客服接听电话流程图讲课讲稿

客户服务中心接听电话作业指导客户服务中心接听电话作业指导客户服务中心接听电话作业指导北京怡德亨科技发展有限公司北京怡德亨科技发展有限公司电话铃响电话铃响• 铃响三声内接起电话; • 铃响三声内接起电话;• “您好～怡德亨公司客户服务中心，请问您有什么问题, ”; • “您好～怡德亨公司客户服务中心，请问您有什么问题, ”; • 取一张新的“电话咨询表”，准备进行填写通话内容。

• 取一张新的“电话咨询表”，准备进行填写通话内容。

确认设备确认设备• 向客户询问产品名称; • 向客户询问产品名称;• 在电话咨询表中填写产品名称，并查找是否存在该产品; • 在电话咨询表中填写产品名称，并查找是否存在该产品;–如果该产品存在，则填写上该客户姓名及该设备详细信息，下一步要了解该设备的“ 故障描–如果该产品存在，则填写上该客户姓名及该设备详细信息，下一步要了解该设备的“ 故障描述” ; 述” ;–如果没有查找到该设备，则详细询问客户需求; –如果没有查找到该设备，则详细询问客户需求;确认客户确认客户• “请问您的客户标识号,” • “请问您的客户标识号,”–如客户已有标识号，且在记录中查找出结果，说明现在咨询的是该客户的一台新的设备，–如客户已有标识号，且在记录中查找出结果，说明现在咨询的是该客户的一台新的设备，此时应进行“ 创建新设备” ，进入设备登记过程; 此时应进行“ 创建新设备” ，进入设备登记过程;–如客户无标识号或客户标识号不在记录中，则应先“ 创建新客户” 后，再“ 创建新设备” ; –如客户无标识号或客户标识号不在记录中，则应先“ 创建新客户” 后，再“ 创建新设备” ;创建新客户创建新客户• 打开新的“客户信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 打开新的“客户信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 客户姓名、单位、电话是必须填写的内容，其它为选项; • 客户姓名、单位、电话是必须填写的内容，其它为选项;• 将客户信息存档; • 将客户信息存档;• 根据需要，可选择“创建新设备”; • 根据需要，可选择“创建新设备”;创建新设备创建新设备• 取出新的“设备信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 取出新的“设备信息登记表”，向客户询问表中的各项内容，并同时进行填写; • 将设备信息存档; • 将设备信息存档;故障描述故障描述• 接线工程师听取客户对电脑故障现象的描述; • 接线工程师听取客户对电脑故障现象的描述;• 如客户描述得不具体，应根据经验引导客户对故障设备进行操作，详细询问每一• 如客户描述得不具体，应根据经验引导客户对故障设备进行操作，详细询问每一步的故障现象，并根据具体情况决定下一步操作; 步的故障现象，并根据具体情况决定下一步操作;• 将最终的故障现象填写至“电话咨询表”的“故障描述”一栏; • 将最终的故障现象填写至“电话咨询表”的“故障描述”一栏;• 此时接线工程师要做的是“故障分析” • 此时接线工程师要做的是“故障分析”故障分析故障分析• 接线工程师应根据经验，迅速、准确地判断故障原因; • 接线工程师应根据经验，迅速、准确地判断故障原因;• 解答: • 解答:–如有明确的解决方法，进入“ 问题解答” ; –如有明确的解决方法，进入“ 问题解答” ;–如不能确认故障原因或解决方法，应向客户说明需找到正确的解决方法后，再通知客户。

客服接听电话流程图客服服务接听电话流程图一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”用户说了问题之后二、客服代表：“请问您贵姓？”用户：“我姓什么或者叫什么”三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？”注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。

用户：“是XXX公司。

”然后客服代表根据用户所述问题进行处理。

客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：1.如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。

2.如果不能电话解决的：客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。

或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。

3.判断不了的请参照第2条。

电话响起您好，请问您有什么需要帮助？接听电话请问您贵姓？耐心听取客户描述所遇到的问题××先生/小姐，请您提供一下贵单位名称？客户回答完以后判断客户遇到的问题是否可以通过电话在1分钟内解决客户回答完以后为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ ，我们将通过客服QQ 为您解决。

或：请您留下您的QQ ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。

否在电话中解答是年轻化用户处理方案老龄化用户处理方案接到电话，您好！请问有什么可以帮助您？（，纳税人开始诉说问题，结束后，客服人员应1.询问纳税人的公司名称，姓名，及联系电话。

并记录2然后做出判断是不是我们的问题）是我们问题不是我们问题1.驱动不知道在哪儿下载。

电话指导纳税人下载地址。

2.点击登录系统，无法显示网页，电话指导纳税人查看证书是否过期，询问浏览器级别，调整电脑时间，对数字证书进行延期对实在不能解决的用户请他们加我们工程师的进行远程解决请联系当地的税务部门若实在需要我们来帮你处理的话，我们需要收费处理的，同意受理，不同意，挂电话1.对电脑熟悉者，通过QQ 远程指导安装，2，对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的人来，共同解决问题建议一、“您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江苏CA为您服务；二、询问客户姓名及单位名称是否需要---延长通话时间、部分纳税人不予配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；三、两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难免会遇到不能及时接通电话，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。