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第二章自我沟通本章学习掌握要点：●自我沟通的含义●自我沟通的意义●了解自我沟通的环节●自我沟通的内容●了解自我沟通的技巧第一节自我沟通的机制自我沟通(Intra—personal Communication)，或称内向沟通，是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动，是在主我(I)和客我(Me)之间进行的信息交流。
自我沟通是其他一切沟通活动的基础，任何一种其他类型的沟通，如人际沟通、群体沟通、大众沟通等，都必然伴随着自我沟通的环节，自我沟通的性质和结果，也必然会对其他类型的沟通产生重要的影响。
到目前为止，有关自我沟通的机制，其大量的研究工作是由心理学家来完成的。
心理学家的有关人的知觉、意识、感觉、情感、想象、记忆、思维等的大量研究成果为我们提供了很大的帮助。
一、自我沟通是一个生理过程人之所以能够进行自我沟通，首先与人体的生理机制是分不开的。
人的身体具有一般信息沟通系统的特点：人体既有信息接收装置(感官系统)，又有信息传输装置(神经系统)；既有记忆和处理装置(人的大脑)，又有输出装置(发声等表达器官及控制这些器官的肌肉神经)；人的身体既是一个独立的有机体，又与自然和社会外部环境保持着普遍联系。
施拉姆曾引用温德尔·约翰逊对二人对话的前后过程的一段描述：一个事件发生了。
这一事件刺激了A先生的眼睛、耳朵或其他感觉器官，造成神经搏动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺线，这样就产生了紧张，未有语言之前的“感觉”等；然后，A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且从“他考虑到的”所有语句中，他“选择”或者抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字，然后通过声波和光波，A先生对B先生讲话。
B先生的眼睛和耳朵分别受到声波和光波的刺激，结果，神经搏动到达B先生的大脑，又从大脑到达他的肌肉和腺线，产生紧张(张力)、未讲话前的“感觉”等；接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从他“考虑过的”所有字句中，他“选择”或抽象出某些词，他以某种方式安排这些词，然后B先生相应地讲话，或做出行动，从而刺激了A先生或其他某人。
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略1、沟通主体分析的两个基本问题自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）咨询性策略（征询策略和参与策略）3、约哈里窗意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。
有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。
三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。
主要包括听众分析策略和听众激发策略（二）、沟通对象的特点分析自己了解 自己不了解公开的自我 开放区（公开）背脊的自我 盲目区（盲点）隐蔽的自我 隐秘区（隐私）未知的自我 未知区（潜能）他人了解他人不了解 反馈自我透露1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等）整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统）3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况听众对新信息的需求听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式）4、听众的感觉：（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。
（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。
公司内外部沟通与沟通管理制度第一章总则为加强公司内外部沟通与沟通，提高工作效率，加强团队合作，订立本制度。
本制度适用于公司全体员工，凡涉及公司内外部沟通与沟通的事项，均应遵守本制度的规定。
第二章内部沟通管理第一节公司内部沟通渠道1.为保障公司内部沟通的畅通，公司设立公司内部专用沟通平台“XX系统”，供员工之间进行信息沟通和沟通。
全部员工须注册并使用该系统。
2.在“XX系统”中，设置相应的部门和项目组别，方便员工之间按需进行分类和组织沟通。
3.除“XX系统”外，公司内部沟通还可采用企业内部邮件、电话、会议等方式进行。
第二节公司内部沟通准则1.公司内部沟通应遵从敬重、客观、实事求是的原则，不得发表与工作无关的攻击性、鄙视性言论。
2.任何内部沟通内容不得泄露公司商业秘密、客户信息以及内部工作流程等敏感信息。
3.员工在沟通中应有理有据、言之有物，不得传播虚假信息，违者将承当相应的法律责任。
4.部门负责人和项目组负责人在内部沟通中应加强引导和协调，保证信息的准确转达和及时反馈。
第三节内部沟通记录与信息安全1.公司内部沟通记录及信息流通应当保管并归档备查，以备后续审计和查阅。
2.公司内部沟通记录及信息应依照信息安全管理制度进行保护，不得擅自复制、转发以及外传。
3.员工如有需要将内部沟通内容进行共享或外传，应事先征得相关部门负责人或项目组负责人的书面批准。
第三章外部沟通管理第一节公司对外沟通的授权1.公司对外沟通应由相关职能部门或授权代表进行，未经公司授权，任何员工不得代表公司进行外部沟通。
2.中高层员工在外部沟通时应重视形象、言行得体，代表公司与外界进行良好合作，不得损害公司利益和声誉。
第二节客户与供应商沟通1.公司员工在与客户、供应商的沟通中应礼貌、专业、乐观自动，及时回应并解决问题。
2.客户和供应商的投诉或反馈应由相关负责人及时进行处理并反馈客户、供应商。
第三节公司外部沟通格式与内容1.公司外部沟通应符合公司的宣传口径和政策规定。
