案例44 UPS的物流服务美国联合包裹服务公司UPS始建于1907年,是一家百年老字号,也是美国经济的支柱企业;在经过近一个世纪的运作之后,他们已经由一家拥有技术的货车运输公司,演变成拥有货车的技术型公司;每天有1200万件包裹和文件的运送量,它每天还需租用300多架包机;公司在美国国内和世界各地建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用机场610个;目前,UPS的34万名工作人员,分布在全球2400多个分送中心,他们每天驾驶着13万辆运送车,昼夜不停地为200多个国家和地区的客户提供门到门的收件、送件服务,UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家;目前UPS的固定资产达126亿美元,在全球快递业中可谓独占鳌头;UPS的成功来自于UPS在数字时代来临时紧紧抓住了发展电子商务这一良机,实现了由传统物流企业向电子物流企业的跨跃;一、服务特色UPS之所以取得巨大的经营成功,与富有特色的物流服务是密切相关的;主要概括为如下几个方面;1．快捷优质的传递UPs规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达;为了测试UPS的快递究竟快不快,UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹,星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时,包裹已出现在他的办公桌上;而在美国国内接到客户电话后,UPS可在l小时内上门取件,并当场用微型电脑办理好托运手续;20世纪90年代,UPs又在180多个国家开设了24小时服务的“下一航班送达”业务;UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉;2．代理通关服务UPs从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理服务;UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统,这样,通关手续在货物到达海关之前即已办完;UPS的电脑化通关为企业节省了时间,提高了效益;UPS有6个通关代理中心,每天办理2万个包裹的通关手续;3．即时追踪服务UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统;所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里;这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有1．4万人次通过网络查寻他们的包裹的行踪;非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔的服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问;4．无纸包裹服务管理UPs建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里;包裹送达时,物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”,提取客户的签字,再通过邮车上的转换器,将签名直接输送到“信息数据中心”,投递实现了无纸化操作;送达后,有关资料将在数据中心保存18个月;这项工作使包裹的管理工作更加科学化,也提高了UPS服务的可靠性;5．完善的包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗震、抗挤压、防泄漏的各种包装案例应有尽有;服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；坚韧的编织袋,为16万台转换器提供了经得起双程磨损的包装材料;这类服务为企业节省了材料费和运输费,被誉为“超值服务”;二、信息化战略1．UPS信息化的进程1907年,年仅19岁的吉姆·凯希开创了UPs的最初业务：传递手写信息和电报,外带为朋友购买毒品；1983年,公司购买了首架飞机投身航空运输业,开始进军新的业务领域;与此同时,UPs在负责信息技术、战略并购的领导艾科的带领下广泛应用新技术提升业务流程;在20世纪80年代,UPS就应用了货物信息收集器DIAD、条码系统、大规模数据中心等一系列领先技术,实现了让客户了解实时货物运输进程的目标;1995年,货物跟踪网络开通时,艾科发现客户对于货物信息非常关心：“当时每年有400万人通过UPS网络查询物品信息,而5年前每年只有60万人打电话向我们询问;因此,让客户能够更简便地接收托运货物信息已经成为与对手竞争的有利手段;”为此,UPS收购了buy一9．spatula．corn,建立UPs网站,最终开始了自己的电子商务业务;2．UPS信息化战略UPS几乎从一开始就有了自己的信息化战略;在11年前,为了规划UPS内部运营,公司开始应用信息系统,时至今日信息技术已经成为这个年收入300亿美元,拥有240架飞机、36万雇员的巨型企业中最有战略价值的资产;2001年,UPS投资10亿美元应用信息技术,并且在信息领域的投资还将继续10年,总额将超过100亿美元;虽然投入巨大,但回报也同样丰厚；公司的赢利空间增长15％,利润增长20~／／0,达到30亿美元;通过这一系列努力,UPS已经摆脱了从前包裹搬运工的角色,成了一个从经营原材料运输到售后结算业务,提供完善后勤服务的物流企业;2001年,美国邮政快递业巨头UPS公司与欧洲物流管理公司UNI—DA：丁A达成并购协议,这不仅令加入UPS全球后勤服务网络的国家超过60个,而且,UNI一：DAlA在高科技领域的丰富经验更能帮助这个已有94年历史的传统物流企业进一步实施其信息化战略;并且,为了应对世界物流产业的变化,JPS推出两项基于其全球电子后勤保障战略的客户服务技术,以帮助UPS客户准确估计包裹的运输时间并实时查询货物所在地点;三、电子商务当UPS实现了电子商务后,商业界人士评价,当经济的原动力已从实物的传递转向大规模的信息电子化传递时,真正的赢家将是UPS这样二者兼具的公司;自从UPS于20世纪初开始在西雅图百货商店之间开着福特T形车和摩托车穿梭运送包裹以来,它几乎已成为美国经济中一只无形的手;这家以深棕色为代表色的公司,一直严格遵循着自己成功的业务模式,并受到称赞;几年前,UPS的罢工事件使其竞争对手在15天内获取了共3．5亿美元的收入;事后,UPS 感觉到,必须尽快修复公司与广大司机及不满客户之间的关系,同时,他们更深刻地认识到,公司日趋成熟的“棕色经营”虽然创造了每个工作日投递1300万个邮包的纪录,但却还不足以保证自己在竞争激烈的全球化、知识化的物流业市场中致胜;必须摆脱企业墨守成规的经营模式,向电子物流业发展,才能在世界商务的新浪潮中胜券在握;1．实施电子商务1对电子供应链与传统供应链进行区别;UPS认为传统供应链与电子供应链的区别是：电子供应链改变了传统供应链的运行方向;因为在传统供应链中,供应商是将货物沿着供应链向最终用户的方向“推动”;这样的系统需要在仓库里储存货物,这种做法在经济上是不合算的;而电子供应链主张的是,只及时生产顾客所需的产品,而不需在仓储上耗费巨资;2建设电子商务信息技术系统;早在20世纪80年代,UPS就决定创立一个强有力的信息技术系统;在最近10年中,该公司在技术方面投入110亿美元,配置主机、PC机、手提电脑、无线调制解调器、蜂窝通信系统等,并网罗了4000名程序工程师及技术人员;这种投入,不仅使UPS实现了与90％的美国公司和96％的美国居民之间的电子联系,同时,也实现了对每件货物运输即时状况的掌握;为了让客户普遍接收UPS的电子商务,UPS鼓励客户将UPS的包裹数据库工具软件添加在自己的网站上;Ecams一种LJPS服务支持软件系统的作用就是刺激客户需求以使他们能长期使用UPS的服务,但这还仅仅是UPS信息服务的开始,他们要通过网络提供产品目录、供求信息、追踪货物运输,为企业后勤提供咨询服务从而降低运输成本;为此,UPS在1995年成立UPs后勤公司,开始向其他公司出售信息化后勤服务;随着各个公司对科学的物流体系需求的增长,公司2000年收入为10亿美元,年增长率高达30％;公司员工普遍认为随着供应链日益复杂,越来越多的公司开始把后勤运输业务向能够同时提供信息和运输支持的专业物流公司外包,这一市场将从2000年的560亿美元增长到2005年的1400亿美元,而能够满足这一要求的公司,全世界也只有包括UPS和联邦快递几家而已;2．电子商务的功能1在电子商务及新的在线购物系统中,顾客可从供应链的每个成员中“拉出”他们所需的东西,结果是顾客可获得更加快速而可靠的服务,而供应商也可减少成本;为了有效地实施拉动战略,企业必须与供应链中的所有成员建立电子联系;UPS一直在争取使自己成为每个客户供应链中不可缺少的环节;在这个过程中,UPS成长为一家信息公司;目前,UPS可向顾客和供应商提供瞬间电子接入服务,以便查阅有关包裹运输和传递过程的信息;在1998年圣诞节前夕,有100万顾客访问UPS网站,查看所托货物的运送状况,节日期问,在线购物总量的55~／0是由UPS送达的;2UPS能够对每日运送的1300万个邮包进行电子跟踪;例如一个出差在外的销售员在某地等待某些样品的送达,他可以通过在LJPS安排的3com网络系统中输入UPS运单跟踪号码,即可知道货物在哪里;当需要将货物送达另一个目的地时,可再次通过网络以及附近的蜂窝式塔台,找出货物的位置,并指引到最近的投递点;3UPS的司机是公司大型电子跟踪系统中的关键人物;他们携带了一块电子操作板,称作DIAD货物信息收集器,可同时捕捉和发送运货信息;一旦用户在DIAD上签收了包裹,信息将会在网络中传播;寄件人可以登录UPS网站了解货物情况;同时,司机行驶路线的塞车情况,或用户需即时提货等信息也可发放给DIAD;4除利用网络对货件运送进行监控外,利用其网络,公司还可以开拓新的综合商务渠道,既做中间商,又当担保人;LJPS通过送货件、做担保及运货后向收件人收款,成为商务社会链中一个重要连接点;3．成果1999年,UPS在电子商务领域内所取得的业绩继续受到全球的广泛认可;2001年年初,广告时代的商务营销杂志将UPs的网站．Ups列为世界五大企业间商务网站之一;目前,该网站已采用16种语言提供服务;最近个人电脑杂志在“快速跟踪100强”栏目中,将UPs列为最富创意的企业网络;UPS在庆祝提出安全而可跟踪的电子送达服务项目——UPS DocUment Exchange一周年之际,又配置了一系列服务强化软件,并与惠普、Oracle和Worldtalk等著名电子商务公司建立了联盟;2000年,UPS连续第二年被财富杂志评选为邮政、包裹运送及货运领域内“全球最受推崇”的公司;4．经营实例1UPS抢占中国快递市场;2001年4月初,一架带有UPS字样的波音747—200型飞机降落在北京首都国际机场;这架从美国直抵中国的飞机,标志的不仅仅是一条客运航线的开通,而是UPS的货运飞机获准直航中国,但对国内的速递业、物流业来说,来的可不仅是一架飞机,而是国际现代物流与快递业进入中国市场的重要里程碑,因为：飞机只是货运的手段,而UPS 的电子商务的作用远大于飞机;有数字显示,2000年圣诞节期间,美国有40％的圣诞礼物是通过网络订购获得的;在中国,2250万的互联网用户中,有l／3的人在过去一年中通过网络购物;而对于现代企业来说,通过电子商务,可以减少物资周转的时间、加快资讯的传递、缩短资金的使用周期、大大降低企业生产成本;要满足现代企业的这一需求,传统的速递公司要依靠的就不仅仅是飞机,还要借助电子商务手段;正如UPs董事长兼首席执行官吉姆·凯利所言：“电子商务不单单是生意上的交流,我们通过电子商务所产生的非包裹运送服务大大拓展了公司的业务;”目前,UPS作为一家包裹快递公司已经在3年内为全球6万多客户提供在线采购和网上包裹跟踪服务;同时,借助网络,UPS的包裹快递概念已有了更广泛的含义,如2000年1月,UPS将它的服务软件与另一家公司软件进行整合;整合后的软件使该公司的重要文件在互联网上传输时几乎不可能出现泄密事件;·包裹快递贵在神速,直航中国开阔了UPS的对外贸易;据统计,中国近几年进出口贸易连年上升,进口额和出口额在2000年1～10月间比1999年同期分别上升8．6％和32．2％,这使得中国与世界的快递业务需求增长迅速;UPS认为通过直航,可以更合理地对货运飞机进行装载控制,有效实行更多的服务项目;因航程的缩短,可以为客户节约费用,缩短运送时间,争取实现现有服务地区的1天递送;随着直航飞机的降落,每周会有6班货运飞机抵达北京、上海;到2001年年底, UPs的快递业务已遍及中国120个城市;中国直航权的取得,使UPS成为最快的空运快递公司之一,并领先于大多数竞争对手;UPS代表着世界快递业进入中国的步伐将越来越快;综观UPS在中国的发展,1988年与中国外运集团签订合作协议,1996年6月在中国成立第一家合资企业,其间用了8年的时间;时间刚刚过去5年,UPs的飞机又获准直航中国;可以看出,以UPS为代表的世界快递公司进入中国的步伐正在加快;那么下一步做什么吉姆·凯利先生对此的回答是：“我相信,中国加入世贸之后,UPS有可能进入到中国国内包裹快递领域,具体时间现在不好确定;”2福特汽车委托UPS运送汽车电子物流;美国福特汽车公司宣布,它将把其汽车产品的运送服务交给UPS麾下的UPS全球物流集团,这是福特公司近来的一笔不小的合同;两大公司建立的这种合作业务关系要求UPS全球物流集团全权负责管理福特公司生产的福特牌和林肯牌小轿车在美国、加拿大、墨西哥三国的运送业务;UPs全球物流集团作为第三方物流公司并不是进行汽车产品的物质流动,而是代表福特公司进行系统性的管理,正如UPs全球物流集团首席执行官认为：他们所要做的是设计福特的运送网络,推广新的管理实践,消除瓶颈,减少耽搁,并提供信息技术系统服务,以提高产品最终运送到消费者手中的过程的监控能力,并且他们公司将这种服务视作从规模化运送系统服务向单一车辆的展出和个性化服务的转变;两家公司表示,它们希望双方建立这种合作联盟关系能够将汽车从生产厂到最终消费者手中的时间减少400／0,比起目前的14～15天减少若干天;福特公司还希望这种转变将实现实质性的成本节约,即使不能完全实现其计划的期望值;福特的目标不仅仅是节省成本支出; 福特公司负责原料、计划与物流的副总裁表示他们将速度视为重要的竞争优势,并决定采取进一步措施,希望走在时间的前面,通过追求速度和精确服务,来满足消费者的需求;将这项服务转交UPs全球物流集团实施还需要18个月时间,但福特公司希望立即见效;福特公司将在这场转变服务的过程中实现库存减少和资金利用的有效改善;因为由于时间的浪费和难以实现精确的服务,曾给福特造成很大的损耗;虽然服务台的实施需要1年半的时间,但福特可以在这个系统中的某些环节实现利润;合作双方将提供以网络为基础的信息服务系统,使福特公司及其经销商能够跟踪单一产品从生产到最后运送的整个过程,最后,将使消费者也能使用这种跟踪服务;福特用户在网上采购汽车产品,会惊喜地发现他们也能够利用网络这个工具来跟踪他们所购产品的运输过程;这种运作先期将主要在美国西部和西南部运行,然后扩展到全美国、加拿大和墨西哥;四、评述有近百年历史的UPs发展史告诉我们：经济的发展促进邮递业务的发展;而经济信息化的发展又促进快递业务的发展,这样一条经济发展链说明包裹邮递和快递业务的服务性和依附性特征,没有社会经济的高速发展,不会有包裹邮递的发展和快递业务的形成;这条发展链的形成,不仅在包裹邮递行业,而且在经济运行的所有行业中都会“自然的出现和形成”,但这里有一个重要的理论和体制基础,就是经济运行的市场化机制;因为市场对资源配置的一个重要功能是发现的功能,它能最及时地发现市场需要什么和不需要什么当然,在经济发展初期,市场配置资源的进程中,由于人们的趋利性会导致行为的盲目性和资源配置的扭曲,这需要政府对资源配置进行过程中的干预和调控;而在我们的经济发展中,为什么总会出现制约发展的“瓶颈”呢其中,很重要的一个方面是：市场的发现功能,变成了行政管理部门的功能;本案例中UPS的服务特色、信息化战略、电子商务等的发展都体现了UPS对市场认识的准确和有效;1．特点与启示1发展思路;在经过近一个世纪的运作之后,UPS已经由一家拥有技术的货车运输公司,演变成拥有货车的技术型公司;这是最重要的战略发展特色,由早期的规模化扩张,逐步转变为技术型发展,这是很多成功企业的发展曲线;2物流服务特色;物流发展靠服务,邮递快捷化是服务质量的基础;UPS有覆盖全球的配送网络,能够随时随地为客户提供方便、快捷的服务;3拓展服务领域;拓展服务范围是当今企业发展的手段之一,系列化拓展可以提高服务的价值含量,实现服务增值;UPS提供的增值服务有代理报关、信息服务、包装检验与设计服务、货物即时跟踪服务等;4发展物流信息系统化;UPs有一整套提供电子商务物流服务的系统,在实现中UPS发现要为客户真正地提供安全可靠的便捷化服务,一套完整的物流管理信息系统是不可缺少的;根据实际的运作情况设计其物流管理信息系统,物流信息管理系统的采用又促进了服务质量的提高与业务的拓展;5市场分析和判断的正确性是UPs带给我们的企业决策者最好的启示;2．问题与思考1提高服务质量是物流业发展的基本方向;当前我国许多物流企业在为客户提供服务时,往往是承诺水平高,实际服务难以达到,其主要问题是：什么是客户第一;其主要表现是：货物没有在规定的时间里按质按量地送到;提高客户满意度是评价物流服务的标准;2注重多种服务的组合,增值服务的不断扩展;中国传统的物流企业提供的服务中形式较为单一,一般为纯运输或仓储,其增值服务就更不用说了;在今后的发展中,其流通加工、包装、报关等增值服务应受到重视;你认为邮递业应如何拓展服务领域3充分利用和发展现代信息技术,根据实际需要自身设计或购置、联合开发一套较为实用的信息管理系统,提高服务的软硬件;这是发展的必然,你认为呢。
