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電信業優質供方領導人論壇(QuESTForum)TL9000品質管制體系要求QualityManagementSystemRequirements Handbook培訓件深圳安信達資訊技術有限公司2004年12月31日版權＠2001電信業優質供方領導人論壇(譯注：簡稱“QUEST論壇”)若欲瞭解詳情，請查詢“QUEST論壇”網頁：http：///TL 9000是電信業優質供方領導人論壇的注冊商標。
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QUEST論壇批准並採用的有效日期為2001年3月31日TL9000品質管制體系要求手冊使在電信業優質供方領導人(QUEST)論壇的成員們通力合作下製作完成的。
QUEST論壇的目標從一開始就是要開發並保持一套有一致性的品質管制體系要求及測量方法，以便在實施它們時能為各電信用戶提供更快、更好和更高費效比的服務。
本手冊補充了TL 9000品質管制體系測量手冊，要求支援電信工業服務提供商和他們的供方承諾，滿足他們顧客的期望。
QUEST論壇樂於以使我們顧客快樂的精神提供本手冊。
George C〃Via，Verizon QuESTForum—Chairman Olga Striltschuk，Motorola QuESTForum-Vice ChairSteven Welch，SBC Barry D'Amour,Nortel NetworkDon Pickens，Bell SouthCommunication GroupJerry Cates, CorningWilllam Wessman，Bostin Karl-Heinz Augenstein，Alcatel Marty Lustig, SPRINT Masahide Sekiguchi，Fujitsu Isabelle Courville，Bell Canada Monica Garcia，Complas電信業優質供方領導人論壇(“QUEST論壇”)的創立是為了促進電信服務質量及可靠性的不斷改進。
TL9000测量指标计算指南TL9000是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织有效管理其业务过程并提供高质量的产品和服务。
在TL9000体系中，测量指标的计算是评估业务绩效、追踪进展和进行持续改进的重要步骤。
本文将为您提供关于TL9000测量指标计算的详细指南。
一、引言在TL9000体系中，测量指标的计算对于组织来说至关重要。
它们不仅可以帮助组织了解自身的业务绩效，还能够提供数据支持，使得组织能够采取相应的措施，从而实现持续改进。
因此，掌握TL9000测量指标计算是每个参与该体系的组织必备的技能。
二、测量指标计算的重要性1. 评估业务绩效：TL9000测量指标的计算可以帮助组织评估其业务绩效。
通过定期收集各项指标数据，并进行比较和分析，组织可以了解自身的优势和劣势，从而有针对性地制定改进计划。
2. 追踪进展：通过计算并跟踪TL9000指标，组织可以及时了解项目或业务的进展情况。
这有助于发现问题和风险，并及时采取纠正措施，确保项目或业务的顺利进行。
3. 持续改进：TL9000体系的核心理念之一就是持续改进。
通过计算测量指标，组织可以及时发现业务过程中的不足，并进行相应的改进。
这有助于提高产品和服务的质量，客户满意度以及组织整体的效率和效益。
三、TL9000测量指标计算的步骤1. 确定关键指标：首先，根据组织的需求和TL9000标准的要求，确定适合自身的关键指标。
这些指标应该与组织的业务目标和关键绩效指标相对应。
2. 收集数据：在确定了关键指标之后，组织需要建立数据收集机制来获取相关数据。
这可以通过内部数据收集系统、员工调查或外部合作伙伴的数据共享等方式进行。
3. 数据分析：一旦收集到数据，组织需要对其进行分析。
这包括数据的整理、筛选和统计等过程。
数据分析的目的是发现潜在的问题、趋势和模式。
4. 指标计算：基于已经分析的数据，组织可以按照TL9000标准的要求，进行指标的计算。
这可能涉及多个步骤和公式，将原始数据转化为有意义的指标数据。
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
XXXXXXX股份有限公司XXXXXXX）有限公司BD/QM-TL-00-2017质量手册（根据IS09001:2015/TL9000-R6.0 标准编写）版本号:B/0受控状态：内部文件2017年7月3日发布2017 年7月3日实施XXXXXXX股份有限公司XXXXXXXX 有限公司发布目录0.1 质量手册修改控制页. (4)0.2 新版颁布令 (5)0.3 管理者代表任命书 (6)0.4 质量方针、目标批准令 (7)0.5 公司简介 (10)XXXXXXX股份有限公司 (10)XXXXXXX有限公司 (11)1 、范围 (12)2、规范性引用文件 (13)3、术语和定义 (14)4、组织环境 (15)4.1 理解组织及其环境 (15)4.1.1公司战略和方向 (15)4.1.2内部因素和外部因素 (15)4.2 理解相关方的需求和期望 (16)4.3确定质量管理体系的范围 (17)4.4质量管理体系及其过程 (18)5、领导作用 (19)5.1 领导作用和承诺 (19)5.1.1总则 (19)5.1.2以顾客为关注焦点 (19)5.2 方针 (20)5.1.3制定质量方针 (20)5.1.4沟通质量方针 (20)5.3 组织的岗位、职责和权限 (21)5.3.1岗位、职责和权限要求. (21)5.3.2公司组织架构. (21)5.3.3各部门的职责和权限 (21)6、策划 (27)6.1 应对风险和机遇的措施 (27)6.1.1............................................................................................................... 识别风险和机遇276.1.2............................................................................................................... 策划应对风险和机遇的措施 (27)6.2质量目标及其实现的策划 (27)6.2.1质量目标 (27)6.2.2................................................................................................................... 实现质量目标的策划 (28)6.3变更的策划 (29)7 支持 (30)7.1 资源 (30)7.1.1............................................................................................................... 总则307.1.2............................................................................................................... 人员307.1.3............................................................................................................... 基础设施317.1.4............................................................................................................... 过程运行环境317.1.5................................................................................................................... 监视和测量资源327.1.6............................................................................................................... 企业的知识347.2人员能力 (36)7.3人员意识 (36)7.4 沟通 (38)7.5 成文信息 (39)7.5.1............................................................................................................... 总则397.5.2............................................................................................................... 创建和更新397.5.3............................................................................................................... 成文信息的控制397.5.4................................................................................................................... 质量记录的控制408. 运行 (41)8.1 运行的策划和控制 (41)8.2 产品和服务的要求 (43)8.2.1............................................................................................................... 顾客沟通438.2.2与产品和服务有关的要求的确定 (44)8.2.3................................................................................................................... 产品和服务有要求的评审 .. (44)8.2.4............................................................................................................... 产品和服务要求的更改 . (46)8.3 产品和服务的设计和开发 (47)8.3.1............................................................................................................... 总则478.3.2产品服务设计开发的策划： (47)8.3.3............................................................................................................... 产品开发输入 (48)8.3.4............................................................................................................... 设计和开发控制 (48)8.3.5............................................................................................................... 产品开发输出 (50)8.3.6............................................................................................................... 设计和开发更改 (50)8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (52)8.4.1............................................................................................................... 总则528.4.2............................................................................................................... 控制类型和程度 (52)8.4.3............................................................................................................... 外部供方的信息 (53)8.5 生产和服务提供 (54)8.5.1............................................................................................................... 生产和服务提供的控制 (54)8.5.2............................................................................................................... 标识和可追溯性 (56)8.5.3顾客或外部供方的财产 (56)8.5.4............................................................................................................... 防护578.5.5............................................................................................................... 交付后的活动 (57)8.5.6............................................................................................................... 更改控制588.6 产品和服务的放行 (59)8.7 不合格输出的控制 (60)9.0 绩效评价 (61)9.1监视、测量、分析和评价 (61)9.1.1............................................................................................................... 总则619.1.2............................................................................................................... 顾客满意629.1.3............................................................................................................... 分析与评价629.2内部审核 (64)9.3管理评审 (65)9.3.1............................................................................................................... 总则659.3.2............................................................................................................... 评审输入659.3.3............................................................................................................... 评审输出6510.0 持续改进 (67)10.1 总则 (67)10.2 不合格和纠正措施 (67)10.3 持续改进 (68)附件0.1质量手册修改控制页0.2新版颁布令为谋求企业发展，适应当前国内国际市场经济发展，规范企业管理行为，公司于2017年7月3日在原GB/T19001-2016《质量手册》A/0版的基础上，结合通信行业标准TL9000要求手册R6.0和测量手册R5.5进行修订，现予发布。
备注：这是仅供QuEST 论坛成员评审的草稿，本文件并不代表QuEST 论坛或其任一成员的最终立场。
品质管理系统要求手册B O O K O N E （3.0版）Quality Excellence for Suppliers ofTelecommunications ForumQuESTFORUM目录目录 (2)第二章架构 (4)2.1 整体架构。
(4)图2.1-1 TL9000模型 (4)2.2章节的架构 (4)2.3 术语 (5)第四章质量管理体系 (5)4.1. 总要求 (5)4.2文件的总要求 (6)4.2.1 总则 (6)4.2.2 质量手册 (6)4.2.3 文件控制 (6)4.2.4 质量记录的控制 (7)第五章管理职责 (7)5.1 管理层承诺 (7)5.2 以顾客为中心 (7)5.3 品质政策 (7)5.4 策划 (8)5.4.1 质量目标 (8)5.4.2 质量管理体系策划 (8)5.5 职责、权限和沟通 (8)5.5.1 职责与权限 (8)5.5.2 管理者代表 (9)5.5.3 内部沟通 (9)5.6 管理评审 (9)5.6.1 总则 (9)5.6.2 评审输入 (9)5.6.3 评审输出 (9)第六章资源管理 (9)6.1 资源的提供 (10)6.2 人力资源 (10)6.2.1 总则 (10)6.2.2 培训、意识和能力 (10)6.3 设施 (11)6.4 工作环境 (11)第七章产品实现 (11)7.1 实现过程的策划 (11)7.2 与顾客有关的过程 (12)7.2.1 产品有关要求的识别 (13)7.2.2 产品要求的评审 (13)7.2.3 与顾客沟通 (13)7.3 设计和开发 (14)7.3.1 设计和开发策划 (14)7.3.2 设计和开发输入 (14)7.3.3 设计和开发输出 (14)7.3.4 设计和开发评审 (15)7.3.5 设计和开发验证 (15)7.3.6 设计和开发确认 (15)7.3.7 设计和开发更改的控制 (15)7.4 采购 (15)7.4.1 采购过程 (15)7.4.2 采购信息 (16)7.4.3 采购产品的验证 (16)7.5 生产和服务的运作 (16)7.5.1 运作控制 (16)7.5.2 生产和服务运作过程的确认。
TL9000测量手册(DOC 96页) 16 1.简介 TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。 TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。 1.1目标 TL9000的目标是： 建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性 建立并保持一套基本的质量管理体系要求 减少电信质量管理体系标准的数目 定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果 推动持续改进 加强顾客一供方之间的关系 促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： 对用户服务的持续改进 16
加强顾客和供方的关系 质量管理体系要求的标准化 外审和现场访问的有效管理 统一的测量 全面成本减少并且增加竞争力 加强管理并改进供方绩效 用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。 TL9001同其他要求的关系特征是： TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订 符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求 探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。 1.5手册的开发和维护 探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。 TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。 16
2.结构 2.1.整体结构（看图2.1－1） TL9000的整体结构由如下几个层次构成 1.国际标准ISO9001 2.通用的TL9000要求 3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求 4.通用的TL9000测量 5.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系测量 TL9000模型
国际标准ISO9001 通用的TL9000要求 硬件特殊要求 软件特殊要求 服务特殊要求 通用的TL9000测量 硬件特殊的测量 软件特殊的测量 服务特殊的测量
图2.1－1 TL9000模型 除其他机构的版权材料外，探索论坛保留对内容的全面控制。
在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示首选的方法，选择其他方法的供方必须能够表明他们的方法满足TL9000的内容。在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核内容。
TL9000 16
2.2.术语 在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。 2.3.测量的流程和用途
图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途 图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法 必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：
使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。 a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。这将有助于改进顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。 b. TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评审以决定这些测量是否真正具有可比性。这些测量由测量管理者所监控，以保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。简明统计定义将按需要进行
供 顾 客
持续改进 程序
探索论坛网站
测量储存体系（MRS）
MRS报告 TL9000数据
行业统计 16
修订。这些测量的定义包括指定“比较数据”。 c. 其他测量包括定义“研究数据”， 研究数据不能用作比较的目的。但是，测量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工作组以备未来可能用来进行检查。 d. 当每个供方按简明统计方法比较其测量时，可改进产品绩效以改进供方的绩效。 e. 探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统（MRS）中针对产品所作的每一种测量而得出的统计简明报告。 16
3.测量用法和职责 3.1 测量使用的要求 为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求 a. 内部作为持续改进程序和管理报告的一部分 b. 适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序 c. 认证时，向测量管理者报告 3.2 测量的使用原则 TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。 a. 在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报告。 b. 在注册范围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机构和顾客要求时得到。 c. 供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。 d. 探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。 e. 顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。 f. 在探索论坛管理者没有对供方进行分级。 g. 测量的运用不能局限于数据的所有特性。 3.3 测量使用的原则 16
TL9000测量使用的意图是： a. 提供适合于比较的行业绩效的信息。 b. 改进电信过程和产品。 c. 识别顾客－供方改进机会。 d. 标准化顾客报告卡或评价。
3.4 测量数据集合和顾客库 3.4.1.产品集合 如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证范围内清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。 3.4.2 顾客库 a. 顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。顾客库必须具备如下条件： （1） 论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。 （2） 全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。 b. 在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报告顾客库。 c. 供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。
3.5 职责 3.5.1论坛管理者职责 论坛管理者必须 a. 维护公司信息的安全和保密。 b. 开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。 c. 从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供方。 d. 与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。 16
e. 保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。 f. 通过以下方式发布和保持行业报告统计值： （1） 来自于全部顾客库的数据的产品类别 （2） 仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。 （3） 对一个产品类别所有适用的数据（即1和2） g. 通过探索论坛网站，提供和控制测量数据输出的访问。 h. 对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。 i. 支持外审或论坛管理者活动的监督。 j. 当探索论坛网站上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。 3.5.2测量管理者职责 测量管理者必须： a. 维护数据的安全和保密。 b. 开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程序。 c. 从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛管理着。 d. 计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”“数据点数目”和“行业内最佳”。适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。 e. 通过下列方式计算行业统计： （1） 来自于所有顾客库数据的产品类别。 （2） 仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。 （3） 对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。 f. 记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。 g. 开发和实施相关操作的灾难恢复计划。 h. 支持外审或活动监督。 i. 决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结果。
