管理沟通课件第二章管 理 沟 通 基 本 策 略

相应的沟通策略？
2.1 客体策略
• 如何分析受众的背景信息
1）他们是谁？ 哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受 众、意见领袖、关键决策者） 怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析）
2）他们知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望与偏好
3）他们感受如何？ 对你的信息感兴趣程度（正、中、负）；你的要求受众能够 达到程度等。
通过认同你的听众利益 来建立你的形象；运用 听众认为活泼的非语言 表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与 共同价值结合起来
2.2 主体策略
（2）沟通者自我背景
沟通者自我背景测试框架
• 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? • 在现有内、外部环境下，这些目标是否具有合理性? • 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? • 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? • 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? • 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? • 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?
成就需要型、交往需要型和权利需要型 • 根据信息处理方式：
思考型、感觉型、直觉型和知觉型
2.1 客体策略
2）心理需求分析和沟通策略
类型 成就需要型
交往需要型
权力需要型
具有自己目标和 看重友情和真诚工作关 对工作负责，有强的权
特征 工作标准；追求 系；和谐轻松、有付出 利欲；行事果断；能影
卓越
和收获的氛围
有全局性眼光、动作快、非结构化风格
• 官僚型（Administering）：
结构化风格、动作慢、关注过程与细节
• 整合型 （Integration）：
动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并 适应变革
• 实干型 （Performing）：
动作快、结构化风格、关注细节和结果
2.1 客体策略
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
• 通过这次会议我们将构思一项策略以 达到这一目标
佣X数目的女工 • 通过这次演讲，至少有X数量的女性 将报名参加我们公司的面试
在某日之前
• 通过这一备忘录，我的老板将同意我 的市场计划
达到X数量
• 通过这次演讲，销售代表们将了解我 们产品的发展
2.2 主体策略
（2）沟通形式的选择
低
内 容 的 控 制 程 度
2.1 客体策略
1） 客体导向的沟通思维模式
• 成功的管理沟通的本质在于：沟通者能站在对方的立 场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、 传递信息，实现建设性沟通。
• 成功的管理沟通是客体导向的沟通
2.1 客体策略
• 如何分析受众的背景信息？ • 如何根据受众的利益和兴趣传递信息、激发受众？ • 如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取
2.1 约哈瑞窗
约哈瑞窗是约瑟夫·卢夫特（Juseph Luft）和哈瑞·英格姆 （Harry Ingham）提出的一种用于研究人们改进信息沟通 的方法。
自我意识的发现—反馈模型或信息交流过程管理工具。
它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个 体特征中与沟通有关的部分。
2.1 约哈瑞窗
1)客体沟通策略； 2)主体沟通策略； 3)信息策略； 4)渠道选择策略； 5)文化策略 1)倾听的重要性； 2)克服倾听中的障碍； 3)有效地运用和把握倾听技能
课时 4 6 2
教学内容
学习要点
课时
口头表达 1)面谈的基本技能；
和书面沟通
2)演讲的基本技能； 3)笔头沟通的文字组织原则。
4
演讲活动和 1) 学员小组演讲和班级演讲。
目录
• Whom • Who • What • When & where • How
2.1 客体策略
1) 客体导向的沟通思维模式 2) 分析把握客体的沟通需求 3) 如何与不同类型受众沟通
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
管理沟通
Managerial Communication
Introduction
北京科技大学东凌经济管理学院 楼园 副教授
louyuan@
教学内容
绪论
沟通 基本 策略
倾听
学习要点
1) 沟通、管理沟通的基本概念、要素 和类型等； 2) 管理沟通的过程 3) 建设性沟通的含义和本质
自我
了解信息
不了解信息
了解
信息
D 竞技场 （公众的我）
C 盲点 （背脊的我）
自
他
B
我
A
暴
门面
未知
露
不了解 （隐秘的我） （潜在的我）
信息
反馈
2.1 约哈瑞窗
• D--公众的我：这个区域反映相互理解与分享的信息。 • C--背脊的我：这个区域包括他人全部知道而自己却一无
所知的信息。这是个隐藏且难察觉的区域。 • B--隐秘的我：自己知道但他人完全不知道的信息。 • A--潜在的我：由自己不知道、他人也不知道的信息组成。
2.2 主体策略
目标实例
总体目标
行动目标
沟通目标
沟通各部门 工作情况
加强顾 客基础
每隔一定时间 • 这次演讲后我的老板将了解
报告X 次
我这个部门本月的成绩
每隔一定时间与X数 • 读完此信客户将签订合同
量的客户签订合同
2.2 主体策略
总体目标
增加雇佣 的女工数
保持市 场份额
行动目标
沟通目标
在某日之前雇
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
• 用户、读者、竞争者、消费者、媒体、消费者协会等
2.1 客体策略
客体策略的核心是——换位思考 • 受众定位：受众需要什么？ • 自我定位：我能给受众什么？ • 沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’
有机结合起来？
个人关系 长期记录 值得信赖
涉及关系或长期记录
通过指出听众利益来 建立良好意愿
承认利益上的冲突，做出合理的评估
2.2 主体策略
因素 建立基础 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
专业 知识
知识和能力
外表 形象
吸引力，听 众具有喜欢 你的欲望
包括经历和简历
强调听众以为有吸引 力的特质
将你自己与听众认为是 专家的人联系起来，或 引用他人话语
高 低
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
2.2 主体策略
自我定位六问题 • 您清楚自己在组织中的地位吗？ • 您清楚别人对您道德的评判吗？ • 您清楚自己所应扮演的角色吗？ • 您清楚自己的实际能力水平吗？ • 您从社会伦理观看自己动机吗？ • 您的行为与组织利益相统一吗？
2.2 主体策略
2）目标和策略的确定ห้องสมุดไป่ตู้
（1）沟通目标的确定 • 总体目标：沟通者期望实现的最根本目标。 • 行动目标：实现总体目标的具体可度量的有时限的步骤。 • 沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望。
2.1 客体策略
思考： • 假如你是一家广告公司的市场营销经理助理。 • 你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市
场营销策划书。 • 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的听众？
2.1 客体策略
• 如何根据受众的利益和兴趣传递信息、激发受众
1）以明确受众利益激发兴趣 具体好处；发展过程中的好处
反馈
信息 编码 发送者
传递 噪声
接收/译码 理解 接收者
背景
管理沟通的过程与策略
编码 主体 反馈
渠道: 媒介
解码
目标：
您被理解了吗？
客体
反应
五大策略
沟通客体策略 沟通主体策略 沟通信息策略 沟通渠道策略 沟通文化策略
管理沟通的策略框架
沟通者
信息
渠道选择
反应
受众 文化背景
目录
2.1 客体策略（Audience strategy） 2.2 主体策略（Communicator strategy） 2.3 信息策略（Message strategy） 2.4 渠道选择策略（Channel choice strategy） 2.5 文化策略（Culture strategy）
2）通过可信度激发受众 确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响