter cycle time and velocity in the markets?产品生命周期变短、市场快速变化?Speed to market is key, creating risks?快速应对市场是关键?Huge consortiums are being formed?巨大联盟正在形成---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ Telecommunications Industry Needs 电信行业的需求? High Reliability ? 高可靠性 ? Software Life Cycle Management ? 软件生命周期管理 ? Quality Of Supplier Services ? 供应商服务质量 ? Customer - Supplier Communications ? 客户与供应商的沟通3/ 20What is QuEST Forum? 什么是QuEST Forum？? The Quality Excellence for Suppliers of Telecommuniations (QuEST) Forum ——is a unique partnership of telecommunications suppliers and service providers. ? QuEST Forum——电信业优质供应商论坛? Pls See Website: ---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ When did QuEST Forum begin? 何时建立QuEST Forum?? It was founded in April 1996 by a core group of telecommunications service providers. ? 1996年4月，电信业主要服务供应商发起，希望建立业内更好的质量体系要求， ? It was formed in October 1997. ? 1997年10月正式成立； ? Work began at the inaugural meeting in January 1998. ? 1998年开始工作。
TL9000基础培训教材特菲(TFE)管理信息咨询有限公司2001年8月1日一、概述:1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。
标准发布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量管理水平与质量保证能力的公共标准。
九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分别开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。
随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电讯企业的共同需求。
1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。
QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系管理标准TL9000。
论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。
TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。
质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最基本绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。
二、TL9000的目标：▪.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；▪.建立并保持一套通用的质量体系要求；▪.减少电讯业质量体系标准的数量；▪.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；▪.促进持续改善；▪.加强客户和供应商的关系；▪.规范行业的认证过程。
三、TL9000产生的背景和意义:电讯业的全球化是TL9000标准产生的主要原因。
许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。
TL 9000品質管理系統教育訓練教材目錄一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義 (2)QuEST Forum的沿革發展 (3)TL9000之基本架構 (4)二、什麼是TL 9000TL 9000品質系統額外條款 (6)TL 9000品質系統量化指標 (7)TL 9000額外條款與量化指標關係 (8)一、什麼是TL、QuEST ForumTelecommunications的定義Telecommunications：通信、通訊、電信、電訊〃〃〃消息之傳遞，如聲音、影像或數據，經由傳輸管道而不改變其訊息內容者服務提供者（Service Provider）一家企業為社會大眾提供通信服務者通訊服務提供者（Telecommunications Service Provider）提供通訊服務給用戶的企業組織TL 9000品質系統要求事項手冊（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；簡稱TL手冊一。
手冊一通信電子產業之會員共同努力建立的一套共通性的品質系統要項，係參考行業現用標準、ISO 9000國際標準等內容，其要項係促使一貫性與高效率等，並減少重覆性與提升客戶滿意度TL 9000品質系統量化指標手冊（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；簡稱TL 手冊二、手冊二定義通訊品質績效表現最低要求而要運用之一組量化指標，用以衡量品質系統執行時之進步與評估系統執行後之結果卓越品質通訊供應者論壇（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum）係一通信電子業間之供應者與服務提供者合夥組成之組織，其任務在於開發及維持一組全球通訊產業用的共通性品質系統要項，其中包括要提報以成本與績效為基礎的量化指標數據QuEST Forum (卓越論壇)的沿革發展QuEST Forum 基本資料（1999.10）a. 係由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之簡稱，由Bell企業家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等）b. 於1996.04月起意創立，為求電信業之更佳品質提升、產業革新、品質衡量標準統一、確保品質持續改善之動力與效益等，而召集電信業之產品製造廠商及服務提供業者組成之，c. 於1997.09月正式成立，d. 1998.01月開始運作至今已有80餘個會員；可稱為卓越論壇，或稱論壇、FORUM。
TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
指标定义: NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数量可表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。
计算公式：公式说明：问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目标准单位总数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格A-2 计算规则：所有已交付给客户的产品问题报告计算在NPR内。
只有客户报告的需要解决的问题才计算在NPR内。
同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个问题报告。
在不同客户现场或不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问题报告。
同一问题报告（比如在问题报告表或传真、email等）中记录的多个问题，必须分开计算。
GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。
NPR问题报告必须算在且只能算在它被收到的那个月中。
客户需求和咨询，不计算在NPR中。
合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题报告，不计算在NPR中。
客户提交给我公司例行报告（包括业务）提及的问题不计算在NPR中。
2、FRT(Problem Report Fix Response Time) 指标用途：反映产品本身质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
指标定义：FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应。
计算公式：计算规则：只有客户提出的并且符合NPR 计算规则及免责条款的问题才计算FRT。
以公司收到客户问题报告时间为FRT的计算的起始时间点，计算FRT的结束日期应该以客户确认问题已经解决为终点。
对于FRT，如果问题应该关闭的月份和实际的关闭月份不同，则只在问题应该关闭的月份计算。
客户拥有问题是否关闭的最终决定权。
由于客户原因造成的延误时间可以扣除。
若客户要求延迟修复，则延迟期限不必计算。
若征得客户同意，可延迟修复，则延迟期限不必计算。
公司针对关键问题所提供的临时解决方案在征得客户同意时不需进行FRT测量，但必需计入NPR，由临时解决方案产生的问题以新的问题单提交，按正常的问题报告计算。
如果客户同意，在计算响应时间时，从临时修复完毕到承诺的永久解决的这段时间可以不计算，条件是用户认为临时修复可以满足其需求。
但当公司提供的可接受的永久解决方案在承诺时间段内失效，则必需恢复所有已扣除的时间。
客户需求和咨询，不计算在FRT中。
客户提出超出合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题，不计算在FRT中。
客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的问题不计算在FRT中3、OFR(Overdue Problem Report Fix Responsiveness) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
指标定义：OFR即延误问题报告修复响应。
是用来度量对延误问题报告的响应。
并促进延误问题报告的修复和关闭。
计算公式：计算规则：计入每个月份的延误问题数量时，该月未关闭的延误问题和该月内关闭的延误问题都要计入。
所有FRT所适用的计算规则对于OFR同样适用。
免责条款：NPR以及FRT的免责条款相同。
4、（On Time Delivery）指标用途：评估组织准时交付的绩效，以满足顾客对产品及时交付的需求及最终顾客的期望。
定义：准时交付，衡量客户订购的产品是否按时交货。
计算公式：（单位：%） OTD=当月及时齐套交付的合同数/当月客户要求交付的合同数*100% 计算规则：统计时计算的合同是依据与客户签署的合同中规定的交付日期拆分开来的合同。
如：一个合同内规定了三个交货日期，按三个合同统计；客户要求的日期是客户的购买订单或合同中定义的要求交付日期。
或者是在客户要求变化的情况下修正的时间。
国外合同情况复杂，销售部门可以根据实际情况进行调整，但是必需有合理的证据；以根据实际情况进行调整，但是必需有合理的证据；应到的日期（DUE DATE）和交付日期被认为是一个24小时的周期，即为＋/－1天内算准时交付，当客户要求到货的时间是星期五时，星期一交货不计为延误。
除非客户授权，提前完成订单或交付被视为未及时交付；每月的OTD数据必须包括所有的在当月内的有CRD（客户要求日期）发生的订单；欠料发货合同记为未准时交付；统计要按照规定的产品分类方式分类统计；产品类别不区分是否已经正式量产。
如果由于客户原因，造成的未及时交付，并由客户书面确认的情况下，这部分订单数量将按照新的计划交付日期进行计算。
数量将按照新的计划交付日期进行计算。
5、(Return Rates)退货率测量目的：提供一种从顾客初次接受产品以及后续服务期间的产品质量的测量方法。
决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善方案活动中受益。
提供输入数据去计算产品生命周期成本。
测量对象：GA（产品可获得性评审）点之后的产品；指标定义：初始退货率：ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的在统计周期内的年度退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）年退货率YRR 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的在统计周期内的年度退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）长期退货率LTR 发货时间到统计截止时间点18个月以上的在统计周期内的年度退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）标准年退货率NYR 在一年退货率周期内的标准化的退货率单位退货率（RR）公式：计算公式：名称标识符公式单位初始退货率 ERI （Ri/Si）× Afactor× 100% ％/年年退货率YRR （Ry/Sy）× Afactor× 100% ％/年长期退货率LTR （Rt/St）× Afactor× 100% ％/年标准年退货率NYR （Ry/S）× Afactor /标准化单位（NU） Ri ＝ ERI基本装运周期（0~6个月）的退货数； Ry ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）的退货数； Rt ＝ LTR基本装运周期（18个月~）的退货数； Si ＝ ERI基本装运周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）FRUs的发货数；St ＝LTR基本装运周期（19个月~）FRUs的发货数；Afactor ＝一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录；S ＝标准化因数；总的NU，计算在YRR的基本装运周期内的发货数。
退货率（FR）公式说明例如：计算规则：1、以下情况必须列为当月退货总数计算：除“ 2” 条不计退货总数的情况外，符合退货定义的FRU均计为退货，计入当月退货总数中；对于已计划召回或更换的FRU，如在未正式更换之前就已出现故障的，仍应作为退货；在正常运输、装卸操作中，由于非正常装运条件造成的FRU损坏，但包装FRU的包装箱或容器并没有损坏的情况下，这种情况下退回的FRU仍作为退货，计入退货总数中；所有退货应以FRU为单位计数，如实际退回的产品组件中包含多个FRU时，则退货数以实际退回的FRU数计算。
2、以下情况不计入退货总数计算：按计划召回、轮换，且在产品更换前并未发生故障的FRU；由于车祸、漏水、电信号峰值超过规定限制、或其他超过设备设计使用条件的因素造成损坏的FRU；因合同问题原因（包括合同的错误或合同中有意的额外采购）而非产品本身问题造成交付后返回的FRU；所有公司内部实验环境、展览情况返回的FRU。
五、测量指标统计、报告、分析、应用职责。
